【文章內容簡介】 不準濃妝艷抹，佩帶過多夸張飾品或涂抹過濃香水3男女員工不準留過長頭發(fā)，不許染怪異顏色員工的坐立行走及其他肢體動作應符合店面接待禮儀要求，做到舉止得當，不得在顧客面前做不雅動作，更不允許交頭接耳，或者吃東西，如被發(fā)現(xiàn)，扣發(fā)100元，納入團隊活動基金接待顧客的接聽電話時，必須使用禮貌用語： 1：“歡迎光臨豐勝高端防腐木”2：“您請跟我來，由我來帶您來熟悉防腐木行業(yè)領導者我們豐勝的產(chǎn)品”3：“能否請您留下您的姓名與電話號碼，關注我們豐勝的微信二維碼，并有精美禮品送給您”：“我們的工作有什么不周之處，請您多提寶貴意見，好嗎”5：“，歡迎隨時同我們聯(lián)系，我們將竭誠為您服務”等敬詞與禮貌用語向顧客介紹產(chǎn)品交談時，應注意談話技巧，不要隨意插話，避免與顧客爭辯，要隨時關注客戶的話語導向及關注點四、例會制度每周一晚上5點全體員工召開周例會會議內容：（1）店鋪本周銷售情況總結及問題點（2）員工在本周遇到的困難及解決方案（3）制度下周工作目標，列出主要事件五、衛(wèi)生制度店面各區(qū)域衛(wèi)生由所有員工共同負責早上上班后立即打掃衛(wèi)生衛(wèi)生標準如下：（1）門頭：保持清潔，無明顯污漬（2）門前地面：無散置垃圾，煙蒂等（3）室內地面，墻面：無明顯污跡，天花板等區(qū)域無蜘蛛網(wǎng)（4）背景墻：無明顯水漬，字體無損壞（5）地面：保持清潔，無污水漬，泥?。?）迎賓鞋墊：保持干燥不破損，無明顯泥漬商品展示（1）資料：彩頁擺放整齊，不雜亂無章，各系列產(chǎn)品擺放對應彩頁（2）商品展示：陳列整齊有序，無亂推亂放，燈光明亮（3）商品標價簽整齊美觀漂亮六、店面員工基本行為準則（1）不串崗，不脫崗（2）個人辦公用品，按規(guī)定擺放，不得隨意亂丟，每發(fā)現(xiàn)一次口頭警告，如屢教不改扣發(fā)工資50元（3）員工必須穿著工作服上崗，衣領角佩戴好LOGO（4）不得濃妝艷抹，佩戴夸張飾品與夸張發(fā)型（5）工作時間不得聚眾聊天，吃零食，玩游戲，翻看報紙雜志（6）工作時間不得倚靠商品，或過分放松肢體（7）工作時間不得長時間打私人電話，不得因私長時間會客（8）不得與顧客發(fā)生爭吵或言語攻擊顧客（9）不得怠慢顧客或以消極冷淡態(tài)度對待顧客（10）不得在展廳內游戲或打鬧（11）不得在上班時間與領導頂撞，與同時爭吵（12）當顧客對公司未明文規(guī)定的銷售方案提出異議時，應請示上級，個人不得自作主張，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，造成公司經(jīng)濟損失，個人負全部責任店面管理制度8為提高分部員工的組織性、紀律性,加強各分公司/部的管理,特制定本制度。一、環(huán)境衛(wèi)生管理個人工作區(qū)域隨時保持整潔,桌椅擺放整齊,物品擺放凌亂或雜物未及時處理者,罰款十元。衣物、包等非辦公用品應放入柜內,掃帚及拖把應放置于指定位置。各項辦公設備須每日擦拭干凈(須用專業(yè)清潔劑的應用專業(yè)清潔劑)。不參加值日者,一次罰款二十元,值日情況不好者罰款二十元。二、安全管理辦公場所禁止吸煙。隨時檢查插座、插頭之絕緣體是否脫落損壞。清理垃圾時,應確定其中無火種等易燃物。全體人員皆應知道總電源開關及滅火器之位置及使用方法。三、設備管理操作設備應按公司統(tǒng)一規(guī)定進行,沒有統(tǒng)一規(guī)定的39。,按設備廠商規(guī)定方式操作。