【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 、分析、示范指導(dǎo)。前言、高速公路收費(fèi)服務(wù)禮儀新理念（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）一、如果您是司機(jī)，您喜歡什么樣的收費(fèi)服務(wù)人員？二、案例：無理的司機(jī)與無奈的收費(fèi)員三、案例：她為何為難公路收費(fèi)人員四、影響服務(wù)效果的因素分析五、星級(jí)酒店服務(wù)案例及服務(wù)意識(shí)六、導(dǎo)入收費(fèi)服務(wù)禮儀的重要性第一章、如何培養(yǎng)良好的收費(fèi)優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）一、高速公路收費(fèi)員服務(wù)特點(diǎn)分析（一）、高速收費(fèi)員的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)（二）、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個(gè)基本階段（三）、高速收費(fèi)員服務(wù)不良的表現(xiàn)及影響（四）、高速收費(fèi)員一線員工窗口規(guī)范化服務(wù)（五）、高速收費(fèi)員客戶的消費(fèi)心理分析二、工作態(tài)度（一）、我為什么而工作?（二）、我為誰而工作（“誰給我發(fā)工資”的啟示）?（三）、我應(yīng)該怎么做（職業(yè)能力：態(tài)度＞技能）?（四）、打造陽光心態(tài)，樹立危機(jī)意識(shí)（青蛙現(xiàn)象解析：生于憂患、死與安樂）三、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、提高服務(wù)意識(shí)（一）、如何理解“顧客至上”（二）、如何理解“你滿意我快樂（三）、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)，司機(jī)滿意的源泉（四）、服務(wù)態(tài)度，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)（五）、什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)（六）、對(duì)待投訴的態(tài)度（七）、如何處理投訴（八）、常懷“感恩之心四、職業(yè)道德規(guī)范（一）、職業(yè)道德的概念和特征（二）、收費(fèi)員應(yīng)遵守的職業(yè)道德原則和規(guī)范（三）、如何提高職業(yè)道德短片觀看及案例分析：五星級(jí)酒店的服務(wù)意識(shí)星吧克服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)京珠高速“司機(jī)至上，服務(wù)第一”服務(wù)理念 示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)第二章、收費(fèi)窗口服務(wù)形象整體提升訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）（重點(diǎn)）一、收費(fèi)服務(wù)形象禮儀（一）、服飾禮儀：“職業(yè)裝穿出專業(yè)形象”（二）、配飾禮儀：畫龍點(diǎn)睛配飾技巧（三）、妝扮禮儀：“三分長(zhǎng)相，七分打扮”（四）、儀容禮儀：專業(yè)儀容10細(xì)節(jié)儀態(tài)規(guī)范二、收費(fèi)服務(wù)儀態(tài)與行為禮儀（一）、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)站姿（二）、端莊的服務(wù)坐姿（三）、穩(wěn)健的服務(wù)走姿（四）、大方的服務(wù)蹲姿（五）、得體的手勢(shì)與動(dòng)作規(guī)范（六）、眼神與完美表情訓(xùn)練（七）、鞠躬禮的分類及其適用場(chǎng)景（八）、握手、介紹、遞水、交換名片禮儀三、收費(fèi)服務(wù)語言禮儀（一）、影響溝通效果的因素（二）、營造溝通氛圍（三）、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治”（四）、深入對(duì)方情境（五）、高效引導(dǎo)技巧（六）、三明治法則（七）、高效溝通四要訣（八）、高效溝通六步曲（九）、電話受理溝通禮儀與技巧四、收費(fèi)窗口常用服務(wù)文明用語訓(xùn)練（一）、高速公路基本收費(fèi)服務(wù)用語（二）、高速公路常用收費(fèi)服務(wù)用語（三）、主要節(jié)假日情景用語（四）、公路收費(fèi)服務(wù)禁語……短片觀看及案例分析：移動(dòng)營業(yè)廳服務(wù)人員的服務(wù)形象 星級(jí)酒店服務(wù)人員的服務(wù)儀態(tài)京珠高速公路收費(fèi)員的服務(wù)用語 