【正文】 ，并與客人證件核對 ?？头_認客人身份后，將 《客人遺失補卡說明函》以傳真的形式發(fā)至酒店 。按入住接待流程為客人辦理入住 。 110. 《家賓俱樂部會員加盟登記表》與 《雜項收入轉賬單》的 紅 聯(lián) 訂在一起。 116. 客服注冊的贈卡因客人信息不全，所以客人須 憑身份證件至如家酒店開卡，否則該客人消費后無法積分。 123. 家賓卡金卡可享受 退房延遲兩小時 ， 保留時間也延遲兩小時 。 131. 家賓會員 與他人同住 時，應先在 PMS接待登記界面輸入會員的信息，再為其他人辦理同住操作， 切不可 將 會員 信息錄入在共住界面 ，否則該會員將 無法積分 。 139. 前臺為家賓會員辦理入住時，應讀取時， 先讀 取會員信息。 146. 運營部客戶服務 每年 將對所有的“特殊客人”名單進行整理， 將一年內沒有再次入住如家酒店的特殊客人信息予以刪除 ，同時 以郵件形式通知各酒店 ，各酒店根據(jù)郵件及時調整酒店“特殊客人”名單。 155. 入住接待時，面帶微笑，目光注視客人， 在客人開口前問候：“先生 /小姐，您好” 。 163. 協(xié)議散客上門入住前臺先查詢 PMS 相關 公司名稱及協(xié)議有效期 ；若協(xié)議有效，先按門市價辦 理入住。 171. 掛賬時若顯示該房間余額不足，應 禮貌告之客人，請客人付現(xiàn)或在前臺加付預收款 。 10 180. 《房間變更單》白聯(lián)夜審后隨封包進財務 。 188. 前臺可 為 換房 客人提供行李搬運服務 ，并向客人致歉和道別。 195. 如電話系統(tǒng)不能設置兩次機器叫醒，則在 電話系統(tǒng)中設置一次叫醒時間 ，即為客人要求的時間，然后前臺在機器叫醒過后的 2分鐘內撥打客人房間電話 實施第二次叫醒。 203. 吹風機、熨斗、多功能插座 上必須要有安全使用須知 。 211. 所有租借物品須按物品 分類編號 。 219. 客人 歸還借物 時，前臺應先 檢查借物的完好情況 ，然后取出 《物品租借單》交 還給客人 ，并禮貌道別。 227. 若客人刷 卡消費，前臺 必須請客人在 信用卡簽購單 上 簽字 ,并盡可能使用預授權過的信用卡。 236. 結賬單一式兩聯(lián)： 白聯(lián) —— 財務，紅聯(lián) —— 客人。 245. 客人要 更改行李寄存件數(shù) 時， 前臺應重新為客人填寫《行李寄存牌》。 253. 酒店不能將住店 客人的信 息隨意告訴任何人 。 261. 如客人 在樓層上要求開門 ，服務員應婉轉地請客人 至 前臺 辦理開門手續(xù) 。 268. 如客人要求 酒店代訂和代收代付票款 的，前臺填寫 《商務服務記錄單》 269. 代訂后代收代付票款時，前臺須與客人確認《商務服務記錄單》上的 項目、時間和預收金額 ，請客人 簽字 后收取預收款。 278. 《保險箱記錄卡》上的 保險箱號碼 由前臺負責填寫 。 286. 前臺須 隨時 掌握 保險箱使用現(xiàn)狀。 294. 酒店可為 住店賓客 和 未入住 但 有預定 的客人提供留言服務。 302. 對于 尚未到店客人的留言 ，應與來電者確認客人的全名和預訂信息，填寫《賓客留言單》， 附在預訂單后并在 PMS 系統(tǒng)中備注提示 。 309. 賠償價格可參照 酒店物品價目 。 317. 對于賓客投訴 在權限范圍內 應 及時處理 ， 并報告上級主管 。 325. 訪客登記時，若 沒有此住客或住客要求保密 ，前臺應婉言 拒絕 訪客者，注意 不能透漏客人的房號。 333. 