【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ，即為客人要求的時(shí)間，然后前臺(tái)在機(jī)器叫醒過(guò)后的 2分鐘內(nèi)撥打客人房間電話 實(shí)施第二次叫醒。 196. 在電話系統(tǒng)中設(shè)置兩次機(jī)器叫醒時(shí)間 :第一次為客人要求的時(shí)間，第二次為間隔 2分鐘后的時(shí)間。 197. 如客人要求，前臺(tái)必須提供人工叫醒服務(wù)，人工叫醒的禮貌用語(yǔ)： “先生 /小姐，您好！我是前臺(tái)。現(xiàn)在是（ 7： 30），您的叫醒時(shí)間到了。謝謝！” 198. 電話叫醒時(shí)，須注意讓電話 多響幾聲， 給客人充分的時(shí)間接電話。 199. 如遇特殊氣候，電話叫醒時(shí)需 提醒客人室外的天氣情況和氣溫。 200. 前臺(tái)服務(wù)員在《叫醒記錄本》 記錄叫醒結(jié)果，實(shí)施人簽名。 11 201. 酒店只為 住店客人 提供 物品租借服務(wù) 202. 借用物品的最低備置數(shù)量是吹風(fēng)機(jī) 5個(gè) 、拖線板 5個(gè) ，熨斗和熨板 2組 。 203. 吹風(fēng)機(jī)、熨斗、多功能插座 上必須要有安全使用須知 。 204. 《租借物品單》上面不能只寫借物編號(hào)，必須為“ 名稱 +編號(hào) ”的方式填寫 。 205. 租借物品 若被客人 遺失或損壞前臺(tái)應(yīng)遵循 《物品賠償處 理》 操作 。 206. 有客人需要租借物品時(shí)，應(yīng) 先詢問(wèn)其房號(hào)，使用房卡或身份證核對(duì)身份，查詢 PMS 系統(tǒng)， 確認(rèn)客人為住店客人 。 207. 客人租借物品時(shí)，前臺(tái)須完整填寫《物品租借單》， 請(qǐng)客人簽字 后 放入客賬袋 。 208. 借出物品之前，前臺(tái)應(yīng) 先檢驗(yàn)物品質(zhì)量，確保借物的完好 ，并提示客人閱看安全使用須知。 209. 《物品租借單》填寫完畢后，前臺(tái)將借物遞送給客人，或 根據(jù)客人的需要幫助客人送至房間 ，最后禮貌道別。 210. 借出物品后，前臺(tái)須填寫 《借物登記本》 ，并在 PMS系統(tǒng)的 “備注” 中做好記錄。 211. 所有租借物品須按物品 分類編號(hào) 。 212. 所有電器類租借物品須配備 《安全使用須知 》 。 213. 《借物登記本》 的 首頁(yè) 須有 《 酒店 借物清單》。 214. 供租借的雨傘 鎖 在傘架上，傘架雨天放置在 大堂正門入口處 ，鑰匙放在 前臺(tái) ，其他鑰匙插在傘架上供客人寄放雨傘 。 215. 下雨時(shí)，傘架側(cè)面掛放 傘套袋供客人使用 。下雨結(jié)束后，傘架放回后臺(tái)區(qū)域 216. 在雨雪天將 傘架 置于大堂正門口，傘架上 只須放 23把借用雨傘，其他借用雨傘存放在前臺(tái)區(qū)域 供客人借用。 217. 酒店須配備充足數(shù)量的 長(zhǎng)柄傘套袋和折傘套袋 。 218. 前臺(tái)服務(wù)員須做好每班的借物交接工作， 值班經(jīng)理 隨時(shí)了解借物數(shù)量，以便 及時(shí)補(bǔ)充 。 219. 客人 歸還借物 時(shí)，前臺(tái)應(yīng)先 檢查借物的完好情況 ，然后取出 《物品租借單》交 還給客人 ，并禮貌道別。 220. 收回借物后，前臺(tái)及時(shí)將 PMS系統(tǒng)中的借物信息更新（ 即刪除借物記錄 ） ，同時(shí)在《借物登記本》上 記錄并簽字 。 221. 如客人所借物品為 收費(fèi)項(xiàng)目 ，則前臺(tái)應(yīng)按規(guī)定收取費(fèi)用，同時(shí) 開具《雜項(xiàng)轉(zhuǎn)賬單》，記賬請(qǐng)客人簽字。 