【正文】 86. 補(bǔ)辦家賓卡，須收取工本費(fèi) 10元 /張 87. 積分兌換禮品客人提出兌換禮品需求 ,請(qǐng)客人 出示身份證件和家賓卡 ,登陸“如家家賓會(huì)員管理系統(tǒng)” ,讀取客人信息并 與證件進(jìn)行核對(duì) 。登陸“如家家賓會(huì)員管理系統(tǒng)”，按客人要求，為其完成積分兌換房金券的操作 。告之客服客人的 卡號(hào)和姓名， 并具體告之 需要調(diào)整的積分項(xiàng)目 。所有單據(jù)與《如家連鎖酒店報(bào)表對(duì)賬單》 一起封包 ，交財(cái)務(wù) 。 111. 在注冊(cè)新卡時(shí)發(fā)現(xiàn)卡號(hào)與系統(tǒng)信息顯示不一致，前臺(tái)應(yīng) 重新?lián)Q張新卡為客人注冊(cè)。 114. 辦理金卡升級(jí)只 限會(huì)員本人 。 如姓名核對(duì)不符，客人又要求開卡時(shí)，前 臺(tái)應(yīng)建議客人致電客服，由客服負(fù)責(zé)解決 。 121. 積分滿 2020分 后，家賓卡普卡可 升級(jí)為金卡 ，可享受 優(yōu)惠。 125. 若會(huì)員未帶家賓卡應(yīng)與客人 確認(rèn)家賓卡號(hào) 。 129. 前臺(tái)服務(wù)員的折扣權(quán)限為 9折，值班經(jīng) 8折，店助 ，店長(zhǎng) 7折。 133. 前臺(tái)若遇客人 涉及以大房量或較長(zhǎng)住宿期需求而壓價(jià)的，一律邀其來(lái)店與酒店負(fù)責(zé)人面洽，并重申酒店前臺(tái)統(tǒng)一執(zhí)行 折優(yōu)惠房?jī)r(jià)，需進(jìn)一步優(yōu)惠的可建議加入“如家”會(huì)員。 137. 航空卡的折扣 優(yōu)惠不得與其他促銷活動(dòng)、渠道價(jià)格、會(huì)員價(jià)格并用。 140. 客人入住信息錄入完畢后，前臺(tái) 打 印《臨時(shí)住宿登記單》 ，并請(qǐng)客人簽字 。 144. 輸入航空卡信息后， PMS 系統(tǒng)會(huì) 自動(dòng)生成 相對(duì)應(yīng)航空卡的折扣價(jià)格，前臺(tái)只須按正常的手續(xù)辦理入住。 148. 前臺(tái)接到 B 類客人的預(yù)訂 后：及時(shí)通知當(dāng)班值班經(jīng)理， 由值班經(jīng)理做好相關(guān)的服務(wù)準(zhǔn)備工作 ，客人到店后，由值班經(jīng)理負(fù)責(zé)跟蹤服務(wù)。 154. 《預(yù)收款收據(jù)》不能加蓋公章、財(cái)務(wù)專用章及發(fā)票專用章 。 157. 入住接待時(shí)，前臺(tái)須詢問(wèn)客人是否有預(yù)定： “先生 /小姐，請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)定嗎？” ,若客人有預(yù)定，則復(fù)述 核對(duì)預(yù)訂信息 。 161. 前臺(tái)雙手遞交住店資料給客人，并向客人禮貌道別 “ M 先生 /小姐，這是您的證件和房卡，您的房間在 M樓，再見(jiàn)！” 同時(shí)指引電梯和房間方向。 165. 若協(xié)議客人無(wú)法提供公司訂房傳真，則應(yīng) 保存客人公司名片原件 ，或由 店長(zhǎng)或店助在客人登記單上簽字確認(rèn)。 169. 客人需要記賬 /掛賬服務(wù)時(shí)，先詢問(wèn) 客人姓名和房間號(hào)碼，請(qǐng)客人出示房卡核對(duì) ，確認(rèn)客人身份。 173. 掛賬時(shí)使用的標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)， “ M先生 /小姐，您是（ 203）房間，您的掛賬金額是??元，請(qǐng)簽名” 174. 