【文章內(nèi)容簡介】 、分析、示范指導。前言、高速公路收費服務禮儀新理念（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）一、如果您是司機，您喜歡什么樣的收費服務人員？二、案例：無理的司機與無奈的收費員三、案例：她為何為難公路收費人員四、影響服務效果的因素分析五、星級酒店服務案例及服務意識六、導入收費服務禮儀的重要性第一章、如何培養(yǎng)良好的收費優(yōu)質(zhì)服務意識（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）一、高速公路收費員服務特點分析（一）、高速收費員的優(yōu)質(zhì)客戶服務（二）、優(yōu)質(zhì)客戶服務的四個基本階段（三）、高速收費員服務不良的表現(xiàn)及影響（四）、高速收費員一線員工窗口規(guī)范化服務（五）、高速收費員客戶的消費心理分析二、工作態(tài)度（一）、我為什么而工作?（二）、我為誰而工作（“誰給我發(fā)工資”的啟示）?（三）、我應該怎么做（職業(yè)能力：態(tài)度＞技能）?（四）、打造陽光心態(tài)，樹立危機意識（青蛙現(xiàn)象解析：生于憂患、死與安樂）三、轉(zhuǎn)變服務觀念、提高服務意識（一）、如何理解“顧客至上”（二）、如何理解“你滿意我快樂（三）、優(yōu)質(zhì)客戶服務，司機滿意的源泉（四）、服務態(tài)度，優(yōu)質(zhì)服務的基礎（五）、什么是優(yōu)質(zhì)服務（六）、對待投訴的態(tài)度（七）、如何處理投訴（八）、常懷“感恩之心四、職業(yè)道德規(guī)范（一）、職業(yè)道德的概念和特征（二）、收費員應遵守的職業(yè)道德原則和規(guī)范（三）、如何提高職業(yè)道德短片觀看及案例分析：五星級酒店的服務意識星吧克服務標準京珠高速“司機至上，服務第一”服務理念 示范指導、模擬練習就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評第二章、收費窗口服務形象整體提升訓練（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）（重點）一、收費服務形象禮儀（一）、服飾禮儀：“職業(yè)裝穿出專業(yè)形象”（二）、配飾禮儀：畫龍點睛配飾技巧（三）、妝扮禮儀：“三分長相，七分打扮”（四）、儀容禮儀：專業(yè)儀容10細節(jié)儀態(tài)規(guī)范二、收費服務儀態(tài)與行為禮儀（一）、標準的服務站姿（二）、端莊的服務坐姿（三）、穩(wěn)健的服務走姿（四）、大方的服務蹲姿（五）、得體的手勢與動作規(guī)范（六）、眼神與完美表情訓練（七）、鞠躬禮的分類及其適用場景（八）、握手、介紹、遞水、交換名片禮儀三、收費服務語言禮儀（一）、影響溝通效果的因素（二）、營造溝通氛圍（三）、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關心、聆聽、“三明治”（四）、深入對方情境（五）、高效引導技巧（六）、三明治法則（七）、高效溝通四要訣（八）、高效溝通六步曲（九）、電話受理溝通禮儀與技巧四、收費窗口常用服務文明用語訓練（一）、高速公路基本收費服務用語（二）、高速公路常用收費服務用語（三）、主要節(jié)假日情景用語（四）、公路收費服務禁語……短片觀看及案例分析：移動營業(yè)廳服務人員的服務形象 星級酒店服務人員的服務儀態(tài)京珠高速公路收費員的服務用語 