222. 遇客人購(gòu)買 小商品 ，前臺(tái)可在 PMS系統(tǒng)入賬界面的 “備注”框內(nèi)輸入 商品名稱和數(shù)量 ，以備查詢。 12 223. 遇到客人需要 帳單明細(xì) 時(shí)，前臺(tái)須用 A4紙打印 。 224. 除非出現(xiàn) 打印機(jī)卡紙 ，否則前臺(tái) 不可補(bǔ)打印任何單據(jù) 。 225. 前臺(tái)作廢發(fā)票時(shí) 必須三聯(lián)齊全，完整存放，并注明作廢標(biāo)記 。 226. 收取或退還現(xiàn)金時(shí)，前臺(tái)必須做到 唱收唱付。 227. 若客人刷 卡消費(fèi)，前臺(tái) 必須請(qǐng)客人在 信用卡簽購(gòu)單 上 簽字 ,并盡可能使用預(yù)授權(quán)過(guò)的信用卡。 228. 信用卡簽購(gòu)單一式三聯(lián)： 第一聯(lián)附客賬單后，第二聯(lián)隨現(xiàn)金封包交財(cái)務(wù)，第三聯(lián)給客人。 229. 公司代付帳 ，應(yīng)在入住前有 所屬公司書面確認(rèn)，店長(zhǎng)審批 。 230. 協(xié)議公司的欠款離店必須 有店長(zhǎng)審批， 客人離店時(shí) 請(qǐng)客人在明細(xì)帳單上簽字確認(rèn) . 231. 若客人使用 支票支付，須請(qǐng)財(cái)務(wù)人員收取和驗(yàn)證 。 232. 收入的優(yōu)惠券或抵用券的券面應(yīng)做 已使用的標(biāo)志 ，抵沖客人消費(fèi)賬目，在客人賬單上記下券號(hào)碼 ，券隨現(xiàn)金保管。 233. 若客人使用多重結(jié)賬方式： 可使用分開 A/B帳的方式為賓客辦理 。 234. 賓客 退房時(shí) 出示有效 家賓卡，酒店應(yīng)給予會(huì)員價(jià)格，并做 沖賬處理。 235. 若客人在入住前出示優(yōu)惠券，前臺(tái)須將優(yōu)惠券號(hào)碼錄入在 PMS 系統(tǒng)的 備注 中，退房后附在 客帳單 后。 236. 結(jié)賬單一式兩聯(lián)： 白聯(lián) —— 財(cái)務(wù)，紅聯(lián) —— 客人。 237. 客帳資料歸檔保存順序： a).信用卡簽購(gòu)單 b).賓客賬單 c).預(yù)收款收據(jù)（紅聯(lián)） d).雜項(xiàng)轉(zhuǎn)賬單（紅聯(lián)） e).房間變更單（紅聯(lián)） f).協(xié)議散客預(yù)訂單 g).臨時(shí)住宿登記單（紅聯(lián)）h).發(fā)票記賬聯(lián) i).協(xié)議 /中介訂房傳真 238. 接受行李寄存應(yīng)正確填寫《行李寄存牌》， 上聯(lián)詳細(xì)填寫，下聯(lián)填寫客人姓氏和行李件數(shù) 。 239. 《行李寄存牌》 上聯(lián)需請(qǐng)客 人簽字并留下聯(lián)系電話 。 240. 將《行李寄存牌》 下聯(lián)交給客人， 向客人說(shuō)明領(lǐng)取和寄存須知。 241. 行李寄存時(shí)應(yīng) 輕存輕放， 確保行李完好。 242. 將寄存的行李放置在適當(dāng)?shù)奈恢?，并正確懸掛《行李寄存牌》： 前臺(tái)區(qū)域 —— 行李牌背面朝外懸掛；后臺(tái)區(qū)域 —— 行李牌正面朝外懸掛。 243. 如客人要寄存多件行李應(yīng)用 行李繩串系在一起 。 244. 行歸還李時(shí)，前臺(tái) 應(yīng) 先向客人索取《行李寄存牌》下聯(lián)，請(qǐng)客人在下聯(lián)上簽全名，核 13 對(duì)行李牌上下兩聯(lián)的客人全名、行李件數(shù)和行李牌編號(hào)等信息。 