【文章內(nèi)容簡介】 時(shí)，應(yīng)步位平穩(wěn)，步幅適度，步速均勻，步伐從容。使用引領(lǐng)手勢時(shí)，應(yīng)舒適大方，運(yùn)用自然得體，時(shí)機(jī)得當(dāng)，幅度適宜。與顧客交流時(shí)，應(yīng)正視對方，目光柔和，表情自然，笑容真摯。（警告）在營業(yè)區(qū)域內(nèi)遇到顧客，應(yīng)側(cè)身站立，讓顧客先行，并向顧客行微笑禮和問候禮，“您好”。（警告）與顧客溝通時(shí)，使用文明禮貌用語，“請、您、您好、謝謝、對不起、再見”，杜絕四語，“煩躁語、蔑視語、否定語、斗氣語”（警告）向顧客推銷會(huì)員卡、項(xiàng)目、產(chǎn)品等時(shí)，應(yīng)注意方式方法，適可而止，不能引起顧客反感。因推銷導(dǎo)致顧客投訴，將受到處罰。（每次扣3分）技師以輪牌形式上鐘服務(wù)顧客，輪牌到位時(shí)不許挑顧客、搶顧客、向顧客退鐘、換低價(jià)項(xiàng)目或找任何借口和理由不上鐘。（每次扣5分）技師上鐘15分鐘以上，被顧客退鐘的，應(yīng)接受調(diào)查，如果是因服務(wù)態(tài)度或技術(shù)水平導(dǎo)致退鐘的，該技師將受到處罰。（每次扣5分）因同一原因被顧客累計(jì)退鐘3次者，將被停薪停鐘，從新接受無薪培訓(xùn)和考核。技師上鐘時(shí)應(yīng)嚴(yán)格遵守所做項(xiàng)目的時(shí)間規(guī)定；不能私自提前下鐘；對于注重時(shí)間的39。顧客或點(diǎn)鐘的熟客，可以超鐘5分鐘，但不得超過8分鐘。（每次扣5分）1對待顧客無論熟悉與否，都要一視同仁，將最好的服務(wù)和技術(shù)奉獻(xiàn)給顧客；為顧客服務(wù)時(shí)，要堅(jiān)守崗位職責(zé)，遵守服務(wù)流程和技術(shù)流程。應(yīng)服務(wù)或技術(shù)導(dǎo)致顧客投訴，將受到處罰。（每次扣5分）1不能在營業(yè)區(qū)做與工作和服務(wù)無關(guān)的事，如看書報(bào)、看電視、睡覺、吸煙、嚼口香糖、吃東西、接打電話、玩手機(jī)等。（每次扣1分）1技師上鐘服務(wù)顧客時(shí)，應(yīng)做到用心和專注，不能攜帶手機(jī)等與服務(wù)無關(guān)的物品上鐘；上鐘時(shí)只能與顧客進(jìn)行溝通，不能與同事相互聊天；不能做與服務(wù)無關(guān)的事，如看電視、擅自脫崗等。（每次扣2分）1技師下鐘后要進(jìn)行核對項(xiàng)目簽單工作和站位送客服務(wù)；有特殊情況的或技師連續(xù)上鐘時(shí)，可以把顧客交接給前臺工作人員。技師未連續(xù)上鐘，也未把顧客交接給前臺工作人員而造成跑單或買錯(cuò)單的，由技師自己賠付損失；技師連續(xù)上鐘，或把顧客交接給前臺工作人員后造成跑單或買錯(cuò)單的，由前臺工作人員賠付損失；另外，公司將進(jìn)行追責(zé)處罰。（每次扣2分）1員工應(yīng)不斷提高自己的服務(wù)意識、營銷技巧和技術(shù)水平；準(zhǔn)時(shí)參加公司組織的各項(xiàng)定期和不定期培訓(xùn)課程，努力通過培訓(xùn)后安排的各項(xiàng)業(yè)務(wù)考核。（每次扣1分）1員工不能向顧客暗示索取或直接索要小費(fèi)和物品等。（每次扣5分）1各崗位員工在工作時(shí)間，要堅(jiān)守崗位，不能擅自脫崗、串崗、私自會(huì)客、私自外出，不能闖入有顧客的房間。（每次扣2分）1工作時(shí)間在營業(yè)區(qū)不許大聲喧嘩（每次扣1分）、追逐打鬧（每次扣1分）、勾肩搭背（每次扣1分）、酗酒賭博（每次扣5分）。