【文章內容簡介】 新商品車數(shù)據庫； 熟悉經銷轎車的型號、結構、性能特點，對庫存車輛做到心中有數(shù)； 做好接車單、入庫單、 PDI檢測，及時將有關單據向 財務部等部門傳遞，對問題車輛及時反饋信息，跟進下達準施工單，了解維修進程，檢查維修結果； 負責全部商品車隨車文件、工具、鑰匙等物品登記，保管與發(fā)放，手續(xù)齊全，做好展車的日常檢查記錄； 做好車輛《銷售周報明細表》及時交綜合部進行跟蹤服務，并負責各種申請單，檢查表的收集、裝訂和保存； 每天保持商品車存放場地的整潔，車輛擺放整齊，下班前負責車輛的常規(guī)檢查，關閉所有電器、電源，鎖好門窗、抽屜，方可離開公司； 第 二十三 條 前臺接待員 熱情友好地歡迎到訪展廳的來賓，禮貌地致以問候并回答客戶的提問； 照顧客戶在展示廳、服務休閑區(qū)內休息； 負責來電（店）客戶的詳細記錄； 負責接待客戶信息并傳達給相應的銷售顧問； 協(xié)調展廳主管貫徹一汽大眾標準銷售流程； 對客戶投訴的咨詢給予迅速、優(yōu)先關注，并迅速向相關部門匯報； 借助客戶到訪的表格模型或數(shù)據庫，記錄客戶數(shù)據并編制成冊； 展廳的陳列櫥架雜志的整理與更新。 第 二十四 條 試乘試駕員 負責管理試乘 試駕車輛，進行定期檢查、日常維護，使試乘試駕車輛保持 最佳狀態(tài)，并保存相關記錄； 試乘試駕客戶相關文件的準備與簽 定 協(xié)議書 ， 向客戶介紹車輛基 本操作和功能使用 ； 向客戶講解試乘試駕線路、體驗項目以及安全規(guī)定； 為客戶提供試乘試駕服務和產品性能講解； 協(xié)助銷售顧問完成試乘試駕客戶試車后的信息反饋； 17 第 二十五 條 衍生經理 制定衍生服務管理制度和相關標準； 制定和實施月度衍生業(yè)務工作計劃，完成衍生業(yè)務工作目標； 收集和分析當?shù)仄囇苌鷺I(yè)務市場和競品衍生業(yè)務信息、動向； 負責衍生業(yè)務市場調研與分析，為市場部提供衍生業(yè)務信息； 負責公司衍生產品的開展和管理， 組織公司衍生產品市場推廣工作； 負責公司相關人員的衍生培訓工作； 協(xié)助銷售人員洽談客戶，嚴格把控車貸手續(xù)產生的風險； 負責車貸的申請及審批工作，和客戶溝通車貸批復變更條件；檢查放款手續(xù)，縮短放款時間； 負責衍生業(yè) 務報表的統(tǒng)計 和信息反饋工作 ； 負責與一汽 大眾溝通相關衍生工作和傳遞衍生業(yè)務信息； 與一汽大眾衍生服務平臺 的合作伙伴建立良好的溝通關系 ； 1制定衍生任務分解工作， 監(jiān)督衍生業(yè)務的開展效果，并督促改善； 1在完成衍生銷量目標的同時不斷提升服務質量； 1實用 CRM系統(tǒng)進行客戶關系管理 ，或臨時的其他事務 。 第二十六條 衍生專員： 協(xié) 助銷售人員洽談客戶，并辦理車貸相關手續(xù)和收集資料； 負責按照汽車信貸流程提供汽車貸款業(yè)務，并進行 詳細 記錄， 以防手續(xù)遺漏產生的 風險發(fā)生； 協(xié)助銷售人員辦理交車手續(xù)，協(xié)助客戶簽訂貸款合同并和客戶溝通貸后事宜； 預約并協(xié)助客戶辦理上牌抵押登記手續(xù)；整理放款手續(xù)及時放款； 協(xié)助衍生經理開展衍生業(yè)務活動宣傳及物料擺放工作； 統(tǒng)計月續(xù)保名單，實施續(xù)保工作；協(xié)助相關人員辦理新車投保手續(xù)； 每日向衍生經理匯報工作安排和工作總結。 