電信營銷高級論述(編輯修改稿)
2024-11-16 22:58 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 第三，通過提供良好的服務(wù)可以使企業(yè)及時得到反饋的信息。那些積極尋求現(xiàn)存和潛在顧客反饋信息的公司，發(fā)現(xiàn)他們與消費者的密切接觸能夠為其提供巨大數(shù)量的市場信息，并使其增加利潤。第四，用服務(wù)來增加產(chǎn)品的價值。一般情況下，為消費者服務(wù)具有遠遠超過圓滿地答復(fù)消費者咨詢和抱怨的優(yōu)勢。因而，服務(wù)就可以被看作具有這樣的功能：與競爭者的產(chǎn)品差異化和增加產(chǎn)品的價值，從而能使公司增加新的銷售品種和增加消費者重復(fù)購買的可能性。第五，服務(wù)營銷的提出給企業(yè)帶來了巨大的組織變革。企業(yè)內(nèi)部應(yīng)建立起與生產(chǎn)、銷售等并列的、獨立的為顧客服務(wù)的組織。作為一個獨立的部門，它所承擔(dān)的服務(wù)功能貫穿于產(chǎn)品銷售的始終，同時服務(wù)的內(nèi)容要超出以往狹義的服務(wù)范疇。服務(wù)觀念應(yīng)貫徹到企業(yè)的所有經(jīng)營活動之中，貫徹到從產(chǎn)品設(shè)計到售后服務(wù)的整個活動過程，也應(yīng)運用到產(chǎn)品的生命周期策略中。如在產(chǎn)品設(shè)計時，要想方設(shè)法提高產(chǎn)品的可靠性，從而降低顧客使用產(chǎn)品的總費用，模塊設(shè)計和復(fù)式設(shè)計就是具體體現(xiàn)。在產(chǎn)品生命周期的各個階段，銷售活動與服務(wù)活動結(jié)合起來，針對不同階段，施以不同的相應(yīng)服務(wù)就能延長產(chǎn)品的生命周期，提高營銷效果。市場營銷的目的是滿足顧客的需要，因此首先要了解和分析顧客的需求，為此需對市場進行細分，然后針對各細分市場在需求和購買行為上的差異制定不同的營銷策略。營銷調(diào)研是通過使用科學(xué)的方法，有目的、有系統(tǒng)地收集、整理有關(guān)市場營銷策略，分析研究某項產(chǎn)品銷售前景，為企業(yè)作出決策提供重要依據(jù)。營銷調(diào)研的程序為首先確定問題和研究目標，然后制定研究計劃和收集信息，通過分析信息提出研究報告?，F(xiàn)代市場營銷觀念強調(diào)以消費者為中心，旨在使服務(wù)提供商提升服務(wù)價值，滿足消費者行為多樣性和復(fù)雜性的客觀要求。消費者行為的多樣性表現(xiàn)為不同的消費者在消費需求、動機、偏好和價值取向及情形影響下所呈現(xiàn)出不同的消費行為。即使是同一消費者，在不同時期由于消費體驗的敏感性不同也會作出不同的消費決策選擇。消費者行為的復(fù)雜性表現(xiàn)為影響消費者行為的因素十分廣泛而且多變，同時動機和行為之間的關(guān)系微妙而且難以把握，即使是同樣的消費行為，也很可能是不同的動機所致。不同的動機引發(fā)、維持和創(chuàng)造行為的效果顯然不同。同樣的選擇，可能是基于理性的思考，可能是基于一時的感情沖動。因此，要想在電信行業(yè)有所發(fā)展，就必須結(jié)合消費者的這種特點，根據(jù)消費者的需求欲望、消費行為、消費習(xí)慣的差異進行市場細分，把整體市場劃分為多個消費者群體，從中找出真正的目標客戶群，以便有目的地進行市場拓展。根據(jù)客戶使用電信業(yè)務(wù)的特點，可以將電信市場的客戶劃分為大客戶、專網(wǎng)客戶、行業(yè)客戶、中小商業(yè)客戶和公眾用戶。大客戶的業(yè)務(wù)需求和消費行為具有以下特點：1．業(yè)務(wù)需求和消費量大而且使用頻繁。2．業(yè)務(wù)使用位置比較集中。，受價格因素影響較小。4．屬于理性消費的客戶群體。大客戶的消費決策過程主要包括確定需求階段、市場調(diào)查階段、綜合評估階段、使用決策階段和使用評價階段。從以上的分析中可以看出，為了促成大客戶業(yè)務(wù)消費行為的實現(xiàn)，電信運營商必須熟悉大客戶的決策程序，以提供個性化、差異化的服務(wù)。滿足客戶對電信業(yè)務(wù)的各種需求。由于大客戶給電信運營商帶來的收益比較明顯，所以是各大運營商爭取的主要目標。行業(yè)客戶的一個顯著的特點就是在各市、縣具有垂直管理的分支機構(gòu)，例如金融、保險、稅務(wù)、工商、公檢法等，行業(yè)客戶的業(yè)務(wù)需求和消費決策行為特點與大客戶基本相同。不同之處主要是行業(yè)客戶由于業(yè)務(wù)延伸的需要，對數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)尤其是專線業(yè)務(wù)的需求較為強烈。而且對網(wǎng)絡(luò)運行質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量要求較高。行業(yè)客戶能夠為電信運營商帶來穩(wěn)定、豐厚的收入，而且行業(yè)客戶在客戶營銷上具有“一點突破，全面開花”的特點，因而受到了所有電信運營商的關(guān)注。中小商業(yè)客戶群是一個近年來逐漸成長起來的客戶群體，而且隨著民營經(jīng)濟的發(fā)展，中小商戶的群體正在日漸增大，對GDP的貢獻率呈現(xiàn)出上升的趨勢，同時也帶來了電信業(yè)務(wù)需求的迅速增加。但是由于他們規(guī)模小，單戶話務(wù)量不高，一直得不到主體運營商的重視。可是其總體貢獻水平并不低。通信專網(wǎng)是計劃經(jīng)濟體制下出現(xiàn)的產(chǎn)物，是大中型國有企業(yè)封閉式管理的一種體現(xiàn)。是傳統(tǒng)電信企業(yè)想兼并、改
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