【導(dǎo)讀】務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，努力樹(shù)立酒店良好的品牌和公眾形象。方面實(shí)施管理和服務(wù)工作。每月對(duì)前臺(tái)和餐廳消耗品進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)及編制預(yù)算，制作相應(yīng)報(bào)表交店長(zhǎng)審核。班不在時(shí)，行使客房主管職責(zé)。組織臨時(shí)救護(hù)，立即報(bào)告店長(zhǎng)。分析投訴原因、做出整改方案，對(duì)員工。更改內(nèi)容，確認(rèn)后保存更改或取消后的《散客預(yù)訂單》，并根據(jù)更改后的日期保存。

　　

【正文】 408. 前臺(tái)夜審打印 《沖賬發(fā)生表》 1份，值班經(jīng)理簽名 ；對(duì)照日班的《沖賬發(fā)生表》，將日班已寫(xiě)明原因的沖賬在表上打“√ ” ；當(dāng)班值班 經(jīng)理對(duì)本班內(nèi) 每例沖賬 在表上 寫(xiě)明原因 并簽名。 409. 如在夜審時(shí)發(fā)現(xiàn)日班有 未寫(xiě)明原因的沖賬 ，必須查實(shí)后寫(xiě)明原因并簽字 ,次日交 店長(zhǎng)審核簽名。 410. 前臺(tái)夜審打印 《作廢賬單表》 1份，值班經(jīng)理簽字， 對(duì)照日班的《作廢賬單表》，將日班已寫(xiě)明原因的沖賬在表上寫(xiě)明原因并簽名。 411. 夜審時(shí)，《沖賬發(fā)生表》與《作廢賬單表》 即使無(wú)記錄，也必須打印。 412. 前臺(tái)夜審打印 《一級(jí)發(fā)生分類(lèi)表》 1份，值班經(jīng)理簽名。不打印電話費(fèi)明細(xì) 。 413. 夜審后須 查看所有報(bào)表是否都已 有 簽名 。 414. 前臺(tái)夜審，取出日班和夜班的 《臨時(shí)住宿登記單》的白聯(lián)整理后裝訂一起 ，存放在前臺(tái)指定地方。 415. 前臺(tái) 夜審后， 取出當(dāng)天的預(yù)訂單 ，與 PMS進(jìn)行核對(duì)。 416. 前臺(tái)現(xiàn)金賬戶交接的操作要求： 日審或下班時(shí)，可打印一份現(xiàn)金賬戶客賬單，交接給下一班；夜審后，必須打印一份現(xiàn)金賬戶客賬單，將現(xiàn)金賬戶客賬單與現(xiàn)金賬戶的單據(jù)（《雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)賬單》綠聯(lián)、信用卡消費(fèi)憑證）訂在一起后，入封包進(jìn)財(cái)務(wù)。 417. 《日審 /夜審確認(rèn)單》填寫(xiě)要求： 每次封包時(shí)，都必須填寫(xiě)一份《日審 /夜審確認(rèn)單》，隨封包進(jìn)財(cái)務(wù)；根據(jù)實(shí)際情況填寫(xiě)該表，日審時(shí)有些項(xiàng)目沒(méi)有，不必填寫(xiě)。 418. 前臺(tái)夜班下班前交接，根據(jù)《收銀員交款報(bào)告》， 交接現(xiàn)金和信用卡消費(fèi)憑證 ，現(xiàn)金和信用卡費(fèi)用必須 雙方清點(diǎn)確 認(rèn) 。 419. 