在 20： 00后對余額不足，無行李且未聯(lián)系到客人的房間 ，值班經理 可作欠款離店 處理 。 342. 離店結帳流程的基本步驟： 問候與招呼 —— 核對房號 —— 通知客房 —— 核對客人帳目 ——收取錢款 —— 遞交發(fā)票和零錢 —— 感謝和道別 —— 整理客史資料。 351. 前臺所有員工操作 PMS系統(tǒng)時，必須使用 自己的工號，下 班 時必須 退 出自己的工號。 359. 前臺日 /夜審時須審核《房間變更單》與《換房記錄表》上 是否一致。 367. 前臺日 /夜審時，須查看中介和協(xié)議客人的賬單后是否附有 中介預訂傳真、協(xié)議傳真和《散客預訂單》。 375. 如 POS 機打印的消費憑證為 兩聯(lián)單 ，前臺應將信用卡消費憑證 復印一份，將復印件放入封包內 ，原始的憑證夾在對應的賬單上。 382. 前臺日審時， 如日班無作廢帳目則不需要打印 《作廢帳單表》 。 392. 前臺夜審時打印現(xiàn)金賬戶帳單，取出現(xiàn)金賬帳袋中的 《雜項轉賬單》紅聯(lián)與現(xiàn)金賬帳單合訂。 21 401. 前臺在夜審前審核《在店客人余額表二》， 查看客人的賬戶余額， 確?？腿速~戶內有足夠的房金抵扣金額。 407. 對余額不足讓客人過夜 的情況，應當由當班值班經理在《在店客人余額表二》上逐條寫明原因并最終簽字。 414. 前臺夜審，取出日班和夜班的 《臨時住宿登記單》的白聯(lián)整理后裝訂一起 ，存放在前臺指定地方。 422. 前臺人員下班前 必須完成本班的預定輸入、入賬等事 項，并將相關表單歸檔 。 430. 酒店客用電子門卡每班交接 ， 并有交接班 值班經理 的 簽字。 439. 客房領班及時安排 VIP預住房按 大清潔 標準 進行清掃。 445. 店長或店助協(xié)助前臺人員一起收取客人的有效證件 ，幫助客人辦理入住登記。 450. 處理賓客投訴的 基本步驟 ： 問候與招呼 —— 聆聽與記 錄 —— 尋求處理方法 —— 關注處理結果 —— 記錄與統(tǒng)計 —— 工作改進 。 458. 若客人損壞了酒店的棉織品確認賠償后，客人支付現(xiàn)金，前臺在入賬時， 須選擇賠償費 棉織品發(fā)生代碼。 466. 備用鑰匙箱內 須 張貼《如家酒店備用鑰匙清單》，并在每把鑰匙上粘 貼 對應標簽 后 ， 放入鑰匙柜內妥善保管 。 474. 由于酒店客房機械鑰匙關系到酒店的安全，所以 任何一個員工，不能在未經店長許可的情況下私自調換門鎖和私配鑰匙 ，若有一經發(fā)現(xiàn)，視情節(jié)輕重 給予處罰或解除合同 。 482. 前臺須做好到店前的確認工作 ,隨時掌握 PMS流量信息，對 超額預訂加以控制。 490. 酒店 PMS 清機、歷史數(shù)據(jù)錄入步驟七： 審核完成后前臺值班經理電話通知技術部進行清機。 498. 家賓卡操作差錯條例 四： 客人入住期間消費已夠升級金卡，酒店未辦理結帳退房手續(xù)，就以傳真形式申請調整積分，導致積分混亂。 493. 新開業(yè)酒店清空 PMS系統(tǒng)后，不可將 前期已離店客人收入錄入 PMS系統(tǒng)。 486. 酒店 PMS清機、歷史數(shù)據(jù)錄入步驟三： 打印夜審規(guī)定的所有報表。 478. 前臺 缺少或客人逃帳遺失 的房卡， 由值班經理至出納（專員）處申領補充 。 471. 值班經理中設 專人 分管鑰匙柜， 每月負責開柜逐一清點查驗 ， 檢查結果向店長匯報并填寫《備用鑰匙清點查驗記錄表》，表格放在備用鑰匙柜內。 