【正文】 1 09 新標(biāo)準(zhǔn)題庫 目錄 一、前臺篇 ................................................................................. 1 二、客房篇 ............................................................................... 29 三、餐廳篇 ............................................................................... 47 四、綜合篇 ............................................................................... 60 一、前臺篇 1. 前臺服務(wù)員崗位職責(zé)： 為客人提供接待、預(yù)定、問詢、結(jié)賬等服務(wù)。在任何工作時(shí)間，提供主動、熱情、耐心、細(xì)致、準(zhǔn)確、高效的服務(wù)，竭誠服務(wù)，殷勤待客，嚴(yán)格執(zhí)行酒店各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，努力樹立酒店良好的品牌和公眾形象。 2. 值班經(jīng)理的崗位職責(zé)是 協(xié)助店長對賓 客服務(wù)、質(zhì)量控制、培訓(xùn)考核、日常經(jīng)營、內(nèi)部管 理等方面實(shí)施管理和服務(wù)工作 。 3. 值班經(jīng)理負(fù)責(zé)前臺 客用印刷品、客用物品、餐 廳餐具和設(shè)備、大堂所有設(shè)施設(shè)備的管理工作。每月對前臺和餐廳消耗品進(jìn)行盤點(diǎn)及編制預(yù)算，制作相應(yīng)報(bào)表交店長審核 。 4. 前臺人員應(yīng)隨時(shí)準(zhǔn)確掌握和了解 客房狀態(tài)、價(jià)格 等信息，積極有效地推銷客房及服務(wù)項(xiàng)目。 5. 前臺人員應(yīng)做好 傳真的收發(fā)、預(yù)訂確認(rèn) 工作，以及 酒店 電話業(yè)務(wù)和促銷房價(jià)的解釋 工作。 6. 前臺人員應(yīng) 負(fù)責(zé) 前臺內(nèi)的衛(wèi)生保潔 工作及 設(shè)備設(shè)施的維護(hù) 。 7. 前臺人員負(fù)責(zé)提供客人 電話和訪客查詢 ，辦理 訪客登記手續(xù) ， 不得 把住店客人資料輕易泄露。 8. 前臺人員應(yīng)熟悉酒店安全有關(guān)規(guī)范，做好可疑客人的 監(jiān)控 ， 發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告 。 9. 值班經(jīng)理應(yīng) 協(xié)助店長對 賓客服務(wù)、 質(zhì)量控制、培訓(xùn)考核、日常經(jīng)營、內(nèi)部管理 等方面實(shí)施管理和服務(wù)工作。包含前臺服務(wù)員的全部工作內(nèi)容。 2 10. 店長、店長助理不在酒店時(shí)，值班經(jīng)理 根據(jù)授權(quán)負(fù)責(zé)酒店運(yùn)行管理 ；在客房主管和客房領(lǐng)班不在時(shí)， 行使客房主管職責(zé) 。 11. 值班經(jīng)理須檢查員工日常工作中是否 殷勤有禮、熱情耐心、細(xì)致負(fù)責(zé)，儀表儀容 是否達(dá)到酒店標(biāo)準(zhǔn)要求。 12. 值班經(jīng)理須控制房態(tài)，達(dá)到 收益最大化 ，并 親自處理需要特殊安排的訂房 事宜。并在銷售中陪同賓客參觀客房和簡要介紹酒店信息。 13. 