【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 在營(yíng)業(yè)時(shí)間應(yīng)至少每小時(shí)巡查一次，營(yíng)業(yè)結(jié)束后應(yīng)檢查并消除遺留火種。三、防火巡查應(yīng)包括下列內(nèi)容：1. 用火、用電有無(wú)違章情況；2. 安全出、疏散通道是否暢通，有無(wú)鎖閉；安全疏散指示標(biāo)志、應(yīng)急照明是否完好；3. 常閉式防火門是否處于關(guān)閉狀態(tài)，防火卷簾下是否堆放物、器材是否在位、完整有效。消防安全標(biāo)志是否完好清晰。5. 消防安全重點(diǎn)部位的人員在崗情況。6. 其他消防安全情況。店面管理制度6店面的形象是給予顧客的第一認(rèn)識(shí)與感受，主要體現(xiàn)在店面的裝修裝飾形象與服務(wù)形象兩個(gè)方面。店面形象作為店面綜合的外在體現(xiàn)，在現(xiàn)代的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中對(duì)店面經(jīng)營(yíng)具有十分重要的意義。塑造、維護(hù)及提升店面的形象將有力提升店面的競(jìng)爭(zhēng)能力，達(dá)成營(yíng)銷的目標(biāo)。：、風(fēng)格與產(chǎn)品相匹配；：店外門頭、噴繪、各類粘貼畫(huà)、海報(bào)等；店內(nèi)燈箱、柜臺(tái)、展架、POP海報(bào)、各類飾品、點(diǎn)綴性裝飾性物品等干凈整潔。、鋪貼要美觀、色彩要搭配；，要合乎比例、色彩要吻合；（或店面玻璃墻）、大門要明亮、整潔，視野要良好；、完整、牢固；，無(wú)堆放雜物，店外形象（如堆頭、拱門、太陽(yáng)傘、條幅等）擺放要整齊合理；，不準(zhǔn)私拉亂接；二. 店面內(nèi)部環(huán)境準(zhǔn)則：店內(nèi)的走道、行走路線要暢通、合理；、消防箱的門要及時(shí)清理；，無(wú)異味（可使用空氣清新劑）；、展板、海報(bào)、吊旗等的高度、密度、排列要合理；、POP等既要“鋪天蓋地”，又要整齊有序，不應(yīng)張貼于角落或者垃圾桶等不利于形象的地方，不應(yīng)貼于公司的易拉寶，燈箱片，立牌上，并及時(shí)更換新海報(bào)；、音響、空調(diào)調(diào)試要合適，沒(méi)有故障；，保證家具展示區(qū)、柜內(nèi)燈光全部打開(kāi)；，令店內(nèi)氣氛輕松愉悅。，沒(méi)有缺貨與空柜；、特價(jià)款及主推款要以特殊的標(biāo)志展示（如：爆炸貼、新品推薦貼、店長(zhǎng)推薦貼等），、有缺陷的樣品時(shí)予以清理和替換； 、價(jià)簽按相應(yīng)放置明顯的位置；、燈箱應(yīng)明亮美觀；、暢通；：序區(qū)域 號(hào) 檢查標(biāo)準(zhǔn) 1 地面 2 休息室 物品 3 4 5 6 7 8 微波爐 小庫(kù)房 無(wú)明顯灰塵、污跡。 擺放整齊、有序，無(wú)店員個(gè)人物品裸露在外（非店面物品不能占用休息室空間）；個(gè)人物品均需存放于儲(chǔ)物柜內(nèi)，對(duì)于儲(chǔ)物柜以外的私人物品在每月店務(wù)檢查時(shí)可由檢查人員統(tǒng)一集中處理（可丟棄）。 外殼無(wú)灰塵、污跡，內(nèi)部無(wú)明顯油漬；微波爐周圍物品均擺放整齊，微波爐頂上不可放置物品。 