操作有誤者,按公司相關規(guī)定予以處罰。常用物品(圖板、尺、釘書器等)存于固定位置,以便其他人使用。四、展品管理相冊、飾面板由專人保管,每日下班之前查收,如有丟失或損壞,按公司相應制度予以處罰。五、出勤管理員工應認真遵守部門值班安排,客戶服務等事項應避開值班日。分公司負責人應協(xié)助公司人力資源部嚴格執(zhí)行公司考勤制度。六、著裝規(guī)定上班時間內必須在左胸前適當位置佩戴胸卡。工作時間,員工應著職業(yè)裝,不得穿運動服、超短裙、低胸衫或其他奇裝異服。部門主管級以上男員工上班時間內必須穿西裝系領帶。員工上班應注意將頭梳理整齊,男員工不得佩帶首飾,女員工可著淡妝,金銀或其他飾物的佩戴應得當。員工違反本規(guī)定的,除通報批評外,每次罰款20元:一個月連續(xù)違反三次以上的,給予留職停薪處罰。店面管理制度9一、嚴格遵守餐廳規(guī)章制度，嚴格遵守國家法律、法規(guī)。二、嚴格遵守前廳部的規(guī)章制度：不準遲到、早退、曠工、不準擅自換班，私自脫崗。嚴格執(zhí)行上級指令，有問題先服從后請求。不準賭博，上班前，工作期間不許飲酒，工作期間不準抽煙、吃香口膠、吃零食。不許談論私人話題，不許在一起交頭接耳目。工作期間不許高聲喧嘩，做到說話輕、操作輕、走路輕。上班前檢查自己的儀容、儀表。工作期間嚴格要求自己的站姿、坐姿、走姿。工作期間要保持愉快的微笑和舒暢的心情。面客不許摳鼻孔、掏耳朵、咳嗽、打噴嚏要用手帕捂住。不準帶情緒看客人，不準用不愉快的口氣和客人說話，不準和客人爭吵。工作期間不準偷工減料影響服務質量。嚴格執(zhí)行前廳部制定的操作程序。不準做有損害餐廳和客人利益的事情。從客人手中接過任何物品要說謝謝，遞給客人任何物品要雙手遞交。1客人投訴時，友好地接待客人，不要使客人有戒心。1認真聽取投訴，了解事情的細節(jié)。認真聽取客人講話，中途不要打斷客人，這樣會使客人更憤怒，讓客人把話講完，要看著客人的眼睛，不要東張西望，顯得不在乎或漫不經(jīng)心的樣子。1將客人所說的內容重復一遍，請客人確定意思是否正確，并在紙上做好記錄，使客人相信你很重視這件事。1對所發(fā)生的事情表示誠懇的道歉和關心，絕不允許和客人爭吵，這樣可能會使客人更加生氣，并對餐廳更加不滿意，客人不一定總是正確的，但我們要讓他感到自己是正確的。不要總是為自己辯護或找借口，或總是用自己的觀點去看待客人提出的問題，要把自己置身于客人的處境，但是也要站在餐廳的立場上，保護餐廳的利益。1即使認為自己是正確的，也要向客人道歉。1向客人表示真摯的謝意，感謝他的`投訴。1客人所有的投訴要記錄在案，內容包括：a、接到投訴的時間、日期。b、客人姓名及公司名稱和臺號。c、投訴的內容，事情發(fā)生的地點。d、被投訴人的姓名。e、采取的行動，問題的解決。f、接受和處理投訴經(jīng)過的經(jīng)手人簽名。三、請假制度：病假：員工請病假須持有相關醫(yī)院證明或指定醫(yī)院的醫(yī)生證明診斷書，并經(jīng)餐廳有關部門同意。病假一天以內由前廳部長批準后實行。病假一天以上三天以內，須經(jīng)店長批準。三天以上呈店長報總經(jīng)理批準，急診應在三天內補辦手續(xù)。病假兩天以下者(兩天)享受有薪假一天，病假兩天以上者(不含兩天)扣除本月全勤及相應工資，病假全年累計35天，扣除年底獎金。事假：員工請事假兩天以內者，由部長批準。兩天以上者，報店長批準，事假期間扣除相應工資，事假全年累計超過15天者，扣除一個月的提成獎并影響年底獎金的分配。