【正文】 度誠懇。 41. 為了 確保預(yù)訂信息的準(zhǔn)確無誤 ，前臺 必須向客人 復(fù)述預(yù)定信息 。 23. 客房主管或領(lǐng)班每天 10： 00和 17： 00 點(diǎn) 向前臺遞交《房態(tài)表》 。 2 10. 店長、店長助理不在酒店時(shí)，值班經(jīng)理 根據(jù)授權(quán)負(fù)責(zé)酒店運(yùn)行管理 ；在客房主管和客房領(lǐng)班不在時(shí)， 行使客房主管職責(zé) 。 3. 值班經(jīng)理負(fù)責(zé)前臺 客用印刷品、客用物品、餐 廳餐具和設(shè)備、大堂所有設(shè)施設(shè)備的管理工作。 17. 值班經(jīng)理須 檢查 VIP客人和特殊客人的用房 ，并及時(shí)反饋信息給客房主管，落實(shí)改進(jìn)情況。 ” 31. 前臺接受 上門預(yù)訂 時(shí)，標(biāo)準(zhǔn)的問候用語是 “您好，先生 /小姐” 32. 預(yù)訂時(shí)，前臺應(yīng) 先查詢 PMS客房流量 后再?zèng)Q定是否接受預(yù)訂。 47. 協(xié)議散客依據(jù)預(yù)訂傳真填寫 《散客預(yù)訂單》 ，在 PMS系統(tǒng)中及時(shí)輸入預(yù)訂。 63. 公司協(xié)議客和中介散客 的預(yù)訂單必須放入相應(yīng)的 客帳袋 ?？头_認(rèn)客人身份 后，將 《酒店換卡說明函》以傳真的形式發(fā)至酒店 ?？头?到申請表后， 根據(jù)酒店提供的信息進(jìn)行積分調(diào)整 106. 家賓卡積分出錯(cuò)的情況詳見《 家賓卡操作差錯(cuò)等級分類 》 107. 《調(diào)整積分申請表》 經(jīng)辦人簽字，值班經(jīng)理審批并簽字 108. 家賓卡賬單封包值班經(jīng)理 夜審時(shí) 打印當(dāng)天《如家連鎖酒店報(bào)表對賬單》， 并與相關(guān)單據(jù)逐一核對 。 7 119. 前臺在讀取家賓卡時(shí)，如發(fā)現(xiàn)卡內(nèi)姓名顯示為“贈(zèng)送卡”字樣，則只需給客人 對應(yīng)的價(jià)格折扣 ，不用 修改卡內(nèi)信息 家賓卡普卡， 40元 一張，享受 優(yōu)惠。 135. 若兩位或者兩位以上 航空 會(huì)員同時(shí)入住同一房間，獎(jiǎng)勵(lì)里程只會(huì) 記 錄于其中一個(gè)會(huì)員帳戶內(nèi) 。 150. 收取預(yù)收金額的參考標(biāo)準(zhǔn)： 房價(jià)入住天數(shù)（向上百元取整）＋ 100元 . 151. 收取現(xiàn)金時(shí)，前臺 應(yīng)唱收唱付，驗(yàn)明錢幣真?zhèn)?，并打?《預(yù)收款收據(jù)》 152. 為客人信用卡預(yù)授時(shí)， 預(yù)授權(quán)記錄在 PMS系統(tǒng)中，只做記錄不作為入賬 。 167. 客人代付時(shí)應(yīng)填寫 《客人代付憑證》 ，此憑證一式兩聯(lián)： 白聯(lián) —— 被支付人客賬袋，綠聯(lián) —— 支付人客賬袋。 184. 換房后，前臺 不可更改《臨時(shí)住宿登記單》上的信息 。謝謝！” 198. 電話叫醒時(shí)，須注意讓電話 多響幾聲， 給客人充分的時(shí)間接電話。 215. 下雨時(shí)，傘架側(cè)面掛放 傘套袋供客人使用 。 232. 