值班經(jīng)理應(yīng)掌握監(jiān)控和 酒店安全狀況動態(tài)信息 ，發(fā)生安全和意外事件時(shí)， 負(fù)責(zé)保護(hù)好現(xiàn)場，組織臨時(shí)救護(hù)，立 即報(bào)告店長 。 14. 值班經(jīng)理負(fù)責(zé)檢查 餐廳環(huán)境和開市準(zhǔn)備 工作，隨時(shí)做好酒店內(nèi) 人員調(diào)配 工作，確保對客服務(wù)質(zhì)量。 15. 值班經(jīng)理負(fù)責(zé)餐廳在營業(yè)中的 人力調(diào)配、服務(wù)質(zhì)量和食品衛(wèi)生 ，及時(shí)處理 客人的投訴 16. 值班經(jīng)理應(yīng)加強(qiáng) 財(cái)產(chǎn)管理和客用品管理 ，最大限度地 減少物品損耗 。 17. 值班經(jīng)理須 檢查 VIP客人和特殊客人的用房 ，并及時(shí)反饋信息給客房主管，落實(shí)改進(jìn)情況。按規(guī)定數(shù)目 抽查客房質(zhì)量 。 18. 值班經(jīng)理負(fù)責(zé)酒店日常巡視，確保質(zhì)量，負(fù)責(zé) 酒店燈光管理 （招牌、大堂、走道、餐廳）。 19. 值班經(jīng)理負(fù)責(zé) 及時(shí)補(bǔ)充前臺消耗品和報(bào)修損壞設(shè)施 。每月對前臺和餐廳消耗品進(jìn)行盤點(diǎn)及編 制預(yù)算， 制作相應(yīng)報(bào)表 交店長審核。 20. 值班經(jīng)理負(fù)責(zé)根據(jù)業(yè)務(wù)情況和人員配備，每月 匯總和審核編排的排班和考勤 ，并填寫相應(yīng)的排班明細(xì)表和考勤匯總表交店長。 21. 值班經(jīng)理負(fù)責(zé)按時(shí)限要求對中賓登記單、臨時(shí)住宿登記表、預(yù)訂單、團(tuán)隊(duì)名單等客史資料和轉(zhuǎn)帳單、保險(xiǎn)箱使用記錄等表單 完整地歸類、裝訂、分期保管 。 22. 值班經(jīng)理須將投訴處理案例作為 酒店的 培訓(xùn)案例。分析投訴原因 、做出整改方案 ， 對員工進(jìn)行培訓(xùn) 。 23. 客房主管或領(lǐng)班每天 10： 00和 17： 00 點(diǎn) 向前臺遞交《房態(tài)表》 。 24. 面向酒店形象墻，資料架后排三個(gè)格子從左到右擺放 酒店單頁、如家心晴、 酒店目 錄索引。 25. 前臺物品盤點(diǎn)包括 ： 所有印刷品、辦公用品、交接班本中不包含的其他前臺對客服務(wù)用品 。 26. 酒店招募招聘海報(bào)粘貼的位置按優(yōu)先順序?yàn)?： （ 1） 大堂朝室外 的 玻璃櫥窗內(nèi)側(cè) （ 2） 海報(bào)正面朝外 （ 3） 電梯留言板旁或大堂地圖旁合適墻面 （ 4） 酒店專用信息欄旁墻面 （ 5） 總臺附近墻面 27. 酒店大堂 須張貼 當(dāng)?shù)氐貓D且指示明確，并有 如家標(biāo)志 。 28. 小商品櫥和飲料展示柜內(nèi)商品要 名碼標(biāo)價(jià) ， 價(jià)目表 完好，價(jià)格顯示正確、清晰、無涂改 。 29. 酒店形象墻上擺放的家賓卡申請表、如家心 晴 和酒店單頁分別不少于 10張 ；會員手冊不少于 5 本。 3 30. 前臺電話接受預(yù)訂信息時(shí)，在鈴 響三聲內(nèi)接起電話 ,左手接聽，聽筒放在左耳 ,使用標(biāo)準(zhǔn)用語，“ 您好，如家前臺。 ” 31. 前臺接受 上門預(yù)訂 時(shí)，標(biāo)準(zhǔn)的問候用語是 “您好，先生 /小姐” 32. 預(yù)訂時(shí)，前臺應(yīng) 先查詢 PMS客房流量 后再決定是否接受預(yù)訂。 33. 單筆預(yù)訂量 超過規(guī)定間數(shù) ，前臺應(yīng)及時(shí) 請示上級主管 確認(rèn)。 