【正文】 認表》 上簽字 。按入住接待流程為客人辦理入住 。 客人信息導(dǎo)入 PMS系統(tǒng) 96. 《積分兌換確認表》放入 客賬袋 97. 周日房金券只 限周日使用 98. 前臺可根據(jù)酒店 出租率情況決定 是否接受客人的預(yù)定 99. 房金券可抵用門市價 218元 ， 不可與其他優(yōu)惠同享受 6 100. 若酒店門市價 大于 218元，超過部分向客人收取 ；若酒店門 市價 小于或等于 218元，就視作免房 ，差額部分 不可返還給客人 101. PMS中房價：門市價大于 218元， 輸入客人應(yīng)付的差價 ；門市價小于或等于 218元，房價輸“ 0” 102. 一張房金券 抵用一天房費 103. 如客人需要開具發(fā)票， 只開客人實際支付的，房金券（ 218元）部分不可開具發(fā)票 104. 客人退房后， 將《積分兌換確認表》與客人結(jié)賬單訂在一起，入封包交財務(wù) 105. 積分調(diào)整發(fā)現(xiàn)客人 積分出錯時，酒店應(yīng)致電客服 。告之客服客人的 卡號和姓名， 并具體告之 需要調(diào)整的積分項目 。客服核實后，酒店根據(jù)客服要求填寫 《調(diào)整積分申請表》 ，將《調(diào)整積分申請表》傳真至客服 。客服收 到申請表后， 根據(jù)酒店提供的信息進行積分調(diào)整 106. 家賓卡積分出錯的情況詳見《 家賓卡操作差錯等級分類 》 107. 《調(diào)整積分申請表》 經(jīng)辦人簽字，值班經(jīng)理審批并簽字 108. 家賓卡賬單封包值班經(jīng)理 夜審時 打印當(dāng)天《如家連鎖酒店報表對賬單》， 并與相關(guān)單據(jù)逐一核對 。核對無誤后， 值班經(jīng)理 在《如家連鎖酒店報表對賬單》上 簽字 。所有單據(jù)與《如家連鎖酒店報表對賬單》 一起封包 ，交財務(wù) 。單據(jù)有： 積分兌換確認表、升級金卡確認表、補卡（換卡）說明函、家賓卡登記申請表 ,房金券的《積分兌換確認表》 除外 109. 前臺在讀卡時發(fā)現(xiàn)卡內(nèi)信息或家賓卡質(zhì)量有問題，應(yīng) 立即停止操作， 同時將卡郵寄回客服中心做處理 。 110. 《家賓俱樂部會員加盟登記表》與 《雜項收入轉(zhuǎn)賬單》的 紅 聯(lián) 訂在一起。 夜審時， 入PMS賬單 封包進財務(wù)。 111. 在注冊新卡時發(fā)現(xiàn)卡號與系統(tǒng)信息顯示不一致，前臺應(yīng) 重新?lián)Q張新卡為客人注冊。事后將此卡和《家賓卡更換情況說明表》一起郵寄回客服中心處理 。 112. 酒店在插入會員卡讀卡后發(fā)現(xiàn) 讀卡信息與卡不一致，前臺應(yīng) 聯(lián)系客服說明情況， 收到客服發(fā)送的《客人換卡說明函》后直接 由酒店為客人換卡（在補卡界面操作），將錯誤卡收回后附上《家賓卡更換情況說明表》一起郵寄回客服中心處理 。 113. 家賓會員客人結(jié)賬離店后，系統(tǒng)會在 3個 工作日內(nèi) 自動累積客人的 積分。 114. 辦理金卡升級只 限會員本人 。 115. 客服注冊的贈卡，卡內(nèi)顯示信息為： 姓名欄顯示 —— 店長提供的姓名；證件類型顯示—— 其他類型；證件號顯示 —— VIP。 116. 客服注冊的贈卡因客人信息不全，所以客人須 憑身份證件至如家酒店開卡，否則該客人消費后無法積分。 117. 前臺讀取家賓卡信息時發(fā)現(xiàn)證件類型為 “其他類型”或者證件號為“ VIP”字樣的 ，應(yīng)請客人出示身份證件，核對證件姓名與家賓卡信息中的姓名是否一致；姓名核對一致后，為客人修改和增加卡內(nèi)信息，按接待入住流程為客人辦理入住。 如姓名核對不符，客人又要求開卡時，前 臺應(yīng)建議客人致電客服，由客服負責(zé)解決 。 118. 