前臺(tái)夜班下班前交接， 雙方查看《沖賬發(fā)生表》、《作廢賬單表》和《預(yù)審房?jī)r(jià)表》 ，如有沖賬、作廢賬目和不定房?jī)r(jià)等情況，夜班 必須打印 出報(bào)表，說(shuō)明情況簽字后，交于日班人 22 員。 420. 前臺(tái)交接班前準(zhǔn)備工作，整理前臺(tái)物品，查看房態(tài)及原因，檢查必備品和表單，清點(diǎn)備用金、審核本班次賬目，清點(diǎn)并填寫(xiě) 《小商品銷(xiāo)售交接班表》和 《客 用電子門(mén)卡交接表》 。 421. 交接班時(shí)，以下事項(xiàng)如有特殊情況必須記錄： 預(yù)訂情況、催帳情況、叫醒、遺留物品、借用物品、留言、行李寄存、各類(lèi)要是、房卡鑰匙、貴重物品寄存。 422. 前臺(tái)人員下班前 必須完成本班的預(yù)定輸入、入賬等事 項(xiàng)，并將相關(guān)表單歸檔 。 423. 對(duì)于 客人 提出 的問(wèn)題、要求和投訴 ，前臺(tái)須在交接本中做好 記錄 。 424. 交接班時(shí)，交接雙方須清點(diǎn)確認(rèn) 備用金、發(fā)票、行李件數(shù)等 ，并做好記錄 。 425. 交接班時(shí)，接班人須 仔細(xì)閱讀《前臺(tái)交接本》，并 及時(shí)詢問(wèn)相關(guān)事宜 。 426. 交接班時(shí)，須根據(jù)《借物登記本》 交接借物 ， 確保借物沒(méi)有遺失。 427. 交接班須查看 貴重物品寄存記錄與實(shí)際是否一致 ，鑰匙是否齊全。 428. 交接班須查看《叫醒服務(wù)記錄本》和《遺留物品登記本》， 詢問(wèn)前一班有無(wú)特殊情況 。 429. 交接班須查看 《前臺(tái)鑰匙 領(lǐng)用記錄 本 》 ，記錄 是否正常 。 430. 酒店客用電子門(mén)卡每班交接 ， 并有交接班 值班經(jīng)理 的 簽字。 431. 前臺(tái)交接班時(shí)，須觀察前臺(tái)辦公區(qū)域是否有 尚未清楚的物品和事項(xiàng) ，比如桌面上的某些單據(jù)或未掛《行李寄存牌》的行李等。 432. 值班經(jīng)理每班交接的鑰匙有 前臺(tái)保險(xiǎn)箱通開(kāi)鑰匙、電子門(mén)卡總卡及酒店備用鑰匙箱鑰匙 。 433. 《 VIP接待記錄單》 由 店長(zhǎng)、店助或值班經(jīng)理填寫(xiě) ，經(jīng)店長(zhǎng)審批生效，交前臺(tái)執(zhí)行。 434. 值班經(jīng)理和前臺(tái)服務(wù)員 每班交接 VIP 信息，確保前臺(tái)掌握 VIP預(yù)訂和入住過(guò)程的相關(guān)信息。 435. VIP 范圍： 鉑金卡會(huì)員、公司 VP（含）以上管理人員、店長(zhǎng)或店助指定的客人（協(xié)議公司高管、社會(huì)知名人士）；市場(chǎng)部指定的客人（由市場(chǎng)總監(jiān)發(fā)郵件為準(zhǔn)）。 436. 前臺(tái)將 VIP預(yù)訂信息輸入電腦后，應(yīng)在 備注內(nèi)輸入 VIP字樣 . 437. 前臺(tái)接到 VIP 接待信息和相應(yīng)預(yù)訂單后，應(yīng)聯(lián)系客房領(lǐng)班，由 客房領(lǐng)班 初選一間 設(shè)施完好，房號(hào)、朝向、位置最理想的房間 作為 VIP用房。 438. 