掛賬時(shí)，前臺(tái)應(yīng)核對(duì)《雜項(xiàng)轉(zhuǎn)賬單》上的簽名 是否與住宿登記時(shí)的簽名一致。 178. 遇客人要求換房，前臺(tái)應(yīng)詢問(wèn)其 換房原因 ，傾聽(tīng)客人的換房要求。 182. 前臺(tái)接受客人換房后，修改 PMS 系統(tǒng)內(nèi)的換房信息， 選擇換房原因，打印《房間變更單》， 房?jī)r(jià) 變化 時(shí) 須請(qǐng)客人簽字確認(rèn)。 186. 客人換房后，前臺(tái)應(yīng) 及時(shí)通知客房檢查和打掃 房間，或安排工程維修客房的設(shè)施設(shè)備 ,并及時(shí)處理客人遺留物品 。 190. 填寫《叫醒記錄本》時(shí)必須寫清： 房號(hào)，姓名，時(shí)間，天數(shù)。 193. 叫醒服務(wù)須 讓客人先掛電話。 197. 如客人要求，前臺(tái)必須提供人工叫醒服務(wù)，人工叫醒的禮貌用語(yǔ)： “先生 /小姐，您好！我是前臺(tái)。 200. 前臺(tái)服務(wù)員在《叫醒記錄本》 記錄叫醒結(jié)果，實(shí)施人簽名。 205. 租借物品 若被客人 遺失或損壞前臺(tái)應(yīng)遵循 《物品賠償處 理》 操作 。 209. 《物品租借單》填寫完畢后，前臺(tái)將借物遞送給客人，或 根據(jù)客人的需要幫助客人送至房間 ，最后禮貌道別。 213. 《借物登記本》 的 首頁(yè) 須有 《 酒店 借物清單》。 217. 酒店須配備充足數(shù)量的 長(zhǎng)柄傘套袋和折傘套袋 。 221. 如客人所借物品為 收費(fèi)項(xiàng)目 ，則前臺(tái)應(yīng)按規(guī)定收取費(fèi)用，同時(shí) 開具《雜項(xiàng)轉(zhuǎn)賬單》，記賬請(qǐng)客人簽字。 225. 前臺(tái)作廢發(fā)票時(shí) 必須三聯(lián)齊全，完整存放，并注明作廢標(biāo)記 。 229. 公司代付帳 ，應(yīng)在入住前有 所屬公司書面確認(rèn)，店長(zhǎng)審批 。 234. 賓客 退房時(shí) 出示有效 家賓卡，酒店應(yīng)給予會(huì)員價(jià)格，并做 沖賬處理。 239. 《行李寄存牌》 上聯(lián)需請(qǐng)客 人簽字并留下聯(lián)系電話 。 243. 如客人要寄存多件行李應(yīng)用 行李繩串系在一起 。 247. 對(duì)離店客人酒店可提供 2天的免費(fèi)寄存 . 248. 對(duì)離店客人寄存的過(guò)夜行李 從第三天開始收費(fèi) ， 每天 2 元 計(jì)算。 251. 8： 00—— 22： 00 之間，前臺(tái)可直接轉(zhuǎn)接來(lái)電； 22： 00—— 次日 8： 00 之間的來(lái)電，前臺(tái)應(yīng)征詢住店客人是否愿意接聽(tīng)。 255. 當(dāng)遇到住店客人房間電話 無(wú)人應(yīng)答 ，應(yīng)告訴來(lái)電者電話暫時(shí)無(wú)人接聽(tīng)，詢問(wèn)客人是否需要留言轉(zhuǎn)告， “先生 /小姐， M先生 /小姐房間無(wú)人應(yīng)答，您需要留言嗎？” 256. 住店客人提出開門要求時(shí)，前臺(tái)應(yīng)核實(shí)客人身份，并填寫 《住店客人開門通知單》 。 259. 客房將 《住店客人開門通知單》 隨房態(tài)表 交至前臺(tái)。 客房與前臺(tái)核對(duì)無(wú)誤后， 方可為客人開門。 265. 所有商務(wù)服務(wù)的費(fèi)用前臺(tái)必須 輸入 PMS系統(tǒng)入賬，并 打印《雜項(xiàng)轉(zhuǎn)賬單》，掛賬請(qǐng)客人簽字。 272. 票 務(wù)代理不做入賬處理 。 276. 客人需要 貴重物品寄存 服務(wù)時(shí)，先詢問(wèn)客人的房間號(hào)碼， 只為住店客人入住期間提供免費(fèi) 的貴重物品寄存服務(wù) 。 