家賓卡積分的原則是： 客人入住時，輸入 PMS系統(tǒng)的姓名、身份證號碼和卡號與“如家家賓會員管理系統(tǒng)”中該客人注冊時的姓名、身份證和卡號核對相符，方可積分。 7 119. 前臺在讀取家賓卡時，如發(fā)現(xiàn)卡內(nèi)姓名顯示為“贈送卡”字樣，則只需給客人 對應(yīng)的價格折扣 ，不用 修改卡內(nèi)信息 家賓卡普卡， 40元 一張，享受 優(yōu)惠。 120. 家賓卡普卡可享受 退房延遲一小時 ， 保留時間延遲一小時 。 121. 積分滿 2020分 后，家賓卡普卡可 升級為金卡 ，可享受 優(yōu)惠。 122. 升級金卡后，原先普卡若客人不需要， 前臺應(yīng)剪角后交財務(wù)統(tǒng)一 處理 。 123. 家賓卡金卡可享受 退房延遲兩小時 ， 保留時間也延遲兩小時 。 124. 若客人購買 家賓卡 ，前臺應(yīng)在 PMS系統(tǒng)入賬界面的“備注”框內(nèi)輸入 卡號 。 125. 若會員未帶家賓卡應(yīng)與客人 確認家賓卡號 。 126. 家賓卡可用于 三間房 的折扣，但 只有持卡人本人所住的一間房間房費 可用于積分。 127. 如果客人是房金含早或者免費送早 ,由 店長在前臺餐券發(fā)放記錄本上簽字。 128. 公司協(xié)議價為 9折，中介價為 ， CRS非會員為 。 129. 前臺服務(wù)員的折扣權(quán)限為 9折，值班經(jīng) 8折，店助 ，店長 7折。 130. 家賓會員入住時， PMS接待登記界面上的姓名一欄，必須 只顯示客人的姓名 ， 不可出現(xiàn)其他信息或符號，否則客人無法積分 。 131. 家賓會員 與他人同住 時，應(yīng)先在 PMS接待登記界面輸入會員的信息，再為其他人辦理同住操作， 切不可 將 會員 信息錄入在共住界面 ，否則該會員將 無法積分 。 132. 前臺接到客人 電話詢價 ， 應(yīng) 確認無預(yù)訂，且非“如家”會員的，統(tǒng)一報本店門市掛牌價（原價）和 折優(yōu)惠房價（與“攜程”網(wǎng)絡(luò)售價相同） 。 133. 前臺若遇客人 涉及以大房量或較長住宿期需求而壓價的，一律邀其來店與酒店負責(zé)人面洽，并重申酒店前臺統(tǒng)一執(zhí)行 折優(yōu)惠房價，需進一步優(yōu)惠的可建議加入“如家”會員。 134. 航空會員可致電如家酒店免費訂房專 線預(yù)訂客房，并在辦理入住手續(xù)時出示本人有效航空俱樂部會員卡 。 135. 若兩位或者兩位以上 航空 會員同時入住同一房間，獎勵里程只會 記 錄于其中一個會員帳戶內(nèi) 。 136. 航空 會員 每次住宿酒店 是指在同一如家旗下酒店的入住記錄，不論期間預(yù)訂的房間數(shù)量與連續(xù) 入住天數(shù) 均按 1 次計算 。 137. 航空卡的折扣 優(yōu)惠不得與其他促銷活動、渠道價格、會員價格并用。 138. 為航空會員辦理入住時，前臺須 在 PMS系統(tǒng) 中 選擇卡類 ， 輸入 10 位 卡號 。 139. 前臺為家賓會員辦理入住時，應(yīng)讀取時， 先讀 取會員信息。若所需客人信息已存在，則無需再讀取身份證件。 140. 客人入住信息錄入完畢后，前臺 打 印《臨時住宿登記單》 ，并請客人簽字 。 141. 接待 外賓只 須填寫 《境外人員臨時住宿登記單》 ，不需要再打印《臨時住宿登記單》 。 142. 航空里程累積與轉(zhuǎn)化 的基本操作 ： ① 客人通過 CRS 預(yù)訂，根據(jù)航空會員這一客源給予 8 折折扣優(yōu)惠； ② 酒店 PMS系統(tǒng)操作，系統(tǒng)可生成獲得 200里程的數(shù)據(jù)； ③ 錄入數(shù)據(jù)并夜審后，系統(tǒng)將根據(jù)各航空公司名分類為不同的航空公司里程累積數(shù)據(jù)； ④ 每月月底，由客服處進行數(shù)據(jù)導(dǎo)出操作，發(fā)送給各個相應(yīng)合作公司； ⑤ 符合條件的里程積分將于指定日期內(nèi)存進航空俱樂部會員卡內(nèi) 。 