五星級(jí)酒店運(yùn)營(yíng)管理實(shí)務(wù)全集(編輯修改稿)
2024-09-10 17:58 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ART 1 第二章 前廳部崗位職責(zé) POSITION RESPONSIBILITIES OF DEPT 223 前廳部經(jīng)理 Manager 2 前廳部秘書(shū) Secretary 3 大堂副理 Assistant Manager 4 前臺(tái)接待經(jīng)理 Reception Manager 6 前臺(tái)接待員 Receptionist 7 預(yù)訂員 Reservation Clerk 9 總機(jī)督導(dǎo) Operator Captain 11 總機(jī)話務(wù)員 Operator12 首席禮賓司 Chief Concierge 13 迎賓員 Door man 14 行李員 Bell man 16 商務(wù)中心督導(dǎo) Captain17 商務(wù)中心文員 Clerk 18 商場(chǎng)經(jīng)理 Gift Shop Manager 20 商場(chǎng)員工 Seller 21 醫(yī)務(wù)室醫(yī)生 Infirmary Doctor 22 第三章 前廳部各崗位操作程序 STANDARD OPERATION PROCEDURE OF DEPT 第一節(jié) 前廳部各崗位每日工作內(nèi)容 F. O Department Check List 2439 前廳部經(jīng)理 Manager Check List 24 大堂副理 Assistant Manager 25 前臺(tái)接待經(jīng)理 Reception Manager 27 我愛(ài)酒店網(wǎng)： 10 總機(jī) /商務(wù)中心督導(dǎo) Operator/B/C Captain 29 首席禮賓司 Chief Concierge 30 預(yù)定員 Preservationist 31 前臺(tái)接待 Receptionist 32 禮賓員 Concierge 35 商場(chǎng)員工 Seller 36 總機(jī)話務(wù)員 Operator 37 商務(wù)中 心文員 B/C Clerk 39 第二節(jié) 前臺(tái)程序與標(biāo)準(zhǔn) Standard Operation Procedure 4073 受理電話預(yù)訂 Room Reservation by Calling 40 傳真、信函訂房 Room Reservation by Fax、 Letter41 來(lái)店預(yù)訂操作 Room Reservation on the Spot 42 變更預(yù)訂的處理 Booking Amendment 43 散客入住程序 FIT Checkin 44 散客離店程序 FIT Checkout 46 殘疾人接待程序 Handicapped Checkin 48 團(tuán)隊(duì)入住 Group Checkin 49 團(tuán)隊(duì)離店 Group Checkout 50 長(zhǎng)住客人接待服務(wù) Longstaying Guests Service 51 更換長(zhǎng)住客人房卡 Longstaying Guests Roomkey Change 52 賓客推遲離店 Delay Checkout 53 處理雙鎖門(mén)，開(kāi)雙鎖門(mén) Room Double Lock 54 貴重物品寄存 Handing Safe Deposit Changing 55 調(diào)換房間 /調(diào)整價(jià)格 Room/Rate Changing 56 處理折扣 Handle the Rebate Changes 58 房間異常報(bào)告處理 Room Discrepancy Report 59 行政樓層客人接待 Executive Floor Guest Arrival 61 行政樓層客人離店 Executive Floor Guest Departure 62 客房沒(méi)有準(zhǔn)備好 Room not Ready on Arrival 63 處理賓客留言 Message handling 64 我愛(ài)酒店網(wǎng)： 11 查詢客人房號(hào) Room Number Inquire 65 總臺(tái)物品轉(zhuǎn)送 Guest’s Articles Send/Transfer 66 VIP 信息更改 VIP information Change 68 辦理房間房租變更手續(xù) Room Charge Changing 69 房間分配 Room Allotment 70 房間鑰匙管理 Roomkey Management 72 建立客史檔案 Set up Guest’s History 73 第三節(jié) 大堂副理程序與標(biāo)準(zhǔn) Assistant Manager Standard Operation Procedure 7484 貴賓入住 VIP Checkin 74 接待重要團(tuán)隊(duì)賓客 VIP Group Checkin 77 展房 /介紹酒店 Show Rooms/Hotel Tours78 處理賓客投訴 Complain Handling 79 處理賓客遺留物品 Handling Guest’s Properties Left Behind 80 處理賓客房門(mén)鎖失靈 Room lock Out Of Order Handling 81 突發(fā)事件的處理步驟 Urgent/Accident Handling 82 處理賓客拒付電話費(fèi) Handling the Refusal to Payment for Telephone84 第四節(jié) 禮賓部程序與標(biāo)準(zhǔn) Concierge Standard Operation Procedure 85102 迎賓員 Door Man Standard Operation 85 行李員 Bell Man Standard
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