收入的優(yōu)惠券或抵用券的券面應(yīng)做 已使用的標(biāo)志 ，抵沖客人消費(fèi)賬目，在客人賬單上記下券號碼 ，券隨現(xiàn)金保管。 249. 寄存行李收費(fèi) 不計(jì)件數(shù)，只按天算 。 263. 商務(wù)服務(wù)項(xiàng)目有： 復(fù)印、打印、傳真、打字、上網(wǎng) 。 282. 客人寄存貴重物品后，前臺及時(shí)在 《保險(xiǎn)箱使用情況記錄本》 和 PMS上進(jìn)行記錄。 298. 前臺應(yīng)在 10分鐘內(nèi) 將留言單送至房間，并記錄遞交時(shí)間。 313. 處理賓客投訴時(shí)，應(yīng) 注意關(guān)注賓客，表情自然，注意處理投訴的場所，盡量不要影 響其他客人；注意態(tài)度，要保持冷靜，不要與賓客爭論。請問您今天還續(xù)住 嗎 ？” 329. 延時(shí)退房處理中， 對于續(xù)住客人前臺應(yīng)提醒客人支付預(yù)付款。 346. 前臺須根據(jù) PMS系統(tǒng)顯示數(shù)據(jù)，向客人報(bào)告 總消費(fèi)金額。 363. 前臺日 /夜審時(shí)，須查看掛賬消費(fèi)的 《雜項(xiàng)轉(zhuǎn)賬單》上是否有客人簽名 。 378. 前臺日 /夜審時(shí)，值班經(jīng)理須對 《沖賬發(fā)生表》 每例沖賬在表上 寫明原因后簽名，并交店長審核簽字 。 397. 前臺須 PMS 系統(tǒng)夜審操作前打印 《當(dāng)天欠款客人離店余額表》 與 當(dāng)天離店客人賬單進(jìn)行核對，并在報(bào)表上簽字 。 411. 夜審時(shí)，《沖賬發(fā)生表》與《作廢賬單表》 即使無記錄，也必須打印。 426. 交接班時(shí)，須根據(jù)《借物登記本》 交接借物 ， 確保借物沒有遺失。 443. VIP 房間的所有準(zhǔn)備工作都應(yīng)在 VIP 到達(dá)前 1 小時(shí)完成 。 454. 每次鑰匙領(lǐng)用均應(yīng)有 領(lǐng)用 /歸還記錄 ，且 領(lǐng)用與歸還 須為同一人 。 471. 值班經(jīng)理中設(shè) 專人 分管鑰匙柜， 每月負(fù)責(zé)開柜逐一清點(diǎn)查驗(yàn) ， 檢查結(jié)果向店長匯報(bào)并填寫《備用鑰匙清點(diǎn)查驗(yàn)記錄表》，表格放在備用鑰匙柜內(nèi)。 486. 酒店 PMS清機(jī)、歷史數(shù)據(jù)錄入步驟三： 打印夜審規(guī)定的所有報(bào)表。 498. 家賓卡操作差錯(cuò)條例 四： 客人入住期間消費(fèi)已夠升級金卡，酒店未辦理結(jié)帳退房手續(xù)，就以傳真形式申請調(diào)整積分，導(dǎo)致積分混亂。 482. 前臺須做好到店前的確認(rèn)工作 ,隨時(shí)掌握 PMS流量信息，對 超額預(yù)訂加以控制。 466. 備用鑰匙箱內(nèi) 須 張貼《如家酒店備用鑰匙清單》，并在每把鑰匙上粘 貼 對應(yīng)標(biāo)簽 后 ， 放入鑰匙柜內(nèi)妥善保管 。 450. 處理賓客投訴的 基本步驟 ： 問候與招呼 —— 聆聽與記 錄 —— 尋求處理方法 —— 關(guān)注處理結(jié)果 —— 記錄與統(tǒng)計(jì) —— 工作改進(jìn) 。 439. 客房領(lǐng)班及時(shí)安排 VIP預(yù)住房按 大清潔 標(biāo)準(zhǔn) 進(jìn)行清掃。 422. 前臺人員下班前 必須完成本班的預(yù)定輸入、入賬等事 項(xiàng)，并將相關(guān)表單歸檔 。 