【正文】 /小姐，您好！我是前臺(tái)。 324. 前臺(tái)須請(qǐng)來(lái)訪者 出示證件并核對(duì) ，電話 征詢住店客人的意見(jiàn)。 320. 免賠權(quán)限：服務(wù)員 50元 ，值班經(jīng)理 100元 ，店助 200元， 店長(zhǎng) 1000元 ， 超過(guò) 500元 ，須報(bào)上級(jí)審批。 316. 解決賓客投訴要 有明確的時(shí)間承諾 ， 務(wù)必留有充裕的時(shí)間以便完成補(bǔ)救工作；不要低估解決問(wèn)題所需要的時(shí)間。 312. 前臺(tái)將 賠償費(fèi)用 輸入 PMS系統(tǒng)入賬， 打印《雜項(xiàng)轉(zhuǎn)賬單》，請(qǐng)客人簽字 ，感謝客人的理解和配合。 308. 物品損壞須賠償時(shí)，應(yīng)先掌握物品損壞的 確切證據(jù) ， 客房主管或值班經(jīng)理 到現(xiàn)場(chǎng)， 查看物品損壞情況，分析損壞可能的原因，保留被損壞的物品 ，及時(shí)與前臺(tái)聯(lián)系。 16 304. 提供問(wèn)詢服務(wù)時(shí) ，要求前臺(tái)服務(wù)員： （ 1） 仔細(xì)聆聽(tīng)客人的要求或問(wèn)題；（ 2）口齒清楚，語(yǔ)速適中，表情自然；（ 3）做到首問(wèn)式服務(wù)。 301. 前臺(tái)須對(duì) 有時(shí)效性 或 客人 特別要求 的留言進(jìn)行跟蹤。 297. 前臺(tái)將《賓客留言單》 放入專用信封， 寫(xiě)上房號(hào) 、 住店客人姓名和稱謂。 293. 提供留言服務(wù)時(shí)，前臺(tái)須在電腦中 查詢 /核對(duì)客人的姓名 和 房號(hào)或預(yù)訂信息 。 289. 客人取用貴重物品時(shí)，前臺(tái)須 核對(duì)客人簽名是否與第一次相同，每次開(kāi)啟保險(xiǎn)箱，均需在《保險(xiǎn)箱記錄卡》上記錄 ；若發(fā)現(xiàn)簽名不同，應(yīng)馬上通知 值班經(jīng)理或 店長(zhǎng)。 285. 前臺(tái)須 將《保險(xiǎn)箱記錄卡》放在保險(xiǎn)箱內(nèi) ，將保險(xiǎn)箱放回鎖好，并將 客用鑰匙還給客人 ，提醒客人保管好鑰匙。 281. 《保險(xiǎn)箱記錄 卡 》 上面的記錄與《保險(xiǎn)箱使用記錄卡》上的記錄 應(yīng) 一致 。 277. 客人寄存貴重物品時(shí)，前臺(tái)須 請(qǐng)客人填寫(xiě)《保險(xiǎn)箱記錄卡》 、閱讀 《保險(xiǎn)箱記錄卡》上的 使 用說(shuō)明 并 簽字。 273. 電話費(fèi)屬于 代收代付 ， 開(kāi)發(fā)票時(shí)不能以此為項(xiàng)目名稱，可將費(fèi)用開(kāi)在房費(fèi)內(nèi) 。 266. 前臺(tái)雙手遞交商務(wù)服務(wù)有關(guān)材料，感謝客人和禮貌道別 “ M先生 /小姐，這是您的??，謝謝，再見(jiàn)” 267. 如遇客人需要票務(wù)代理服務(wù)， 前臺(tái) 應(yīng)向客人提供訂票中心電話，請(qǐng)客人自訂機(jī)票，車票。 262. 客人需要 商務(wù)服務(wù) 時(shí)，前臺(tái)應(yīng)仔細(xì)聽(tīng)取客人的服務(wù)要求，判斷是否在 可提供的服務(wù)范圍內(nèi)或向客人推薦更好的選擇。 260. 前臺(tái)保存《住店客人開(kāi)門通知單》， 客人退房后銷毀 。 257. 客人要求前臺(tái)提供開(kāi)門服務(wù)時(shí)，前臺(tái)須 核對(duì)客人證件信息是否與登記入住的時(shí)記錄相符 。 252. 來(lái)電者要求轉(zhuǎn)接電話，報(bào)出客人姓名后，前臺(tái)應(yīng) 查詢住店客人姓名，確認(rèn)房號(hào) ，并按不同時(shí)段要求進(jìn)行轉(zhuǎn)接。合計(jì) 最高金額不超過(guò)100元。 244. 行歸還李時(shí)，前臺(tái) 應(yīng) 先向客人索取《行李寄存牌》下聯(lián)，請(qǐng)客人在下聯(lián)上簽全名，核 13 對(duì)行李牌上下兩聯(lián)的客人全名、行李件數(shù)和行李牌編號(hào)等信息。 