【文章內(nèi)容簡介】 ，不能擅自脫崗、串崗、私自會客、私自外出，不能闖入有顧客的房間。（每次扣2分）1工作時間在營業(yè)區(qū)不許大聲喧嘩（每次扣1分）、追逐打鬧（每次扣1分）、勾肩搭背（每次扣1分）、酗酒賭博（每次扣5分）。1員工要愛店如家，節(jié)約用水用電。（每次扣1分）不能私自使用和占有公司或店面的各種設(shè)備和物品，不能私用和占用客座和客房。（每次扣1分）2員工之間要相互尊重、平等待人、互幫互助、團結(jié)協(xié)作、不私下議論，不說和不做有損工友形象和利益的話和事。任何情況下，員工之間不能爭吵、吵架和打架。（每次扣5分）2員工應(yīng)在規(guī)定的時間內(nèi)嚴格按照衛(wèi)生標準，打掃好店長安排的衛(wèi)生；并維護好各衛(wèi)生區(qū)的潔凈狀況。休息人員休息當日的衛(wèi)生由自己移交他人代為打掃和維護。技師下鐘把顧客送走后，應(yīng)立即按衛(wèi)生標準打掃好該客房的衛(wèi)生，同一客房所有技師都連續(xù)上鐘的，由其他工作人員代為打掃。（扣2分）2清潔、清掃衛(wèi)生區(qū)，應(yīng)做到以下衛(wèi)生標準，不按衛(wèi)生標準打掃衛(wèi)生區(qū)的，將受到處罰。（警告——扣1分）（1）清潔客房應(yīng)做到，地面、墻面、踢腳線、房門、門框、門把手、窗戶、窗臺、衣架、垃圾桶等，無灰塵、紙屑、頭發(fā)、腳印、水漬、油漬、污漬等；室內(nèi)環(huán)境應(yīng)做到，無蚊蟲、異味；應(yīng)按規(guī)定擺放房間內(nèi)物品，做到美觀、方便、整齊、協(xié)調(diào)。（2）清理按摩床和足療沙發(fā)應(yīng)做到，無垃圾、雜物、頭發(fā)、污漬等，定期換洗和更換床套及沙發(fā)套；整理按摩床和足療沙發(fā)應(yīng)做到，鋪放平整、對稱、協(xié)調(diào)、無褶皺。（3）洗凈晾干后和能夠再次使用的小被子、客服、毛巾、床單等，應(yīng)按規(guī)定折疊整齊，做到平整、無褶皺，擺放到指定的地方，以備其他員工服務(wù)時使用。（4）清潔走廊，應(yīng)做到干凈整潔，地面、墻面、門、門框、門把手、物品、飾物、圖畫等，無雜物、垃圾、灰塵、紙屑、腳印、污點等。各類物品應(yīng)按指定位置和地點擺放整齊、美觀、協(xié)調(diào)。店面管理制度4店門區(qū)域(1)每天擦拭大門，清潔所有的玻璃窗，保持透明光亮，玻璃上無污痕。(2)清掃店面外立面墻壁，沒有灰塵、膠印及污痕。清潔工作除每日進行外，要求每月進行一次全面的店面清潔工作。(3)整理店面外圍，保持清潔無雜物。地面衛(wèi)生(1)劃分衛(wèi)生區(qū)，包括通道和展間內(nèi)，責任到人。要有明確的衛(wèi)生責任分區(qū)表。(2)每日下班前先用地推將地面灰塵清理干凈，然后用平板擦(夾毛巾的平板擦)將地面清潔干凈，最后檢查是否有頑固污點，用刮刀清理干凈。干凈的標準就是保持裝修的本身面貌。(3)地磚的溝縫處有明顯變黑時要重新勾縫，保持展示效果的美觀。展間衛(wèi)生(1)各種展架及商品上無灰塵、污漬、膠印、指痕、水印等，地面上不能放置樣品。辦公區(qū)域(1)辦公桌上無私人物品、水杯等。(2)文件整齊歸檔，放入文件夾中，文件夾的`標簽用機打標簽，字體大小統(tǒng)一。(3)電腦、傳真等電器設(shè)備的電線要束扎整齊，裸露的明線要用線槽固定。店面管理制度5一、防火巡查應(yīng)確定巡查的人員、內(nèi)容、部位和頻次，及時開展防火巡查。二、應(yīng)進行每日防火巡查。門店在營業(yè)時間應(yīng)至少每小時巡查一次，營業(yè)結(jié)束后應(yīng)檢查并消除遺留火種。