【正文】 /小姐，您好！我是前臺。 324. 前臺須請來訪者 出示證件并核對 ，電話 征詢住店客人的意見。 320. 免賠權(quán)限：服務(wù)員 50元 ，值班經(jīng)理 100元 ，店助 200元， 店長 1000元 ， 超過 500元 ，須報上級審批。 316. 解決賓客投訴要 有明確的時間承諾 ， 務(wù)必留有充裕的時間以便完成補(bǔ)救工作；不要低估解決問題所需要的時間。 312. 前臺將 賠償費(fèi)用 輸入 PMS系統(tǒng)入賬， 打印《雜項轉(zhuǎn)賬單》，請客人簽字 ，感謝客人的理解和配合。 308. 物品損壞須賠償時，應(yīng)先掌握物品損壞的 確切證據(jù) ， 客房主管或值班經(jīng)理 到現(xiàn)場， 查看物品損壞情況，分析損壞可能的原因，保留被損壞的物品 ，及時與前臺聯(lián)系。 16 304. 提供問詢服務(wù)時 ，要求前臺服務(wù)員： （ 1） 仔細(xì)聆聽客人的要求或問題；（ 2）口齒清楚，語速適中，表情自然；（ 3）做到首問式服務(wù)。 301. 前臺須對 有時效性 或 客人 特別要求 的留言進(jìn)行跟蹤。 297. 前臺將《賓客留言單》 放入專用信封， 寫上房號 、 住店客人姓名和稱謂。 293. 提供留言服務(wù)時，前臺須在電腦中 查詢 /核對客人的姓名 和 房號或預(yù)訂信息 。 289. 客人取用貴重物品時，前臺須 核對客人簽名是否與第一次相同，每次開啟保險箱，均需在《保險箱記錄卡》上記錄 ；若發(fā)現(xiàn)簽名不同，應(yīng)馬上通知 值班經(jīng)理或 店長。 285. 前臺須 將《保險箱記錄卡》放在保險箱內(nèi) ，將保險箱放回鎖好，并將 客用鑰匙還給客人 ，提醒客人保管好鑰匙。 281. 《保險箱記錄 卡 》 上面的記錄與《保險箱使用記錄卡》上的記錄 應(yīng) 一致 。 277. 客人寄存貴重物品時，前臺須 請客人填寫《保險箱記錄卡》 、閱讀 《保險箱記錄卡》上的 使 用說明 并 簽字。 273. 電話費(fèi)屬于 代收代付 ， 開發(fā)票時不能以此為項目名稱，可將費(fèi)用開在房費(fèi)內(nèi) 。 266. 前臺雙手遞交商務(wù)服務(wù)有關(guān)材料，感謝客人和禮貌道別 “ M先生 /小姐，這是您的??，謝謝，再見” 267. 如遇客人需要票務(wù)代理服務(wù)， 前臺 應(yīng)向客人提供訂票中心電話，請客人自訂機(jī)票，車票。 262. 客人需要 商務(wù)服務(wù) 時，前臺應(yīng)仔細(xì)聽取客人的服務(wù)要求，判斷是否在 可提供的服務(wù)范圍內(nèi)或向客人推薦更好的選擇。 260. 前臺保存《住店客人開門通知單》， 客人退房后銷毀 。 257. 客人要求前臺提供開門服務(wù)時，前臺須 核對客人證件信息是否與登記入住的時記錄相符 。 252. 來電者要求轉(zhuǎn)接電話，報出客人姓名后，前臺應(yīng) 查詢住店客人姓名，確認(rèn)房號 ，并按不同時段要求進(jìn)行轉(zhuǎn)接。合計 最高金額不超過100元。 244. 行歸還李時，前臺 應(yīng) 先向客人索取《行李寄存牌》下聯(lián)，請客人在下聯(lián)上簽全名，核 13 對行李牌上下兩聯(lián)的客人全名、行李件數(shù)和行李牌編號等信息。 