【文章內(nèi)容簡介】 中常見的突發(fā)事件的處理方法、案例分析復(fù)習(xí)思考題、作業(yè)及參考書目：如何處理賓客的投訴？餐廳服務(wù)中常見問題處理原則課后小結(jié)：第三篇：餐飲服務(wù)與管理教案教 案課程名稱： 《餐飲服務(wù)與管理》 課程性質(zhì)：必修專業(yè)課適用專業(yè)（方向）：飯店（旅游、旅行社）管理專業(yè) 總學(xué)時：64學(xué)時 使用教材：餐飲服務(wù)與管理開課單位：歷史文化與旅游管理學(xué)院 授課教師(職稱)：王瑩 授課班級：07級009班 開課時間：0910學(xué)年第一學(xué)期綿陽師范學(xué)院教務(wù)處 制第一章 飯店餐飲概述學(xué)習(xí)目的和要求：使學(xué)生了解中外餐飲業(yè)發(fā)展概況，明確餐飲部在飯店中的地位和任務(wù)，掌握飯店餐飲部內(nèi)部組織機構(gòu)的特征，熟悉餐飲部與飯店其他部門之間的關(guān)系。學(xué)習(xí)重點難點：餐飲部的地位任務(wù)及組織結(jié)構(gòu) 學(xué)習(xí)內(nèi)容：第一節(jié) 餐飲業(yè)發(fā)展概況一、中國餐飲業(yè)發(fā)展概況最早的聚餐形式——筵席 唐朝以前的古人席地而坐，“筵”和“席”都是鋪在地上坐具。筵席又含有進行隆重、正規(guī)的宴飲的意思?！绑巯边@個名詞正是在這個意義上沿用下來的，后來專指酒席。夏、商、周三代——餐飲已發(fā)展為一個獨立的行業(yè)這一時期，菜肴的豐盛與精致程度足以使現(xiàn)代人嘆服。從周代起，中國出現(xiàn)了烹調(diào)食譜，《周禮天官》中記錄了我國最早的名菜——八珍。漢代與西域的交往促進了餐飲業(yè)發(fā)展唐代尤其是南宋時期餐飲業(yè)已具相當(dāng)規(guī)模唐朝以后的餐飲宴席已從席地而坐發(fā)展為坐椅而餐。從等級上講有高級酒、花園酒店、普通酒店、低檔酒店和走街串巷的飲食挑子。晚清以后的五口通商使沿海城市出現(xiàn)西菜館。二、外國餐飲業(yè)發(fā)展概況古埃及的餐飲狀況古希臘有餐飲狀古羅馬的餐飲狀況古羅馬人對當(dāng)今文明的最大貢獻之一，就是創(chuàng)造了西餐的雛形。此外，在餐館的餐桌上放置玫瑰花等做法，均由古羅馬人最早在餐廳中使用。中世紀時期及之后的法國餐飲狀況中世紀時期及之后的法國對世界餐飲業(yè)發(fā)展的貢獻主要表現(xiàn)在以下兩個方面：（1）使西餐的發(fā)展達到頂極程度。（2）使得法式餐帶有王宮的華貴、高雅的氣度與風(fēng)格。三、當(dāng)代人對餐飲的要求營養(yǎng)上全面、平衡衛(wèi)生標準方面的高標準、嚴要求餐飲原料的生猛、鮮活餐飲服務(wù)的規(guī)范化和個性化第二節(jié) 餐飲部的地位和任務(wù)一、餐飲部在飯店中的地位餐飲部生產(chǎn)滿足人們基本生活需要的產(chǎn)品餐飲收入是飯店收入的重要組成部分餐飲部的管理、服務(wù)水平直接影響飯店聲譽餐飲部的經(jīng)營活動是飯店營銷活動的重要組成部分餐飲部是飯店用工最多的部門二、餐飲部的任務(wù)向賓客提供以菜肴等為主要代表的有形產(chǎn)品向賓客提供滿足需要的、恰到好處的服務(wù)增收節(jié)支、開源節(jié)流、搞好餐飲經(jīng)營管理為飯店樹立良好的社會形象第三節(jié) 