示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)第三章：高速收費(fèi)窗口星級(jí)式服務(wù)禮儀專項(xiàng)訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）一、手勢(shì)服務(wù)禮儀規(guī)范訓(xùn)練（一）、揚(yáng)手問候禮儀（二）、接遞物品禮儀（三）、揮手道別禮儀二、聽得見的微笑服務(wù)禮儀訓(xùn)練（一）、微笑服務(wù)的意義（二）、微笑服務(wù)的作用（三）、微笑的種類（四）、微笑的原因（五）、微笑的要領(lǐng)（六）、微笑表情的訓(xùn)練(重點(diǎn))空姐微笑展示、奧運(yùn)禮儀小姐微笑訓(xùn)練微笑的嘴型訓(xùn)練微笑的眼睛訓(xùn)練微笑的臉型訓(xùn)練微笑的肢體語言訓(xùn)練一秒鐘快速微笑訓(xùn)練發(fā)自內(nèi)心的微笑訓(xùn)練……（七）、自我激勵(lì)和調(diào)整技巧訓(xùn)練三、收費(fèi)微笑服務(wù)流程訓(xùn)練（一）、準(zhǔn)備（二）、停車示意手式（三）、迎候、驗(yàn)卡（四）、目送四、司機(jī)抱怨投訴處理禮儀、（一）、司機(jī)抱怨投訴心理分析（二）、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；（三）、10種錯(cuò)誤處理司機(jī)抱怨的方式（四）、影響處理司機(jī)不滿抱怨投訴效果的三大因素（五）、司機(jī)抱怨及投訴處理的六步驟（六）、司機(jī)抱怨投訴處理三明治技巧（七）、當(dāng)我們無法滿足司機(jī)的時(shí)候、（八）、高速公路收費(fèi)員常見異常情況處理：遇到不懂高速公路政策的客戶遇到態(tài)度惡劣、蠻不講理的客戶遇到鉆牛角尖的客戶遇到故意逃費(fèi)的客戶遇到藐視法律的客戶……五、收費(fèi)窗口服務(wù)禮儀現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操與指導(dǎo)示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng) 課程結(jié)束：一、重點(diǎn)知識(shí)回顧二、互動(dòng)：?jiǎn)柵c答三、學(xué)員：學(xué)習(xí)總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃五、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：頒獎(jiǎng)六、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：總結(jié)發(fā)言七、合影：集體合影【主講老師陳毓慧老師】： * 國家營銷師 * 國家企業(yè)培訓(xùn)師* 中國服務(wù)營銷專家，商務(wù)禮儀專家 * 中國咨詢行業(yè)賞識(shí)培訓(xùn)模式倡導(dǎo)者* 清華大學(xué)EMBA研修班、浙江大學(xué)、廣東外語外貿(mào)大學(xué)、華南理工、華南農(nóng)大、廣東藥大、國防工大、廣東郵電等數(shù)十所大學(xué)客座講師* 中國總裁培訓(xùn)、中國新千年經(jīng)濟(jì)論壇、中國商務(wù)培訓(xùn)、中華培訓(xùn)、中國商戰(zhàn)名家、3A商學(xué)院等數(shù)十家咨詢公司特約講師* 歷任外企、港資企業(yè)、上市公司營銷經(jīng)理、大客戶部經(jīng)理、培訓(xùn)經(jīng)理、培訓(xùn)總監(jiān)、執(zhí)行總監(jiān)等職位。* 10年的營銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)、8年的經(jīng)營管理經(jīng)驗(yàn)* 針對(duì)交通、通信、銀行、電力、航空、汽車、家電、零售、酒店、餐飲、IT、美容美發(fā)、旅游、服裝、保險(xiǎn)等服務(wù)營銷行業(yè)八年的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn) * 培訓(xùn)課程數(shù)千場(chǎng)，培訓(xùn)學(xué)員數(shù)萬人【陳毓慧老師主要培訓(xùn)課程】：（一）、金牌課程《職業(yè)形象與商務(wù)禮儀》（26天）《轉(zhuǎn)怒為喜客戶抱怨投訴處理技巧》（24天）（二）、主要課程《服務(wù)營銷倍增營銷業(yè)績(jī)的策略與方法》（24天）《化壓力為動(dòng)力快速提升業(yè)績(jī)的情緒管理技巧》（24天）《呼叫中心電話受理與抱怨投訴處理技巧》（24天）《體驗(yàn)營銷策略與技巧》（24天）《大客戶營銷策略》（24天）《共贏的談判策略》（24天）《大客戶策反與深度營銷策略》（24天）《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧訓(xùn)練》（24天）謝謝您的關(guān)注！歡迎提出需求，定制課程！歡迎百度、谷歌搜索“陳毓慧老師” 【課程特色】：激情洋溢互動(dòng)性強(qiáng)案例豐富貼近實(shí)際深入淺出邏輯性強(qiáng)解決難題賞識(shí)培訓(xùn) 【授課形式】：課堂講述案例分析腦力激蕩情景演練短片播放圖片展示如今高速公路交通越來越發(fā)達(dá)，為展示窗口服務(wù)的形象，高速路口的收費(fèi)服務(wù)也極為重要。