【文章內(nèi)容簡介】 先開始了培訓(xùn)階段的學(xué)習(xí)。在這美麗的島上面對寬廣的大海我們開始了理論上的學(xué)習(xí)，讓我們大致了解了這個島的狀況。首先從酒店服務(wù)意識開始才能更深刻讓大家掌握酒店服務(wù)技巧。說的技巧：語言是人們進(jìn)行溝通的最主要的工具。在工作崗位上運(yùn)用良好的有聲語言和客人及組織成員保持良好的有效溝通。在說話時注意做到言之有物；即說話力求有內(nèi)容，有價值。有句話說：“與君一席談，勝讀十年書?！狈?wù)意識是指飯店全體員工在與一切飯店利益相關(guān)的人或組織的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務(wù)的欲望和意識。其實(shí)我們真的做到客人一走進(jìn)餐廳，就主動熱情的上前去為客人服務(wù)嗎？其實(shí)不是，都是客人自己去找地方坐下，然后在叫服務(wù)員的。通過這個事，我們不得不思考，我們通常對飯店服務(wù)意識的認(rèn)識是正確的嗎？談到服務(wù)意識，大多數(shù)人會想到這樣一個概念：“飯店從業(yè)人員在與賓客交往中內(nèi)心存在的一種為賓客提供的欲望。這里的飯店服務(wù)員工，一般被理解為飯店當(dāng)中直接為客人服務(wù)的員工，即通常所說的一線部門的員工。而賓客則指以貨幣為代價上手飯店服務(wù)的人，即消費(fèi)者。由于上面的那個問題，對這樣一個一直被廣泛認(rèn)可和接受的概念，卻不得不產(chǎn)生一些不同的看法。只要有以下幾點(diǎn)：〈1〉賓客所指，廣泛僅限與購買飯店服務(wù)的現(xiàn)實(shí)消費(fèi)者，而應(yīng)泛指與飯店員工直接或間接交往的一切與飯店利益相關(guān)的人或組織：〈2〉飯店服務(wù)意識，不僅是前臺、客房、餐廳、商場等傳統(tǒng)的一線員工理所當(dāng)然因該具備的基本素質(zhì)，也因該是財務(wù)、采購、人力資源、工程維修、安全等只能部門甚至高層管理者必備的。換句話說，飯店的全部員工都應(yīng)具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識，而這恰恰是大多數(shù)時候被大多數(shù)員工所忽視的，其中包括為數(shù)不少的飯店管理人員，甚至決策者；〈3〉飯店服務(wù)意識的時間范圍因該延長，它不僅是工作時間必須嚴(yán)守的準(zhǔn)則，也因該是飯店員工8小時以外理應(yīng)牢記的。因此，綜合以上幾點(diǎn)，對飯店服務(wù)意識的概念，不妨做這樣的概括：服務(wù)意識是指飯店全體員工在與一切飯店利益相關(guān)的人或組織的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務(wù)的欲望和意識。它不僅表現(xiàn)在酒店內(nèi)，也表現(xiàn)在酒店外；不僅表現(xiàn)在工作時間內(nèi)，也表現(xiàn)在工作時間外。賓客是個大概念，我們不因該僅重視那些為我們送來鈔票的人，他們當(dāng)然有理由讓我們?yōu)槠涮峁┓?wù)。但是，我們的眼光應(yīng)該更成員，更廣大。因此，所謂賓客，不僅是那些你正在為之服務(wù)的人，還應(yīng)該包括因同時缺位熱需要服務(wù)的客人，甚至還有所有與飯店有業(yè)務(wù)關(guān)系的供貨商，代理商，對飯店依法行使管理權(quán)的行政機(jī)關(guān)，有接觸的過往性人。對待上述個人和組織一樣要有服務(wù)意識的原因在于：他們雖然不是顯示的消費(fèi)者，卻是飯店潛在的“財神爺”：所有與飯店有接觸的人，都是飯店的判斷者和宣傳者，如果要他們對飯店有正面的評價和宣傳，就必須讓他們感受到我們的熱情，周到和主動；而對與我們的供貨商等而言，對我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的切身體驗，一定會轉(zhuǎn)變更好，更長遠(yuǎn)的合作的意愿。