地面干凈，洗手盆無(wú)明顯污垢或積水，無(wú)異味；掃把、拖把、抹布等清潔工具使用后及時(shí)清洗，與洗滌用品等擺放整齊。 9 10 11 營(yíng)業(yè)場(chǎng)所 12 店內(nèi)地板、店門干凈無(wú)紙屑，無(wú)明顯可去除的污漬或垃圾。 口、門前地毯 開(kāi)票臺(tái)、抽屜內(nèi) 干凈無(wú)明顯積塵，物品分類擺放整齊。 玻璃明亮，無(wú)明顯污漬、灰塵；柜臺(tái)其他地方也商品柜臺(tái) 干凈整齊。 辦公用品、配件類、庫(kù)存商品存放無(wú)明顯污漬、積塵；柜內(nèi)物品分類擺放整齊。 柜 無(wú)缺損、無(wú)污漬且均有清晰介紹；商品擺放整齊商品 有條理，便于準(zhǔn)確為顧客查找；擺件周圍均擺放注明產(chǎn)地的`標(biāo)簽。 每日清潔神臺(tái)及供桌，并保持神臺(tái)周圍和供桌上神臺(tái)及供桌 物品擺放的整齊、有序。 飲水機(jī)及時(shí)加水，外表干凈無(wú)明顯污漬、灰塵；飲水機(jī) 飲水機(jī)內(nèi)膽及水槽需經(jīng)常清理，保持無(wú)污垢。 每日下班前須關(guān)閉各類電器、電源；尊重他人的—— 辛勤勞動(dòng)，不得故意污染其他區(qū)域的清潔衛(wèi)生。 ：、激情的、正常經(jīng)營(yíng)時(shí)的氣氛是溫馨、浪漫宜人的，整體氛圍是給人輕松、愉悅、親和的感覺(jué)。、主動(dòng)、大方、熱情的接待禮儀，語(yǔ)言專業(yè)、樸素而毫不夸張，接待程序規(guī)范而又嚴(yán)謹(jǐn)。，細(xì)致，給顧客一種舒服、輕松、親切、放心的感覺(jué)。、整潔、統(tǒng)一。店面形象的關(guān)鍵在于細(xì)節(jié)。細(xì)節(jié)之處才能顯現(xiàn)服務(wù)的精心與到位，同時(shí)凸現(xiàn)的更是經(jīng)營(yíng)的差異化。打造店面形象其實(shí)就是打造一種服務(wù)，一種精益求精的經(jīng)營(yíng)模式。店面管理制度7一、工作時(shí)間：店面實(shí)行每周7天工作制，由店長(zhǎng)安排員工班組！每月公休2日，各員工安排班表上班，不得擅自更換班店面營(yíng)業(yè)時(shí)間為每周一至周五早上8點(diǎn)到17點(diǎn)，周六周日早上8點(diǎn)到17點(diǎn)半，大型活動(dòng)期間除外每天上班第一件事是開(kāi)啟店面照臨燈，音樂(lè)，保證燈光的亮度與音樂(lè)的柔和度！各辦公設(shè)備的檢查，保證電話，電腦，傳真，打印機(jī)等正常使用，以及整個(gè)店鋪的清潔與衛(wèi)生打掃工作店面員工每周不得在周六，周日安排公休（特殊情況須報(bào)公司批準(zhǔn)）店面請(qǐng)假制度：店面員工如有請(qǐng)假，需提前一天書(shū)面請(qǐng)假條于門店店長(zhǎng)，電話請(qǐng)假與臨時(shí)請(qǐng)假無(wú)效（特殊情況除外）法度節(jié)假日不休息二、考勤制度早上8點(diǎn)進(jìn)行上班報(bào)到！早上10點(diǎn)以后報(bào)到，按曠工半天處理，扣發(fā)半天工資，納入團(tuán)隊(duì)活動(dòng)基金17點(diǎn)前離開(kāi)的，視為早退，發(fā)生一次扣除工資100元，納入團(tuán)隊(duì)活動(dòng)基金每月遲到3次，視為事假1天，扣除1天的工資，納入團(tuán)隊(duì)活動(dòng)基金無(wú)故缺崗或事先請(qǐng)假條的，視為曠工，曠工2天扣罰其當(dāng)月3天工資！