407. 對余額不足讓客人過夜 的情況，應(yīng)當(dāng)由當(dāng)班值班經(jīng)理在《在店客人余額表二》上逐條寫明原因并最終簽字。 392. 前臺夜審時(shí)打印現(xiàn)金賬戶帳單，取出現(xiàn)金賬帳袋中的 《雜項(xiàng)轉(zhuǎn)賬單》紅聯(lián)與現(xiàn)金賬帳單合訂。 375. 如 POS 機(jī)打印的消費(fèi)憑證為 兩聯(lián)單 ，前臺應(yīng)將信用卡消費(fèi)憑證 復(fù)印一份，將復(fù)印件放入封包內(nèi) ，原始的憑證夾在對應(yīng)的賬單上。 359. 前臺日 /夜審時(shí)須審核《房間變更單》與《換房記錄表》上 是否一致。 342. 離店結(jié)帳流程的基本步驟： 問候與招呼 —— 核對房號 —— 通知客房 —— 核對客人帳目 ——收取錢款 —— 遞交發(fā)票和零錢 —— 感謝和道別 —— 整理客史資料。 325. 訪客登記時(shí)，若 沒有此住客或住客要求保密 ，前臺應(yīng)婉言 拒絕 訪客者，注意 不能透漏客人的房號。 309. 賠償價(jià)格可參照 酒店物品價(jià)目 。 294. 酒店可為 住店賓客 和 未入住 但 有預(yù)定 的客人提供留言服務(wù)。 278. 《保險(xiǎn)箱記錄卡》上的 保險(xiǎn)箱號碼 由前臺負(fù)責(zé)填寫 。 261. 如客人 在樓層上要求開門 ，服務(wù)員應(yīng)婉轉(zhuǎn)地請客人 至 前臺 辦理開門手續(xù) 。 245. 客人要 更改行李寄存件數(shù) 時(shí)， 前臺應(yīng)重新為客人填寫《行李寄存牌》。 227. 若客人刷 卡消費(fèi)，前臺 必須請客人在 信用卡簽購單 上 簽字 ,并盡可能使用預(yù)授權(quán)過的信用卡。 211. 所有租借物品須按物品 分類編號 。 195. 如電話系統(tǒng)不能設(shè)置兩次機(jī)器叫醒，則在 電話系統(tǒng)中設(shè)置一次叫醒時(shí)間 ，即為客人要求的時(shí)間，然后前臺在機(jī)器叫醒過后的 2分鐘內(nèi)撥打客人房間電話 實(shí)施第二次叫醒。 10 180. 《房間變更單》白聯(lián)夜審后隨封包進(jìn)財(cái)務(wù) 。 163. 協(xié)議散客上門入住前臺先查詢 PMS 相關(guān) 公司名稱及協(xié)議有效期 ；若協(xié)議有效，先按門市價(jià)辦 理入住。 146. 運(yùn)營部客戶服務(wù) 每年 將對所有的“特殊客人”名單進(jìn)行整理， 將一年內(nèi)沒有再次入住如家酒店的特殊客人信息予以刪除 ，同時(shí) 以郵件形式通知各酒店 ，各酒店根據(jù)郵件及時(shí)調(diào)整酒店“特殊客人”名單。 131. 家賓會(huì)員 與他人同住 時(shí)，應(yīng)先在 PMS接待登記界面輸入會(huì)員的信息，再為其他人辦理同住操作， 切不可 將 會(huì)員 信息錄入在共住界面 ，否則該會(huì)員將 無法積分 。 116. 客服注冊的贈(zèng)卡因客人信息不全，所以客人須 憑身份證件至如家酒店開卡，否則該客人消費(fèi)后無法積分。按入住接待流程為客人辦理入住 。登陸“如家家賓會(huì)員管理系統(tǒng)”，讀取家賓卡信息，并與客人證件核對 。 59. 帶領(lǐng)客人參觀房間結(jié)束后，應(yīng)向客人禮貌道別 ：“ M先生 /小姐，謝謝您的光臨，再見。 44. 