1員工要愛店如家，節(jié)約用水用電。（每次扣1分）不能私自使用和占有公司或店面的各種設(shè)備和物品，不能私用和占用客座和客房。（每次扣1分）2員工之間要相互尊重、平等待人、互幫互助、團(tuán)結(jié)協(xié)作、不私下議論，不說和不做有損工友形象和利益的話和事。任何情況下，員工之間不能爭吵、吵架和打架。（每次扣5分）2員工應(yīng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)嚴(yán)格按照衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，打掃好店長安排的衛(wèi)生；并維護(hù)好各衛(wèi)生區(qū)的潔凈狀況。休息人員休息當(dāng)日的衛(wèi)生由自己移交他人代為打掃和維護(hù)。技師下鐘把顧客送走后，應(yīng)立即按衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)打掃好該客房的衛(wèi)生，同一客房所有技師都連續(xù)上鐘的，由其他工作人員代為打掃。（扣2分）2清潔、清掃衛(wèi)生區(qū)，應(yīng)做到以下衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，不按衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)打掃衛(wèi)生區(qū)的，將受到處罰。（警告——扣1分）（1）清潔客房應(yīng)做到，地面、墻面、踢腳線、房門、門框、門把手、窗戶、窗臺、衣架、垃圾桶等，無灰塵、紙屑、頭發(fā)、腳印、水漬、油漬、污漬等；室內(nèi)環(huán)境應(yīng)做到，無蚊蟲、異味；應(yīng)按規(guī)定擺放房間內(nèi)物品，做到美觀、方便、整齊、協(xié)調(diào)。（2）清理按摩床和足療沙發(fā)應(yīng)做到，無垃圾、雜物、頭發(fā)、污漬等，定期換洗和更換床套及沙發(fā)套；整理按摩床和足療沙發(fā)應(yīng)做到，鋪放平整、對稱、協(xié)調(diào)、無褶皺。（3）洗凈晾干后和能夠再次使用的小被子、客服、毛巾、床單等，應(yīng)按規(guī)定折疊整齊，做到平整、無褶皺，擺放到指定的地方，以備其他員工服務(wù)時(shí)使用。（4）清潔走廊，應(yīng)做到干凈整潔，地面、墻面、門、門框、門把手、物品、飾物、圖畫等，無雜物、垃圾、灰塵、紙屑、腳印、污點(diǎn)等。各類物品應(yīng)按指定位置和地點(diǎn)擺放整齊、美觀、協(xié)調(diào)。店面管理制度4店門區(qū)域(1)每天擦拭大門，清潔所有的玻璃窗，保持透明光亮，玻璃上無污痕。(2)清掃店面外立面墻壁，沒有灰塵、膠印及污痕。清潔工作除每日進(jìn)行外，要求每月進(jìn)行一次全面的店面清潔工作。(3)整理店面外圍，保持清潔無雜物。地面衛(wèi)生(1)劃分衛(wèi)生區(qū)，包括通道和展間內(nèi)，責(zé)任到人。要有明確的衛(wèi)生責(zé)任分區(qū)表。(2)每日下班前先用地推將地面灰塵清理干凈，然后用平板擦(夾毛巾的平板擦)將地面清潔干凈，最后檢查是否有頑固污點(diǎn)，用刮刀清理干凈。干凈的標(biāo)準(zhǔn)就是保持裝修的本身面貌。(3)地磚的溝縫處有明顯變黑時(shí)要重新勾縫，保持展示效果的美觀。展間衛(wèi)生(1)各種展架及商品上無灰塵、污漬、膠印、指痕、水印等，地面上不能放置樣品。辦公區(qū)域(1)辦公桌上無私人物品、水杯等。(2)文件整齊歸檔，放入文件夾中，文件夾的`標(biāo)簽用機(jī)打標(biāo)簽，字體大小統(tǒng)一。