當(dāng)月曠工3次，做自動(dòng)離職處理三、禮儀制度員工必須穿著工作服上崗，并在正確位置佩帶LOGO女員工上崗須化淡妝，不準(zhǔn)濃妝艷抹，佩帶過(guò)多夸張飾品或涂抹過(guò)濃香水3男女員工不準(zhǔn)留過(guò)長(zhǎng)頭發(fā)，不許染怪異顏色員工的坐立行走及其他肢體動(dòng)作應(yīng)符合店面接待禮儀要求，做到舉止得當(dāng)，不得在顧客面前做不雅動(dòng)作，更不允許交頭接耳，或者吃東西，如被發(fā)現(xiàn)，扣發(fā)100元，納入團(tuán)隊(duì)活動(dòng)基金接待顧客的接聽(tīng)電話時(shí)，必須使用禮貌用語(yǔ)： 1：“歡迎光臨豐勝高端防腐木”2：“您請(qǐng)跟我來(lái)，由我來(lái)帶您來(lái)熟悉防腐木行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者我們豐勝的產(chǎn)品”3：“能否請(qǐng)您留下您的姓名與電話號(hào)碼，關(guān)注我們豐勝的微信二維碼，并有精美禮品送給您”：“我們的工作有什么不周之處，請(qǐng)您多提寶貴意見(jiàn)，好嗎”5：“，歡迎隨時(shí)同我們聯(lián)系，我們將竭誠(chéng)為您服務(wù)”等敬詞與禮貌用語(yǔ)向顧客介紹產(chǎn)品交談時(shí)，應(yīng)注意談話技巧，不要隨意插話，避免與顧客爭(zhēng)辯，要隨時(shí)關(guān)注客戶的話語(yǔ)導(dǎo)向及關(guān)注點(diǎn)四、例會(huì)制度每周一晚上5點(diǎn)全體員工召開(kāi)周例會(huì)會(huì)議內(nèi)容：（1）店鋪本周銷售情況總結(jié)及問(wèn)題點(diǎn)（2）員工在本周遇到的困難及解決方案（3）制度下周工作目標(biāo)，列出主要事件五、衛(wèi)生制度店面各區(qū)域衛(wèi)生由所有員工共同負(fù)責(zé)早上上班后立即打掃衛(wèi)生衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)如下：（1）門頭：保持清潔，無(wú)明顯污漬（2）門前地面：無(wú)散置垃圾，煙蒂等（3）室內(nèi)地面，墻面：無(wú)明顯污跡，天花板等區(qū)域無(wú)蜘蛛網(wǎng)（4）背景墻：無(wú)明顯水漬，字體無(wú)損壞（5）地面：保持清潔，無(wú)污水漬，泥?。?）迎賓鞋墊：保持干燥不破損，無(wú)明顯泥漬商品展示（1）資料：彩頁(yè)擺放整齊，不雜亂無(wú)章，各系列產(chǎn)品擺放對(duì)應(yīng)彩頁(yè)（2）商品展示：陳列整齊有序，無(wú)亂推亂放，燈光明亮（3）商品標(biāo)價(jià)簽整齊美觀漂亮六、店面員工基本行為準(zhǔn)則（1）不串崗，不脫崗（2）個(gè)人辦公用品，按規(guī)定擺放，不得隨意亂丟，每發(fā)現(xiàn)一次口頭警告，如屢教不改扣發(fā)工資50元（3）員工必須穿著工作服上崗，衣領(lǐng)角佩戴好LOGO（4）不得濃妝艷抹，佩戴夸張飾品與夸張發(fā)型（5）工作時(shí)間不得聚眾聊天，吃零食，玩游戲，翻看報(bào)紙雜志（6）工作時(shí)間不得倚靠商品，或過(guò)分放松肢體（7）工作時(shí)間不得長(zhǎng)時(shí)間打私人電話，不得因私長(zhǎng)時(shí)