示范指導、模擬練習就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評第三章：高速收費窗口星級式服務禮儀專項訓練（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）一、手勢服務禮儀規(guī)范訓練（一）、揚手問候禮儀（二）、接遞物品禮儀（三）、揮手道別禮儀二、聽得見的微笑服務禮儀訓練（一）、微笑服務的意義（二）、微笑服務的作用（三）、微笑的種類（四）、微笑的原因（五）、微笑的要領（六）、微笑表情的訓練(重點)空姐微笑展示、奧運禮儀小姐微笑訓練微笑的嘴型訓練微笑的眼睛訓練微笑的臉型訓練微笑的肢體語言訓練一秒鐘快速微笑訓練發(fā)自內(nèi)心的微笑訓練……（七）、自我激勵和調(diào)整技巧訓練三、收費微笑服務流程訓練（一）、準備（二）、停車示意手式（三）、迎候、驗卡（四）、目送四、司機抱怨投訴處理禮儀、（一）、司機抱怨投訴心理分析（二）、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；（三）、10種錯誤處理司機抱怨的方式（四）、影響處理司機不滿抱怨投訴效果的三大因素（五）、司機抱怨及投訴處理的六步驟（六）、司機抱怨投訴處理三明治技巧（七）、當我們無法滿足司機的時候、（八）、高速公路收費員常見異常情況處理：遇到不懂高速公路政策的客戶遇到態(tài)度惡劣、蠻不講理的客戶遇到鉆牛角尖的客戶遇到故意逃費的客戶遇到藐視法律的客戶……五、收費窗口服務禮儀現(xiàn)場實操與指導示范指導、模擬練習就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評 課程結束：一、重點知識回顧二、互動：問與答三、學員：學習總結與行動計劃五、企業(yè)領導：頒獎六、企業(yè)領導：總結發(fā)言七、合影：集體合影【主講老師陳毓慧老師】： * 國家營銷師 * 國家企業(yè)培訓師* 中國服務營銷專家，商務禮儀專家 * 中國咨詢行業(yè)賞識培訓模式倡導者* 清華大學EMBA研修班、浙江大學、廣東外語外貿(mào)大學、華南理工、華南農(nóng)大、廣東藥大、國防工大、廣東郵電等數(shù)十所大學客座講師* 中國總裁培訓、中國新千年經(jīng)濟論壇、中國商務培訓、中華培訓、中國商戰(zhàn)名家、3A商學院等數(shù)十家咨詢公司特約講師* 歷任外企、港資企業(yè)、上市公司營銷經(jīng)理、大客戶部經(jīng)理、培訓經(jīng)理、培訓總監(jiān)、執(zhí)行總監(jiān)等職位。* 10年的營銷實戰(zhàn)經(jīng)驗、8年的經(jīng)營管理經(jīng)驗* 針對交通、通信、銀行、電力、航空、汽車、家電、零售、酒店、餐飲、IT、美容美發(fā)、旅游、服裝、保險等服務營銷行業(yè)八年的培訓經(jīng)驗 * 培訓課程數(shù)千場，培訓學員數(shù)萬人【陳毓慧老師主要培訓課程】：（一）、金牌課程《職業(yè)形象與商務禮儀》（26天）《轉(zhuǎn)怒為喜客戶抱怨投訴處理技巧》（24天）（二）、主要課程《服務營銷倍增營銷業(yè)績的策略與方法》（24天）《化壓力為動力快速提升業(yè)績的情緒管理技巧》（24天）《呼叫中心電話受理與抱怨投訴處理技巧》（24天）《體驗營銷策略與技巧》（24天）《大客戶營銷策略》（24天）《共贏的談判策略》（24天）《大客戶策反與深度營銷策略》（24天）《優(yōu)質(zhì)客戶服務技巧訓練》（24天）謝謝您的關注！歡迎提出需求，定制課程！歡迎百度、谷歌搜索“陳毓慧老師” 【課程特色】：激情洋溢互動性強案例豐富貼近實際深入淺出邏輯性強解決難題賞識培訓 【授課形式】：課堂講述案例分析腦力激蕩情景演練短片播放圖片展示如今高速公路交通越來越發(fā)達，為展示窗口服務的形象，高速路口的收費服務也極為重要。