245. 客人要 更改行李寄存件數(shù) 時(shí)， 前臺(tái)應(yīng)重新為客人填寫《行李寄存牌》。 246. 處理 代領(lǐng)行李 時(shí)，應(yīng)認(rèn)真核對(duì)客人 身份，并 致電詢問(wèn) 寄存客人， 核對(duì)委托人 情況，留下 委托人身份復(fù)印件和簽名 。 247. 對(duì)離店客人酒店可提供 2天的免費(fèi)寄存 . 248. 對(duì)離店客人寄存的過(guò)夜行李 從第三天開始收費(fèi) ， 每天 2 元 計(jì)算。合計(jì) 最高金額不超過(guò)100元。 249. 寄存行李收費(fèi) 不計(jì)件數(shù)，只按天算 。 250. 節(jié)日期間， 酒店須根 據(jù)公司要求 調(diào)整 問(wèn)候語(yǔ)。 251. 8： 00—— 22： 00 之間，前臺(tái)可直接轉(zhuǎn)接來(lái)電； 22： 00—— 次日 8： 00 之間的來(lái)電，前臺(tái)應(yīng)征詢住店客人是否愿意接聽。 252. 來(lái)電者要求轉(zhuǎn)接電話，報(bào)出客人姓名后，前臺(tái)應(yīng) 查詢住店客人姓名，確認(rèn)房號(hào) ，并按不同時(shí)段要求進(jìn)行轉(zhuǎn)接。 253. 酒店不能將住店 客人的信 息隨意告訴任何人 。 254. 對(duì)住店客人 不愿意接聽 的來(lái)電 ，前臺(tái)要婉轉(zhuǎn)地告訴來(lái)電者或 留言轉(zhuǎn)告 。 255. 當(dāng)遇到住店客人房間電話 無(wú)人應(yīng)答 ，應(yīng)告訴來(lái)電者電話暫時(shí)無(wú)人接聽，詢問(wèn)客人是否需要留言轉(zhuǎn)告， “先生 /小姐， M先生 /小姐房間無(wú)人應(yīng)答，您需要留言嗎？” 256. 住店客人提出開門要求時(shí)，前臺(tái)應(yīng)核實(shí)客人身份，并填寫 《住店客人開門通知單》 。 257. 客人要求前臺(tái)提供開門服務(wù)時(shí)，前臺(tái)須 核對(duì)客人證件信息是否與登記入住的時(shí)記錄相符 。前臺(tái) 不為非登記 入住的 客人開門 。 258. 開門服務(wù)流程的基本步驟： 問(wèn)候與招呼 —— 核對(duì)身份 —— 提供開門 —— 《住店開門通知單的》處理。 259. 客房將 《住店客人開門通知單》 隨房態(tài)表 交至前臺(tái)。 260. 前臺(tái)保存《住店客人開門通知單》， 客人退房后銷毀 。 261. 如客人 在樓層上要求開門 ，服務(wù)員應(yīng)婉轉(zhuǎn)地請(qǐng)客人 至 前臺(tái) 辦理開門手續(xù) 。若客人不愿去前臺(tái)，客房須請(qǐng)客人 出示證件，用電話與前臺(tái)核對(duì) 。 客房與前臺(tái)核對(duì)無(wú)誤后， 方可為客人開門。 262. 客人需要 商務(wù)服務(wù) 時(shí)，前臺(tái)應(yīng)仔細(xì)聽取客人的服務(wù)要求，判斷是否在 可提供的服務(wù)范圍內(nèi)或向客人推薦更好的選擇。 263. 商務(wù)服務(wù)項(xiàng)目有： 復(fù)印、打印、傳真、打字、上網(wǎng) 。 264. 提供商務(wù)服務(wù)時(shí)，前臺(tái)按照要求規(guī)范操作，仔細(xì)檢查，請(qǐng)客人確認(rèn)，并 按規(guī)定收取費(fèi) 14 用 。 265. 所有商務(wù)服務(wù)的費(fèi)用前臺(tái)必須 輸入 PMS系統(tǒng)入賬，并 打印《雜項(xiàng)轉(zhuǎn)賬單》，掛賬請(qǐng)客人簽字。 