280. 保險(xiǎn)箱使用記錄卡上的信息按 要求填寫，且簽字齊全 ,卡片上的使用記錄至少在二條（含）以上。 15 284. 寄存貴重物品時(shí) ，前臺(tái)應(yīng)與客人確認(rèn)物品已放入保險(xiǎn)箱內(nèi)，但 不要觸摸或移動(dòng)客人的物品（主要請(qǐng)客人親自完成存取過(guò)程） 。 288. 前臺(tái)取出保險(xiǎn)箱， 檢查《保險(xiǎn)箱記錄卡》，在記錄卡上 記 錄使用時(shí)間、經(jīng)辦人 ， 并 請(qǐng)客人簽名 。 292. 前臺(tái)須準(zhǔn)備《賓客留言單》，可 隨時(shí) 為客人準(zhǔn) 備提供 留言服務(wù)。 296. 前臺(tái)記錄完《賓客留言 單》后，需向客人 重復(fù)留言內(nèi)容 ，與客人 核對(duì) 留言人姓名、電話等關(guān)鍵事項(xiàng)。 300. 遞送留言單時(shí)，對(duì) “請(qǐng)勿打擾” 房可由 值班經(jīng)理電話聯(lián)系 或?qū)⒘粞詥?從門下塞入房間。 303. 對(duì)于訪客留言，前臺(tái)應(yīng) 提供信紙信封和筆，請(qǐng)客人填寫《賓客留言單》上的留言內(nèi)容，并依照留言程序送入房間 。 307. 問(wèn)詢答復(fù)完畢向客人道別時(shí)注意語(yǔ)言親切自然： “ M先生 /小姐，謝謝您的來(lái)電，再見(jiàn)”“ M先生 /小姐，如需幫助，請(qǐng)與我 們聯(lián)系，再見(jiàn)” 。 311. 處理賠償時(shí)，前臺(tái)應(yīng)禮貌地向客人提出索賠要求，以 達(dá)成一致 的賠償處理結(jié)果。 315. 對(duì)賓客的投訴，前臺(tái)應(yīng) 誠(chéng)懇的道歉，并提供解決方法 ， 征求客人意見(jiàn) 。 319. 免賠操作： PMS 系統(tǒng)入賬界面“備注”處輸入賠償?shù)奈锲访Q、數(shù)量，金 額為 ，打印《雜項(xiàng)轉(zhuǎn)賬單》，值班經(jīng)理簽字 ，并 將該筆入賬做作廢處理 。 323. 有訪客來(lái)訪，前臺(tái)應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候客人， 核對(duì)訪客提供的信息， 查詢 PMS 系統(tǒng)，核對(duì)住客 17 姓名。 327. 前臺(tái)須 中午 13： 00查 詢和核對(duì)《在店客人余額表（二）》，記錄 余額不足 的房號(hào)和客人姓名。 330. 辦理續(xù)住時(shí)， 與 客人確認(rèn)續(xù)住天數(shù)，查詢流量， 加收預(yù)付款 ， 打印《預(yù) 收款收據(jù)》，修改房卡鑰匙 、 入住日期，修改或填寫新房卡（套），雙手遞交房卡和單據(jù)。 335. 為確保前臺(tái)現(xiàn)金正確， 前臺(tái)應(yīng)在 空閑時(shí)隨時(shí)對(duì)賬 ， 現(xiàn)金抽屜隨用隨關(guān) 。 340. 客人離店結(jié)賬 時(shí)，前臺(tái)應(yīng) 先問(wèn)候客人，再詢 問(wèn)客人房號(hào) 。 344. 退房時(shí)與 PMS 電腦系統(tǒng)核對(duì)客人房號(hào)和姓名，如 對(duì)房號(hào)有異議 ，則 通過(guò)房卡系統(tǒng)核對(duì)房號(hào) ，并與 PMS系統(tǒng)內(nèi)信息進(jìn)行核對(duì)。 348. 結(jié)賬時(shí)前臺(tái)須詢問(wèn)客人的付款方式， “ M先生 /小姐，請(qǐng)問(wèn)您 用現(xiàn)金 還是信用卡？” 349. 客人賬單 必須 請(qǐng)客人簽字 確認(rèn) 。 353. 前臺(tái)日審 /夜審 現(xiàn)金封包由前臺(tái)服務(wù)員負(fù)責(zé)，值班經(jīng)理負(fù)責(zé)核實(shí)。 