34. 前臺確認(rèn)接受預(yù)訂后，應(yīng)詢問 客人全名 ，并手工填寫 《散客預(yù)訂單》。 35. 前臺填寫預(yù)訂單時(shí)需向客人確認(rèn)： 房型、房價(jià)、入住日期、天數(shù)、聯(lián)系方式、保留時(shí)間。 36. 如遇 預(yù)訂代理 ，前臺應(yīng)同時(shí)記錄 預(yù)訂人全名和入住客人全名 。 37. 散客預(yù)定流程中，前臺在查詢客房流量前，須向客人了解 到店日期和入住 天數(shù)、房型和間數(shù) 。 38. 處理預(yù)定時(shí)，若 沒有客人所需房型， 前臺應(yīng) 向客人推薦 其他房型 或 同城如家酒店 。 39. 前臺接受預(yù)定要求后， 應(yīng)及時(shí) 答復(fù)客人 或者及時(shí) 回復(fù)傳真 。 40. 前臺應(yīng)及時(shí) 確認(rèn) CRS預(yù)訂信息 和 房價(jià) 。 41. 為了 確保預(yù)訂信息的準(zhǔn)確無誤 ，前臺 必須向客人 復(fù)述預(yù)定信息 。 42. 前臺向客人復(fù)述的預(yù)定信息包括： 客人全名、到店日期、入住天數(shù)、入住房型、需要房間數(shù)、房價(jià)、保留時(shí)間和聯(lián)系電話 。 43. 取消的《散客預(yù)訂單》 應(yīng) 保存在 前臺指定地點(diǎn) 。 44. 若客人在 預(yù)定時(shí)支付預(yù)付款 ，前臺在 PMS 中輸入客人的預(yù)訂信息，并將預(yù)付款金額 錄入 系統(tǒng)，最后 打印《預(yù)收款收據(jù)》 。 45. 預(yù)訂 完畢，前臺應(yīng)禮貌道別：“ M 先生、小姐，感謝您的預(yù)訂，再見?！?道別時(shí)注意 姓氏稱呼， 并 讓客人先掛電話。 46. 前臺在 PMS輸入中介機(jī)票 +酒店套餐客人的預(yù)定時(shí)，需要注意 “客源類型”為“中介散客”；“旅行代理”為“ XXX度假部”；在客人信息界面中，勾去“打印房價(jià)”前的“ √ ”標(biāo)志 。 47. 協(xié)議散客依據(jù)預(yù)訂傳真填寫 《散客預(yù)訂單》 ，在 PMS系統(tǒng)中及時(shí)輸入預(yù)訂。 48. 前臺須按照 日期 存放各類預(yù)訂單據(jù)。 49. 在 客人到店前， 前臺 須 電話聯(lián)系確認(rèn) ，并提供問詢和指引。 50. 若遇客人 要取消或更改預(yù)訂時(shí)， 應(yīng) 先查詢預(yù)訂記錄，依據(jù)客人的要求修改預(yù)訂記錄，復(fù)述更改 內(nèi)容，確認(rèn)后保存更改或取消后的《散客預(yù)訂單》，并根據(jù)更改后的日期保存。 51. 前臺在處理超額預(yù)訂時(shí)，需詢問客人 是否為家賓 會員， 以判斷 是否為惡意訂房 。 52. 對于傳真類預(yù)訂前臺必須 及時(shí)回復(fù)。 4 53. 有客人要參觀房間時(shí)，值班經(jīng)理須先 查詢相關(guān) VC房，制作房卡，更改房態(tài)，將被參觀房間告知前臺。 54. 在引領(lǐng)客人時(shí)，應(yīng) 熱情地向客人介紹酒店情況， 以 表示對客人的重視 。 55. 酒店員工引領(lǐng)客人時(shí)，應(yīng) 走在客人左前方兩三步處。 56. 帶領(lǐng)客人參觀房間時(shí)應(yīng)注意自身的行為規(guī)范，并隨時(shí) 介紹服務(wù)設(shè)施和周邊環(huán)境 ，語言親切，態(tài)度誠懇。 57. 參觀房間后，須詢問客人是否有 入住意向， 記錄信息 或辦理入住 /預(yù)訂手續(xù)。 58. 