四、婚假、產(chǎn)假、喪假：職工本人結婚或職工的直系親屬(父母、配偶和子女)死亡時，可以根據(jù)具體情況，由本單位行政領導批準，酌情給予一至三天的婚喪假。職工結婚時雙方不在一地工作的。職工在外地的直系親屬死亡時需要職工本人去外地料理喪事的，都可以根據(jù)路程遠近，另給予路程假。婚喪假和路程假期間，職工的工資照發(fā)。雙方晚婚的，婚假延長到15日。女職工均享有產(chǎn)假，假期為90天，其中產(chǎn)前休假15天。難產(chǎn)的，增加產(chǎn)假15天。多胞胎生育的，每多生育一個嬰兒，增加產(chǎn)假15天。女職工懷孕流產(chǎn)的，所在單位應當根據(jù)醫(yī)務部門的證明，給予一定時間的產(chǎn)假。女職工懷孕不滿4個月流產(chǎn)時，給予15天至30天的產(chǎn)假。懷孕滿4個月以上流產(chǎn)者，給予42天產(chǎn)假。店面管理規(guī)定3 ：上午9：00—14：00左右，下午16：00—22：00左右，輪流值班。：每月有二天假。：員工辭職需提前半個月，提交辭職申請給大堂經(jīng)理或店方經(jīng)理。經(jīng)理辭職需提前一個月提交辭職申請書于總經(jīng)理處。：上班時間5分鐘之外為違規(guī)，每月4次以上視為曠工，處理。：無故不上班，不服從指揮，不聽從安排，視為曠工，曠一天扣三天工資。重大過失處罰。罰款5—50元，無薪工作2—5天，辭退根據(jù)總經(jīng)理指令。：嚴禁電話請假，托人帶信請假。假權：領班有半天事假權，大堂經(jīng)理有一天事假權。一天以上，報店方經(jīng)理審批，簽字同意。員工均有相互監(jiān)督，舉報歪風邪氣之責。真實舉報屬實的店方給予獎勵并替其保密。訂餐制度一、電話訂餐：收銀員、領班和大堂經(jīng)理(值班經(jīng)理)。：“您好，大悅老火鍋”。：根據(jù)就餐人數(shù)、準確就餐時間、顧客姓名、單位、聯(lián)系電話、預訂桌數(shù)及區(qū)域。記錄好以后，要求重訴一遍，并且告訴訂餐人，如果超時(1530分鐘)，本店有權另作安排。，提前做準備。二、來客訂餐，應問清顧客姓名，聯(lián)系方式、用餐人數(shù)，以及預訂桌號，全部作好記錄。，提前做好準備。電話管理制度吧臺電話專用于訂餐，方便客人使用。聯(lián)系供貨商等，吧臺人員、員工，不準隨便使用此電話，如有特殊事情，經(jīng)大堂經(jīng)理同意后，可使用辦公室電話。吧臺電話在上班時間只能由吧臺人員、領班、和大堂經(jīng)理接聽。員工在上班期間，未經(jīng)許可一律不得接聽電話，哪有電話找員工，均不能在辦公室叫接，通知其下班之后再打進來，特殊情況例外。如何接聽電話,拿起話筒:您好,大悅老火鍋,我可以為你做什么?:通話是一定要聲音輕柔適中,一定要使用標準的普通話,話筒必須離唇邊5CM用清晰柔和親切的禮貌用語問候客人,聲調自然。:仔細聆聽客人通話內容,準確掌握客人談話內容,要記清并重述客人提問再確認,并做好記錄。，要向客人致歉，并記錄客人聯(lián)系電話，姓名，在一定的時間內答復。，結束談話時，必須對方掛斷電話自己才掛斷，必須輕拿輕放。會議制度，對餐廳營業(yè)情況，鼓勵后進。就當周以來出現(xiàn)的問題提出整改措施，并做出安排、布置探討營運技能等相關內容。，前廳人員參加，上午11：00，下午5：00注：A、班前會一定要嚴肅開會時間B、領班及主管負責檢查員工的儀容儀表C、聽從主管及領班的安排，必須實行先服從后上訴。D、班前會的內容：列隊點名總結昨天的工作，布置今天的工作重點，今日定餐情況，今日估清，個人衛(wèi)生情況儀容儀表，心情情緒的調整。