240. 將《行李寄存牌》 下聯(lián)交給客人， 向客人說(shuō)明領(lǐng)取和寄存須知。 235. 若客人在入住前出示優(yōu)惠券，前臺(tái)須將優(yōu)惠券號(hào)碼錄入在 PMS 系統(tǒng)的 備注 中，退房后附在 客帳單 后。 230. 協(xié)議公司的欠款離店必須 有店長(zhǎng)審批， 客人離店時(shí) 請(qǐng)客人在明細(xì)帳單上簽字確認(rèn) . 231. 若客人使用 支票支付，須請(qǐng)財(cái)務(wù)人員收取和驗(yàn)證 。 226. 收取或退還現(xiàn)金時(shí)，前臺(tái)必須做到 唱收唱付。 222. 遇客人購(gòu)買 小商品 ，前臺(tái)可在 PMS系統(tǒng)入賬界面的 “備注”框內(nèi)輸入 商品名稱和數(shù)量 ，以備查詢。 218. 前臺(tái)服務(wù)員須做好每班的借物交接工作， 值班經(jīng)理 隨時(shí)了解借物數(shù)量，以便 及時(shí)補(bǔ)充 。 214. 供租借的雨傘 鎖 在傘架上，傘架雨天放置在 大堂正門入口處 ，鑰匙放在 前臺(tái) ，其他鑰匙插在傘架上供客人寄放雨傘 。 210. 借出物品后，前臺(tái)須填寫(xiě) 《借物登記本》 ，并在 PMS系統(tǒng)的 “備注” 中做好記錄。 206. 有客人需要租借物品時(shí)，應(yīng) 先詢問(wèn)其房號(hào)，使用房卡或身份證核對(duì)身份，查詢 PMS 系統(tǒng)， 確認(rèn)客人為住店客人 。 11 201. 酒店只為 住店客人 提供 物品租借服務(wù) 202. 借用物品的最低備置數(shù)量是吹風(fēng)機(jī) 5個(gè) 、拖線板 5個(gè) ，熨斗和熨板 2組 ?，F(xiàn)在是（ 7： 30），您的叫醒時(shí)間到了。 194. 叫醒服務(wù)中“接受和記錄”的操作標(biāo)準(zhǔn)： 問(wèn)候客人；核對(duì)客人姓名與房號(hào)；完整填寫(xiě)《叫醒記錄本》房間號(hào)、姓名、時(shí)間和天數(shù)。 并 注意賓客連續(xù)叫醒 的信息記錄和輸入。 187. 辦理完換房手續(xù)之后，前臺(tái)應(yīng)將 原客賬袋內(nèi)的資料和《房間變更單》紅聯(lián)一并放入新的客賬袋內(nèi)。 183. 《房間變更單》一式兩聯(lián)： 白聯(lián) —— 財(cái)務(wù)，紅聯(lián) —— 客賬袋 。 179. 前臺(tái)及時(shí)向要求換房的客人表示歉意，對(duì)于投訴則 由值班經(jīng)理處理 換房事宜。 175. 《雜項(xiàng)轉(zhuǎn)賬單》一式兩聯(lián)： 白聯(lián) —— 財(cái)務(wù)，紅聯(lián) —— 客賬袋。 170. 在掛賬前，須先在 PMS系統(tǒng)中，查詢 客人賬戶余額，確認(rèn)可否記賬 。 166. 航空卡客人可享受 。 162. 前臺(tái)須將 臨時(shí)住宿登記單（紅聯(lián)） 、 預(yù)訂單 、 預(yù)授權(quán)憑證 、 雜項(xiàng)轉(zhuǎn)賬單（紅聯(lián)） 放入 客賬袋。 158. 在 辦理入住手續(xù) 的時(shí)候，前臺(tái) 應(yīng) 適時(shí)地 向客人推薦早餐 ?？墒褂们芭_(tái)收訖章或現(xiàn)金收訖章。 149. 若客人消費(fèi)時(shí)支付現(xiàn)金， 前臺(tái)收取客人錢款，輸入 PMS系統(tǒng)入賬（ XJ），打印《雜項(xiàng)轉(zhuǎn)賬單》， 不需客人簽名。 145. 所有的“特殊客人”申報(bào)、變更及取消， 一經(jīng)運(yùn)營(yíng)部確認(rèn) 后，將 以郵件形式發(fā)送到各酒店， 由各酒店負(fù)責(zé)及時(shí)將信息 輸入 PMS中的黑名單 。 141. 接待 外賓只 須填寫(xiě) 《境外人員臨時(shí)住宿登記單》 ，不需要再打印《臨時(shí)住宿登記單》 。 138. 