服務(wù)意識對職能部門同樣重要，要使職能部門樹立服務(wù)意識，關(guān)鍵在與從思想上改變“職能部門是二線，要求可以底一點(diǎn)”，以及“職能部門棉隊的不是客人”等錯誤觀念，樹立整個飯店都是一線的思想。飯店管理層首先要完成這一轉(zhuǎn)變，使職能部門認(rèn)識到樹立服務(wù)意思的重要性。要加強(qiáng)不同部門和崗位之間的溝通，強(qiáng)化員工特別是職能部門的服務(wù)意識起到了很好的作用。微笑也不再是“職業(yè)性”的，而是發(fā)自內(nèi)心的，是與人為善，為他人服務(wù)的真情流露。我們飯店的形象會受到社會公眾的極高稱譽(yù)。我們的員工將不僅僅是優(yōu)秀的飯店從業(yè)者，也是社會主義精神文明的倡導(dǎo)者和傳播者。二、語言與溝通技巧掌握說的技巧：語言是人們進(jìn)行溝通的最主要的工具。在工作崗位上運(yùn)用良好的有聲語言和客人及組織成員保持良好的有效溝通。在說話時注意做到：〈1〉言之有物；即說話力求有內(nèi)容，有價值。有句話說：“與君一席談，勝讀十年書?！?飯店實(shí)習(xí)人員在為客人服務(wù)時應(yīng)以熱情得體的言談為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?？傊?，要讓別人通過與你的交談感覺到你是一個有文化，有品位的人。〈2〉言之有情；即說話要真誠，坦蕩，但只有你的真誠待客，同樣會贏得客人的喜歡。注意在和客人溝通時傳遞你熱情友好的情感。以你的真誠感動客人。〈3〉言之有禮；即言談舉止要有禮貌。中國是一個文明古國。歷史上就有“禮儀之邦”的美稱。旅游服務(wù)行業(yè)尤其講究“禮”字當(dāng)先。所以，在和客人溝通時，一定要注意彬彬有禮。即使客人怎么無禮，你都必須始終保持良好的禮貌修養(yǎng)?！?〉言之有度：即說話要有分寸感。什么時候說，什么時候不該說，話應(yīng)說到什么程度，這都是很有講究的。要注意溝通場合，溝通對象的變化。總之，恰如其分的傳情達(dá)意才能有利與我們的工作。身體語言的溝通：酒店服務(wù)人員必須用良好的身體語言為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。（一）身體姿勢：站姿：站立時要端正。挺胸收腹。眼睛平視。嘴微閉面帶微笑。坐姿：就坐時姿態(tài)要端正。入坐輕緩，上身要直，腰部挺起，脊柱向上,臂放松平放。雙膝并攏，坐時不要把椅子坐滿（三分之二為最宜）放松平放。雙膝并攏，坐時不要把椅子? 坐滿（三分之二為最宜）。走姿：行走應(yīng)輕而穩(wěn)，注意昂首挺胸收腹。肩要平，身要直，女子走一字步（雙腳走一條線，不邁大步）要輕，巧，靈；男子行走時雙腳跟走兩條線。步履可稍大，表現(xiàn)穩(wěn)定。（二）手姿：一般來說，掌語有兩種，手掌向上表示坦蕩，虛心，誠懇；手掌向下則表示壓制，傲慢和強(qiáng)制。所以，酒店服務(wù)人員在和客人說話時，一切指示動作都必須是手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)。切忌指指點(diǎn)點(diǎn)。和客人交談時手勢不宜過大。在給客人遞東西時，應(yīng)用雙手恭敬的奉上。決不可漫不經(jīng)心地一扔。（三）面部表情語言：在與客人溝通時，良好的面部表情語言有助與你和客人的交流。作為旅游服務(wù)人員，學(xué)會傾聽，將極大地有助與你與客人及組織成員之間保持良好的溝通效果。那么，如何更好的傾聽呢？學(xué)會察言觀色：傾聽是通過聽覺，視覺媒介，接受和理解對方思想，情感的過程。使用良好的身體語言，使用良好的身體評議有助于提高傾聽效果。注意回應(yīng)對方：在交談時，如果聽的一方面無表情，一聲不吭，毫無反應(yīng)，會令說的一方自信心受挫，說話的欲望就會下降。有人說：“和一個毫無反應(yīng)的人說話，跟和一堵墻說話有什么區(qū)別？”所以，在和人溝通時，你必須注意用頭點(diǎn)，微笑等無聲語言，或用提問等有聲語言回應(yīng)對方，參與說話。只有這樣，溝通才能暢通，才會愉快。三、酒店培訓(xùn)技巧酒店服務(wù)員禮儀培訓(xùn)技巧：禮貌、禮儀：是向他人敬意的一種儀式，也是表示敬意的統(tǒng)稱，待人恭敬的態(tài)度。