前臺(tái)值班經(jīng)理當(dāng)日詢問(wèn) VIP 客人預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間 ，并根據(jù) VIP 客人需要，盡可能 預(yù)留停車(chē)位 。 439. 客房領(lǐng)班及時(shí)安排 VIP預(yù)住房按 大清潔 標(biāo)準(zhǔn) 進(jìn)行清掃。 440. 值班經(jīng)理在 VIP入住首日負(fù)責(zé)提供下列物品，并由客房領(lǐng)班放入房間的寫(xiě)字桌上： 23 A、當(dāng)日當(dāng)?shù)匦侣勵(lì)悎?bào)紙 1份； B、下列物品中任選一項(xiàng)（價(jià)值 15 元以內(nèi)）： 1） .歡迎果盆（不開(kāi)刀水果，不小于 7村白瓷盤(pán)，覆保鮮膜）；配水果刀和餐巾紙。 2).巧克力； 3） .如家小禮品（按成本計(jì)） C、店長(zhǎng)簽名的酒店歡迎卡（公司統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)） 441. 客房領(lǐng)班與值班經(jīng)理 須 按查房程序共同仔細(xì)檢查 VIP房間。 442. 店長(zhǎng)或店助 須對(duì) VIP預(yù)排房 進(jìn)行二次查房 ，確保房間質(zhì)量不出問(wèn)題。 443. VIP 房間的所有準(zhǔn)備工作都應(yīng)在 VIP 到達(dá)前 1 小時(shí)完成 。并隨時(shí)注意 VIP 所在樓層的環(huán)境衛(wèi)生。 444. VIP 到達(dá)酒店時(shí)， 值班經(jīng)理與店長(zhǎng)或店助在大廳迎候 。并用準(zhǔn)確的 客人姓名、職務(wù)來(lái)稱呼和迎接客人。 445. 店長(zhǎng)或店助協(xié)助前臺(tái)人員一起收取客人的有效證件 ，幫助客人辦理入住登記。店長(zhǎng)或店助引領(lǐng) VIP進(jìn)入事先預(yù)留的房間。 446. VIP 入住后，客房主管應(yīng)在客房服務(wù)員的 清潔日?qǐng)?bào)表上注明 VIP 字樣、客人姓氏、職務(wù)尊稱?？头糠?wù)員遇見(jiàn)客人時(shí)， 應(yīng)以姓氏和 職務(wù) 尊稱稱呼客人 。 447. VIP住店期間，客房須 按退房打掃 ，值班經(jīng)理 每天提 供當(dāng)日當(dāng)?shù)匦侣勵(lì)悎?bào)紙 。 448. VIP離店，前臺(tái) 免查房 ，辦理快速 CHECKOUT手續(xù)。盡可能 提前將 VIP客人的賬單打印出來(lái) ，為客人做好結(jié)賬準(zhǔn)備工作， 由值班經(jīng)理和店長(zhǎng)或店助送別。 449. 如是常客從外面歸來(lái)，服務(wù)員應(yīng)用 姓氏稱呼客人，“ M先生 /小姐，您回來(lái)了” 。 450. 處理賓客投訴的 基本步驟 ： 問(wèn)候與招呼 —— 聆聽(tīng)與記 錄 —— 尋求處理方法 —— 關(guān)注處理結(jié)果 —— 記錄與統(tǒng)計(jì) —— 工作改進(jìn) 。 451. DND 房間一直持續(xù)到晚上，當(dāng)班值班經(jīng)理應(yīng) 在晚上 9： 00 以前，再打一次電話問(wèn)詢客人 ，以免發(fā)生意外 。 452. 在晚間 21： 00－次晨 7： 00，通向前臺(tái)內(nèi)部區(qū)域的門(mén)必須 上鎖 。 453. 