第二十七條 精品專員： 熟練掌握精品的名稱、價格、數(shù)量及產品特性； 負責控制精品 的庫存數(shù)量 ，把控精品的出庫手續(xù) ； 協(xié)助銷售人員給客戶介紹精品特性，促成 精品銷售； 協(xié)助客戶進行精品安裝工作； 負責精品帳目的管理，做到日清月結，賬物相符，帳帳相符； 定期向衍生經理 匯報銷售情況 ,并提交各種報表 ,做到有計劃、有措施、有結果。 協(xié)助衍生經理開展精品宣傳活動及物料申購、擺放工作； 18 第 二十 八 條 大客戶經理 制定年度 /月度大用戶銷售計劃，負責大用戶市場開拓及銷售工作，完成大用戶銷售目標； 根據年度銷售任務為大客戶、出租車制定月度銷售計劃，并進行溝通確認； 負責向一汽 大眾申報大用戶需求，及時、準確地提報大用戶相關資料， 及時和廠家核對大用戶銷售政策的傭金返利情況。 維系與各級政府采購部門以及集團客戶之間和合作關系； 負責大用戶信息收集、更新，以及客戶開拓和關系維系； 參與大用戶招投標以及大用戶營銷活動，配合一汽 大眾或公司內部其他部門開展相關市場營銷活動； ； 為大客戶提供政策咨詢及產品宣傳展示； 根據年度任務為二級網點制定月度銷售計劃； 為部門人員制定業(yè)務培訓計劃，并組織實施，考核培訓結果； 審核部門人員的走訪計劃和走訪記錄，審核及歸檔大用戶 走訪記錄信息； 第 二十 九 條 大客戶專員 制定年度 /月度大用戶（不含出租車）銷售計劃、策略和行動方案，負責大用戶市場開拓及銷售工作，完成大用戶銷售目標 負責收集大用戶市場更新信息，以及競爭對手的產品、價格等信息； 全面貫徹落實一汽 大眾的核心銷售流程； 負責大用戶信息收集、更新，以及客戶關系維系 ； 負責收集、準備向一汽 大眾報送的大用戶相關資料，保證 大用戶政策申報資料完整準確； 嚴格執(zhí)行走訪工作流程，制定個人走訪計劃，走訪記錄準確有效； 收集區(qū)域市場信息，為上級提供決策支持； 負責 VIP 用戶交車或代交車工作 參與大用戶招投標，配合一汽 大眾或公司內部其他部門開展相關市場營銷活動； 第 三十 條 出租車專員 制定年度 /月度出租車銷售計劃、策略和行動方案，負責出租車市場開拓及銷售工作，完成出租車銷售目標 ； 獨立進行客戶關系維護，對重點客戶開發(fā)提出跟進開發(fā)方案，以實現(xiàn)最終成交； 負責 庫存 出租車輛的日常管理 ； 負責收集出租車市場更新信息，以及競爭對手的產品、價格等信息； 負責大用戶售后跟蹤，信息收集、更新，以及客戶關系維系； 19 收集整理大客戶專員的周計劃、日走 訪記錄； 收集區(qū)域市場信息，為上級提供決策支持； 負責收集、準備向一汽 大眾報送的出租車大用戶相關資料； 參與出租車招投標，配合一汽 大眾或公司內部其他部門開展相關市場營銷動； 負責 VIP 用戶交車或代交車工作； 及時了解二級網點的庫存情況和業(yè)務需求支持。 