240. 將《行李寄存牌》 下聯(lián)交給客人， 向客人說明領(lǐng)取和寄存須知。 235. 若客人在入住前出示優(yōu)惠券，前臺須將優(yōu)惠券號碼錄入在 PMS 系統(tǒng)的 備注 中，退房后附在 客帳單 后。 230. 協(xié)議公司的欠款離店必須 有店長審批， 客人離店時 請客人在明細(xì)帳單上簽字確認(rèn) . 231. 若客人使用 支票支付，須請財務(wù)人員收取和驗證 。 226. 收取或退還現(xiàn)金時，前臺必須做到 唱收唱付。 222. 遇客人購買 小商品 ，前臺可在 PMS系統(tǒng)入賬界面的 “備注”框內(nèi)輸入 商品名稱和數(shù)量 ，以備查詢。 218. 前臺服務(wù)員須做好每班的借物交接工作， 值班經(jīng)理 隨時了解借物數(shù)量，以便 及時補(bǔ)充 。 214. 供租借的雨傘 鎖 在傘架上，傘架雨天放置在 大堂正門入口處 ，鑰匙放在 前臺 ，其他鑰匙插在傘架上供客人寄放雨傘 。 210. 借出物品后，前臺須填寫 《借物登記本》 ，并在 PMS系統(tǒng)的 “備注” 中做好記錄。 206. 有客人需要租借物品時，應(yīng) 先詢問其房號，使用房卡或身份證核對身份，查詢 PMS 系統(tǒng)， 確認(rèn)客人為住店客人 。 11 201. 酒店只為 住店客人 提供 物品租借服務(wù) 202. 借用物品的最低備置數(shù)量是吹風(fēng)機(jī) 5個 、拖線板 5個 ，熨斗和熨板 2組 ?，F(xiàn)在是（ 7： 30），您的叫醒時間到了。 194. 叫醒服務(wù)中“接受和記錄”的操作標(biāo)準(zhǔn)： 問候客人；核對客人姓名與房號；完整填寫《叫醒記錄本》房間號、姓名、時間和天數(shù)。 并 注意賓客連續(xù)叫醒 的信息記錄和輸入。 187. 辦理完換房手續(xù)之后，前臺應(yīng)將 原客賬袋內(nèi)的資料和《房間變更單》紅聯(lián)一并放入新的客賬袋內(nèi)。 183. 《房間變更單》一式兩聯(lián)： 白聯(lián) —— 財務(wù)，紅聯(lián) —— 客賬袋 。 179. 前臺及時向要求換房的客人表示歉意，對于投訴則 由值班經(jīng)理處理 換房事宜。 175. 《雜項轉(zhuǎn)賬單》一式兩聯(lián)： 白聯(lián) —— 財務(wù)，紅聯(lián) —— 客賬袋。 170. 在掛賬前，須先在 PMS系統(tǒng)中，查詢 客人賬戶余額，確認(rèn)可否記賬 。 166. 航空卡客人可享受 。 162. 前臺須將 臨時住宿登記單（紅聯(lián)） 、 預(yù)訂單 、 預(yù)授權(quán)憑證 、 雜項轉(zhuǎn)賬單（紅聯(lián)） 放入 客賬袋。 158. 在 辦理入住手續(xù) 的時候，前臺 應(yīng) 適時地 向客人推薦早餐 ?？墒褂们芭_收訖章或現(xiàn)金收訖章。 149. 若客人消費(fèi)時支付現(xiàn)金， 前臺收取客人錢款，輸入 PMS系統(tǒng)入賬（ XJ），打印《雜項轉(zhuǎn)賬單》， 不需客人簽名。 145. 所有的“特殊客人”申報、變更及取消， 一經(jīng)運(yùn)營部確認(rèn) 后，將 以郵件形式發(fā)送到各酒店， 由各酒店負(fù)責(zé)及時將信息 輸入 PMS中的黑名單 。 