若酒店客房機(jī)械鑰匙正常損壞，由 值班經(jīng)理 填寫(xiě)申請(qǐng)表給 店長(zhǎng) 審批后 ， 進(jìn)行增配或補(bǔ)充，補(bǔ)充申請(qǐng)表存放在 鑰匙柜內(nèi)， 保存 半年 。 454. 每次鑰匙領(lǐng)用均應(yīng)有 領(lǐng)用 /歸還記錄 ，且 領(lǐng)用與歸還 須為同一人 。 455. 客房機(jī)械 鑰匙柜鑰匙 每月 進(jìn)行盤(pán)驗(yàn) 。 456. 客房服務(wù)員如果把遺留物品送至前臺(tái)，前臺(tái)需要在《遺留物品登記標(biāo)簽》上 填寫(xiě) 編號(hào)和 經(jīng)辦人 。 24 457. 除棉織品以外，所有的酒店物品，若被客人損壞確認(rèn)賠償后，客人支付現(xiàn)金， 前臺(tái)應(yīng)選擇賠償費(fèi) 客用品發(fā)生代碼入賬。 458. 若客人損壞了酒店的棉織品確認(rèn)賠償后，客人支付現(xiàn)金，前臺(tái)在入賬時(shí)， 須選擇賠償費(fèi) 棉織品發(fā)生代碼。 459. 若客人弄臟了酒店的棉織品確認(rèn)賠償洗滌費(fèi)用后，客人支付現(xiàn)金，前臺(tái)在入賬時(shí)， 須選擇賠償費(fèi) 洗滌費(fèi)發(fā)生代碼。 460. 貴重物品寄存箱的備用鑰匙 存放在客房機(jī)械鑰匙柜內(nèi)，專(zhuān)柜內(nèi)不能再放有其他雜物。 461. 存放 客房機(jī)械鑰匙柜的柜門(mén)鑰匙 應(yīng) 裝入信封 ， 完整粘貼、騎縫簽名 后放入前臺(tái)保險(xiǎn)柜內(nèi)，值班經(jīng)理 每班開(kāi)箱查驗(yàn)交接 ；若封包有破損應(yīng) 及時(shí)檢查使用記錄并核對(duì)使用原因。 462. 使用 客房機(jī)械鑰匙 前 ， 值班經(jīng)理 必須 報(bào)店長(zhǎng)同意 后，由值班經(jīng)理和使用人兩人在場(chǎng)，共同開(kāi)柜和按表做好記錄。 463. 如果整個(gè)酒店的客房機(jī)械鑰匙是 萬(wàn)能鑰匙 ，只有 13把 時(shí)，可將其中 1把萬(wàn)能客房機(jī)械鑰匙 裝入信封 ， 完整粘貼、騎縫簽名 后放入前臺(tái)保險(xiǎn)柜內(nèi)，值班經(jīng)理 每班開(kāi)箱查驗(yàn)交接 。 464. 各類(lèi)備用鑰匙： 包括但不限于雨傘架、大門(mén)（地彈簧門(mén)或自動(dòng)門(mén)）、后門(mén)、消防防火門(mén)、管道井門(mén)、電梯機(jī)房門(mén)、配電房門(mén)、水泵房門(mén)、鍋爐房門(mén)、電梯三角鑰匙、商務(wù)中心門(mén)、后臺(tái)門(mén)、餐廳門(mén)、酒水柜門(mén)、小商品柜門(mén)、廚房間門(mén)、辦公室門(mén)、男女員 工宿舍門(mén)、男女更衣室門(mén)、公共衛(wèi)生間門(mén)、上屋頂門(mén)、院子鐵門(mén)、所有客房衛(wèi)生間門(mén)（一把公共鑰匙）、 2合一沐浴液盒子鑰匙、倉(cāng)庫(kù)鑰匙、酒店電子總卡、前臺(tái)客用保險(xiǎn)箱通開(kāi)鑰匙等等 。 465. 酒店各類(lèi)備用鑰匙 應(yīng)存放在 備用鑰匙箱內(nèi)。 466. 備用鑰匙箱內(nèi) 須 張貼《如家酒店備用鑰匙清單》，并在每把鑰匙上粘 貼 對(duì)應(yīng)標(biāo)簽 后 ， 放入鑰匙柜內(nèi)妥善保管 。 