為航空會(huì)員辦理入住時(shí)，前臺(tái)須 在 PMS系統(tǒng) 中 選擇卡類 ， 輸入 10 位 卡號(hào) 。 134. 航空會(huì)員可致電如家酒店免費(fèi)訂房專 線預(yù)訂客房，并在辦理入住手續(xù)時(shí)出示本人有效航空俱樂(lè)部會(huì)員卡 。 130. 家賓會(huì)員入住時(shí)， PMS接待登記界面上的姓名一欄，必須 只顯示客人的姓名 ， 不可出現(xiàn)其他信息或符號(hào)，否則客人無(wú)法積分 。 126. 家賓卡可用于 三間房 的折扣，但 只有持卡人本人所住的一間房間房費(fèi) 可用于積分。 122. 升級(jí)金卡后，原先普卡若客人不需要， 前臺(tái)應(yīng)剪角后交財(cái)務(wù)統(tǒng)一 處理 。 118. 家賓卡積分的原則是： 客人入住時(shí)，輸入 PMS系統(tǒng)的姓名、身份證號(hào)碼和卡號(hào)與“如家家賓會(huì)員管理系統(tǒng)”中該客人注冊(cè)時(shí)的姓名、身份證和卡號(hào)核對(duì)相符，方可積分。 115. 客服注冊(cè)的贈(zèng)卡，卡內(nèi)顯示信息為： 姓名欄顯示 —— 店長(zhǎng)提供的姓名；證件類型顯示—— 其他類型；證件號(hào)顯示 —— VIP。事后將此卡和《家賓卡更換情況說(shuō)明表》一起郵寄回客服中心處理 。單據(jù)有： 積分兌換確認(rèn)表、升級(jí)金卡確認(rèn)表、補(bǔ)卡（換卡）說(shuō)明函、家賓卡登記申請(qǐng)表 ,房金券的《積分兌換確認(rèn)表》 除外 109. 前臺(tái)在讀卡時(shí)發(fā)現(xiàn)卡內(nèi)信息或家賓卡質(zhì)量有問(wèn)題，應(yīng) 立即停止操作， 同時(shí)將卡郵寄回客服中心做處理 ?？头藢?shí)后，酒店根據(jù)客服要求填寫(xiě) 《調(diào)整積分申請(qǐng)表》 ，將《調(diào)整積分申請(qǐng)表》傳真至客服 。請(qǐng)客人在《積分兌換確認(rèn)表》 上簽字 。根據(jù)客人的需求，在系統(tǒng)上完成兌換禮品的操作， 并打印《積分兌換確認(rèn)表》 。前臺(tái)請(qǐng)補(bǔ)辦家賓卡客人 出示證件 后 ，聯(lián)系客服說(shuō)明情 況， 并將客人身份信息報(bào)給客服 。前臺(tái)與公司客服聯(lián)系，說(shuō)明情況，并 將客人身份信息報(bào)給客服 。將費(fèi)用輸入 PMS系統(tǒng)的客賬內(nèi) 70. 《雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)賬單》的 綠聯(lián) 放入客賬袋 71. 注冊(cè)家賓卡時(shí) 姓名、性別、證件類型、證件號(hào)碼、聯(lián)系方式 必須填寫(xiě) 72. 升級(jí)金卡請(qǐng)客人 出示證件和家賓卡 。 前臺(tái)為客人注冊(cè)完新家賓卡后，需在開(kāi)具的《雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)賬單》上 記錄新卡卡號(hào) 。 65. 由于特殊情況客人如需補(bǔ)積分，酒店提交 補(bǔ)積分申請(qǐng)表報(bào)客服 審核， 3個(gè)工作日 內(nèi)完成。 62. 外賓登記單按公司統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)登記，如當(dāng)?shù)卣畬?duì)于版本、填寫(xiě)等方面有相關(guān)要求，則 按當(dāng)?shù)匾髨?zhí)行 。 58. 房間參觀結(jié)束后，須將參觀客人 對(duì)酒店的評(píng)價(jià)和需求匯入賓客意見(jiàn)本或輸入電腦。 54. 在引領(lǐng)客人時(shí)，應(yīng) 熱情地向客人介紹酒店情況， 以 表示對(duì)客人的重視 。 50. 若遇客人 要取消或更改預(yù)訂時(shí)， 應(yīng) 先查詢預(yù)訂記錄，依據(jù)客人的要求修改預(yù)訂記錄，復(fù)述更改 內(nèi)容，確認(rèn)后保存更改或取消后的《散客預(yù)訂單》，并根據(jù)更改后的日期保存。 