141. 接待 外賓只 須填寫 《境外人員臨時住宿登記單》 ，不需要再打印《臨時住宿登記單》 。 138. 為航空會員辦理入住時，前臺須 在 PMS系統(tǒng) 中 選擇卡類 ， 輸入 10 位 卡號 。 134. 航空會員可致電如家酒店免費(fèi)訂房專 線預(yù)訂客房，并在辦理入住手續(xù)時出示本人有效航空俱樂部會員卡 。 130. 家賓會員入住時， PMS接待登記界面上的姓名一欄，必須 只顯示客人的姓名 ， 不可出現(xiàn)其他信息或符號，否則客人無法積分 。 126. 家賓卡可用于 三間房 的折扣，但 只有持卡人本人所住的一間房間房費(fèi) 可用于積分。 122. 升級金卡后，原先普卡若客人不需要， 前臺應(yīng)剪角后交財務(wù)統(tǒng)一 處理 。 118. 家賓卡積分的原則是： 客人入住時，輸入 PMS系統(tǒng)的姓名、身份證號碼和卡號與“如家家賓會員管理系統(tǒng)”中該客人注冊時的姓名、身份證和卡號核對相符，方可積分。 115. 客服注冊的贈卡，卡內(nèi)顯示信息為： 姓名欄顯示 —— 店長提供的姓名；證件類型顯示—— 其他類型；證件號顯示 —— VIP。事后將此卡和《家賓卡更換情況說明表》一起郵寄回客服中心處理 。單據(jù)有： 積分兌換確認(rèn)表、升級金卡確認(rèn)表、補(bǔ)卡（換卡）說明函、家賓卡登記申請表 ,房金券的《積分兌換確認(rèn)表》 除外 109. 前臺在讀卡時發(fā)現(xiàn)卡內(nèi)信息或家賓卡質(zhì)量有問題，應(yīng) 立即停止操作， 同時將卡郵寄回客服中心做處理 ?？头藢嵑螅频旮鶕?jù)客服要求填寫 《調(diào)整積分申請表》 ，將《調(diào)整積分申請表》傳真至客服 。請客人在《積分兌換確認(rèn)表》 上簽字 。根據(jù)客人的需求，在系統(tǒng)上完成兌換禮品的操作， 并打印《積分兌換確認(rèn)表》 。前臺請補(bǔ)辦家賓卡客人 出示證件 后 ，聯(lián)系客服說明情 況， 并將客人身份信息報給客服 。前臺與公司客服聯(lián)系，說明情況，并 將客人身份信息報給客服 。將費(fèi)用輸入 PMS系統(tǒng)的客賬內(nèi) 70. 《雜項收入轉(zhuǎn)賬單》的 綠聯(lián) 放入客賬袋 71. 注冊家賓卡時 姓名、性別、證件類型、證件號碼、聯(lián)系方式 必須填寫 72. 升級金卡請客人 出示證件和家賓卡 。 前臺為客人注冊完新家賓卡后，需在開具的《雜項收入轉(zhuǎn)賬單》上 記錄新卡卡號 。 65. 由于特殊情況客人如需補(bǔ)積分，酒店提交 補(bǔ)積分申請表報客服 審核， 3個工作日 內(nèi)完成。 62. 外賓登記單按公司統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)登記，如當(dāng)?shù)卣畬τ诎姹?、填寫等方面有相關(guān)要求，則 按當(dāng)?shù)匾髨?zhí)行 。 58. 房間參觀結(jié)束后，須將參觀客人 對酒店的評價和需求匯入賓客意見本或輸入電腦。 54. 在引領(lǐng)客人時，應(yīng) 熱情地向客人介紹酒店情況， 以 表示對客人的重視 。 50. 