房間參觀結(jié)束后，須將參觀客人 對酒店的評價(jià)和需求匯入賓客意見本或輸入電腦。 59. 帶領(lǐng)客人參觀房間結(jié)束后，應(yīng)向客人禮貌道別 ：“ M先生 /小姐，謝謝您的光臨，再見。” 60. 參觀房間結(jié)束后， 前臺及時(shí)通知客房檢查 ，客房發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)通知前臺 更改房態(tài)。 61. 酒店接受的身份證明有： 身份證、駕駛證、軍人證、護(hù)照、通行證、回鄉(xiāng)證 。 62. 外賓登記單按公司統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)登記，如當(dāng)?shù)卣畬τ诎姹尽⑻顚懙确矫嬗邢嚓P(guān)要求，則 按當(dāng)?shù)匾髨?zhí)行 。 63. 公司協(xié)議客和中介散客 的預(yù)訂單必須放入相應(yīng)的 客帳袋 。 64. 協(xié)議散客必須通過傳真預(yù)定， 預(yù)定傳真必 須是有協(xié)議公司公章或使用具有協(xié)議公司抬頭的信紙。由店助或當(dāng)班值班經(jīng)理回復(fù)傳真。 65. 由于特殊情況客人如需補(bǔ)積分，酒店提交 補(bǔ)積分申請表報(bào)客服 審核， 3個(gè)工作日 內(nèi)完成。 66. 辦理家賓卡 時(shí)，需 請客人 出示 身份 證件 ，并填寫《 家賓俱樂部會員加盟登記表》 。前臺核對客人的 登記信息，并 補(bǔ)充完整登記的內(nèi)容 。填寫《雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)賬單》， 詢問客人支付辦卡費(fèi)用的方式 ； 前臺需登陸“如家家賓會員管理系統(tǒng)”為客人注冊新卡， 正確輸入客人的姓名、證件號碼 。 前臺為客人注冊完新家賓卡后，需在開具的《雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)賬單》上 記錄新卡卡號 。最后 將 證件、家賓卡和《家賓卡 會員手冊》 雙手遞交給客人 。并將新注冊的家賓卡信息在《 家賓卡發(fā)放登記本 》上做好記錄 67. 如客人是在辦理入住時(shí)申請家賓卡， 請客人在《雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)賬單》上簽字確認(rèn)后， 直接掛入房賬內(nèi) 68. 若客人 辦理家賓卡 支付現(xiàn)金，收取費(fèi)用后，將費(fèi)用 輸入 PMS系統(tǒng)的現(xiàn)金賬戶 。 69. 若客人辦理家賓卡使用掛賬則 詢問客人的房號和姓名，與 PMS 系統(tǒng)核對無誤后，請客人在《雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)賬單》上 簽字確認(rèn) 。將費(fèi)用輸入 PMS系統(tǒng)的客賬內(nèi) 70. 《雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)賬單》的 綠聯(lián) 放入客賬袋 71. 注冊家賓卡時(shí) 姓名、性別、證件類型、證件號碼、聯(lián)系方式 必須填寫 72. 升級金卡請客人 出示證件和家賓卡 。登陸“如家家賓會員管理系統(tǒng)”，讀取家賓卡信息，并與客人證件核對 。查詢客人卡內(nèi)積分后，按系統(tǒng)操作提示為客人注冊金卡，并打印《 升級金卡確認(rèn)表 》 。請客人在《升級金卡確認(rèn)表》上簽字 ,將證件和金卡雙手遞交給客人 73. 夜審后將《升級金卡確認(rèn)表》入 家賓卡賬單封包進(jìn)財(cái)務(wù) 5 74. 詢問客人是否還要普卡，如客人 不需要，酒店剪角后交財(cái)務(wù)統(tǒng)一處理 75. 