服務(wù)營銷學心得體會林江(編輯修改稿)
2024-11-15 22:23 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 服務(wù)。要為顧客提供好處，而好處就是能給顧客帶來什么快樂和好處。在服務(wù)的過程中要用友好的方式主動關(guān)心他們，并以實際行動為顧客排憂解難。在服務(wù)定價策略方面沿用劉加來教授的一句話：只有降本才能降價，只有降價才能多銷，只有多銷才能薄利，只有多多薄利才能大大獲利。影響服務(wù)定價的因素主要有三個，即產(chǎn)品成本、市場供求和競爭狀況。因此，要贏得顧客，首先要在質(zhì)量和價格上超越競爭對手，占領(lǐng)市場有利的地位，贏得顧客的心。好的服務(wù)必然會贏得顧客的心。正如劉加來教授說的：好的口碑有三大好處，即不花錢、傳播速度快、信任度高。民間有句老話說得好，“金杯、銀杯不如老百姓的口碑?！焙玫目诒梢越o企業(yè)帶來連環(huán)的利益。如今的社會市場競爭日益激烈，再好的產(chǎn)品和服務(wù)也需要相應(yīng)的促銷手段，正如劉加來教授所說的：當今社會酒香也怕巷子深。優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與服務(wù)如果缺乏相應(yīng)的宣傳力度也有可能被競爭對手所排擠。因此，適當?shù)匿N售渠道和促銷手段是至關(guān)重要的。企業(yè)進行產(chǎn)品或服務(wù)的促銷的作用有：傳遞信息，提供情報；突出特點，誘導需求；指導消費，擴大銷售；滋生偏愛，穩(wěn)定銷售。促銷能夠幫助服務(wù)企業(yè)進行顧客服務(wù)的定位，促進企業(yè)與顧客之間的聯(lián)系。企業(yè)的促銷手段具有多樣性，如：廣告、人員促銷、公共關(guān)系、營業(yè)推廣、口頭傳播、直接郵寄等。當然企業(yè)往往需要把這些促銷方式進行組合才能取長補短，優(yōu)化促銷方式，才能發(fā)揮更強大的作用。從經(jīng)驗中所得，服務(wù)廣告和人員推銷是服務(wù)促銷組合中兩種最為重要的促銷方式。服務(wù)人員在所有服務(wù)業(yè)公司中都相當重要，尤其是服務(wù)行業(yè)。服務(wù)人員與顧客是面對面的直接接觸，顧客僅能從員工的舉動和態(tài)度中獲得公司的印象，因此，服務(wù)人員的態(tài)度和素質(zhì)對服務(wù)質(zhì)量的影響是至關(guān)重要的。由此，企業(yè)應(yīng)重視對服務(wù)人員的挑選與培養(yǎng)。所謂“得道者多助，失道者寡助”，發(fā)展企業(yè)首先要發(fā)展人，辦企業(yè)就是辦人，企業(yè)成敗在于人，服務(wù)更是如此。2003亞洲最佳雇主USP（聯(lián)邦快遞）亞洲區(qū)總裁曾說過“我們照顧好員工，他們就會照顧好顧客，進而照顧好我們的利潤”。企業(yè)的成敗很大因素在于企業(yè)對待員工的態(tài)度。因此，企業(yè)應(yīng)以人為本，重視對員工素質(zhì)的培養(yǎng)，尊重員工，要不斷地給予他們物質(zhì)和精神的鼓勵，激發(fā)他們的積極性，增強他們的責任心，從而他們將會更好地服務(wù)于企業(yè)的顧客。作為服務(wù)人員，更要注重自己的形象與素質(zhì)。劉加來教授曾說過“賣產(chǎn)品就是賣自己，沒有賣不出去的產(chǎn)品，只有不夠的服務(wù)”。首先，作為企業(yè)的員工要忠于企業(yè)，樹立企業(yè)產(chǎn)品及形象的信心。