143. 凡入住如家旗下任何酒店的航空公司會員，每次入住都可 獲得 200 航空里程（憑航空公司會員 卡 ） 。 144. 輸入航空卡信息后， PMS 系統(tǒng)會 自動生成 相對應(yīng)航空卡的折扣價格，前臺只須按正常的手續(xù)辦理入住。 145. 所有的“特殊客人”申報、變更及取消， 一經(jīng)運營部確認 后，將 以郵件形式發(fā)送到各酒店， 由各酒店負責(zé)及時將信息 輸入 PMS中的黑名單 。 146. 運營部客戶服務(wù) 每年 將對所有的“特殊客人”名單進行整理， 將一年內(nèi)沒有再次入住如家酒店的特殊客人信息予以刪除 ，同時 以郵件形式通知各酒店 ，各酒店根據(jù)郵件及時調(diào)整酒店“特殊客人”名單。 147. A類特殊客人 入住時，先按正常程序登記入?。?押金盡量收取現(xiàn)金 ）， 并及時通知 當(dāng)班值班經(jīng)理 ,值班經(jīng)理致電“被逃帳酒店”確認逃帳事件是否仍然存在 ,確認后，“被逃帳酒店”傳真逃帳賬單及登記資料，值班經(jīng)理憑單據(jù)向客人收取金額，收回后匯款至“被逃帳酒店”。 148. 前臺接到 B 類客人的預(yù)訂 后：及時通知當(dāng)班值班經(jīng)理， 由值班經(jīng)理做好相關(guān)的服務(wù)準備工作 ，客人到店后，由值班經(jīng)理負責(zé)跟蹤服務(wù)。 149. 若客人消費時支付現(xiàn)金， 前臺收取客人錢款，輸入 PMS系統(tǒng)入賬（ XJ），打印《雜項轉(zhuǎn)賬單》， 不需客人簽名。 150. 收取預(yù)收金額的參考標準： 房價入住天數(shù)（向上百元取整）＋ 100元 . 151. 收取現(xiàn)金時，前臺 應(yīng)唱收唱付，驗明錢幣真?zhèn)危⒋蛴?《預(yù)收款收據(jù)》 152. 為客人信用卡預(yù)授時， 預(yù)授權(quán)記錄在 PMS系統(tǒng)中，只做記錄不作為入賬 。 153. 《預(yù)收款收據(jù)》一式兩聯(lián)： 白聯(lián) —— 財務(wù)；紅聯(lián) —— 客人。 154. 《預(yù)收款收據(jù)》不能加蓋公章、財務(wù)專用章及發(fā)票專用章 。可使用前臺收訖章或現(xiàn)金收訖章。 155. 入住接待時，面帶微笑，目光注視客人， 在客人開口前問候：“先生 /小姐，您好” 。 156. 在同時接待多位客人時，可微笑和點頭示意，兼顧到每一個客人， “您好，請稍后” 。 157. 入住接待時，前臺須詢問客人是否有預(yù)定： “先生 /小姐，請問您有預(yù)定嗎？” ,若客人有預(yù)定，則復(fù)述 核對預(yù)訂信息 。 158. 在 辦理入住手續(xù) 的時候，前臺 應(yīng) 適時地 向客人推薦早餐 。 159. 用電子門鎖系統(tǒng)制作房卡鑰匙， 填寫《如家快捷酒店房卡（套）》房號、客人姓氏、入 9 住日期和離店日期。 160. 前臺遞交給客人的住店資料有： 房卡和房卡套、預(yù)收款收據(jù)（紅聯(lián)）、客人證件、早餐券 或 其他單據(jù)。 161. 前臺雙手遞交住店資料給客人，并向客人禮貌道別 “ M 先生 /小姐，這是您的證件和房卡，您的房間在 M樓，再見！” 同時指引電梯和房間方向。 162. 前臺須將 臨時住宿登記單（紅聯(lián)） 、 預(yù)訂單 、 預(yù)授權(quán)憑證 、 雜項轉(zhuǎn)賬單（紅聯(lián)） 放入 客賬袋。 163. 協(xié)議散客上門入住前臺先查詢 PMS 相關(guān) 公司名稱及協(xié)議有效期 ；若協(xié)議有效，先按門市價辦 理入住。 164. 