(3)電腦、傳真等電器設(shè)備的電線要束扎整齊，裸露的明線要用線槽固定。店面管理制度5一、防火巡查應(yīng)確定巡查的人員、內(nèi)容、部位和頻次，及時(shí)開展防火巡查。二、應(yīng)進(jìn)行每日防火巡查。門店在營業(yè)時(shí)間應(yīng)至少每小時(shí)巡查一次，營業(yè)結(jié)束后應(yīng)檢查并消除遺留火種。三、防火巡查應(yīng)包括下列內(nèi)容：1. 用火、用電有無違章情況；2. 安全出、疏散通道是否暢通，有無鎖閉；安全疏散指示標(biāo)志、應(yīng)急照明是否完好；3. 常閉式防火門是否處于關(guān)閉狀態(tài)，防火卷簾下是否堆放物、器材是否在位、完整有效。消防安全標(biāo)志是否完好清晰。5. 消防安全重點(diǎn)部位的人員在崗情況。6. 其他消防安全情況。店面管理制度6店面的形象是給予顧客的第一認(rèn)識與感受，主要體現(xiàn)在店面的裝修裝飾形象與服務(wù)形象兩個(gè)方面。店面形象作為店面綜合的外在體現(xiàn)，在現(xiàn)代的市場競爭中對店面經(jīng)營具有十分重要的意義。塑造、維護(hù)及提升店面的形象將有力提升店面的競爭能力，達(dá)成營銷的目標(biāo)。：、風(fēng)格與產(chǎn)品相匹配；：店外門頭、噴繪、各類粘貼畫、海報(bào)等；店內(nèi)燈箱、柜臺、展架、POP海報(bào)、各類飾品、點(diǎn)綴性裝飾性物品等干凈整潔。、鋪貼要美觀、色彩要搭配；，要合乎比例、色彩要吻合；（或店面玻璃墻）、大門要明亮、整潔，視野要良好；、完整、牢固；，無堆放雜物，店外形象（如堆頭、拱門、太陽傘、條幅等）擺放要整齊合理；，不準(zhǔn)私拉亂接；二. 店面內(nèi)部環(huán)境準(zhǔn)則：店內(nèi)的走道、行走路線要暢通、合理；、消防箱的門要及時(shí)清理；，無異味（可使用空氣清新劑）；、展板、海報(bào)、吊旗等的高度、密度、排列要合理；、POP等既要“鋪天蓋地”，又要整齊有序，不應(yīng)張貼于角落或者垃圾桶等不利于形象的地方，不應(yīng)貼于公司的易拉寶，燈箱片，立牌上，并及時(shí)更換新海報(bào)；、音響、空調(diào)調(diào)試要合適，沒有故障；，保證家具展示區(qū)、柜內(nèi)燈光全部打開；，令店內(nèi)氣氛輕松愉悅。，沒有缺貨與空柜；、特價(jià)款及主推款要以特殊的標(biāo)志展示（如：爆炸貼、新品推薦貼、店長推薦貼等），、有缺陷的樣品時(shí)予以清理和替換； 、價(jià)簽按相應(yīng)放置明顯的位置；、燈箱應(yīng)明亮美觀；、暢通；：序區(qū)域 號 檢查標(biāo)準(zhǔn) 1 地面 2 休息室 物品 3 4 5 6 7 8 微波爐 小庫房 無明顯灰塵、污跡。 擺放整齊、有序，無店員個(gè)人物品裸露在外（非店面物品不能占用休息室空間）；個(gè)人物品均需存放于儲(chǔ)物柜內(nèi)，對于儲(chǔ)物柜以外的私人物品在每月店務(wù)檢查時(shí)可由檢查人員統(tǒng)一集中處理（可丟棄）。 外殼無灰塵、污跡，內(nèi)部無明顯油漬；微波爐周圍物品均擺放整齊，微波爐頂上不可放置物品。 地面干凈，洗手盆無明顯污垢或積水，無異味；掃把、拖把、抹布等清潔工具使用后及時(shí)清洗，與洗滌用品等擺放整齊。 9 10 11 營業(yè)場所 12 店內(nèi)地板、店門干凈無紙屑，無明顯可去除的污漬或垃圾。 口、門前地毯 開票臺、抽屜內(nèi) 干凈無明顯積塵，物品分類擺放整齊。 玻璃明亮，無明顯污漬、灰塵；柜臺其他地方也商品柜臺 干凈整齊。 