三、防火巡查應(yīng)包括下列內(nèi)容：1. 用火、用電有無違章情況；2. 安全出、疏散通道是否暢通，有無鎖閉；安全疏散指示標志、應(yīng)急照明是否完好；3. 常閉式防火門是否處于關(guān)閉狀態(tài)，防火卷簾下是否堆放物、器材是否在位、完整有效。消防安全標志是否完好清晰。5. 消防安全重點部位的人員在崗情況。6. 其他消防安全情況。店面管理制度6店面的形象是給予顧客的第一認識與感受，主要體現(xiàn)在店面的裝修裝飾形象與服務(wù)形象兩個方面。店面形象作為店面綜合的外在體現(xiàn)，在現(xiàn)代的市場競爭中對店面經(jīng)營具有十分重要的意義。塑造、維護及提升店面的形象將有力提升店面的競爭能力，達成營銷的目標。：、風格與產(chǎn)品相匹配；：店外門頭、噴繪、各類粘貼畫、海報等；店內(nèi)燈箱、柜臺、展架、POP海報、各類飾品、點綴性裝飾性物品等干凈整潔。、鋪貼要美觀、色彩要搭配；，要合乎比例、色彩要吻合；（或店面玻璃墻）、大門要明亮、整潔，視野要良好；、完整、牢固；，無堆放雜物，店外形象（如堆頭、拱門、太陽傘、條幅等）擺放要整齊合理；，不準私拉亂接；二. 店面內(nèi)部環(huán)境準則：店內(nèi)的走道、行走路線要暢通、合理；、消防箱的門要及時清理；，無異味（可使用空氣清新劑）；、展板、海報、吊旗等的高度、密度、排列要合理；、POP等既要“鋪天蓋地”，又要整齊有序，不應(yīng)張貼于角落或者垃圾桶等不利于形象的地方，不應(yīng)貼于公司的易拉寶，燈箱片，立牌上，并及時更換新海報；、音響、空調(diào)調(diào)試要合適，沒有故障；，保證家具展示區(qū)、柜內(nèi)燈光全部打開；，令店內(nèi)氣氛輕松愉悅。，沒有缺貨與空柜；、特價款及主推款要以特殊的標志展示（如：爆炸貼、新品推薦貼、店長推薦貼等），、有缺陷的樣品時予以清理和替換； 、價簽按相應(yīng)放置明顯的位置；、燈箱應(yīng)明亮美觀；、暢通；：序區(qū)域 號 檢查標準 1 地面 2 休息室 物品 3 4 5 6 7 8 微波爐 小庫房 無明顯灰塵、污跡。 擺放整齊、有序，無店員個人物品裸露在外（非店面物品不能占用休息室空間）；個人物品均需存放于儲物柜內(nèi)，對于儲物柜以外的私人物品在每月店務(wù)檢查時可由檢查人員統(tǒng)一集中處理（可丟棄）。 外殼無灰塵、污跡，內(nèi)部無明顯油漬；微波爐周圍物品均擺放整齊，微波爐頂上不可放置物品。 地面干凈，洗手盆無明顯污垢或積水，無異味；掃把、拖把、抹布等清潔工具使用后及時清洗，與洗滌用品等擺放整齊。 9 10 11 營業(yè)場所 12 店內(nèi)地板、店門干凈無紙屑，無明顯可去除的污漬或垃圾。 口、門前地毯 開票臺、抽屜內(nèi) 干凈無明顯積塵，物品分類擺放整齊。 玻璃明亮，無明顯污漬、灰塵；柜臺其他地方也商品柜臺 干凈整齊。 辦公用品、配件類、庫存商品存放無明顯污漬、積塵；柜內(nèi)物品分類擺放整齊。 柜 無缺損、無污漬且均有清晰介紹；商品擺放整齊商品 有條理，便于準確為顧客查找；擺件周圍均擺放注明產(chǎn)地的`標簽。 每日清潔神臺及供桌，并保持神臺周圍和供桌上神臺及供桌 物品擺放的整齊、有序。 飲水機及時加水，外表干凈無明顯污漬、灰塵；飲水機 飲水機內(nèi)膽及水槽需經(jīng)常清理，保持無污垢。 每日下班前須關(guān)閉各類電器、電源；尊重他人的—— 辛勤勞動，不得故意污染其他區(qū)域的清潔衛(wèi)生。 ：、激情的、正常經(jīng)營時的氣氛是溫馨、浪漫宜人的，整體氛圍是給人輕松、愉悅、親和的感覺。