【文章內容簡介】 定成績，在這三年之中，酒店本著重品質、創(chuàng)績效，塑品牌，有序實施硬件維保和改造，持續(xù)維護和保持四星級標準。今天，有幸迎來了各位領導和專家對我店的四星級評定性復核檢查，下面，我就酒店的基本情況和四星級標準的保持工作，向你們匯報如下：一、酒店概況金葉賓館于1994年開業(yè)，總投資金額1800多萬元，先后進行了三次裝修，總占地面積7900平方米，建筑面積7079平方米，主樓為3層建筑，包含客房區(qū)、餐飲區(qū)和健身娛樂區(qū)。于XXXX年XX月被評為四星級飯店。賓館位于XX號，距敦煌機場XX公里，距景區(qū)XXX公里。酒店現(xiàn)共設XX個部門，分別是前廳銷售部、餐飲部、客房部、工程部、保衛(wèi)部部等。二、硬件建設強調整體性，舒適性，注重維護保養(yǎng)。XXX年XX月酒店完成升星改建重新投運，酒店改建工程總投資XXX萬元。近年來酒店結合經(jīng)營管理實際，陸續(xù)投資XXX萬余元，進行改造和升級完善：標識系統(tǒng)、康樂中心、餐廳、監(jiān)控系統(tǒng)、消防設施、無線設施、員工宿舍等。在改造中我們始終重視三大核心區(qū)域，強化公共區(qū)域對客的方便性，努力體現(xiàn)三性原則，突出細節(jié)、彰顯豪華，高度重視必備項的嚴肅性和不可缺失性。下面，簡單介紹一下酒店設備設施現(xiàn)狀：三大核心區(qū)域前廳區(qū)域：裝修豪華大氣、風格自然清新、首問制服務熱情周到、大堂副理、禮賓服務、預定、問詢、收銀、大堂休息區(qū)、一應俱全?？头繀^(qū)域：賓館現(xiàn)有客房XX間，床位信息XX個，其中普通標準間XX間、豪華套房XX間、套房XX間、大床房XX間、三人間XX間。客房設施和客用品配備高檔舒適；客房內配備了環(huán)保小冰箱和私人保險箱；安裝了隱形紗窗讓旅客更好的親近自然，“聞著花香入睡、聽著鳥鳴起床”，每一位入住的客人無不感受到酒店獨有的舒適與愜意。為進一步滿足客人的個性需要，酒店設置了綠色無煙樓層。餐飲區(qū)域：酒店設有中、西餐廳XX個，可同時容納XXX人就餐,其中高檔別致的豪華包廂XX間，極具人性化的設計風格，可迎合客人的不同需求和自由選擇，能為客人提供地方特色風味菜肴以及川、粵等精美菜系，讓閣下全方位品味中西飲食文化精粹。餐廳設施齊全，功能先進，裝修豪華，可為各種酒會和宴會等予以妥善完備安排，根據(jù)客戶特別需要，提供專業(yè)服務，迎合不同需求。其他配套會議及康樂設施：酒店會議室位于二樓，可同時容納XXX人，會議中心配有先進的影音設備，亦可根據(jù)客人需要，設置不同類型的會議接待；擁有乒乓球、健身器械等服務和設施；康樂中心設有棋牌服務；店內設有小商場和美容美發(fā)。公共設施及安全設施：酒店擁有電梯XX部；公共衛(wèi)生間XX處；賓客出入口XX處；服務人員出入口XX處。為保障安全酒店設有專門的消控室和監(jiān)控室，相關工作人員均持證上崗。酒店各類安全設備設施配備齊全。消防方面主要有噴淋、滅火器、煙感、手動報警器、消火栓、滅火毯等。安全防盜方面：公共區(qū)域設有閉路監(jiān)控系統(tǒng)；客房設有電子門鎖、雙保險鎖、門窺鏡、貴重物品保險箱等。食品安全方面：配有器皿消毒柜、紫光燈、二次更衣室、滅蠅燈、建立了完備的食品留樣制度。緊急救助設備方面：配有應急逃生繩、防毒面罩、輪椅等。飯店標志系統(tǒng)：我們結合星級飯店標準要求，對導向系統(tǒng)和公共信息圖形符號進行了完善，尤其針對店內導向系統(tǒng)進行了整改。三、注重對新技術新產(chǎn)品的應用、突出節(jié)能減排、強化環(huán)境管理在客房區(qū)過道采用了LED節(jié)能燈；室外燈光采用了時鐘控制器開關；員工區(qū)采用了紅外線人體感應開關；逐步采用新型節(jié)能燈具。環(huán)境管理扎實有效酒店的每一次更新改造都把酒店建設發(fā)展與生態(tài)環(huán)境保護的關系放在首位。為減少對自然環(huán)境的破壞和影響酒店在改、擴建項目方案設計階段即多次聘請酒店、規(guī)劃、環(huán)保等方面專家對方案進行評審論證。酒店還與花圃簽定了租擺合同，及時引進各類時令、新鮮花草綠植，定期調整酒店內客房、公區(qū)的綠化布置，用鮮花點綴，用綠植美化，使室內綠化與環(huán)境相協(xié)調，酒店處處充滿生機。四、實施精細化管理，從顧客需求出發(fā)，增強核心競爭力，全面提升管理服務水平高度重視飯店服務的實際效果與顧客感知從顧客需求出發(fā)，關注顧客反饋意見的處理和改進工作。主要是加強顧客信息的采集和處理方式：通過發(fā)放《賓客意見表》，收集并分析顧客的書面意見，提出改進措施；注重零散客人的網(wǎng)絡反饋，隨時了解“攜程”、“藝龍”、“到到”、“去哪”網(wǎng)的反饋意見和評價指標；再就是高度關注各類媒體披露的與酒店相關的安全衛(wèi)生和管理服務等問題，舉一反三和自檢自查。這些年，酒店實施的寬帶提升項目、客房舒適度改善細節(jié)、接機服務、早餐提升等許多質量改進措施，都是得力于這些顧客的信息。正因為如此，賓館的顧客滿意率一直保持在較高水平：根據(jù)2013年《賓客意見調查表》分析，顧客綜合滿意度保持在XX%以上； “去哪兒”網(wǎng)、“攜程網(wǎng)”、“藝龍網(wǎng)”、“到到網(wǎng)”等知名網(wǎng)站顧客對酒店的滿意率一直保持在較高水平。酒店三年來沒有發(fā)生過一起重大服務質量問題或重大投訴。高度重視飯店服務質量和產(chǎn)品品質的提升通過 “三級質量監(jiān)督”模式，落實酒店全面質量管理的要求；加強各類巡查、定檢的頻率和專項整治的力度，強調管理者將七分精力用于質量巡視和檢查。通過這些措施，酒店的質量監(jiān)督已經(jīng)從側重于事后處理轉變?yōu)閷Ψ者^程的全面監(jiān)督，質量處理也更加強調對管理者的問責。樹立“用心服務、感動賓客”的服務理念。在加強員工培訓方面：一是通過持續(xù)