間會(huì)客（8）不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵或言語(yǔ)攻擊顧客（9）不得怠慢顧客或以消極冷淡態(tài)度對(duì)待顧客（10）不得在展廳內(nèi)游戲或打鬧（11）不得在上班時(shí)間與領(lǐng)導(dǎo)頂撞，與同時(shí)爭(zhēng)吵（12）當(dāng)顧客對(duì)公司未明文規(guī)定的銷售方案提出異議時(shí)，應(yīng)請(qǐng)示上級(jí)，個(gè)人不得自作主張，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，造成公司經(jīng)濟(jì)損失，個(gè)人負(fù)全部責(zé)任店面管理制度8為提高分部員工的組織性、紀(jì)律性,加強(qiáng)各分公司/部的管理,特制定本制度。一、環(huán)境衛(wèi)生管理個(gè)人工作區(qū)域隨時(shí)保持整潔,桌椅擺放整齊,物品擺放凌亂或雜物未及時(shí)處理者,罰款十元。衣物、包等非辦公用品應(yīng)放入柜內(nèi),掃帚及拖把應(yīng)放置于指定位置。各項(xiàng)辦公設(shè)備須每日擦拭干凈(須用專業(yè)清潔劑的應(yīng)用專業(yè)清潔劑)。不參加值日者,一次罰款二十元,值日情況不好者罰款二十元。二、安全管理辦公場(chǎng)所禁止吸煙。隨時(shí)檢查插座、插頭之絕緣體是否脫落損壞。清理垃圾時(shí),應(yīng)確定其中無(wú)火種等易燃物。全體人員皆應(yīng)知道總電源開(kāi)關(guān)及滅火器之位置及使用方法。三、設(shè)備管理操作設(shè)備應(yīng)按公司統(tǒng)一規(guī)定進(jìn)行,沒(méi)有統(tǒng)一規(guī)定的39。,按設(shè)備廠商規(guī)定方式操作。操作有誤者,按公司相關(guān)規(guī)定予以處罰。常用物品(圖板、尺、釘書(shū)器等)存于固定位置,以便其他人使用。四、展品管理相冊(cè)、飾面板由專人保管,每日下班之前查收,如有丟失或損壞,按公司相應(yīng)制度予以處罰。五、出勤管理員工應(yīng)認(rèn)真遵守部門值班安排,客戶服務(wù)等事項(xiàng)應(yīng)避開(kāi)值班日。分公司負(fù)責(zé)人應(yīng)協(xié)助公司人力資源部嚴(yán)格執(zhí)行公司考勤制度。六、著裝規(guī)定上班時(shí)間內(nèi)必須在左胸前適當(dāng)位置佩戴胸卡。工作時(shí)間,員工應(yīng)著職業(yè)裝,不得穿運(yùn)動(dòng)服、超短裙、低胸衫或其他奇裝異服。部門主管級(jí)以上男員工上班時(shí)間內(nèi)必須穿西裝系領(lǐng)帶。員工上班應(yīng)注意將頭梳理整齊,男員工不得佩帶首飾,女員工可著淡妝,金銀或其他飾物的佩戴應(yīng)得當(dāng)。員工違反本規(guī)定的,除通報(bào)批評(píng)外,每次罰款20元:一個(gè)月連續(xù)違反三次以上的,給予留職停薪處罰。店面管理制度9一、嚴(yán)格遵守餐廳規(guī)章制度，嚴(yán)格遵守國(guó)家法律、法規(guī)。二、嚴(yán)格遵守前廳部的規(guī)章制度：不準(zhǔn)遲到、早退、曠工、不準(zhǔn)擅自換班，私自脫崗。嚴(yán)格執(zhí)行上級(jí)指令，有問(wèn)題先服從后請(qǐng)求。