、主動、大方、熱情的接待禮儀，語言專業(yè)、樸素而毫不夸張，接待程序規(guī)范而又嚴謹。，細致，給顧客一種舒服、輕松、親切、放心的感覺。、整潔、統(tǒng)一。店面形象的關(guān)鍵在于細節(jié)。細節(jié)之處才能顯現(xiàn)服務(wù)的精心與到位，同時凸現(xiàn)的更是經(jīng)營的差異化。打造店面形象其實就是打造一種服務(wù)，一種精益求精的經(jīng)營模式。店面管理制度7一、工作時間：店面實行每周7天工作制，由店長安排員工班組！每月公休2日，各員工安排班表上班，不得擅自更換班店面營業(yè)時間為每周一至周五早上8點到17點，周六周日早上8點到17點半，大型活動期間除外每天上班第一件事是開啟店面照臨燈，音樂，保證燈光的亮度與音樂的柔和度！各辦公設(shè)備的檢查，保證電話，電腦，傳真，打印機等正常使用，以及整個店鋪的清潔與衛(wèi)生打掃工作店面員工每周不得在周六，周日安排公休（特殊情況須報公司批準）店面請假制度：店面員工如有請假，需提前一天書面請假條于門店店長，電話請假與臨時請假無效（特殊情況除外）法度節(jié)假日不休息二、考勤制度早上8點進行上班報到！早上10點以后報到，按曠工半天處理，扣發(fā)半天工資，納入團隊活動基金17點前離開的，視為早退，發(fā)生一次扣除工資100元，納入團隊活動基金每月遲到3次，視為事假1天，扣除1天的工資，納入團隊活動基金無故缺崗或事先請假條的，視為曠工，曠工2天扣罰其當月3天工資！當月曠工3次，做自動離職處理三、禮儀制度員工必須穿著工作服上崗，并在正確位置佩帶LOGO女員工上崗須化淡妝，不準濃妝艷抹，佩帶過多夸張飾品或涂抹過濃香水3男女員工不準留過長頭發(fā)，不許染怪異顏色員工的坐立行走及其他肢體動作應(yīng)符合店面接待禮儀要求，做到舉止得當，不得在顧客面前做不雅動作，更不允許交頭接耳，或者吃東西，如被發(fā)現(xiàn)，扣發(fā)100元，納入團隊活動基金接待顧客的接聽電話時，必須使用禮貌用語： 1：“歡迎光臨豐勝高端防腐木”2：“您請跟我來，由我來帶您來熟悉防腐木行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者我們豐勝的產(chǎn)品”3：“能否請您留下您的姓名與電話號碼，關(guān)注我們豐勝的微信二維碼，并有精美禮品送給您”：“我們的工作有什么不周之處，請您多提寶貴意見，好嗎”5：“，歡迎隨時同我們聯(lián)系，我們將竭誠為您服務(wù)”等敬詞與禮貌用語向顧客介紹產(chǎn)品交談時，應(yīng)注意談話技巧，不要隨意插話，避免與顧客爭辯，要隨時關(guān)注客戶的話語導(dǎo)向及關(guān)注點四、例會制度每周一晚上5點全體員工召開周例會會議內(nèi)容：（1）店鋪本周銷售情況總結(jié)及問題點（2）員工在本周遇到的困難及解決方案（3）制度下周工作目標，列出主要事件五、衛(wèi)生制度店面各區(qū)域衛(wèi)生由所有員工共同負責早上上班后立即打掃衛(wèi)生衛(wèi)生標準如下：（1）門頭：保持清潔，無明顯污漬（2）門前地面：無散置垃圾，煙蒂等（3）室內(nèi)地面，墻面：無明顯污跡，天花板等區(qū)域無蜘蛛網(wǎng)（4）背景墻：無明顯水漬，字體無損壞（5）地面：保持清潔，無污水漬，泥印（6）迎賓鞋墊：保持干燥不破損，無明顯泥漬商品展示（1）資料：彩頁擺放整齊，不雜亂無章，各系列產(chǎn)品擺放對應(yīng)彩頁（2）商品展示：陳列整齊有序，無亂推亂放，燈光明亮（3）商品標價簽整齊美觀漂亮六、店面員工基本行為準則（1）不串崗，不脫崗（2）個人辦