第 三十 一 條 服務總監(jiān) 全面負責售后業(yè)務部、車間、技術部、配件部以及客戶關系部相關的各項工作，嚴格按照廠家要求對售后服務工作實行行政領導，全面完成集團下達的售后計劃責任考核目標； 負責制定實施全年、半年、月度售后服務經營計劃，組織 維修業(yè)務數(shù)據統(tǒng)計、信息反饋及售后各部門的效率、費用、成本、利潤的控制； 進行區(qū)域維修市場分析、來店客戶分析、流失客戶分析、上牌客戶分析，找出差距，提高自身的經營能力，穩(wěn)定老客戶，開拓新客源； 負責維修員工職業(yè)生涯發(fā)展計劃和 CSI 培訓，提高售后維修、索賠、配件等各類人員專業(yè)技術能力與客戶滿意度； 協(xié)調售后各部門之間的銜接關系，整合資源，培養(yǎng)團隊精神，增強執(zhí)行力； 負責與一汽 — 大眾售后服務科的業(yè)務聯(lián)系，并對向廠家上報的售后服務各項報表和文件及質量記錄的合規(guī)性準確性負責； 負責車輛檢測與維修等 項設備工具的合理配置，編制采購、保修、更新等設備與工具計劃并組織實施，組織建立設備工具臺帳，改善工具設備技術狀況； 全面實施售后業(yè)務流程，執(zhí)行管理程序，組織售后的危機處理，解決突發(fā)事件； 第 三十二 條 服務經理 全面負責前臺接待工作，銜接售后各部門工作聯(lián)系，保證工作正常運行。配合車間主任提高生產效率，改善客戶關系，協(xié)調前臺各個崗位之間的工作聯(lián)系，協(xié)助售后服務經理做好售后管理工作； 負責同備件經理聯(lián)系 ,解決維修所需備件 。 負責外出救援服務、預約服務、用戶投訴、走訪用戶等工作的管理 ,并參與對重大 維修服務項目的評審 。 在客戶車輛使用周期內與客戶建立并保持個人聯(lián)系，增強客戶的品牌忠誠度。為客戶提供產品和服務信息； 根據客戶投訴，輔以檢查，判斷故障，按流程下達準施工單、施工單，跟進車輛進廠與在廠進度，督促完成客戶的全部服務項目，與客戶達成項目與費用協(xié)議； 幫助客戶了解維修作業(yè)進程，按交車時間保持協(xié)調與溝通，針對可能出現(xiàn)的問題做好解釋，讓客戶滿意，做好客戶投訴協(xié)調處理和跟蹤服務； 20 組織建立客戶檔案，及時跟蹤客戶動態(tài)，掌握客戶走向，制訂提高維修市場份額的計劃與措施； 配合市場推廣部門進 行市場推廣及客戶滿意度 CSI調查； 對部門新員工進行培訓； 第 三十三 條 技術經理 負責維修手冊、自學手冊、 HST等技術資料的消化、吸收及正確有效使用； 結合維修現(xiàn)場出現(xiàn)的技術疑難問題組織技術攻關，確保維修過程順暢、高效； 負責車間維修質量，形成質量分析日報，以月報形式向服務總監(jiān)匯報； 組織全員技術培訓，把一般性課本式培訓與解決技術難題，重點培訓相結合，有計劃、有步驟地提升維修人員的技術素質； 與一汽大眾售后服務部技術支持保持密切聯(lián)系，及時反映技術難題，尋求廠家的技術支持，定期向一汽 大眾售后服務部技術支持匯報工作； 對維修過程購置的專業(yè)技術設備進行管理，從選購、報批、訂貨及采購、驗收、員工使用外借、收回，全過程進行監(jiān)控，既發(fā)揮設備作用又防止設備損壞； 指導工人規(guī)范使用專用工具； 負責定期收集技術疑難問題及批量投放的質量信息，建立技術檔案，保存管理各類技術文件； 負責維修質量、培訓、工具資料等技術管理制度的制定； 掌握廠家關于索賠政策與方法，配合索賠工作實施技術管理； 1負責索賠技術和返工等問題的鑒定。 1負責建立文件化的質量體系，推行 ISO9001標準認證 。 