467. 其 他備用鑰匙柜內(nèi)須 放置《如家酒店備用鑰匙領(lǐng)用 /歸還記錄本》， 每次鑰匙領(lǐng)用和歸還均應(yīng)登記記錄 . 468. 其他備用鑰匙箱內(nèi)的 酒店電子總卡、前臺(tái)客用保險(xiǎn)箱通開(kāi)鑰匙 的進(jìn)出 不做領(lǐng)用 /歸還記錄 ，值班經(jīng)理每班交接即可 。 469. 備用鑰 匙箱 的柜門(mén) 鑰匙 由值班經(jīng)理隨身攜帶 ， 并每班簽字交接在《值班經(jīng)理每日工作報(bào)告》上。 470. 客房機(jī)械鑰匙柜和備用鑰匙箱的備用鑰匙， 由店長(zhǎng)保管。 471. 值班經(jīng)理中設(shè) 專(zhuān)人 分管鑰匙柜， 每月負(fù)責(zé)開(kāi)柜逐一清點(diǎn)查驗(yàn) ， 檢查結(jié)果向店長(zhǎng)匯報(bào)并填寫(xiě)《備用鑰匙清點(diǎn)查驗(yàn)記錄表》，表格放在備用鑰匙柜內(nèi)。 472. 值班經(jīng)理交接或盤(pán)查時(shí)，如發(fā)現(xiàn)有 某一客房機(jī)械鑰匙缺失 ，應(yīng) 第一時(shí)間內(nèi)上報(bào)店長(zhǎng) ，店長(zhǎng)除立即在酒店內(nèi) 秘密展開(kāi)調(diào)查 外，應(yīng)先臨時(shí)將此 遺失鑰匙的客房門(mén)鎖跨樓層與其它房號(hào)的門(mén)鎖調(diào)換 。同時(shí)聯(lián)系鎖廠更換鎖芯。 25 473. 若客房機(jī)械鑰匙是 正常損壞 的， 由值班經(jīng)理填寫(xiě)《如家酒店客房機(jī)械 鑰匙增配 /補(bǔ)充申請(qǐng)表》按正常流程經(jīng)店長(zhǎng)審批后，進(jìn)行增配或補(bǔ)充，補(bǔ)充申請(qǐng)表存放在鑰匙柜內(nèi)，保存半年 。 474. 由于酒店客房機(jī)械鑰匙關(guān)系到酒店的安全，所以 任何一個(gè)員工，不能在未經(jīng)店長(zhǎng)許可的情況下私自調(diào)換門(mén)鎖和私配鑰匙 ，若有一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，視情節(jié)輕重 給予處罰或解除合同 。 475. 若是酒店其它備用鑰匙因遺失或損壞，需要增配， 經(jīng)調(diào)查及店長(zhǎng)許可后 ，由 工程辦理門(mén)鎖更換、鑰匙增配 ，完后及時(shí)將新的備用鑰匙交值班經(jīng)理貼標(biāo)簽后，放入鑰匙柜內(nèi)保存。 476. 酒店電子門(mén)卡備量為 房間總數(shù)乘以 ，個(gè)位數(shù)向上取整。 477. 前臺(tái)交接房卡若 出現(xiàn)差異 ， 當(dāng)班值班經(jīng)理查明原 因。 478. 前臺(tái) 缺少或客人逃帳遺失 的房卡， 由值班經(jīng)理至出納（專(zhuān)員）處申領(lǐng)補(bǔ)充 。 479. 壞卡調(diào)換 ，由值班經(jīng)理憑損壞的卡至出納（專(zhuān)員）處更換。 480. 客人 遺失賠償?shù)姆靠?，由值班經(jīng)理憑《雜項(xiàng)轉(zhuǎn)賬單》復(fù)印件到出納（專(zhuān)員）處領(lǐng)取。 481. 前臺(tái)須了解 NO SHOW的情況 ，保持合理的超額預(yù)訂量。 482. 