357. 前臺(tái)日 /夜審時(shí)，《預(yù)收款收據(jù)》按 流水號(hào)先后排列 。 361. 前臺(tái)日 /夜審時(shí)，須審核 《預(yù)收款收據(jù)》 在《一級(jí)發(fā)生分類表》上 是否有記錄 ， 通過(guò)流水號(hào)來(lái)核對(duì)，如發(fā)現(xiàn)《預(yù)收款收據(jù)》在一級(jí)發(fā)生分類表上無(wú)記錄或 有記錄而無(wú)單據(jù)時(shí) ， 值班經(jīng)理須查明原因。 365. 前臺(tái)日 /夜審時(shí)，查看餐費(fèi)賬單上是否有 經(jīng)辦人和收款員的 簽名、掛賬消費(fèi) 的 客人簽名 ，金額書寫是否正確。 369. 前臺(tái)日 /夜審時(shí)，如信用卡消費(fèi)憑證上累加后的總金額 不與《收銀員交款報(bào)告》中的“應(yīng)交信用卡”金額相等，則應(yīng)將信用卡消費(fèi)憑證 逐一與《一級(jí)發(fā)生分類表》上的信用卡明細(xì)進(jìn)行核對(duì)。 373. 前臺(tái)現(xiàn)金封包時(shí)，將 信用卡消費(fèi)憑證、上繳現(xiàn)金和填寫好的《交款單》封入封包內(nèi)，最后 放入保險(xiǎn)箱中。并 放入報(bào)表封包 內(nèi) 。 380. 值班經(jīng)理 對(duì)當(dāng)天 14： 0018： 00之間退房未加收半天和 18： 00后退房，未加收全天房費(fèi)的情況，在《當(dāng)天離店客人表》上寫明原因并簽名。 385. 前臺(tái)日 /夜審時(shí)，須將 早餐券的存根聯(lián)相加張數(shù) *單價(jià) =《一級(jí)發(fā)生分類表》早餐券總額核對(duì)一致。 389. 前臺(tái)日審后，須 將審核過(guò)的單據(jù)和報(bào)表封包后 ， 放入指定的 前臺(tái)抽屜內(nèi)。 394. 前臺(tái)夜審時(shí)須結(jié)算 POS 機(jī)，對(duì)當(dāng)日發(fā)生的信用卡消費(fèi)進(jìn)行結(jié)算，并 打印出當(dāng)日信用卡消費(fèi) 結(jié)算單。 399. 若值班經(jīng)理為 24小時(shí)班， 須在 18： 30打 印《當(dāng)天離店客人表》， 對(duì)當(dāng)天 14： 0018：00之間退房為加收半天和 18： 00后退房未加收全天房費(fèi)的情況，在表上寫明原因并簽名 。 403. 前臺(tái)須在 凌晨 0： 00凌晨 2： 00之間 進(jìn)行系統(tǒng)夜審。店長(zhǎng)和財(cái)務(wù)各一份 。 409. 如在夜審時(shí)發(fā)現(xiàn)日班有 未寫明原因的沖賬 ，必須查實(shí)后寫明原因并簽字 ,次日交 店長(zhǎng)審核簽名。不打印電話費(fèi)明細(xì) 。 416. 前臺(tái)現(xiàn)金賬戶交接的操作要求： 日審或下班時(shí)，可打印一份現(xiàn)金賬戶客賬單，交接給下一班；夜審后，必須打印一份現(xiàn)金賬戶客賬單，將現(xiàn)金賬戶客賬單與現(xiàn)金賬戶的單據(jù)（《雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)賬單》綠聯(lián)、信用卡消費(fèi)憑證）訂在一起后，入封包進(jìn)財(cái)務(wù)。 420. 前臺(tái)交接班前準(zhǔn)備工作，整理前臺(tái)物品，查看房態(tài)及原因，檢查必備品和表單，清點(diǎn)備用金、審核本班次賬目，清點(diǎn)并填寫 《小商品銷售交接班表》和 《客 用電子門卡交接表》 。 424. 交接班時(shí)，交接雙方須清點(diǎn)確認(rèn) 備用金、發(fā)票、行李件數(shù)等 ，并做好記錄 。 428. 交接班須查看《叫醒服務(wù)記錄本》和《遺留物品登記本》， 詢問(wèn)前一班有無(wú)特殊情況 。 