若客人在 預(yù)定時(shí)支付預(yù)付款 ，前臺在 PMS 中輸入客人的預(yù)訂信息，并將預(yù)付款金額 錄入 系統(tǒng)，最后 打印《預(yù)收款收據(jù)》 。 26. 酒店招募招聘海報(bào)粘貼的位置按優(yōu)先順序?yàn)?： （ 1） 大堂朝室外 的 玻璃櫥窗內(nèi)側(cè) （ 2） 海報(bào)正面朝外 （ 3） 電梯留言板旁或大堂地圖旁合適墻面 （ 4） 酒店專用信息欄旁墻面 （ 5） 總臺附近墻面 27. 酒店大堂 須張貼 當(dāng)?shù)氐貓D且指示明確，并有 如家標(biāo)志 。并在銷售中陪同賓客參觀客房和簡要介紹酒店信息。 1 09 新標(biāo)準(zhǔn)題庫 目錄 一、前臺篇 ................................................................................. 1 二、客房篇 ............................................................................... 29 三、餐廳篇 ............................................................................... 47 四、綜合篇 ............................................................................... 60 一、前臺篇 1. 前臺服務(wù)員崗位職責(zé)： 為客人提供接待、預(yù)定、問詢、結(jié)賬等服務(wù)。 13. 值班經(jīng)理應(yīng)掌握監(jiān)控和 酒店安全狀況動(dòng)態(tài)信息 ，發(fā)生安全和意外事件時(shí)， 負(fù)責(zé)保護(hù)好現(xiàn)場，組織臨時(shí)救護(hù)，立 即報(bào)告店長 。 28. 小商品櫥和飲料展示柜內(nèi)商品要 名碼標(biāo)價(jià) ， 價(jià)目表 完好，價(jià)格顯示正確、清晰、無涂改 。 45. 預(yù)訂 完畢，前臺應(yīng)禮貌道別：“ M 先生、小姐，感謝您的預(yù)訂，再見。” 60. 參觀房間結(jié)束后， 前臺及時(shí)通知客房檢查 ，客房發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)通知前臺 更改房態(tài)。查詢客人卡內(nèi)積分后，按系統(tǒng)操作提示為客人注冊金卡，并打印《 升級金卡確認(rèn)表 》 。 客人信息導(dǎo)入 PMS系統(tǒng) 96. 《積分兌換確認(rèn)表》放入 客賬袋 97. 周日房金券只 限周日使用 98. 前臺可根據(jù)酒店 出租率情況決定 是否接受客人的預(yù)定 99. 房金券可抵用門市價(jià) 218元 ， 不可與其他優(yōu)惠同享受 6 100. 若酒店門市價(jià) 大于 218元，超過部分向客人收取 ；若酒店門 市價(jià) 小于或等于 218元，就視作免房 ，差額部分 不可返還給客人 101. PMS中房價(jià)：門市價(jià)大于 218元， 輸入客人應(yīng)付的差價(jià) ；門市價(jià)小于或等于 218元，房價(jià)輸“ 0” 102. 一張房金券 抵用一天房費(fèi) 103. 如客人需要開具發(fā)票， 只開客人實(shí)際支付的，房金券（ 218元）部分不可開具發(fā)票 104. 