462. 使用 客房機械鑰匙 前 ， 值班經理 必須 報店長同意 后，由值班經理和使用人兩人在場，共同開柜和按表做好記錄。 454. 每次鑰匙領用均應有 領用 /歸還記錄 ，且 領用與歸還 須為同一人 。 447. VIP住店期間，客房須 按退房打掃 ，值班經理 每天提 供當日當?shù)匦侣勵悎蠹?。 443. VIP 房間的所有準備工作都應在 VIP 到達前 1 小時完成 。 434. 值班經理和前臺服務員 每班交接 VIP 信息，確保前臺掌握 VIP預訂和入住過程的相關信息。 426. 交接班時，須根據(jù)《借物登記本》 交接借物 ， 確保借物沒有遺失。 418. 前臺夜班下班前交接，根據(jù)《收銀員交款報告》， 交接現(xiàn)金和信用卡消費憑證 ，現(xiàn)金和信用卡費用必須 雙方清點確 認 。 411. 夜審時，《沖賬發(fā)生表》與《作廢賬單表》 即使無記錄，也必須打印。店長和財務各一份 。 397. 前臺須 PMS 系統(tǒng)夜審操作前打印 《當天欠款客人離店余額表》 與 當天離店客人賬單進行核對，并在報表上簽字 。交接單必須有 當班值班經理簽字 確認。 378. 前臺日 /夜審時，值班經理須對 《沖賬發(fā)生表》 每例沖賬在表上 寫明原因后簽名，并交店長審核簽字 。 371. 前臺日 /夜審時，清點前臺現(xiàn)金是否正確 ：現(xiàn)金總額 =前臺備用金金額 +上繳現(xiàn)金金額 ，清點無誤進行現(xiàn)金封包。 363. 前臺日 /夜審時，須查看掛賬消費的 《雜項轉賬單》上是否有客人簽名 。 355. 前臺日審前的單據(jù)整理： 將《雜項轉賬單》的白聯(lián)、客人結賬賬單的白聯(lián)（包括相關單據(jù)）、《臨 時住 宿登記單》的白聯(lián)、《預收款收據(jù)》的白聯(lián)和《房間變更單》的白聯(lián)分類 整理，以備核對。 346. 前臺須根據(jù) PMS系統(tǒng)顯示數(shù)據(jù)，向客人報告 總消費金額。 337. 離店結賬核對房號后，前臺使用對講機通知相關樓層查房， “（ 203）退房，（ 203）退房，謝謝” 338. 客房檢查退房時間應控制在 3分鐘 內， 超過時間前臺默認查房結束 。請問您今天還續(xù)住 嗎 ？” 329. 延時退房處理中， 對于續(xù)住客人前臺應提醒客人支付預付款。 321. 免賠處理后，相關部門做好 報損處理 ，及時添補相應物品。 313. 處理賓客投訴時，應 注意關注賓客，表情自然，注意處理投訴的場所，盡量不要影 響其他客人；注意態(tài)度，要保持冷靜，不要與賓客爭論。 305. 前臺可接受客人 對于 酒店內服務項目和時間 等相關信息的問詢，還為客人指引道路。 298. 前臺應在 10分鐘內 將留言單送至房間，并記錄遞交時間。 290. 客人 結束使用 保險箱時，前臺先請客人出示身份證件核對，確認客人已經取回保險箱內的所有物品， 請客人在《保險箱記錄卡》上簽名確認 ， 及時記錄在《保險箱使用情況記錄本》，并 刪除 PMS內的相關 信息 。 282. 客人寄存貴重物品后，前臺及時在 《保險箱使用情況記錄本》 和 PMS上進行記錄。 274. 當客人 提出代訂和代收代付票款時，前臺應按以下步驟 操作： 填寫《商務服務記錄單》 —— 確認項目、時間和預收金額 —— 客人簽字；收取預收款 —— 將綠聯(lián)遞交給客人 —— 及時代理 —— 及時與客人聯(lián)系，提交票單 —— 收回《商務服務記錄單》綠聯(lián) —— 結算金額，請客人簽字 。 