第一條 服務(wù)原則：微笑、熱情、真誠：親切、誠懇、謙虛：快捷、周到、滿意第二條 服務(wù)規(guī)范當(dāng)車輛駛?cè)胧召M(fèi)島時(shí)，收費(fèi)人員應(yīng)用洪亮的聲音向司乘人員問候“早上(中午、下午、晚上)好!”或者“您好!”。問候的同時(shí)應(yīng)做好揚(yáng)手問候的手勢(shì)以示意司機(jī)停車。收費(fèi)人員應(yīng)保持身體正直，頭部向左側(cè)傾斜30度，左手五指伸直伸直并攏，注意將拇指并嚴(yán)，掌心面向來車形成45度。腕關(guān)節(jié)要伸直，手與前臂形成直線。入口將小臂順勢(shì)向內(nèi)揮動(dòng)45度收回，準(zhǔn)備發(fā)卡。出口將小臂順勢(shì)向外揮動(dòng)45度，準(zhǔn)備接卡，動(dòng)作與注目禮配合進(jìn)行，目光伴隨微笑注視來車，表示歡迎并示意停車。當(dāng)車輛停在收費(fèi)窗前時(shí)收費(fèi)人員小臂保持水平(發(fā)卡人員收回小臂)，司乘人員打開車窗時(shí)，收費(fèi)人員目光注視司乘人員，面帶微笑，主動(dòng)問候：“您好!”司乘人員遞交錢、卡時(shí)，收費(fèi)人員小臂外旋掌心轉(zhuǎn)向上，拇指于上、四指并攏于下夾住錢或卡，并伴隨“唱收唱付”，如：“收您二十元”、“找您二十元，請(qǐng)點(diǎn)好票款?！?。當(dāng)司機(jī)未主動(dòng)出示錢、卡時(shí)，收費(fèi)人員應(yīng)提示“您好!請(qǐng)出示您的通行卡。”、“您好，請(qǐng)繳費(fèi)**元，謝謝!”，按規(guī)定收取完通行費(fèi)后，將發(fā)票及找兌的零錢遞與司乘人員時(shí)，收費(fèi)人員應(yīng)面帶微笑配合注目禮注視司機(jī)，說：“謝謝，請(qǐng)您走好!”，表示對(duì)司乘人員的尊重。操作完畢后，當(dāng)車輛起步時(shí)，收費(fèi)人員上身保持直立，頭部向左傾斜30度，面帶微笑并向司乘點(diǎn)頭示意，說：“再見，您走好!”或“謝謝合作，一路順風(fēng)!”，表示相送并祝愿司乘人員旅途愉快。動(dòng)作要與注目禮配合進(jìn)行。第三條 收費(fèi)人員禮儀規(guī)范應(yīng)注意的要點(diǎn)。車輛進(jìn)入車道速度快、伸手慢會(huì)造成動(dòng)作勉強(qiáng)，起不到應(yīng)有的效果。所以，工作時(shí)要注意力集中，密切觀察進(jìn)入車道的車輛狀態(tài)，選擇伸出小臂的時(shí)機(jī)，當(dāng)車速快時(shí)應(yīng)提前伸出，示意減速，反之可晚些伸手。操作時(shí)應(yīng)特別注意五指和手腕，若五指分開、手腕放松則給人一種松散的感覺，故應(yīng)保持五指并攏手腕挺直有力。擺臂時(shí)手應(yīng)與小臂保持直線，隨同小臂以肘為軸上下擺動(dòng)，不要做成以手腕為軸上下擺手。擺動(dòng)幅度不要太大或太小，擺動(dòng)速度應(yīng)均勻柔和，不要僵硬。擺動(dòng)次數(shù)應(yīng)隨車輛速度、數(shù)量變化，當(dāng)車輛多或速度快時(shí)可以減少擺動(dòng)次數(shù)，但擺速不能快，杜絕將禮儀手勢(shì)變?yōu)閾]手動(dòng)作。在發(fā)卡收費(fèi)過程中應(yīng)高度重視目光交流和面目表情，用微笑搭建起收費(fèi)人員與廣大司乘人員之間的橋梁，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)去影響司乘人員，去感動(dòng)司乘人員。、目光、面目表情、文明用語要協(xié)調(diào)。禮儀規(guī)范是一個(gè)整體，只有將肢體動(dòng)作、目光、面目表情、文明用語配合好了才能成為一個(gè)完整的文明服務(wù)體系。禮儀規(guī)范執(zhí)行中應(yīng)結(jié)合實(shí)際靈活掌握，當(dāng)出現(xiàn)超寬車、故障車存在安全隱患時(shí)，應(yīng)確保收費(fèi)人員的人身安全。收費(fèi)工作人員如何處理突發(fā)事件發(fā)布者：谷一日期：2012年05月27日 21:14來源： 【字號(hào) ：大 中 小】如今高速公路交通越來越發(fā)達(dá)，高速路口的收費(fèi)工作人員要面對(duì)各種類型的通行人員。針對(duì)收費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)常出現(xiàn)的一些突發(fā)事件，需要建立特殊時(shí)期的現(xiàn)場(chǎng)處理應(yīng)急方案，以提高員工應(yīng)付突發(fā)事件的能力，確保本所車道運(yùn)行暢通。如今高速公路交通越來越發(fā)達(dá)，高速路口的收費(fèi)工作人員要面對(duì)各種類型的通行人員。針對(duì)收費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)常出現(xiàn)的一些突發(fā)事件，需要建立特殊時(shí)期的現(xiàn)場(chǎng)處理應(yīng)急方案，以提高員工應(yīng)付突發(fā)事件的能力，