第 三十四 條 備件經理 全面負責零部件管理日常工作正常運行，按照集團下達公司的經營目標，負責制定零部件年度經營目標并組織實施； 嚴格執(zhí)行廠家簽訂的服務協(xié)議、配件商務政策、價格政策和各項管理工作條例； 根據售后施工單實際情況，結合廠家資源及時、合理、準確完成零部件訂單； 了解各地配件市場行情，積極組織貨源，保證售后服務業(yè)務開展的正常需求； 負責庫位的準確性，及時掌握動態(tài)庫存，優(yōu)化零部件儲備結構，降低庫存積壓，提高 資金周轉率； 確保入庫零部件質量，杜絕劣質產品入庫，保證庫存零 件完好； 參與重大質量問題，疑難故障分析，提供優(yōu)質、充足的零部件； 定期和不定期對庫存零部件進行盤點，確保庫存商品數(shù)量、質量完好無誤； 對庫存呆貨、死貨，采取積極措施，予以解決。 21 負責實施備件管理方面的培訓 。 第 三十五 條 車間主管 （機修 /扳噴） 根據任務委托書，安排機電修、鈑金、油漆等相關工程配合施工作業(yè)，按時按質完成作業(yè)計劃； 做好車間科學調度、合理派工，協(xié)調班組關系，做到均衡協(xié)調高效施工； 加強車間質量管理，嚴格監(jiān)督執(zhí)行自控，巡檢和專檢。參與質量事故的鑒定分析，隨同月考核 上傳公司考核處理； 根據維修診斷，會同服務顧問與客戶進行附加作業(yè)項目的溝通與協(xié)商； 嚴格操作規(guī)程，抓好車間文明生產，抓好勞動紀律和安全生產工作； 負責車間員工培訓工作，不斷提高員工的思想素質、業(yè)務素質和技術素質，定期對機電維修工、鈑金、油漆工等員工進行技術考核； 做好車輛維修工期管理。主動協(xié)調配合服務顧問、技術支持、設備工具保障、配件供應等有關部門的關系； 認真做好車間各項統(tǒng)計，按時上報各種報表，建立車間業(yè)務技術檔案。 加強車間工具、設備、低值易耗品管理，厲行節(jié)約，杜絕浪費； 針對客戶滿意度調查反映的維修質量問題專題研究，技術攻關，讓客戶滿意； 1組織早會或其他會議，建立車間文明施工秩序，不斷提高全員綜合素質。 第 三十六 條 質檢員 （機修 /扳噴） 認真學習汽車維修質量檢驗有關的法律、法規(guī)及規(guī)章制度； 嚴格執(zhí)行國家及行業(yè)的有關汽車維修技術標準和其他相關技術標準； 負責對公司所承擔的各類汽車維修作業(yè)進行質量檢驗，包括維修過程、完工檢驗，按照終檢單、逐項檢查，做出終檢報告，對影響安全性的隱患，及時返饋相關人員妥善處理； 認真將各類維修質量檢驗結果填入檢驗記錄表或技術 檔案； 參與汽車返修或質量事故的原因分析和質量判斷； 認真完成上級安排的其它檢驗技術任務； 行使質量檢驗和技術鑒定的職權，做好維修現(xiàn)場巡視檢查，提供技術支持； 負責檢測間設備維護及清潔護理，做好安全操作； 對返工率負責，為企業(yè)維修質量的提高提出可行性建議。 第 三十 七 條 工具資料管理 員 負責建立工具、設備臺帳檔案； 負責建立工具借用、歸還記錄； 22 負責專用設備、工具的管理，熟知所管理工具設備的正確使用方法和維護方法； 對老化、損壞的工具設備進行報修、申購并跟蹤進度； 負責對 專用設備工具進行定期維護保養(yǎng)； 負責維修技術資料的管理； 積極參加公司組織的各種業(yè)務培訓。 第 三十 八 條 服務顧問