餐飲部的經(jīng)營特點一、餐飲生產(chǎn)的特點餐飲生產(chǎn)屬個別訂制生產(chǎn)，產(chǎn)品規(guī)格多、批量小餐飲生產(chǎn)過程時間短餐飲生產(chǎn)量難以預(yù)測餐飲原料、餐飲產(chǎn)品容易變質(zhì)餐飲生產(chǎn)過程的管理難度較大二、餐飲銷售的特點餐飲銷售量受餐飲經(jīng)營空間大小的限制餐飲銷售量受餐飲就餐時間的限制餐飲經(jīng)營毛利率較高、資金周轉(zhuǎn)快餐飲經(jīng)營中固定成本占有一定比重，變動費用的比例也比較大三、餐飲服務(wù)的特點無形性一次性同步性差異性第四節(jié) 餐飲部的組織機構(gòu)與部際關(guān)系一、不同規(guī)模飯店的餐飲部組織機構(gòu)小型飯店的餐飲部組織機構(gòu)小型飯店餐飲部的組織機構(gòu)應(yīng)比較簡單，分式也不宜過細。見教材P12頁圖1—1。中型飯店的餐飲部組織機構(gòu)中型飯店的餐飲部組織機構(gòu)相對于小型飯店來說，分工更加細致，功能也比較全面，見P12頁圖1—2。大型飯店的餐飲部組織機構(gòu)大型飯店的餐飲部組織機構(gòu)復(fù)雜，層次多，爭工明確細致，見P12頁圖1—3。二、按功能劃分的餐飲部組織機構(gòu)功能組織機構(gòu)按功能劃分，餐飲部的組織機構(gòu)如圖：見教材P14頁圖1—4。各功能塊的職責(zé)與作用（1）采保部在餐飲部領(lǐng)導(dǎo)下，負責(zé)餐飲部生產(chǎn)原料的采購與保管工作。（2）廚務(wù)部負責(zé)餐飲產(chǎn)品中的菜肴、點心等的烹飪加工。（3）各營業(yè)點包括各類餐廳、宴會廳、酒吧、房內(nèi)用餐服務(wù)部等，是餐飲部直接對客服務(wù)部門。（4）管事部是餐飲運轉(zhuǎn)的后勤保障產(chǎn)門，擔(dān)負著為前后臺運轉(zhuǎn)提供物資用品、清潔餐具、廚具，并負責(zé)后臺環(huán)境衛(wèi)生的重任。三、飯店中餐廳的表現(xiàn)形式飯店內(nèi)的餐廳多種多樣的，常見的餐廳類別有：咖啡廳是飯店中營業(yè)時間最長，以供應(yīng)中西餐及本地小吃為主的餐廳。中餐廳法式餐廳 也稱“扒房”，以供應(yīng)法式菜為主，屬高檔西餐廳，多在飯店出現(xiàn)。多功能廳是用于舉行各種宴會、酒會、自助餐和其他各種會議等活動的場所。風(fēng)味占廳為供應(yīng)本地或本飯店特色菜肴的餐廳。其他種類的餐廳其他種類的餐廳形式呈多樣性。四、餐飲部與飯店其他部門的關(guān)系同前廳部的關(guān)系主要體現(xiàn)在內(nèi)部信息的溝通和工作的辦調(diào)上。主要體現(xiàn)在：（1）根據(jù)前廳部提供的住店客人的信用信息，決定是否給予賒賬等；（2）根據(jù)前廳部提供的住客量預(yù)測餐飲日常銷量；（3）根據(jù)前廳部提供的用餐單安排團隊客人的餐飲活動；（4）主動向前廳部提供在型餐飲活動、重要宴會等方面的信息。同銷售部的關(guān)系（1）與銷售部互通信息，向銷售部提供各種促銷資料；（2）主動了解銷售部掌握的客人對餐飲狀況的反映和投訴；（3）承接由銷售部接訂的各種餐飲費活動。