46. 前臺(tái)在 PMS輸入中介機(jī)票 +酒店套餐客人的預(yù)定時(shí)，需要注意 “客源類型”為“中介散客”；“旅行代理”為“ XXX度假部”；在客人信息界面中，勾去“打印房?jī)r(jià)”前的“ √ ”標(biāo)志 。 43. 取消的《散客預(yù)訂單》 應(yīng) 保存在 前臺(tái)指定地點(diǎn) 。 39. 前臺(tái)接受預(yù)定要求后， 應(yīng)及時(shí) 答復(fù)客人 或者及時(shí) 回復(fù)傳真 。 35. 前臺(tái)填寫(xiě)預(yù)訂單時(shí)需向客人確認(rèn)： 房型、房?jī)r(jià)、入住日期、天數(shù)、聯(lián)系方式、保留時(shí)間。 3 30. 前臺(tái)電話接受預(yù)訂信息時(shí)，在鈴 響三聲內(nèi)接起電話 ,左手接聽(tīng)，聽(tīng)筒放在左耳 ,使用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)，“ 您好，如家前臺(tái)。 25. 前臺(tái)物品盤(pán)點(diǎn)包括 ： 所有印刷品、辦公用品、交接班本中不包含的其他前臺(tái)對(duì)客服務(wù)用品 。 22. 值班經(jīng)理須將投訴處理案例作為 酒店的 培訓(xùn)案例。 19. 值班經(jīng)理負(fù)責(zé) 及時(shí)補(bǔ)充前臺(tái)消耗品和報(bào)修損壞設(shè)施 。 15. 值班經(jīng)理負(fù)責(zé)餐廳在營(yíng)業(yè)中的 人力調(diào)配、服務(wù)質(zhì)量和食品衛(wèi)生 ，及時(shí)處理 客人的投訴 16. 值班經(jīng)理應(yīng)加強(qiáng) 財(cái)產(chǎn)管理和客用品管理 ，最大限度地 減少物品損耗 。 12. 值班經(jīng)理須控制房態(tài)，達(dá)到 收益最大化 ，并 親自處理需要特殊安排的訂房 事宜。 9. 值班經(jīng)理應(yīng) 協(xié)助店長(zhǎng)對(duì) 賓客服務(wù)、 質(zhì)量控制、培訓(xùn)考核、日常經(jīng)營(yíng)、內(nèi)部管理 等方面實(shí)施管理和服務(wù)工作。 5. 前臺(tái)人員應(yīng)做好 傳真的收發(fā)、預(yù)訂確認(rèn) 工作，以及 酒店 電話業(yè)務(wù)和促銷房?jī)r(jià)的解釋 工作。 2. 值班經(jīng)理的崗位職責(zé)是 協(xié)助店長(zhǎng)對(duì)賓 客服務(wù)、質(zhì)量控制、培訓(xùn)考核、日常經(jīng)營(yíng)、內(nèi)部管 理等方面實(shí)施管理和服務(wù)工作 。在任何工作時(shí)間，提供主動(dòng)、熱情、耐心、細(xì)致、準(zhǔn)確、高效的服務(wù)，竭誠(chéng)服務(wù)，殷勤待客，嚴(yán)格執(zhí)行酒店各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，努力樹(shù)立酒店良好的品牌和公眾形象。 4. 前臺(tái)人員應(yīng)隨時(shí)準(zhǔn)確掌握和了解 客房狀態(tài)、價(jià)格 等信息，積極有效地推銷客房及服務(wù)項(xiàng)目。 8. 前臺(tái)人員應(yīng)熟悉酒店安全有關(guān)規(guī)范，做好可疑客人的 監(jiān)控 ， 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告 。 11. 值班經(jīng)理須檢查員工日常工作中是否 殷勤有禮、熱情耐心、細(xì)致負(fù)責(zé)，儀表儀容 是否達(dá)到酒店標(biāo)準(zhǔn)要求。 14. 值班經(jīng)理負(fù)責(zé)檢查 餐廳環(huán)境和開(kāi)市準(zhǔn)備 工作，隨時(shí)做好酒店內(nèi) 人員調(diào)配 工作，確保對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。 