當自己為企業(yè)的客戶服務(wù)時，自己就充當了企業(yè)形象的角色，因此，作為企業(yè)的員工應(yīng)時時刻刻為企業(yè)服務(wù)，不斷提升自己的能力，提高自身素質(zhì)，從而更好地為企業(yè)創(chuàng)造價值。再者，服務(wù)人員是與顧客直接接觸的，因而要注重自己的儀表，給顧客舒適親切的感覺，從而給顧客留下良好的印象，在服務(wù)態(tài)度上要盡量滿足顧客的需要，對待顧客要懷有愛心，要用友好的方式主動關(guān)心照顧他們，并以實際行動為顧客排憂解難，只有抓住顧客的心才能贏得更多的利益。顧客是上帝，是效益中心，只有提高顧客的滿意度，才能穩(wěn)住顧客的忠誠度。最后，服務(wù)人員在對待自己的態(tài)度上要不斷充實自己，提高自身素質(zhì)。在這個以知識為主導的弱肉強食的社會，沒有能力就會被市場所淘汰，正所謂優(yōu)勝劣汰。沒有真正的實力沒有哪家企業(yè)會要你。所以，作為服務(wù)人員應(yīng)該不斷塑造自己，認識自己的價值，對自己充滿信心，樹立目標和雄心，努力創(chuàng)造魅力。敢于推銷自己，大方地在人們面前表現(xiàn)自己，讓更多的人知道自己，讓更多的人記住自己，讓更多的人信賴自己。作為與顧客直接接觸的服務(wù)人員，要創(chuàng)造獨特的服務(wù)魅力，因而要不斷進修自己不斷豐富自己的知識面，要以顧客為中心，端正顧客至上的態(tài)度，提高嫻熟的技術(shù)，不斷加強溝通技巧，養(yǎng)成時刻保持微笑的良好習慣。這樣不僅在推銷產(chǎn)品與服務(wù)的過程中也推銷了自己，贏得了顧客的心。服務(wù)營銷學這門課讓我受益匪淺，一個企業(yè)要想做成功，就要先照顧好自己的員工，才能照顧好自己的顧客，從而才能獲得更大的利潤，作為服務(wù)人員要忠于企業(yè)，滿足顧客的需要，贏得顧客的信任，從而創(chuàng)造有利的價值。09市場營銷（1）班2009051519林清娜第四篇：《服務(wù)營銷學》心得體會經(jīng)濟與管理學院課程作業(yè)（2010—2011學年 第二學期）課程服務(wù)營銷學 作業(yè)性質(zhì)期末任課老師劉加來學生姓名 都說名字長了就更霸氣加個英文就洋氣 學號成績《服務(wù)營銷學》心得體會《服務(wù)營銷學》是市場營銷學中別具特色的學科。這學期經(jīng)過劉加來教授傳授《服務(wù)營銷學》，讓我對服務(wù)營銷句有更深刻的理解體會?？梢哉f服務(wù)營銷將是新世紀的主導。教授常說“上課就是要一直記筆記，一直寫一直寫，晚上回去后整理的過程中才是真正的在學習?！眲⒔淌诘闹v課讓我收獲很多。劉加來教授說：“這本書你沒有讀三遍，就不要來聽我的課”。每每說到這個，教授總會說“大學生要在大學期間讀四百本書，如果沒有不要說你是大學生?！眲⒔淌谧钕矚g說的一句話就是“脫口而出。對于學營銷的，這些營銷知識都應(yīng)該脫口而出”。我覺得這如真理一般。其實不單單學營銷的要對營銷的理論知識要“脫口而出”其他每個專業(yè)都應(yīng)該對自己的專業(yè)知識理論“脫口而出”?；蛟S這就是求知。那么什么是服務(wù)營銷呢？服務(wù)營銷學脫胎于市場營銷學，它是以現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)的整體營銷行為作為研究對象。服務(wù)營銷的組合就是由市場營銷組合的4P（即產(chǎn)品、價格、渠道、促銷）加上了人、過程和有形展示從而形成7P。其
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