同采購部的關(guān)系（1）向采購部提出餐飲原料的質(zhì)量、數(shù)量、成本、價格等方面的要求；（2）主動與采購部溝通，提出時令菜、原材料、新設(shè)備、新器具等方面的要求；同財務(wù)部的關(guān)系（1）協(xié)助財務(wù)部做好及時、準確的餐飲日報，以便正確掌握實際經(jīng)營情況；（2）發(fā)揮財務(wù)的成本控制作用，及向其提供餐飲成本的實際情況，協(xié)助做好餐飲成本的控制與監(jiān)督工作。本章小結(jié)：本章介紹了飯店餐飲的發(fā)展概況，飯店餐飲部在飯店中的地位和任務(wù)，生產(chǎn)、銷售、服務(wù)等三方面構(gòu)成的飯店餐飲經(jīng)營特點，以及飯店餐飲部的內(nèi)部組織機構(gòu)、餐飲部同餒店其他部門的業(yè)務(wù)關(guān)系。這些內(nèi)容的集合，構(gòu)成了學(xué)習(xí)飯店餐飲管理與服務(wù)理論的基礎(chǔ)與必要條件。作業(yè)：現(xiàn)代人對當(dāng)今餐飲發(fā)展的要求主要表現(xiàn)在哪些方面？談?wù)勎覈睾０l(fā)達地區(qū)飯店餐飲的發(fā)展趨勢。第二章 餐飲服務(wù)所需要的基本技能學(xué)習(xí)目的與要求：本章是全書重點章，也是實驗課的主要內(nèi)容，通過學(xué)習(xí)、訓(xùn)練，要求學(xué)生正確、熟練地掌握餐飲服務(wù)的各項基本技能。實驗課教學(xué)中必須組織學(xué)生參與各種形式的操作訓(xùn)練。學(xué)習(xí)重點難點：各項服務(wù)技能要求學(xué)習(xí)內(nèi)容：第一節(jié) 托盤一、托盤的種類及用途托盤有大、中、小幾種規(guī)格，以滿足不同的運送需要。二、托秀盤的操作方法輕托就是托送比較輕的物品或用于上菜、斟酒操作，也稱胸前托，一般重量在5公的左右。其操作方法如下：（1）理盤（2）裝盤（3）托盤（4）行走行走的步伐有以下幾種 ① 常步 ② 快步 ③ 碎步 ④ 跑樓梯步 ⑤ 墊步（5）卸盤重托操作方法和要求：盤前不靠嘴、盤后不靠發(fā)，右手或自然擺動，或扶住盤的前內(nèi)角，并隨時準備排阻他人的碰撞。第二節(jié) 餐巾折花一、餐巾的作用餐巾折花能裝飾美化席面?？梢云錈o聲的形象語言，表達和交流賓主這間的感情，起到獨特的溝通作用。二、餐巾的種類、規(guī)格餐巾花的種類：杯花；盤花。規(guī)格：51厘米；61厘米。三、餐巾折花的基本手法折疊推折卷翻拉捏第三節(jié)擺臺擺臺，就是為客人就餐擺放餐桌、確定席位、提供必須的就餐用具的工作，它包括餐桌布局、鋪臺布、安排席位、準備用具、擺入餐具、美化席面等，它是一門技術(shù)，是餐廳服務(wù)中一項要求較高的基本功。一、中餐宴會擺臺合理布局席位安排桌面擺放二、西餐宴會擺臺西餐宴會臺型安排西餐宴會座次安排桌面餐具用品擺放三、中餐零點擺臺早餐的餐具擺放午晚餐的擺臺中餐零點擺臺注意事項四、西餐零點擺臺早餐擺臺午晚餐擺臺第四節(jié)斟酒一、酒水準備和示酒冰鎮(zhèn)溫酒示酒的方法二、準備酒杯三、開酒瓶四、斟酒五、斟酒順序本章小結(jié)：本章介紹了餐飲服務(wù)所需要的基本技能：托盤、餐巾折花、擺臺、斟酒等。這些基本技能是進行餐飲服務(wù)的基礎(chǔ)，進入餐廳開展餐飲服務(wù)的必要條件。