266. 前臺(tái)雙手遞交商務(wù)服務(wù)有關(guān)材料，感謝客人和禮貌道別 “ M先生 /小姐，這是您的??，謝謝，再見(jiàn)” 267. 如遇客人需要票務(wù)代理服務(wù)， 前臺(tái) 應(yīng)向客人提供訂票中心電話，請(qǐng)客人自訂機(jī)票，車票。 268. 如客人要求 酒店代訂和代收代付票款 的，前臺(tái)填寫 《商務(wù)服務(wù)記錄單》 269. 代訂后代收代付票款時(shí)，前臺(tái)須與客人確認(rèn)《商務(wù)服務(wù)記錄單》上的 項(xiàng)目、時(shí)間和預(yù)收金額 ，請(qǐng)客人 簽字 后收取預(yù)收款。 270. 《商務(wù)服務(wù)記錄單》一式兩聯(lián)： 白聯(lián) —— 前臺(tái)、綠聯(lián) —— 客人 271. 前臺(tái) 收回《商務(wù)服務(wù)記錄單》綠聯(lián) 后與客人結(jié)算金額。 272. 票 務(wù)代理不做入賬處理 。 273. 電話費(fèi)屬于 代收代付 ， 開發(fā)票時(shí)不能以此為項(xiàng)目名稱，可將費(fèi)用開在房費(fèi)內(nèi) 。 274. 當(dāng)客人 提出代訂和代收代付票款時(shí)，前臺(tái)應(yīng)按以下步驟 操作： 填寫《商務(wù)服務(wù)記錄單》 —— 確認(rèn)項(xiàng)目、時(shí)間和預(yù)收金額 —— 客人簽字；收取預(yù)收款 —— 將綠聯(lián)遞交給客人 —— 及時(shí)代理 —— 及時(shí)與客人聯(lián)系，提交票單 —— 收回《商務(wù)服務(wù)記錄單》綠聯(lián) —— 結(jié)算金額，請(qǐng)客人簽字 。 275. 貴重物品寄存服務(wù)時(shí)，應(yīng)只拿出 給客人使用的保險(xiǎn)箱的 一把 鑰匙，不要 將所有鑰匙一起放在客人面前挑選 。 276. 客人需要 貴重物品寄存 服務(wù)時(shí)，先詢問(wèn)客人的房間號(hào)碼， 只為住店客人入住期間提供免費(fèi) 的貴重物品寄存服務(wù) 。 277. 客人寄存貴重物品時(shí)，前臺(tái)須 請(qǐng)客人填寫《保險(xiǎn)箱記錄卡》 、閱讀 《保險(xiǎn)箱記錄卡》上的 使 用說(shuō)明 并 簽字。 278. 《保險(xiǎn)箱記錄卡》上的 保險(xiǎn)箱號(hào)碼 由前臺(tái)負(fù)責(zé)填寫 。 279. 保險(xiǎn)箱常用子鑰匙需保存在 前臺(tái)收銀抽屜 中 。 280. 保險(xiǎn)箱使用記錄卡上的信息按 要求填寫，且簽字齊全 ,卡片上的使用記錄至少在二條（含）以上。 281. 《保險(xiǎn)箱記錄 卡 》 上面的記錄與《保險(xiǎn)箱使用記錄卡》上的記錄 應(yīng) 一致 。 282. 客人寄存貴重物品后，前臺(tái)及時(shí)在 《保險(xiǎn)箱使用情況記錄本》 和 PMS上進(jìn)行記錄。 283. 客人寄存貴重物品時(shí)， 前臺(tái)應(yīng)主動(dòng)為客人提供信封、 封條等物品。 15 284. 寄存貴重物品時(shí) ，前臺(tái)應(yīng)與客人確認(rèn)物品已放入保險(xiǎn)箱內(nèi)，但 不要觸摸或移動(dòng)客人的物品（主要請(qǐng)客人親自完成存取過(guò)程） 。 285. 前臺(tái)須 將《保險(xiǎn)箱記錄卡》放在保險(xiǎn)箱內(nèi) ，將保險(xiǎn)箱放回鎖好，并將 客用鑰匙還給客人 ，提醒客人保管好鑰匙。 286. 前臺(tái)須 隨時(shí) 掌握 保險(xiǎn)箱使用現(xiàn)狀。 287. 