前臺(tái)須做好到店前的確認(rèn)工作 ,隨時(shí)掌握 PMS流量信息，對(duì) 超額預(yù)訂加以控制。 483. 前臺(tái)做好客史管理工作是便于： 查詢離店客人資料及住店情況；查詢離店客人賬目情況；查找并打印離店客人賬單。 484. 酒店 PMS清機(jī)、歷史數(shù)據(jù)錄入步驟一： 打印“欠款離店余額表”， 將“欠款離店 余額表”中負(fù)數(shù)余額（客人找零款）的客賬在 PMS系統(tǒng)中進(jìn)行結(jié)賬，并將客人找零款單獨(dú)做現(xiàn)金封包交駐店專(zhuān)員，駐店專(zhuān)員日審后存入銀行。 485. 酒店 PMS清機(jī)、歷史數(shù)據(jù)錄入步驟二： 整理審核客人賬單，審核無(wú)誤后進(jìn)行夜審。 486. 酒店 PMS清機(jī)、歷史數(shù)據(jù)錄入步驟三： 打印夜審規(guī)定的所有報(bào)表。 487. 酒店 PMS 清機(jī)、歷史數(shù)據(jù)錄入步驟四： 核對(duì)“在店客人余額表”余額，余額不足的列出 。 488. 酒店 PMS清機(jī)、歷史數(shù)據(jù)錄入步驟五： 打印所有“在店客人”賬單。 489. 酒店 PMS 清機(jī)、歷史數(shù)據(jù)錄入步驟六： 駐店專(zhuān)員審核報(bào)表及賬單，具體操作見(jiàn)《日審補(bǔ)充流程》，保證夜審數(shù)據(jù) 正確。 490. 酒店 PMS 清機(jī)、歷史數(shù)據(jù)錄入步驟七： 審核完成后前臺(tái)值班經(jīng)理電話通知技術(shù)部進(jìn)行清機(jī)。 491. 酒店 PMS清機(jī)、歷史數(shù)據(jù)錄入步驟八： 清機(jī)完成后，技術(shù)部通知酒店進(jìn)行數(shù)據(jù)錄入。 492. 酒店 PMS 清機(jī)、歷史數(shù)據(jù)錄入步驟九： 酒店前臺(tái)將“在店客人余額表”中的負(fù)數(shù)余額（即剩余押金）以押金形式錄入 PMS系統(tǒng)，正數(shù)余額（客人余額不足）的請(qǐng)客人補(bǔ)付押金后，再將余額以押金形式錄入 PMS系統(tǒng)。過(guò)夜審后已抵扣的預(yù)付押金部分、房費(fèi)及其他消費(fèi)金額不再錄入 PMS系統(tǒng)。 493. 新開(kāi)業(yè)酒店清空 PMS系統(tǒng)后，不可將 前期已離店客人收入錄入 PMS系統(tǒng)。 494. 家賓卡操 作差錯(cuò) 后 統(tǒng)一扣款標(biāo)準(zhǔn)： 50元 /次 26 495. 家賓卡操作差錯(cuò)條例 一： 家賓會(huì)員申請(qǐng)會(huì)員卡基本信息輸入錯(cuò)誤（姓名、證件號(hào)等）。 496. 家賓卡操作差錯(cuò)條例 二： 為家賓會(huì)員注冊(cè)后發(fā)現(xiàn)姓名錯(cuò)誤后，未通知客服中心更正重新發(fā)新卡。 497. 家賓卡操作差錯(cuò)條例 三： 在未得到客服中心支持（傳真）的情況下為客人辦理補(bǔ)卡。 498. 家賓卡操作差錯(cuò)條例 四： 客人入住期間消費(fèi)已夠升級(jí)金卡，酒店未辦理結(jié)帳退房手續(xù)，就以傳真形式申請(qǐng)調(diào)整積分，導(dǎo)致積分混亂。 499. 家賓卡操作差錯(cuò)條例 五： 客人辦理補(bǔ)卡，酒店未在指定界面按正確方式操作導(dǎo)致積分錯(cuò)誤。 500. 家賓卡操作差錯(cuò)條