公用品，按規(guī)定擺放，不得隨意亂丟，每發(fā)現(xiàn)一次口頭警告，如屢教不改扣發(fā)工資50元（3）員工必須穿著工作服上崗，衣領(lǐng)角佩戴好LOGO（4）不得濃妝艷抹，佩戴夸張飾品與夸張發(fā)型（5）工作時間不得聚眾聊天，吃零食，玩游戲，翻看報紙雜志（6）工作時間不得倚靠商品，或過分放松肢體（7）工作時間不得長時間打私人電話，不得因私長時間會客（8）不得與顧客發(fā)生爭吵或言語攻擊顧客（9）不得怠慢顧客或以消極冷淡態(tài)度對待顧客（10）不得在展廳內(nèi)游戲或打鬧（11）不得在上班時間與領(lǐng)導(dǎo)頂撞，與同時爭吵（12）當顧客對公司未明文規(guī)定的銷售方案提出異議時，應(yīng)請示上級，個人不得自作主張，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，造成公司經(jīng)濟損失，個人負全部責任店面管理制度8為提高分部員工的組織性、紀律性,加強各分公司/部的管理,特制定本制度。一、環(huán)境衛(wèi)生管理個人工作區(qū)域隨時保持整潔,桌椅擺放整齊,物品擺放凌亂或雜物未及時處理者,罰款十元。衣物、包等非辦公用品應(yīng)放入柜內(nèi),掃帚及拖把應(yīng)放置于指定位置。各項辦公設(shè)備須每日擦拭干凈(須用專業(yè)清潔劑的應(yīng)用專業(yè)清潔劑)。不參加值日者,一次罰款二十元,值日情況不好者罰款二十元。二、安全管理辦公場所禁止吸煙。隨時檢查插座、插頭之絕緣體是否脫落損壞。清理垃圾時,應(yīng)確定其中無火種等易燃物。全體人員皆應(yīng)知道總電源開關(guān)及滅火器之位置及使用方法。三、設(shè)備管理操作設(shè)備應(yīng)按公司統(tǒng)一規(guī)定進行,沒有統(tǒng)一規(guī)定的39。,按設(shè)備廠商規(guī)定方式操作。操作有誤者,按公司相關(guān)規(guī)定予以處罰。常用物品(圖板、尺、釘書器等)存于固定位置,以便其他人使用。四、展品管理相冊、飾面板由專人保管,每日下班之前查收,如有丟失或損壞,按公司相應(yīng)制度予以處罰。五、出勤管理員工應(yīng)認真遵守部門值班安排,客戶服務(wù)等事項應(yīng)避開值班日。分公司負責人應(yīng)協(xié)助公司人力資源部嚴格執(zhí)行公司考勤制度。六、著裝規(guī)定上班時間內(nèi)必須在左胸前適當位置佩戴胸卡。工作時間,員工應(yīng)著職業(yè)裝,不得穿運動服、超短裙、低胸衫或其他奇裝異服。部門主管級以上男員工上班時間內(nèi)必須穿西裝系領(lǐng)帶。員工上班應(yīng)注意將頭梳理整齊,男員工不得佩帶首飾,女員工可著淡妝,金銀或其他飾物的佩戴應(yīng)得當。員工違反本規(guī)定的,除通報批評外,每次罰款20元:一個月連續(xù)違反三次以上的,給予留職停薪處罰。店面管理制度9一、嚴格遵守餐廳規(guī)章制度，嚴格遵守國家法律、法規(guī)。二、嚴格遵守前廳部的規(guī)章制度：不準遲到、早退、曠工、不準擅自換班，私自脫崗。嚴格執(zhí)行上級指令，有問題先服從后請求。不準賭博，上班前，工作期間不許飲酒，工作期間不準抽煙、吃香口膠、吃零食。不許談?wù)撍饺嗽掝}，不許在一起交頭接耳目。工作期間不許高聲喧嘩，做到說話輕、操作輕、走路輕。上班前檢查自己的儀容、儀表。工作期間嚴格要求自己的站姿、坐姿、走姿。工作期間要保持愉快的微笑和舒暢的心情。面客不許摳鼻孔、掏耳朵、咳嗽、打噴嚏要用手帕捂住。不準帶情緒看客人，不準用不愉快的口氣和客人說話，不準和客人爭吵。8