客人取用貴重物品時(shí)，前臺(tái)先 核對(duì)客人的姓名和身份證件號(hào)碼。 288. 前臺(tái)取出保險(xiǎn)箱， 檢查《保險(xiǎn)箱記錄卡》，在記錄卡上 記 錄使用時(shí)間、經(jīng)辦人 ， 并 請(qǐng)客人簽名 。 289. 客人取用貴重物品時(shí)，前臺(tái)須 核對(duì)客人簽名是否與第一次相同，每次開啟保險(xiǎn)箱，均需在《保險(xiǎn)箱記錄卡》上記錄 ；若發(fā)現(xiàn)簽名不同，應(yīng)馬上通知 值班經(jīng)理或 店長(zhǎng)。 290. 客人 結(jié)束使用 保險(xiǎn)箱時(shí)，前臺(tái)先請(qǐng)客人出示身份證件核對(duì)，確認(rèn)客人已經(jīng)取回保險(xiǎn)箱內(nèi)的所有物品， 請(qǐng)客人在《保險(xiǎn)箱記錄卡》上簽名確認(rèn) ， 及時(shí)記錄在《保險(xiǎn)箱使用情況記錄本》，并 刪除 PMS內(nèi)的相關(guān) 信息 。 291. 《保險(xiǎn)箱記錄卡》 至少 保存 3個(gè)月。 292. 前臺(tái)須準(zhǔn)備《賓客留言單》，可 隨時(shí) 為客人準(zhǔn) 備提供 留言服務(wù)。 293. 提供留言服務(wù)時(shí)，前臺(tái)須在電腦中 查詢 /核對(duì)客人的姓名 和 房號(hào)或預(yù)訂信息 。 294. 酒店可為 住店賓客 和 未入住 但 有預(yù)定 的客人提供留言服務(wù)。 295. 在留言單上記錄留言內(nèi)容： 客人姓名，房號(hào)，來(lái)訪者姓名，聯(lián)系電話，留言內(nèi)容和簽名。 296. 前臺(tái)記錄完《賓客留言 單》后，需向客人 重復(fù)留言內(nèi)容 ，與客人 核對(duì) 留言人姓名、電話等關(guān)鍵事項(xiàng)。 297. 前臺(tái)將《賓客留言單》 放入專用信封， 寫上房號(hào) 、 住店客人姓名和稱謂。 298. 前臺(tái)應(yīng)在 10分鐘內(nèi) 將留言單送至房間，并記錄遞交時(shí)間。 299. 遞送留言時(shí)須遵守進(jìn)房程序，并將 《賓客留言單》擺放在寫字臺(tái)面中央 。 300. 遞送留言單時(shí)，對(duì) “請(qǐng)勿打擾” 房可由 值班經(jīng)理電話聯(lián)系 或?qū)⒘粞詥?從門下塞入房間。 301. 前臺(tái)須對(duì) 有時(shí)效性 或 客人 特別要求 的留言進(jìn)行跟蹤。 302. 對(duì)于 尚未到店客人的留言 ，應(yīng)與來(lái)電者確認(rèn)客人的全名和預(yù)訂信息，填寫《賓客留言單》， 附在預(yù)訂單后并在 PMS 系統(tǒng)中備注提示 ?？腿巳胱〉怯?時(shí)將《賓客留言單》遞交給客人。 303. 對(duì)于訪客留言，前臺(tái)應(yīng) 提供信紙信封和筆，請(qǐng)客人填寫《賓客留言單》上的留言內(nèi)容，并依照留言程序送入房間 。 16 304. 提供問(wèn)詢服務(wù)時(shí) ，要求前臺(tái)服務(wù)員： （ 1） 仔細(xì)聆聽客人的要求或問(wèn)題；（ 2）口齒清楚，語(yǔ)速適中，表情自然；（ 3）做到首問(wèn)式服務(wù)。 305. 前臺(tái)可接受客人 對(duì)于 酒店內(nèi)服務(wù)項(xiàng)目和時(shí)間 等相關(guān)信息的問(wèn)詢，還為客人指引道路。 306. 如遇客人的問(wèn)詢比較復(fù)雜的問(wèn)題，可以 給一個(gè)回復(fù)時(shí)間 ，查詢后及時(shí)回復(fù)。 307. 問(wèn)詢答復(fù)完畢向客人道別時(shí)注意語(yǔ)言親切自然： “ M先生 /小姐