18. 值班經(jīng)理負(fù)責(zé)酒店日常巡視，確保質(zhì)量，負(fù)責(zé) 酒店燈光管理 （招牌、大堂、走道、餐廳）。 21. 值班經(jīng)理負(fù)責(zé)按時(shí)限要求對(duì)中賓登記單、臨時(shí)住宿登記表、預(yù)訂單、團(tuán)隊(duì)名單等客史資料和轉(zhuǎn)帳單、保險(xiǎn)箱使用記錄等表單 完整地歸類、裝訂、分期保管 。 24. 面向酒店形象墻，資料架后排三個(gè)格子從左到右擺放 酒店單頁(yè)、如家心晴、 酒店目 錄索引。 29. 酒店形象墻上擺放的家賓卡申請(qǐng)表、如家心 晴 和酒店單頁(yè)分別不少于 10張 ；會(huì)員手冊(cè)不少于 5 本。 34. 前臺(tái)確認(rèn)接受預(yù)訂后，應(yīng)詢問(wèn) 客人全名 ，并手工填寫(xiě) 《散客預(yù)訂單》。 38. 處理預(yù)定時(shí)，若 沒(méi)有客人所需房型， 前臺(tái)應(yīng) 向客人推薦 其他房型 或 同城如家酒店 。 42. 前臺(tái)向客人復(fù)述的預(yù)定信息包括： 客人全名、到店日期、入住天數(shù)、入住房型、需要房間數(shù)、房?jī)r(jià)、保留時(shí)間和聯(lián)系電話 ?！?道別時(shí)注意 姓氏稱呼， 并 讓客人先掛電話。 49. 在 客人到店前， 前臺(tái) 須 電話聯(lián)系確認(rèn) ，并提供問(wèn)詢和指引。 4 53. 有客人要參觀房間時(shí)，值班經(jīng)理須先 查詢相關(guān) VC房，制作房卡，更改房態(tài)，將被參觀房間告知前臺(tái)。 57. 參觀房間后，須詢問(wèn)客人是否有 入住意向， 記錄信息 或辦理入住 /預(yù)訂手續(xù)。 61. 酒店接受的身份證明有： 身份證、駕駛證、軍人證、護(hù)照、通行證、回鄉(xiāng)證 。由店助或當(dāng)班值班經(jīng)理回復(fù)傳真。填寫(xiě)《雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)賬單》， 詢問(wèn)客人支付辦卡費(fèi)用的方式 ； 前臺(tái)需登陸“如家家賓會(huì)員管理系統(tǒng)”為客人注冊(cè)新卡， 正確輸入客人的姓名、證件號(hào)碼 。 69. 若客人辦理家賓卡使用掛賬則 詢問(wèn)客人的房號(hào)和姓名，與 PMS 系統(tǒng)核對(duì)無(wú)誤后，請(qǐng)客人在《雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)賬單》上 簽字確認(rèn) 。請(qǐng)客人在《升級(jí)金卡確認(rèn)表》上簽字 ,將證件和金卡雙手遞交給客人 73. 夜審后將《升級(jí)金卡確認(rèn)表》入 家賓卡賬單封包進(jìn)財(cái)務(wù) 5 74. 詢問(wèn)客人是否還要普卡，如客人 不需要，酒店剪角后交財(cái)務(wù)統(tǒng)一處理 75. 夜審時(shí)，前臺(tái)應(yīng)將 家賓系統(tǒng)的單據(jù)和報(bào)表單獨(dú)做封包 ，方便出納查看 76. 更換家賓卡前臺(tái)為客人 更換家賓卡 時(shí)，應(yīng)請(qǐng)客人 出示家賓卡與身份證件 。 81. 回收的家賓卡在月底時(shí)與 《家賓卡更換情況說(shuō)明》一起交財(cái)務(wù)， 由財(cái)務(wù)寄回客服 82. 補(bǔ)辦家賓卡客人家賓卡遺失， 向酒店提出補(bǔ)辦申請(qǐng) 。 83. 補(bǔ)辦家賓卡的《雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)賬單》的 紅聯(lián) ， 夜審后入 PMS賬單封包進(jìn)財(cái)務(wù) 84. 補(bǔ)辦家賓卡的《雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)賬單》的 綠聯(lián)，放入客賬袋 85. 夜審后將補(bǔ)辦甲兵卡后的 《客人遺失補(bǔ)卡說(shuō)明函》入家賓卡賬單 封包進(jìn)財(cái)務(wù)