263. 商務服務項目有： 復印、打印、傳真、打字、上網 。前臺 不為非登記 入住的 客人開門 。 249. 寄存行李收費 不計件數(shù)，只按天算 。 241. 行李寄存時應 輕存輕放， 確保行李完好。 232. 收入的優(yōu)惠券或抵用券的券面應做 已使用的標志 ，抵沖客人消費賬目，在客人賬單上記下券號碼 ，券隨現(xiàn)金保管。 12 223. 遇到客人需要 帳單明細 時，前臺須用 A4紙打印 。 215. 下雨時，傘架側面掛放 傘套袋供客人使用 。 207. 客人租借物品時，前臺須完整填寫《物品租借單》， 請客人簽字 后 放入客賬袋 。謝謝！” 198. 電話叫醒時，須注意讓電話 多響幾聲， 給客人充分的時間接電話。 191. 服務員須 及時將當天的叫醒記錄輸入電話系統(tǒng) 。 184. 換房后，前臺 不可更改《臨時住宿登記單》上的信息 。 176. 如果入賬項目涉及到其他部門的賠償事宜，前臺應 為其他部門提供復印件 。 167. 客人代付時應填寫 《客人代付憑證》 ，此憑證一式兩聯(lián)： 白聯(lián) —— 被支付人客賬袋，綠聯(lián) —— 支付人客賬袋。 159. 用電子門鎖系統(tǒng)制作房卡鑰匙， 填寫《如家快捷酒店房卡（套）》房號、客人姓氏、入 9 住日期和離店日期。 150. 收取預收金額的參考標準： 房價入住天數(shù)（向上百元取整）＋ 100元 . 151. 收取現(xiàn)金時，前臺 應唱收唱付，驗明錢幣真?zhèn)?，并打?《預收款收據(jù)》 152. 為客人信用卡預授時， 預授權記錄在 PMS系統(tǒng)中，只做記錄不作為入賬 。 142. 航空里程累積與轉化 的基本操作 ： ① 客人通過 CRS 預訂，根據(jù)航空會員這一客源給予 8 折折扣優(yōu)惠； ② 酒店 PMS系統(tǒng)操作，系統(tǒng)可生成獲得 200里程的數(shù)據(jù)； ③ 錄入數(shù)據(jù)并夜審后，系統(tǒng)將根據(jù)各航空公司名分類為不同的航空公司里程累積數(shù)據(jù)； ④ 每月月底，由客服處進行數(shù)據(jù)導出操作，發(fā)送給各個相應合作公司； ⑤ 符合條件的里程積分將于指定日期內存進航空俱樂部會員卡內 。 135. 若兩位或者兩位以上 航空 會員同時入住同一房間，獎勵里程只會 記 錄于其中一個會員帳戶內 。 127. 如果客人是房金含早或者免費送早 ,由 店長在前臺餐券發(fā)放記錄本上簽字。 7 119. 前臺在讀取家賓卡時，如發(fā)現(xiàn)卡內姓名顯示為“贈送卡”字樣，則只需給客人 對應的價格折扣 ，不用 修改卡內信息 家賓卡普卡， 40元 一張，享受 優(yōu)惠。 112. 酒店在插入會員卡讀卡后發(fā)現(xiàn) 讀卡信息與卡不一致，前臺應 聯(lián)系客服說明情況， 收到客服發(fā)送的《客人換卡說明函》后直接 由酒店為客人換卡（在補卡界面操作），將錯誤卡收回后附上《家賓卡更換情況說明表》一起郵寄回客服中心處理 。客服收 到申請表后， 根據(jù)酒店提供的信息進行積分調整 106. 家賓卡積分出錯的情況詳見《 家賓卡操作差錯等級分類 》 107. 《調整積分申請表》 經辦人簽字，值班經理審批并簽字 108. 家賓卡賬單封包值班經理 夜審時 打印當天《如家連鎖酒店報表對賬單》， 并與相關單據(jù)逐一核對 。請客人在《積分兌換確認表》上 簽字 。客服確認客人身份 后，將 《酒店換