衛(wèi)生管理制度餐廳每周一次大掃出，由相關管理人員對酒店的環(huán)境衛(wèi)生和個人衛(wèi)生進行檢查，并作記錄。一、個人衛(wèi)生標準、剪指甲、不留長指甲和涂有色指甲油。勤洗澡，勤換工作服、刷牙。(如：耳環(huán)、戒指、項鏈、手足鏈)工作牌必需佩帶在左胸上方，要端正，明亮。、破損或開口的地方要補好。二、環(huán)境衛(wèi)生標準，公共區(qū)域。確保一切公共設施的清潔，整齊光亮。：要保持清潔、白亮。要求無污跡、水跡、水印、手印、指痕。不定期的由管理員安排值班服務員檫洗，保持干凈。無雜物、光亮、無水跡、無油跡。：餐柜物品擺放整齊，無私人用品，干凈無油漬。：無灰塵無油漬：光亮清潔，無油漬灰塵。裝飾物及植物要定期檫洗。植物要定期施肥、打藥、殺蟲、清除敗葉和雜物。，無灰塵無油跡、擺放端正適宜。三、餐用具衛(wèi)生，沒污點油跡。，每周定期對全部餐具進行統(tǒng)一的消毒一次。四、工作衛(wèi)生，不得隨地吐痰嚴禁面對食品、顧客打噴涕咳嗽，嚴禁亂丟廢紙亂放茶水杯。，不得碰觸杯口，碗口、筷子前端及湯匙盛湯部位。大堂管理制度各工作崗位，統(tǒng)一服從主管經(jīng)理管理調動。著裝整潔，文明禮貌，服務熱情，不說臟話，粗話。遵守《食品衛(wèi)生法》勤洗澡、剪指甲、勤苦換衣不戴手飾工作，不隨地吐痰，亂扔果皮紙屑，每日小掃除，每周兩次大掃除。不串崗串們，交頭接子耳，閑聊吹牛，員工就餐嚴禁喝酒(業(yè)務除外)，工作時不大聲叫喊跑動看書看報。不準在經(jīng)營場地打牌，賭博，抽煙和赤膊。顧客未走完，值班員工不得離開或故意冷淡、怠慢、為難顧客。拾金不昧，發(fā)現(xiàn)顧客遺忘的物品要立即報告，并交給上級。隨手關水關電，杜絕長流水，長亮燈，長明火，吃員工餐做到不浪費。不拉幫結派，搞小團體，小幫派，不說閑話，小話，氣話，不挑撥是非。嚴守商業(yè)秘密，敢于和不正之風作斗爭，工作期間嚴禁打私人電話，確有急事，須經(jīng)大堂經(jīng)理同意，接打電話不得超過三分鐘。1以上各條希望全體員工自覺遵守，如違規(guī)分別給予罰款550無，無薪23天，辭退等處理，觸犯刑律的移交司法機關處理。店面管理制度10店長：負責整個店面的營運管理、包括店面物品陳列、店面衛(wèi)生、店面辦公設備、店面產(chǎn)品及店面人員管理導購：負責顧客解說產(chǎn)品并促成成交，店面清潔和店面陳列。導購的直接上司是店長，故相關的店面技術及銷售都必須服從店長的統(tǒng)一管理和安排。店員的職業(yè)素質：愛崗敬業(yè)、嚴以律己、以誠待人、積極工作的心態(tài)、創(chuàng)造性思維、持續(xù)學習(不達標的一項3分)店面人員的文明規(guī)范：著裝整齊、大方得體、佩戴胸牌語言文明、行為規(guī)范、克以奉公、誠實待人、樂于奉獻、實現(xiàn)價值(不達標的一項3分)店面人員的儀容儀表：頭發(fā)：干凈無異味、不飄然異色、不留怪發(fā)型、手：無過多首飾、無染指甲，著裝：服裝統(tǒng)一、要求干凈、整齊、無掉扣開線處，站立：上身穩(wěn)定、雙手安放兩側、不要背著雙手也不要雙手抱在胸前插入褲袋，身子不要測斜、坐姿端莊、不能翹二郎腿(不達標的一項3分)所有員工早上必須9點上班、9：05由店長主持晨會、分工當天的工作安排、注意事項(沒按時完成一項3分)9:15打掃衛(wèi)生、檢查辦公設備是否能正常運行(沒按時完成的`一項3分) 17:10開始寫當天的工作日志、17: