酒店禮儀規(guī)范和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(編輯修改稿)
2024-09-11 19:14 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 油；堅(jiān)持口腔衛(wèi)生，堅(jiān)持早晚刷牙，注意防治口臭；上班前不吃帶異味的食品及飲用含酒精的飲料，以保持口腔的清新。 ⑨ 飾物 ： 上崗時(shí)不可戴戒指（結(jié)婚戒指除外）、耳環(huán)、手鏈、手躅等飾物；如戴項(xiàng)鏈則應(yīng)放在制服內(nèi)，不能外露 。手表以不搶眼為宜。原則上不戴有框眼鏡，在任何情況下，絕不能使用有色鏡 風(fēng)度 姿態(tài) ㈠站姿 :① 挺胸、收腹、提臀、雙眼平視前方，嘴微閉，面帶微笑。②女子站立時(shí)，雙腳呈 V 字形，即膝與腳后跟要靠緊，兩腳尖張開(kāi)的距離為兩拳。女性的站姿要表現(xiàn)出女性的溫順、嬌巧、纖細(xì)、輕盈、嫻靜、典雅之態(tài)，給人一種“靜”的優(yōu)美感。③男子站立時(shí)，雙腳可并攏，也可張開(kāi)，張開(kāi)時(shí)，雙腳與肩同寬。男性的站姿要體現(xiàn)男性的剛健、強(qiáng)壯、粗獷、剽悍、英武、威風(fēng)之勢(shì)，給人一種“勁”的 壯美 感。 ㈡坐姿： 美的坐姿給人以端莊、穩(wěn)重之感。 ㈢走姿： ①挺胸、直腰、收腹、走直線(xiàn)，兩眼平視。②在服務(wù)區(qū)域內(nèi)不能跑，應(yīng)使用疾步走，以體現(xiàn)精神、節(jié)奏 感。③男子走路一 大步走為佳，步伐剛健、有力、豪邁、穩(wěn)重、如同雄壯的進(jìn)行曲，堅(jiān)定、剛毅、灑脫、氣勢(shì)磅礴，具有陽(yáng)剛之美。女子走路以碎步為美，女子的步伐輕盈、柔軟、飄逸、玲瓏，宛如柔婉的“小夜曲”。天津、柔情、嬌巧、賢淑，具有陰柔之美。④在服務(wù)工作區(qū)域內(nèi)遇到客人或上級(jí)時(shí)要讓道，請(qǐng)對(duì)方先行，并同時(shí)向?qū)Ψ近c(diǎn)頭致意或招呼。⑤ 在上下樓拐角處主要防止與對(duì)方碰撞；使用客人線(xiàn)路，不占道、搶道；在走路或站立時(shí)，不要將手伸入口袋，也不能將雙手交叉于胸前。 ⑥員工在工作區(qū)域內(nèi)行走時(shí)手上不可有任何與工作無(wú)關(guān)的私人物品；因公需要傳達(dá)文件、 發(fā)放通知單等事宜時(shí)，應(yīng)盡量用左手?jǐn)y帶物品，右手則用于拉門(mén)、手勢(shì)等，不可將物品夾于腋下走。 ㈣蹲姿： ① 上身直挺，雙腳前后分開(kāi)半步下蹲；②不彎腰、翹臀，雙腳平行分開(kāi)下蹲。 ㈤手勢(shì)： ①手掌平直，五指并攏，手臂伸直，手心向上指向物體至方向，任何時(shí)候不能以單指指人或物。 ②手勢(shì)要自然，動(dòng)作干凈，有 23 秒的停頓時(shí)間。使用手勢(shì)時(shí)應(yīng)目視對(duì)方，手勢(shì)指向物體或方向。 ㈥遞姿： ①與客人之間的物品交遞應(yīng)盡量使用雙手，并要考慮到接物人的方便。②遞送小刀、剪刀等待刃五時(shí)，刃口勿朝向客人，應(yīng)將手柄一方朝向客人 。遞筆時(shí)，應(yīng)將筆套打開(kāi)，筆尖對(duì)著自己。③遞送物品應(yīng)保持讓對(duì)方使用方便。 ㈦目光： ①聽(tīng)語(yǔ)時(shí)目光要專(zhuān)注，以目視對(duì)方眼鼻三角區(qū)為佳；不東張西望，借用余光觀察其他。②目光應(yīng)有神，不呆滯。 三、禮節(jié)禮貌 禮節(jié)是對(duì)他人態(tài)度的外在表現(xiàn) 禮貌是人們之間相互表示尊重和友好的行為規(guī)范。孟子曾說(shuō)“尊敬之心，禮也”，也就是說(shuō)，禮儀必須發(fā)自 內(nèi)心。酒店員工對(duì)客人有尊敬之心，禮儀就會(huì)自然而生，就會(huì)在語(yǔ)言、態(tài)度、行為有所表現(xiàn)。酒店要提高服務(wù)質(zhì)量，贏得客源，工作人員就必須講究禮節(jié)禮貌。 ㈠ 稱(chēng)呼禮儀 ：①男士一般稱(chēng)先生，未婚女士小姐，已婚女士稱(chēng)太太。②對(duì)于無(wú)法確認(rèn)是否 已婚的西方婦女，不管年齡多大，只能稱(chēng)小姐。③不知道客人的姓氏時(shí)，可稱(chēng)“這位先生 /那位小姐”。
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