作業(yè)：試達裝盤、撤盤及托盤的要領(lǐng)。中餐宴會服務(wù)時，席位是如何安排的？為什么現(xiàn)代餐飲服務(wù)更傾向使用盤花？第三章 用餐服務(wù)方式學(xué)習(xí)目的與要求：通過對中西餐等常用服務(wù)方式的學(xué)習(xí)，了解這些方式的發(fā)展、演變的過程，掌握各種服務(wù)方式的適用場合及各自具體的服務(wù)方法。學(xué)習(xí)重點難點：中餐、自助餐用餐服務(wù)方式；難點為西餐用餐服務(wù)方式學(xué)習(xí)內(nèi)容：第一節(jié)西餐常用服務(wù)方式一、美式服務(wù)也稱為“盤式服務(wù)”，服務(wù)時遵循的基本原則是：菜從左面上，飲料從右面上，用過的餐盤從右面撤下。此種服務(wù)快速、迅捷、方便，易于操作。二、俄式服務(wù)主要用于高檔的西餐宴會用餐。服務(wù)的基本規(guī)則是：空盤從客人右邊按順時針繞臺擺放；派分食物從客人的左側(cè)按逆時針方向進行。三、法式服務(wù)主要用于高檔的西餐零點用餐。服務(wù)的基本規(guī)遇是：上菜時，服務(wù)員用右手，從客人右側(cè)服務(wù)。第二節(jié) 中餐常用服務(wù)方式中餐常用服務(wù)方式，指的是中餐餐館或餐廳中使用的侍應(yīng)、招待客人的方式。一、共餐式服務(wù)適用于2人—6人左右的中餐零點服務(wù)。二、轉(zhuǎn)盤式服務(wù)是中餐中的一種普遍使用的餐桌服務(wù)方式，適合用于大圓臺的多人用餐服務(wù)，既可用于旅游團隊、會議團體用餐，也適用于中餐的宴會服務(wù)。三、分餐式服務(wù)主要適用于官方的、較正式的、高檔的宴會服務(wù)。包括“邊桌式服務(wù)”和“派菜式服務(wù)”兩種。第三節(jié) 自助餐服務(wù)方式自助餐餐廳布置餐（菜）臺安排菜肴的陳列服務(wù)要求本章小結(jié)：本章介紹了餐飲服務(wù)中常用的服務(wù)方法，計三大類共七種，這些方法為：西餐——美式服務(wù)、俄工服務(wù)、法式服務(wù)；中餐——共餐式服務(wù)、轉(zhuǎn)盤式服務(wù)、分餐式服務(wù)；自助餐式服務(wù)等。學(xué)員們應(yīng)首先學(xué)會規(guī)范地使用這些服務(wù)方法，然后再此基礎(chǔ)上靈活變通使用，以期獲得理想的服務(wù)效果。作業(yè)：西餐中常用的服務(wù)方式有哪幾種？各種不同的服務(wù)方式適用于何種場合的用餐服務(wù)？第四章餐飲服務(wù)的主要環(huán)節(jié)學(xué)習(xí)目的和要求：通過學(xué)習(xí)本章內(nèi)容，懂得餐飲服務(wù)工作的主要環(huán)節(jié)，以便在今后的實際工作中，掌握其主要過程，做到按部就班，有條不紊地開展服務(wù)工作。學(xué)習(xí)重點：就餐服務(wù)環(huán)節(jié)學(xué)習(xí)內(nèi)容：第一節(jié) 餐前準備環(huán)節(jié)任務(wù)分配通常在餐廳里要將所有臺子按一定的規(guī)律劃分成幾個服務(wù)區(qū)域。理想的劃分方法是一個餐廳能夠劃分成就坐客人的數(shù)目相同、到餐具柜和廚房的距離相同、而座位受歡迎程度又大致相同的若干服務(wù)區(qū)域。