二靜，工做場合保持安靜，隆重場合保持肅靜。三輕一快，操作輕，說話輕，走路輕，服務(wù)快。三了解，了解賓客的風(fēng)俗習(xí)慣，了解生活，了解特殊要求。三聲，客人開時有迎聲，客人問時有應(yīng)聲，客人走時有送聲。自尊，尊重老人，尊重婦女兒童，殘疾人。五勤，眼，口，腳，手，耳勤。服務(wù)員的語言要求：（基本用語）謙恭、語調(diào)親切、音量適度、言辭簡潔清晰、充分體現(xiàn)主動、熱情禮貌、周到、謙虛的態(tài)度，根據(jù)不同的對象使用語言要恰當(dāng)，對內(nèi)賓使用普通話，對外賓要使用日常外語，做到客到有請，客問必答，客走告別。站立、行走的要領(lǐng):站立：抬頭、挺胸、收腹、提臀、雙肩平衡兩手臂自然下垂、眼睛目視前方，嘴微閉面帶微笑，提前保持保持隨時能面客服務(wù)的姿態(tài)。行走：身體重心可以稍前傾，上體正直抬頭目視前方，面帶微笑切忌搖肩、晃動雙臂、自然前后擺動肩部放松腳步、輕快步伐不宜過大更不能跑。如何進(jìn)行推銷:首先作為服務(wù)員應(yīng)了解自己公司所經(jīng)營的商品和有關(guān)商品的一些知識，根絕服務(wù)對象的不同進(jìn)行推銷要把語言運(yùn)用得當(dāng)。總之，以上所述觀點(diǎn)是我在校學(xué)習(xí)和在工作中所體會到的，所學(xué)到和掌握的基本服務(wù)技巧和運(yùn)用管理，在現(xiàn)代社會中，酒店業(yè)的發(fā)展是非常的迅速，我充分理解酒店服務(wù)意識和服務(wù)積欠，在以后的工作中，我會運(yùn)用到實(shí)際工作崗位上去，為促進(jìn)酒店的旅游業(yè)發(fā)展做出自己應(yīng)有的貢獻(xiàn)。希望老師們多提供寶貴的意見，我會銘記在心，運(yùn)用到實(shí)踐中去，爭取最短的時間內(nèi)實(shí)現(xiàn)自己的理想，為今后旅游業(yè)發(fā)展貢獻(xiàn)出自己的一份微薄的力量。第四篇：酒店管理畢業(yè)論文目 錄摘要 ……………………………………………………………………………1 引言 ………………………………………………………………………………1…………………………………………… 1 …………………………………………………………3 …………………………………………5 ………………………………………7結(jié)語 ……………………………………………………………………………………8參考文獻(xiàn)……………………………………………………………………………9 酒店業(yè)電子商務(wù)的發(fā)展探究[摘要] 隨著網(wǎng)絡(luò)化、信息化的大發(fā)展，因特網(wǎng)日益融入人們的生活，而由此衍生的電子商務(wù)也得到了長足的發(fā)展。對于酒店業(yè)來說，酒店電子商務(wù)可以給顧客帶來方便，也能為酒店帶來足夠的經(jīng)濟(jì)效益和更為先進(jìn)的管理。本通過對酒店業(yè)對電子商務(wù)需求、應(yīng)用現(xiàn)狀、優(yōu)勢以及發(fā)展過程中存在的問題進(jìn)行研究，并面對相關(guān)問題提供了解決方案。[關(guān)鍵詞] 網(wǎng)絡(luò) 酒店業(yè) 電子商務(wù) 優(yōu)勢 應(yīng)用 問題 解決方案引言20世紀(jì)末期全球信息化、網(wǎng)絡(luò)化的高速發(fā)展，促進(jìn)了電子商務(wù)的產(chǎn)生。而隨著知識經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展進(jìn)步以及信息高速公路不斷完善建設(shè)，使得在互聯(lián)網(wǎng)上基礎(chǔ)上的電子商務(wù)發(fā)展壯大起來。電子商務(wù)以其有效、經(jīng)濟(jì)、便捷三大優(yōu)勢成為酒店幾乎列為首選的營銷手段。在一些酒店中通過類似Ctrip，Elong等網(wǎng)絡(luò)上的訂房中心預(yù)定房間的客人數(shù)量有時甚至?xí)^前臺的散客。