協(xié)議散客上門入住后，前臺通知協(xié)議公司 補發(fā)傳真確認住 客身份 ，更改 PMS 中客人房價為相關(guān)協(xié)議價格，并將 傳真與登記單合訂保存。 165. 若協(xié)議客人無法提供公司訂房傳真，則應(yīng) 保存客人公司名片原件 ，或由 店長或店助在客人登記單上簽字確認。 166. 航空卡客人可享受 。 167. 客人代付時應(yīng)填寫 《客人代付憑證》 ，此憑證一式兩聯(lián)： 白聯(lián) —— 被支付人客賬袋，綠聯(lián) —— 支付人客賬袋。 168. 《客人代付憑證》 由代付客人簽字確認 ，前臺 PMS系統(tǒng)記錄信息。 169. 客人需要記賬 /掛賬服務(wù)時，先詢問 客人姓名和房間號碼，請客人出示房卡核對 ，確認客人身份。 170. 在掛賬前，須先在 PMS系統(tǒng)中，查詢 客人賬戶余額，確認可否記賬 。 171. 掛賬時若顯示該房間余額不足，應(yīng) 禮貌告之客人，請客人付現(xiàn)或在前臺加付預(yù)收款 。 172. 掛房帳時 先輸入 PMS系統(tǒng)入賬， 再 打印《雜項轉(zhuǎn)賬單》， 最后 請客人簽 字確認 。 173. 掛賬時使用的標準用語， “ M先生 /小姐，您是（ 203）房間，您的掛賬金額是??元，請簽名” 174. 掛賬時，前臺應(yīng)核對《雜項轉(zhuǎn)賬單》上的簽名 是否與住宿登記時的簽名一致。 175. 《雜項轉(zhuǎn)賬單》一式兩聯(lián)： 白聯(lián) —— 財務(wù)，紅聯(lián) —— 客賬袋。 176. 如果入賬項目涉及到其他部門的賠償事宜，前臺應(yīng) 為其他部門提供復(fù)印件 。 177. 補發(fā)房卡時，須 核對客人姓名和身份，并收取補辦費用人民幣 10 元 。 178. 遇客人要求換房，前臺應(yīng)詢問其 換房原因 ，傾聽客人的換房要求。 179. 前臺及時向要求換房的客人表示歉意，對于投訴則 由值班經(jīng)理處理 換房事宜。 10 180. 《房間變更單》白聯(lián)夜審后隨封包進財務(wù) 。 181. 前臺為客人換房后，須注意在 公安信息傳送系統(tǒng) 中更改相關(guān)信息。 182. 前臺接受客人換房后，修改 PMS 系統(tǒng)內(nèi)的換房信息， 選擇換房原因，打印《房間變更單》， 房價 變化 時 須請客人簽字確認。 183. 《房間變更單》一式兩聯(lián)： 白聯(lián) —— 財務(wù)，紅聯(lián) —— 客賬袋 。 184. 換房后，前臺 不可更改《臨時住宿登記單》上的信息 。 185. 辦理換房應(yīng)收回 客人原來的房卡，分發(fā) 新的房卡鑰匙給客人，并重新填寫房卡套 ， 檢驗核對房卡鑰匙是否準確 。 186. 客人換房后，前臺應(yīng) 及時通知客房檢查和打掃 房間，或安排工程維修客房的設(shè)施設(shè)備 ,并及時處理客人遺留物品 。 187. 辦理完換房手續(xù)之后，前臺應(yīng)將 原客賬袋內(nèi)的資料和《房間變更單》紅聯(lián)一并放入新的客賬袋內(nèi)。 188. 前臺可 為 換房 客人提供行李搬運服務(wù) ，并向客人致歉和道別。 189. 接到客人需要叫醒服務(wù)時，先 核對客人姓名與房號。 190. 填寫《叫醒記錄本》時必須寫清： 房號，姓名，時間，天數(shù)。 并 注意賓客連續(xù)叫醒 的信息記錄和輸入。 191. 服務(wù)員須 及時將當(dāng)天的叫醒記錄輸入電話系統(tǒng) 。 192. 電話叫醒 無人接聽 時，指派服務(wù)員 前往房間叫醒客人 ，并禮貌道別。 193. 叫醒服務(wù)須 讓客人先掛電話。 194. 叫醒服務(wù)中“接受和記錄”的操作標準： 問候客人；核對客人姓名與房號；完整填寫《叫醒記錄本》房間號、姓名、時間和天數(shù)。 195. 如電話系統(tǒng)不能設(shè)置兩次機器叫醒，則在 電話系統(tǒng)中設(shè)置一次叫醒時間