432. 值班經(jīng)理每班交接的鑰匙有 前臺(tái)保險(xiǎn)箱通開鑰匙、電子門卡總卡及酒店備用鑰匙箱鑰匙 。 436. 前臺(tái)將 VIP預(yù)訂信息輸入電腦后，應(yīng)在 備注內(nèi)輸入 VIP字樣 . 437. 前臺(tái)接到 VIP 接待信息和相應(yīng)預(yù)訂單后，應(yīng)聯(lián)系客房領(lǐng)班，由 客房領(lǐng)班 初選一間 設(shè)施完好，房號(hào)、朝向、位置最理想的房間 作為 VIP用房。 2).巧克力； 3） .如家小禮品（按成本計(jì)） C、店長(zhǎng)簽名的酒店歡迎卡（公司統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)） 441. 客房領(lǐng)班與值班經(jīng)理 須 按查房程序共同仔細(xì)檢查 VIP房間。 444. VIP 到達(dá)酒店時(shí)， 值班經(jīng)理與店長(zhǎng)或店助在大廳迎候 。 446. VIP 入住后，客房主管應(yīng)在客房服務(wù)員的 清潔日?qǐng)?bào)表上注明 VIP 字樣、客人姓氏、職務(wù)尊稱。盡可能 提前將 VIP客人的賬單打印出來(lái) ，為客人做好結(jié)賬準(zhǔn)備工作， 由值班經(jīng)理和店長(zhǎng)或店助送別。 452. 在晚間 21： 00－次晨 7： 00，通向前臺(tái)內(nèi)部區(qū)域的門必須 上鎖 。 456. 客房服務(wù)員如果把遺留物品送至前臺(tái)，前臺(tái)需要在《遺留物品登記標(biāo)簽》上 填寫 編號(hào)和 經(jīng)辦人 。 460. 貴重物品寄存箱的備用鑰匙 存放在客房機(jī)械鑰匙柜內(nèi)，專柜內(nèi)不能再放有其他雜物。 464. 各類備用鑰匙： 包括但不限于雨傘架、大門（地彈簧門或自動(dòng)門）、后門、消防防火門、管道井門、電梯機(jī)房門、配電房門、水泵房門、鍋爐房門、電梯三角鑰匙、商務(wù)中心門、后臺(tái)門、餐廳門、酒水柜門、小商品柜門、廚房間門、辦公室門、男女員 工宿舍門、男女更衣室門、公共衛(wèi)生間門、上屋頂門、院子鐵門、所有客房衛(wèi)生間門（一把公共鑰匙）、 2合一沐浴液盒子鑰匙、倉(cāng)庫(kù)鑰匙、酒店電子總卡、前臺(tái)客用保險(xiǎn)箱通開鑰匙等等 。 469. 備用鑰 匙箱 的柜門 鑰匙 由值班經(jīng)理隨身攜帶 ， 并每班簽字交接在《值班經(jīng)理每日工作報(bào)告》上。同時(shí)聯(lián)系鎖廠更換鎖芯。 476. 酒店電子門卡備量為 房間總數(shù)乘以 ，個(gè)位數(shù)向上取整。 480. 客人 遺失賠償?shù)姆靠?，由值班經(jīng)理憑《雜項(xiàng)轉(zhuǎn)賬單》復(fù)印件到出納（專員）處領(lǐng)取。 484. 酒店 PMS清機(jī)、歷史數(shù)據(jù)錄入步驟一： 打印“欠款離店余額表”， 將“欠款離店 余額表”中負(fù)數(shù)余額（客人找零款）的客賬在 PMS系統(tǒng)中進(jìn)行結(jié)賬，并將客人找零款單獨(dú)做現(xiàn)金封包交駐店專員，駐店專員日審后存入銀行。 488. 酒店 PMS清機(jī)、歷史數(shù)據(jù)錄入步驟五： 打印所有“在店客人”賬單。 492. 酒店 PMS 清機(jī)、歷史數(shù)據(jù)錄入步驟九： 酒店前臺(tái)將“在店客人余額表”中的負(fù)數(shù)余額（即剩余押金）以押金形式錄入 PMS系統(tǒng)，正數(shù)余額（客人余額不足）的請(qǐng)客人補(bǔ)付押金后，再將余額以押金形式錄入 PMS系統(tǒng)。 496. 家賓卡操作差錯(cuò)條例 二： 為家賓會(huì)員注冊(cè)后發(fā)現(xiàn)姓名錯(cuò)誤后，未通知客服中心更正重新發(fā)新卡。 500. 家賓卡操作差錯(cuò)條