辦公用品、配件類、庫存商品存放無明顯污漬、積塵；柜內(nèi)物品分類擺放整齊。 柜 無缺損、無污漬且均有清晰介紹；商品擺放整齊商品 有條理，便于準(zhǔn)確為顧客查找；擺件周圍均擺放注明產(chǎn)地的`標(biāo)簽。 每日清潔神臺及供桌，并保持神臺周圍和供桌上神臺及供桌 物品擺放的整齊、有序。 飲水機(jī)及時(shí)加水，外表干凈無明顯污漬、灰塵；飲水機(jī) 飲水機(jī)內(nèi)膽及水槽需經(jīng)常清理，保持無污垢。 每日下班前須關(guān)閉各類電器、電源；尊重他人的—— 辛勤勞動(dòng)，不得故意污染其他區(qū)域的清潔衛(wèi)生。 ：、激情的、正常經(jīng)營時(shí)的氣氛是溫馨、浪漫宜人的，整體氛圍是給人輕松、愉悅、親和的感覺。、主動(dòng)、大方、熱情的接待禮儀，語言專業(yè)、樸素而毫不夸張，接待程序規(guī)范而又嚴(yán)謹(jǐn)。，細(xì)致，給顧客一種舒服、輕松、親切、放心的感覺。、整潔、統(tǒng)一。店面形象的關(guān)鍵在于細(xì)節(jié)。細(xì)節(jié)之處才能顯現(xiàn)服務(wù)的精心與到位，同時(shí)凸現(xiàn)的更是經(jīng)營的差異化。打造店面形象其實(shí)就是打造一種服務(wù)，一種精益求精的經(jīng)營模式。店面管理制度7一、工作時(shí)間：店面實(shí)行每周7天工作制，由店長安排員工班組！每月公休2日，各員工安排班表上班，不得擅自更換班店面營業(yè)時(shí)間為每周一至周五早上8點(diǎn)到17點(diǎn)，周六周日早上8點(diǎn)到17點(diǎn)半，大型活動(dòng)期間除外每天上班第一件事是開啟店面照臨燈，音樂，保證燈光的亮度與音樂的柔和度！各辦公設(shè)備的檢查，保證電話，電腦，傳真，打印機(jī)等正常使用，以及整個(gè)店鋪的清潔與衛(wèi)生打掃工作店面員工每周不得在周六，周日安排公休（特殊情況須報(bào)公司批準(zhǔn)）店面請假制度：店面員工如有請假，需提前一天書面請假條于門店店長，電話請假與臨時(shí)請假無效（特殊情況除外）法度節(jié)假日不休息二、考勤制度早上8點(diǎn)進(jìn)行上班報(bào)到！早上10點(diǎn)以后報(bào)到，按曠工半天處理，扣發(fā)半天工資，納入團(tuán)隊(duì)活動(dòng)基金17點(diǎn)前離開的，視為早退，發(fā)生一次扣除工資100元，納入團(tuán)隊(duì)活動(dòng)基金每月遲到3次，視為事假1天，扣除1天的工資，納入團(tuán)隊(duì)活動(dòng)基金無故缺崗或事先請假條的，視為曠工，曠工2天扣罰其當(dāng)月3天工資！當(dāng)月曠工3次，做自動(dòng)離職處理三、禮儀制度員工必須穿著工作服上崗，并在正確位置佩帶LOGO女員工上崗須化淡妝，不準(zhǔn)濃妝艷抹，佩帶過多夸張飾品或涂抹過濃香水3男女員工不準(zhǔn)留過長頭發(fā)，不許染怪異顏色員工的坐立行走及其他肢體動(dòng)作應(yīng)符合店面接待禮儀要求，做到舉止得當(dāng)，不得在顧客面前做不雅動(dòng)作，更不允許交頭接耳，或者吃東西，如被發(fā)現(xiàn)，扣發(fā)100元，納入團(tuán)隊(duì)活動(dòng)基金接待顧客的接聽電話時(shí)，必須使用禮貌用語： 