若遇客人 要取消或更改預(yù)訂時， 應(yīng) 先查詢預(yù)訂記錄，依據(jù)客人的要求修改預(yù)訂記錄，復(fù)述更改 內(nèi)容，確認(rèn)后保存更改或取消后的《散客預(yù)訂單》，并根據(jù)更改后的日期保存。 46. 前臺在 PMS輸入中介機(jī)票 +酒店套餐客人的預(yù)定時，需要注意 “客源類型”為“中介散客”；“旅行代理”為“ XXX度假部”；在客人信息界面中，勾去“打印房價”前的“ √ ”標(biāo)志 。 43. 取消的《散客預(yù)訂單》 應(yīng) 保存在 前臺指定地點 。 39. 前臺接受預(yù)定要求后， 應(yīng)及時 答復(fù)客人 或者及時 回復(fù)傳真 。 35. 前臺填寫預(yù)訂單時需向客人確認(rèn)： 房型、房價、入住日期、天數(shù)、聯(lián)系方式、保留時間。 3 30. 前臺電話接受預(yù)訂信息時，在鈴 響三聲內(nèi)接起電話 ,左手接聽，聽筒放在左耳 ,使用標(biāo)準(zhǔn)用語，“ 您好，如家前臺。 25. 前臺物品盤點包括 ： 所有印刷品、辦公用品、交接班本中不包含的其他前臺對客服務(wù)用品 。 22. 值班經(jīng)理須將投訴處理案例作為 酒店的 培訓(xùn)案例。 19. 值班經(jīng)理負(fù)責(zé) 及時補(bǔ)充前臺消耗品和報修損壞設(shè)施 。 15. 值班經(jīng)理負(fù)責(zé)餐廳在營業(yè)中的 人力調(diào)配、服務(wù)質(zhì)量和食品衛(wèi)生 ，及時處理 客人的投訴 16. 值班經(jīng)理應(yīng)加強(qiáng) 財產(chǎn)管理和客用品管理 ，最大限度地 減少物品損耗 。 12. 值班經(jīng)理須控制房態(tài)，達(dá)到 收益最大化 ，并 親自處理需要特殊安排的訂房 事宜。 9. 值班經(jīng)理應(yīng) 協(xié)助店長對 賓客服務(wù)、 質(zhì)量控制、培訓(xùn)考核、日常經(jīng)營、內(nèi)部管理 等方面實施管理和服務(wù)工作。 5. 前臺人員應(yīng)做好 傳真的收發(fā)、預(yù)訂確認(rèn) 工作，以及 酒店 電話業(yè)務(wù)和促銷房價的解釋 工作。 2. 值班經(jīng)理的崗位職責(zé)是 協(xié)助店長對賓 客服務(wù)、質(zhì)量控制、培訓(xùn)考核、日常經(jīng)營、內(nèi)部管 理等方面實施管理和服務(wù)工作 。在任何工作時間，提供主動、熱情、耐心、細(xì)致、準(zhǔn)確、高效的服務(wù)，竭誠服務(wù)，殷勤待客，嚴(yán)格執(zhí)行酒店各項服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，努力樹立酒店良好的品牌和公眾形象。 4. 前臺人員應(yīng)隨時準(zhǔn)確掌握和了解 客房狀態(tài)、價格 等信息，積極有效地推銷客房及服務(wù)項目。 8. 前臺人員應(yīng)熟悉酒店安全有關(guān)規(guī)范，做好可疑客人的 監(jiān)控 ， 發(fā)現(xiàn)問題及時報告 。 11. 值班經(jīng)理須檢查員工日常工作中是否 殷勤有禮、熱情耐心、細(xì)致負(fù)責(zé)，儀表儀容 是否達(dá)到酒店標(biāo)準(zhǔn)要求。 14. 