夜審時(shí)，前臺應(yīng)將 家賓系統(tǒng)的單據(jù)和報(bào)表單獨(dú)做封包 ，方便出納查看 76. 更換家賓卡前臺為客人 更換家賓卡 時(shí)，應(yīng)請客人 出示家賓卡與身份證件 。前臺與公司客服聯(lián)系，說明情況，并 將客人身份信息報(bào)給客服 。客服確認(rèn)客人身份 后，將 《酒店換卡說明函》以傳真的形式發(fā)至酒店 。收到《酒店換卡說明函》后，前臺登陸“如家家賓會員管理系統(tǒng)”，通過補(bǔ)卡界面為客人辦理新卡 77. 夜審后將 《酒店換卡說明函》入家賓卡賬單封包 進(jìn)財(cái)務(wù) 78. 前臺須回收有問題的卡，并 在《家賓卡更換情況說明》記錄換卡原因 79. 換卡情況有： 家賓卡質(zhì)量問題；客人姓名輸入錯(cuò)誤 80. 更換家賓卡 不向客人收取費(fèi)用 ，但必須回收有問題的家賓卡。 81. 回收的家賓卡在月底時(shí)與 《家賓卡更換情況說明》一起交財(cái)務(wù)， 由財(cái)務(wù)寄回客服 82. 補(bǔ)辦家賓卡客人家賓卡遺失， 向酒店提出補(bǔ)辦申請 。前臺請補(bǔ)辦家賓卡客人 出示證件 后 ，聯(lián)系客服說明情 況， 并將客人身份信息報(bào)給客服 ?？头_認(rèn)客人身份后，將 《客人遺失補(bǔ)卡說明函》以傳真的形式發(fā)至酒店 。收到《客人遺失補(bǔ)卡說明函》后，前臺開具《雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)賬單》， 詢問客人支付補(bǔ)卡費(fèi)用的方式 。 83. 補(bǔ)辦家賓卡的《雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)賬單》的 紅聯(lián) ， 夜審后入 PMS賬單封包進(jìn)財(cái)務(wù) 84. 補(bǔ)辦家賓卡的《雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)賬單》的 綠聯(lián)，放入客賬袋 85. 夜審后將補(bǔ)辦甲兵卡后的 《客人遺失補(bǔ)卡說明函》入家賓卡賬單 封包進(jìn)財(cái)務(wù) 86. 補(bǔ)辦家賓卡，須收取工本費(fèi) 10元 /張 87. 積分兌換禮品客人提出兌換禮品需求 ,請客人 出示身份證件和家賓卡 ,登陸“如家家賓會員管理系統(tǒng)” ,讀取客人信息并 與證件進(jìn)行核對 。根據(jù)客人的需求，在系統(tǒng)上完成兌換禮品的操作， 并打印《積分兌換確認(rèn)表》 。請客人在《積分兌換確認(rèn)表》上 簽字 。將 禮品、證件和家賓卡 遞交給客人 88. 前臺交接班時(shí)，須統(tǒng)計(jì)《積分兌換確認(rèn)表》上的實(shí)物禮品數(shù)量， 將其填寫在《小商品銷售交接表》的空白處 89. 夜審后將 《 積分兌換確認(rèn)表 》入家賓卡賬單 封包進(jìn)財(cái)務(wù) 90. 禮品兌換明細(xì)清單 由公司客服負(fù)責(zé)調(diào)整或更新 91. 如遇到客人同時(shí)兌換禮品、早餐券或房金券時(shí)， 前臺應(yīng)分開操作和打印《積分兌換確認(rèn)表》 92. 如客人 兌換早餐券 ， 須發(fā)放早餐券給客人， 并在《早餐券發(fā)放記錄本》上做好記錄 93. 積分兌換房金券客 人 用積分可兌換房金券和周日房金券 94. 客人通過酒店前臺或 CRS預(yù)定客房， 同時(shí)說明用積分兌換房金券 95. 客人至前臺辦理入住手續(xù) :請客人出示證件和家賓卡 。登陸“如家家賓會員管理系統(tǒng)”，按客人要求，為其完成積分兌換房金券的操作 。請客人在《積分兌換確