零售業(yè)客戶服務如何開展(編輯修改稿)
2025-02-05 20:18 本頁面
【文章內容簡介】 彩電，要求當天送貨。鳩山一帶是山區(qū)，煤炭資源豐富，平時由于拉煤車較多，每到雨天滿路泥濘。為了顧客的滿意，胖東來還是安排車輛當天送貨。車行至距顧客家 1公里處陷在了泥濘中，再也開不動。 司機硬是背著彩電送到了顧客家。 由于該處沒有信號，這位司機又走了 公里路往公司打了電話匯報情況，等到公司的人員趕到時，看到的是滿身泥濘的司機師傅瑟縮在汽車一角。 很多顧客在被胖東來員工發(fā)自內心的主動、熱情所感染的同時，也在思考 它是怎么讓員工拋掉工作性的應付，去主動、快樂地服務的？片段五：一次變革 2023年 10月，胖東來又做出了重大決定： 所有店每月閉店歇業(yè)兩天，在正常休息之外，又增加兩天休息時間。 春節(jié)是中國人最重要的節(jié)日，但也是零售業(yè)最忙碌的日子。 2023 年春節(jié)，胖東來做出了革命性的創(chuàng)舉： 所有店閉店歇業(yè) 5天，員工放假 5天。 “讓員工在節(jié)日之時可以有更多的時間和家人團聚、玩樂，讓更多的人感受到幸福和快樂。 ”于東來解釋他的理由。 胖東來的革新是來源于于東來對西歐國家老百姓享受高品質生活的狀態(tài)的感悟。在那里，他看到周六、周日人家的商場都不開門，甚至一些飯店、酒館都關門休息。節(jié)日假期對他們來說就是休息的時候，就是享受生活的時間。這種生活方式讓于東來極為贊同。零售業(yè)的員工也是人，其他行業(yè)從業(yè)者都在休息，為什么我們要工作，為什么我們不能與他們一樣享受生活？這是胖東來的感悟。片段六：一個平臺 在胖東來 “公平、自由、快樂、博愛 ”的企業(yè)文化中，公平是排在第一位的。對它的解釋是 “ 胖東來為大家提供一個公平的平臺，展示你的才華，體現(xiàn)團隊和個人的價值。 ” 在胖東來官網(wǎng)有一個特別的欄目 —— 員工人生規(guī)劃。 它告訴員工怎么通過自己的努力，實現(xiàn)自己的目標。它為員工規(guī)劃三個方向：管理型人員、專業(yè)型人才、技術型人才。這里清晰地告訴員工，管理型人才，應該怎么從普通員工向課助、課長、處助、處長、店助、店長進發(fā)；專業(yè)型人才，應該怎么從營業(yè)員一步步成為崗位標兵、崗位明星、資深員工；技術型人才，怎么從營業(yè)員一步步走向技術標兵、技術明星、資深技術員。片段七：親情式管理 怎么稱呼顧客，在胖東來是有嚴格要求的： 對老年顧客稱 “叔 ”、 “大伯 ”、 “大娘 ”、 “姨 ”，對中年顧客稱呼 “哥 ”、 “姐 ”，對青年顧客稱呼 “帥哥 ”、 “美女 ”。 這不僅對顧客，在企業(yè)內部也是如此。在胖東來沒有官稱，上至老總，下至普通員工，大家都論年齡以哥、姐相稱。對他們來說，所有的崗位沒有高低貴賤之分，只是分工不同。 胖東來有一個特別的制度 —— 平安短信 。員工下班回家，無論多晚都要向他的主管發(fā)一個平安短信。如果很晚仍然沒有接到哪位員工的短信，主管會主動聯(lián)系該員工，以確定其安全。片段八：不是沒有制度 胖東來有著嚴格的標準化。其制作的各崗位實際操作手冊就有 4本以上，這些手冊中詳細介紹了這些崗位的服務標準、安全標準和服務禁忌等。 2023年胖東來推行制度行動風暴。推行的時候，也是困難重重。于東來強制推行 “ 執(zhí)行下去也得執(zhí)行，執(zhí)行不下去也得執(zhí)行，如果哪個部門做不到，關掉這個部門也在所不惜。 ” “只有嚴格的制度才能培養(yǎng)一流的團隊。 ” 幾乎所有的顧客都知道，胖東來有個顧客投訴獎，資金最高 500元。但是可能很多人不知道這 500元來自哪兒？是來自員工，如果有顧客投訴，經(jīng)查責任在哪名員工，就罰款 500元，然后公司把罰款獎勵給投訴者。片段九：撒播文明 除了對公司制度的嚴格要求之外，胖東來對員工的嚴格要求還包括 社會公德 。這在企業(yè)中恐怕不多見。 胖東來的制度中對員工工作場所以外的行為規(guī)范有著詳細規(guī)定：公休或假期期間，無論在家或社會上要做到尊老愛幼、遵紀守法、遵守社會公德；上班前要和家人打招呼，女員工晚上回家要結伴同行或通知家人接送；途中遵守交通法規(guī)，騎車靠右行不許走快車道，騎摩托車（踏板式電動車、助力車）必須戴頭盔等等。 這些不只是擺設，而是嚴格的制度。以騎電動車、摩托車戴頭盔為例，如果被發(fā)現(xiàn) 3次不戴，將給予辭退。 “你站在許昌街頭，看到戴頭盔、不闖紅燈、遵守交通規(guī)則的大多是胖東來的員工。 ”許昌人說。啟 示 “20年以后，胖東來絕對是個非常有影響力的企業(yè)，不一定很大，但一定很快樂。 ”他說。 也許，胖東來還需要時間的檢驗。它的經(jīng)營模式還需要規(guī)模的驗證，因為那些人性化的理念和特色服務會在規(guī)模擴張中慢慢稀釋掉。我們不可預測，隨著規(guī)模越來越大，它的文化理念是否完全能
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