值班經(jīng)理負(fù)責(zé)檢查 餐廳環(huán)境和開市準(zhǔn)備 工作，隨時做好酒店內(nèi) 人員調(diào)配 工作，確保對客服務(wù)質(zhì)量。 18. 值班經(jīng)理負(fù)責(zé)酒店日常巡視，確保質(zhì)量，負(fù)責(zé) 酒店燈光管理 （招牌、大堂、走道、餐廳）。 21. 值班經(jīng)理負(fù)責(zé)按時限要求對中賓登記單、臨時住宿登記表、預(yù)訂單、團(tuán)隊名單等客史資料和轉(zhuǎn)帳單、保險箱使用記錄等表單 完整地歸類、裝訂、分期保管 。 24. 面向酒店形象墻，資料架后排三個格子從左到右擺放 酒店單頁、如家心晴、 酒店目 錄索引。 29. 酒店形象墻上擺放的家賓卡申請表、如家心 晴 和酒店單頁分別不少于 10張 ；會員手冊不少于 5 本。 34. 前臺確認(rèn)接受預(yù)訂后，應(yīng)詢問 客人全名 ，并手工填寫 《散客預(yù)訂單》。 38. 處理預(yù)定時，若 沒有客人所需房型， 前臺應(yīng) 向客人推薦 其他房型 或 同城如家酒店 。 42. 前臺向客人復(fù)述的預(yù)定信息包括： 客人全名、到店日期、入住天數(shù)、入住房型、需要房間數(shù)、房價、保留時間和聯(lián)系電話 ?！?道別時注意 姓氏稱呼， 并 讓客人先掛電話。 49. 在 客人到店前， 前臺 須 電話聯(lián)系確認(rèn) ，并提供問詢和指引。 4 53. 有客人要參觀房間時，值班經(jīng)理須先 查詢相關(guān) VC房，制作房卡，更改房態(tài)，將被參觀房間告知前臺。 57. 參觀房間后，須詢問客人是否有 入住意向， 記錄信息 或辦理入住 /預(yù)訂手續(xù)。 61. 酒店接受的身份證明有： 身份證、駕駛證、軍人證、護(hù)照、通行證、回鄉(xiāng)證 。由店助或當(dāng)班值班經(jīng)理回復(fù)傳真。填寫《雜項收入轉(zhuǎn)賬單》， 詢問客人支付辦卡費(fèi)用的方式 ； 前臺需登陸“如家家賓會員管理系統(tǒng)”為客人注冊新卡， 正確輸入客人的姓名、證件號碼 。 69. 若客人辦理家賓卡使用掛賬則 詢問客人的房號和姓名，與 PMS 系統(tǒng)核對無誤后，請客人在《雜項收入轉(zhuǎn)賬單》上 簽字確認(rèn) 。請客人在《升級金卡確認(rèn)表》上簽字 ,將證件和金卡雙手遞交給客人 73. 夜審后將《升級金卡確認(rèn)表》入 家賓卡賬單封包進(jìn)財務(wù) 5 74. 詢問客人是否還要普卡，如客人 不需要，酒店剪角后交財務(wù)統(tǒng)一處理 75. 夜審時，前臺應(yīng)將 家賓系統(tǒng)的單據(jù)和報表單獨(dú)做封包 ，方便出納查看 76. 更換家賓卡前臺為客人 更換家賓卡 時，應(yīng)請客人 出示家賓卡與身份證件 。 81. 回收的家賓卡在月底時與 《家賓卡更換情況說明》一起交財務(wù)， 由財務(wù)寄回客服 82. 補(bǔ)辦家賓卡客人家賓卡遺失， 向酒店提出補(bǔ)辦申請 。 83. 補(bǔ)辦家賓卡的《雜項收入轉(zhuǎn)賬單》的 紅聯(lián) ， 夜審后入 PMS賬單封包進(jìn)財務(wù) 84. 補(bǔ)辦家賓卡的《雜項收入轉(zhuǎn)賬單》的 綠聯(lián)，放入客賬袋 85. 夜審后將補(bǔ)辦甲兵卡后的 《客人遺失補(bǔ)卡說明函》入家賓卡賬單 封包進(jìn)財務(wù)