1：“歡迎光臨豐勝高端防腐木”2：“您請跟我來，由我來帶您來熟悉防腐木行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者我們豐勝的產(chǎn)品”3：“能否請您留下您的姓名與電話號碼，關(guān)注我們豐勝的微信二維碼，并有精美禮品送給您”：“我們的工作有什么不周之處，請您多提寶貴意見，好嗎”5：“，歡迎隨時(shí)同我們聯(lián)系，我們將竭誠為您服務(wù)”等敬詞與禮貌用語向顧客介紹產(chǎn)品交談時(shí)，應(yīng)注意談話技巧，不要隨意插話，避免與顧客爭辯，要隨時(shí)關(guān)注客戶的話語導(dǎo)向及關(guān)注點(diǎn)四、例會(huì)制度每周一晚上5點(diǎn)全體員工召開周例會(huì)會(huì)議內(nèi)容：（1）店鋪本周銷售情況總結(jié)及問題點(diǎn)（2）員工在本周遇到的困難及解決方案（3）制度下周工作目標(biāo)，列出主要事件五、衛(wèi)生制度店面各區(qū)域衛(wèi)生由所有員工共同負(fù)責(zé)早上上班后立即打掃衛(wèi)生衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)如下：（1）門頭：保持清潔，無明顯污漬（2）門前地面：無散置垃圾，煙蒂等（3）室內(nèi)地面，墻面：無明顯污跡，天花板等區(qū)域無蜘蛛網(wǎng)（4）背景墻：無明顯水漬，字體無損壞（5）地面：保持清潔，無污水漬，泥?。?）迎賓鞋墊：保持干燥不破損，無明顯泥漬商品展示（1）資料：彩頁擺放整齊，不雜亂無章，各系列產(chǎn)品擺放對應(yīng)彩頁（2）商品展示：陳列整齊有序，無亂推亂放，燈光明亮（3）商品標(biāo)價(jià)簽整齊美觀漂亮六、店面員工基本行為準(zhǔn)則（1）不串崗，不脫崗（2）個(gè)人辦公用品，按規(guī)定擺放，不得隨意亂丟，每發(fā)現(xiàn)一次口頭警告，如屢教不改扣發(fā)工資50元（3）員工必須穿著工作服上崗，衣領(lǐng)角佩戴好LOGO（4）不得濃妝艷抹，佩戴夸張飾品與夸張發(fā)型（5）工作時(shí)間不得聚眾聊天，吃零食，玩游戲，翻看報(bào)紙雜志（6）工作時(shí)間不得倚靠商品，或過分放松肢體（7）工作時(shí)間不得長時(shí)間打私人電話，不得因私長時(shí)間會(huì)客（8）不得與顧客發(fā)生爭吵或言語攻擊顧客（9）不得怠慢顧客或以消極冷淡態(tài)度對待顧客（10）不得在展廳內(nèi)游戲或打鬧（11）不得在上班時(shí)間與領(lǐng)導(dǎo)頂撞，與同時(shí)爭吵（12）當(dāng)顧客對公司未明文規(guī)定的銷售方案提出異議時(shí)，應(yīng)請示上級，個(gè)人不得自作主張，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，造成公司經(jīng)濟(jì)損失，個(gè)人負(fù)全部責(zé)任店面管理制度8為提高分部員工的組織性、紀(jì)律性,加強(qiáng)各分公司/部的管理,特制定本制度。一、環(huán)境衛(wèi)生管理個(gè)人工作區(qū)域隨時(shí)保持整潔,桌椅擺放整齊,物品擺放凌亂或雜物未及時(shí)處理者,罰款十元。衣物、包等非辦公用品應(yīng)放入柜內(nèi),掃帚及拖把應(yīng)放置于指定位置。各項(xiàng)辦公設(shè)備須每日擦拭干凈(須用專業(yè)清潔劑的應(yīng)用專業(yè)清潔劑)。不參加值日者,一次罰款二十元,值日情況不好者罰款二十元。二、安全管理辦公場所禁止吸煙。隨時(shí)檢查插座、插頭之絕緣體是否脫落損壞。清理垃圾時(shí),應(yīng)確定其中無火種等易燃物。全體人員皆應(yīng)知道總電源開關(guān)及滅火器之位置及使用方法。三、設(shè)備管理操作設(shè)備應(yīng)按公司統(tǒng)一規(guī)定進(jìn)行,沒有統(tǒng)一規(guī)定的39。,按