第一條 服務原則：微笑、熱情、真誠：親切、誠懇、謙虛：快捷、周到、滿意第二條 服務規(guī)范當車輛駛入收費島時，收費人員應用洪亮的聲音向司乘人員問候“早上(中午、下午、晚上)好!”或者“您好!”。問候的同時應做好揚手問候的手勢以示意司機停車。收費人員應保持身體正直，頭部向左側傾斜30度，左手五指伸直伸直并攏，注意將拇指并嚴，掌心面向來車形成45度。腕關節(jié)要伸直，手與前臂形成直線。入口將小臂順勢向內(nèi)揮動45度收回，準備發(fā)卡。出口將小臂順勢向外揮動45度，準備接卡，動作與注目禮配合進行，目光伴隨微笑注視來車，表示歡迎并示意停車。當車輛停在收費窗前時收費人員小臂保持水平(發(fā)卡人員收回小臂)，司乘人員打開車窗時，收費人員目光注視司乘人員，面帶微笑，主動問候：“您好!”司乘人員遞交錢、卡時，收費人員小臂外旋掌心轉(zhuǎn)向上，拇指于上、四指并攏于下夾住錢或卡，并伴隨“唱收唱付”，如：“收您二十元”、“找您二十元，請點好票款。”。當司機未主動出示錢、卡時，收費人員應提示“您好!請出示您的通行卡?！?、“您好，請繳費**元，謝謝!”，按規(guī)定收取完通行費后，將發(fā)票及找兌的零錢遞與司乘人員時，收費人員應面帶微笑配合注目禮注視司機，說：“謝謝，請您走好!”，表示對司乘人員的尊重。操作完畢后，當車輛起步時，收費人員上身保持直立，頭部向左傾斜30度，面帶微笑并向司乘點頭示意，說：“再見，您走好!”或“謝謝合作，一路順風!”，表示相送并祝愿司乘人員旅途愉快。動作要與注目禮配合進行。第三條 收費人員禮儀規(guī)范應注意的要點。車輛進入車道速度快、伸手慢會造成動作勉強，起不到應有的效果。所以，工作時要注意力集中，密切觀察進入車道的車輛狀態(tài)，選擇伸出小臂的時機，當車速快時應提前伸出，示意減速，反之可晚些伸手。操作時應特別注意五指和手腕，若五指分開、手腕放松則給人一種松散的感覺，故應保持五指并攏手腕挺直有力。擺臂時手應與小臂保持直線，隨同小臂以肘為軸上下擺動，不要做成以手腕為軸上下擺手。擺動幅度不要太大或太小，擺動速度應均勻柔和，不要僵硬。擺動次數(shù)應隨車輛速度、數(shù)量變化，當車輛多或速度快時可以減少擺動次數(shù)，但擺速不能快，杜絕將禮儀手勢變?yōu)閾]手動作。在發(fā)卡收費過程中應高度重視目光交流和面目表情，用微笑搭建起收費人員與廣大司乘人員之間的橋梁，用優(yōu)質(zhì)服務去影響司乘人員，去感動司乘人員。、目光、面目表情、文明用語要協(xié)調(diào)。禮儀規(guī)范是一個整體，只有將肢體動作、目光、面目表情、文明用語配合好了才能成為一個完整的文明服務體系。禮儀規(guī)范執(zhí)行中應結合實際靈活掌握，當出現(xiàn)超寬車、故障車存在安全隱患時，應確保收費人員的人身安全。收費工作人員如何處理突發(fā)事件發(fā)布者：谷一日期：2012年05月27日 21:14來源： 【字號 ：大 中 小】如今高速公路交通越來越發(fā)達，高速路口的收費工作人員要面對各種類型的通行人員。針對收費現(xiàn)場經(jīng)常出現(xiàn)的一些突發(fā)事件，需要建立特殊時期的現(xiàn)場處理應急方案，以提高員工應付突發(fā)事件的能力，確保本所車道運行暢通。如今高速公路交通越來越發(fā)達，高速路口的收費工作人員要面對各種類型的通行人員。針對收費現(xiàn)場經(jīng)常出現(xiàn)的一些突發(fā)事件，需要建立特殊時期的現(xiàn)場處理應急方案，以提高員工應付突發(fā)事件的能力，