客人退房后， 將《積分兌換確認(rèn)表》與客人結(jié)賬單訂在一起，入封包交財(cái)務(wù) 105. 積分調(diào)整發(fā)現(xiàn)客人 積分出錯(cuò)時(shí)，酒店應(yīng)致電客服 。 117. 前臺讀取家賓卡信息時(shí)發(fā)現(xiàn)證件類型為 “其他類型”或者證件號為“ VIP”字樣的 ，應(yīng)請客人出示身份證件，核對證件姓名與家賓卡信息中的姓名是否一致；姓名核對一致后，為客人修改和增加卡內(nèi)信息，按接待入住流程為客人辦理入住。 132. 前臺接到客人 電話詢價(jià) ， 應(yīng) 確認(rèn)無預(yù)訂，且非“如家”會(huì)員的，統(tǒng)一報(bào)本店門市掛牌價(jià)（原價(jià)）和 折優(yōu)惠房價(jià)（與“攜程”網(wǎng)絡(luò)售價(jià)相同） 。 147. A類特殊客人 入住時(shí)，先按正常程序登記入?。?押金盡量收取現(xiàn)金 ）， 并及時(shí)通知 當(dāng)班值班經(jīng)理 ,值班經(jīng)理致電“被逃帳酒店”確認(rèn)逃帳事件是否仍然存在 ,確認(rèn)后，“被逃帳酒店”傳真逃帳賬單及登記資料，值班經(jīng)理憑單據(jù)向客人收取金額，收回后匯款至“被逃帳酒店”。 164. 協(xié)議散客上門入住后，前臺通知協(xié)議公司 補(bǔ)發(fā)傳真確認(rèn)住 客身份 ，更改 PMS 中客人房價(jià)為相關(guān)協(xié)議價(jià)格，并將 傳真與登記單合訂保存。 181. 前臺為客人換房后，須注意在 公安信息傳送系統(tǒng) 中更改相關(guān)信息。 196. 在電話系統(tǒng)中設(shè)置兩次機(jī)器叫醒時(shí)間 :第一次為客人要求的時(shí)間，第二次為間隔 2分鐘后的時(shí)間。 212. 所有電器類租借物品須配備 《安全使用須知 》 。 228. 信用卡簽購單一式三聯(lián)： 第一聯(lián)附客賬單后，第二聯(lián)隨現(xiàn)金封包交財(cái)務(wù)，第三聯(lián)給客人。 246. 處理 代領(lǐng)行李 時(shí)，應(yīng)認(rèn)真核對客人 身份，并 致電詢問 寄存客人， 核對委托人 情況，留下 委托人身份復(fù)印件和簽名 。若客人不愿去前臺，客房須請客人 出示證件，用電話與前臺核對 。 279. 保險(xiǎn)箱常用子鑰匙需保存在 前臺收銀抽屜 中 。 295. 在留言單上記錄留言內(nèi)容： 客人姓名，房號，來訪者姓名，聯(lián)系電話，留言內(nèi)容和簽名。 310. 處理賠償時(shí)，應(yīng)先 核實(shí)客人的房間和姓名 ，向 客人解釋物品損壞過程和原因，聽取客人意見 。 326. 訪客登記完畢后，前臺向來訪者 指引電梯方向和樓層 ，如有必要應(yīng)該提供引領(lǐng)服務(wù)，禮貌道別。 18 343. 若客 人 遺失《預(yù)收款收據(jù)》，前臺需開具《遺失證明》 請客人簽字 ， 并留下客人身份證件的復(fù)印件 。 360. 前臺日 /夜審時(shí)若有換房記錄，但沒有《房間變更單》， 值班經(jīng)理需查明原因 ，并在《換房記錄表》上 寫明情況，并簽名 。 376. 現(xiàn)金封包完畢后，前臺須填寫本班次的 《如家酒店連鎖收款單》，并簽名 。 393. 前臺夜審現(xiàn)金封包時(shí)，須打印 本班次的《收銀員交款報(bào)告》 。 408. 前