酒店網(wǎng)絡(luò)銷售系統(tǒng)是酒店業(yè)種革命性的營銷創(chuàng)新。它在有效展示酒店形象和服務(wù)、建立與客戶良好的互動關(guān)系上的優(yōu)勢極為明顯，而且對銷售過程可以進(jìn)行高效管理，還能極為明顯的提高經(jīng)濟(jì)效益、降低銷售成本、提升管理水平。一、酒店業(yè)對電子商務(wù)的需求在酒店業(yè)中如何更好的應(yīng)用電子商務(wù)平臺來謀取更大的利益，首先要依靠市場空間大小來確定市場可行性。根據(jù)《中國旅游統(tǒng)計年鑒》(2007年)顯示：2007年，旅游酒店數(shù)量達(dá)到14327家，其中五星級361家，四星級1631家，酒店客房數(shù)達(dá)到160萬間，其中五星級飯店數(shù)量增長明顯，2007年新評定五星級飯店65家，比2006年增長30家，同比增長幅度超過20%。在2008年受到金融危機(jī)的影響，中國的旅游業(yè)市場雖然一度低迷，但作為世界上最大的旅游市場之一，有數(shù)據(jù)表明國內(nèi)旅游市場仍然達(dá)到15億人次，出境旅游市場發(fā)展到4000多萬人次，入境旅游市場達(dá)到一億人次。再加上中國宏觀調(diào)控力度空前，在2008年11月5日國務(wù)院常務(wù)會議上，確定了當(dāng)前進(jìn)一步擴(kuò)大內(nèi)需、促進(jìn)經(jīng)濟(jì)增長的十項措施，這些措施將使得旅游產(chǎn)業(yè)長期受益。旅游市場規(guī)模必然會隨之?dāng)U大，同樣會對酒店業(yè)引起連鎖的正面反應(yīng)，經(jīng)濟(jì)利潤的大幅增長空間足以吸引酒店為促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展來建立完善的電子商務(wù)體系。在當(dāng)前，電子商務(wù)市場在國際旅游酒店業(yè)中依然保持著迅猛的發(fā)展勢頭，酒店網(wǎng)上銷售額已經(jīng)超過了在線旅游行業(yè)的三分之一。但是網(wǎng)上支付仍然存在著安全性和信任性的問題，真正在網(wǎng)上支付的客人仍然占少部分，所以要實(shí)現(xiàn)真正意義上的網(wǎng)絡(luò)銷售還有待時日。盡管存在這樣那樣的問題，目前國內(nèi)銷售酒店客房的專業(yè)網(wǎng)站為已經(jīng)初具規(guī)模，部分酒店還進(jìn)入了國內(nèi)外的各種旅游商務(wù)網(wǎng)站以及相關(guān)網(wǎng)站。二、酒店電子商務(wù)優(yōu)勢電子商務(wù)的定義指的是在因特網(wǎng)開放的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，基于瀏覽器/服務(wù)器應(yīng)用方式，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者的網(wǎng)上購物、商戶 之間的網(wǎng)上交易和在線電子支付的一種新型的商業(yè)運(yùn)營模式。主要利用簡單、快捷、低成本的電子通訊方式，使買賣雙方在不謀面的情況下地進(jìn)行各種商貿(mào)活動。電子商務(wù)的完成可以通過多種電子通訊方式來進(jìn)行。從貿(mào)易活動的角度進(jìn)行分析，電子商務(wù)的可以應(yīng)用在多個環(huán)節(jié)，由這點(diǎn)出發(fā)也可以將電子商務(wù)分為兩個層次，低層次的電子商務(wù)包括電子商情、電子貿(mào)易、電子合同等；較完整或者說較高級的電子商務(wù)是全部的貿(mào)易活動都利用INTENET網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行，即將信息流、商流、資金流和部分的物流都在網(wǎng)上完整地實(shí)現(xiàn)。電子商務(wù)在酒店中的應(yīng)用主要擁有以下幾點(diǎn)優(yōu)勢：（一）可以將提供方便快捷的服務(wù)提供給客人 酒店產(chǎn)品的所有信息都被Internet集中在一個平臺，集中在客人面前展