餐廳準備工作準備餐桌準備臺布準備餐具柜三、熟悉菜單熟悉菜單的孌化熟悉菜單的種類熟悉菜單的內(nèi)容西餐菜單通常按下列順序排列：冷熱頭盆、色拉、湯、魚和海鮮、主菜（牛排類）、蔬菜、甜品、飲料。中餐菜單通常按下列順序排列：涼菜、主菜（先上頭菜）、湯、素菜、小吃。熟悉烹調(diào)方法熟悉烹制時間熟悉菜色的配料四、餐前短會第二節(jié)開餐服務(wù)環(huán)節(jié)開餐服務(wù)是餐廳對客服務(wù)工作的開始，也是餐廳服務(wù)工作的重要一環(huán)，包括迎接客人，安排客人就坐接受點菜、把點菜單送入廚房以及從廚房出菜，其中回答客人詢問、向客人推薦菜肴等也是開餐服務(wù)的重要內(nèi)容。一、安排賓客入座二、接受賓客點菜服務(wù)姿勢將顧客與其所點菜肴對號真寫點菜單的要求 接受點菜的方法接受點菜的方式是開據(jù)點菜單，點菜單一式三聯(lián)，服務(wù)員根據(jù)訂單上的欄目，逐項填寫。三、回答賓客詢問四、向賓客推薦菜肴推薦要掌握適當(dāng)?shù)臅r機。結(jié)比較計較賬單金額的客人，應(yīng)建議便宜的特以菜。對搞喜慶活動的客人，要加強酒水的銷售。對節(jié)食者則應(yīng)投其所好地提供建議。五、傳送點菜單進廚房。第四節(jié) 就餐服務(wù)環(huán)節(jié)就餐服務(wù)亦即臺面服務(wù)，是指把客人點的食品、飲料送到餐桌，并在整個進餐過程中照料客人的需要。一、出菜服務(wù)二、掌握上菜時機與臺面服務(wù)掌握上菜時機臺面服務(wù)三、特殊情況的處理對年幼客人的接待（1）要耐心、愉快地照應(yīng)。（2）在不明顯的情況下，把糖缸、鹽瓶等易碎的物品移到小孩夠不著的地方。（3）最好用較短小的甜食餐具。對醉酒客人的處理（略）對殘疾客人的接待（略）對客人投訴的處理（1）認真傾聽客人的生部意見。（2）簡要地重復(fù)客人的意見表示理解（3）誠懇地贊同客人提的某些意見。（4）及時處理客人的意見，作出糾正。（5）感謝客人向你反映問題以引起管理當(dāng)局的注意。（6）記錄投訴和處理經(jīng)過，可作為案例用于培訓(xùn)。對停電事故的處理（略）對衣冠不整的客人的接待（略）對帶小動物進餐廳的客人的接待（1）禮貌地告訴客人關(guān)于小動物的規(guī)定。（2）如客人不滿，通知值班經(jīng)理。（3）經(jīng)理先向客人道歉，然后向客人解釋關(guān)于有關(guān)健康的規(guī)定。（4）感謝客人的理解一支持。對服務(wù)員不慎弄臟客人衣物事故的處理。四、安全與衛(wèi)生（一）安全（二）衛(wèi)生餐廳服務(wù)員不宜留長發(fā)。保持工作服等的清潔。去洗手間后要洗手。服務(wù)時，要拿盤子的邊沿，不做不文明的和種動作。第四節(jié)餐后服務(wù)環(huán)節(jié)一、結(jié)賬與收款現(xiàn)付將客人的賬單放在賬夾或小托盤里送交客人?？腿烁读爽F(xiàn)金后，由收銀員收賬找零，并加蓋“付訖”章。簽單住店客人通常是用簽單的形式一次結(jié)賬付款。客人簽單時，一般應(yīng)出示房卡或鑰匙，服務(wù)員對照鑰匙上的房號是否與客人所簽一致。使用信用卡服務(wù)員首先要了解本餐廳所接受的信用卡種類，然