不準(zhǔn)賭博，上班前，工作期間不許飲酒，工作期間不準(zhǔn)抽煙、吃香口膠、吃零食。不許談?wù)撍饺嗽掝}，不許在一起交頭接耳目。工作期間不許高聲喧嘩，做到說(shuō)話輕、操作輕、走路輕。上班前檢查自己的儀容、儀表。工作期間嚴(yán)格要求自己的站姿、坐姿、走姿。工作期間要保持愉快的微笑和舒暢的心情。面客不許摳鼻孔、掏耳朵、咳嗽、打噴嚏要用手帕捂住。不準(zhǔn)帶情緒看客人，不準(zhǔn)用不愉快的口氣和客人說(shuō)話，不準(zhǔn)和客人爭(zhēng)吵。工作期間不準(zhǔn)偷工減料影響服務(wù)質(zhì)量。嚴(yán)格執(zhí)行前廳部制定的操作程序。不準(zhǔn)做有損害餐廳和客人利益的事情。從客人手中接過(guò)任何物品要說(shuō)謝謝，遞給客人任何物品要雙手遞交。1客人投訴時(shí)，友好地接待客人，不要使客人有戒心。1認(rèn)真聽(tīng)取投訴，了解事情的細(xì)節(jié)。認(rèn)真聽(tīng)取客人講話，中途不要打斷客人，這樣會(huì)使客人更憤怒，讓客人把話講完，要看著客人的眼睛，不要東張西望，顯得不在乎或漫不經(jīng)心的樣子。1將客人所說(shuō)的內(nèi)容重復(fù)一遍，請(qǐng)客人確定意思是否正確，并在紙上做好記錄，使客人相信你很重視這件事。1對(duì)所發(fā)生的事情表示誠(chéng)懇的道歉和關(guān)心，絕不允許和客人爭(zhēng)吵，這樣可能會(huì)使客人更加生氣，并對(duì)餐廳更加不滿意，客人不一定總是正確的，但我們要讓他感到自己是正確的。不要總是為自己辯護(hù)或找借口，或總是用自己的觀點(diǎn)去看待客人提出的問(wèn)題，要把自己置身于客人的處境，但是也要站在餐廳的立場(chǎng)上，保護(hù)餐廳的利益。1即使認(rèn)為自己是正確的，也要向客人道歉。1向客人表示真摯的謝意，感謝他的`投訴。1客人所有的投訴要記錄在案，內(nèi)容包括：a、接到投訴的時(shí)間、日期。b、客人姓名及公司名稱和臺(tái)號(hào)。c、投訴的內(nèi)容，事情發(fā)生的地點(diǎn)。d、被投訴人的姓名。e、采取的行動(dòng)，問(wèn)題的解決。f、接受和處理投訴經(jīng)過(guò)的經(jīng)手人簽名。三、請(qǐng)假制度：病假：?jiǎn)T工請(qǐng)病假須持有相關(guān)醫(yī)院證明或指定醫(yī)院的醫(yī)生證明診斷書(shū)，并經(jīng)餐廳有關(guān)部門同意。病假一天以內(nèi)由前廳部長(zhǎng)批準(zhǔn)后實(shí)行。病假一天以上三天以內(nèi)，須經(jīng)店長(zhǎng)批準(zhǔn)。三天以上呈店長(zhǎng)報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)，急診應(yīng)在三天內(nèi)補(bǔ)辦手續(xù)。病假兩天以下者(兩天)享受有薪假一天，病假兩天以上者(不含兩天)扣除本月全勤及相應(yīng)工資，病假全年累計(jì)35天，扣除年底獎(jiǎng)金。事假：?jiǎn)T工請(qǐng)事假兩天以內(nèi)者，由部長(zhǎng)批準(zhǔn)。兩天以上者，報(bào)店長(zhǎng)批準(zhǔn)，事假期間扣除相應(yīng)工資，事假全年累計(jì)超過(guò)15天者，扣除一個(gè)月的提成獎(jiǎng)并影響年底獎(jiǎng)金的分配。四、婚假、產(chǎn)假、喪假：職工本