呼叫中心員工保密協(xié)議(編輯修改稿)
2024-11-15 12:55 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 同的影響，所以在人力資源管理中應用不同的激勵類型的是先決條件。正確的激勵原則，能充分調(diào)動人們的積極性，促使組織目標的順利實現(xiàn)。不正確的激勵原則，盡管也能調(diào)動積極性，但容易偏離方向。例如，IBM公司給完成一筆很棒的業(yè)務或者貢獻出新思想的員工當場獎勵500美元。有一天，這樣的故事就發(fā)生了，一個年輕人走進他的辦公室，告訴他一個了不起的成績，高興之余，沃特森遍尋衣袋和辦公桌的抽屜，希望能找到什么能馬上作為獎品的東西，結(jié)果他只能找到一只香蕉。他就把這只香蕉給了小伙子。年輕人恭敬地接受了獎品。從那時起，香蕉在IBM公司就成了成績的象征。在目前社會經(jīng)濟條件下，激勵是不可或缺的重要手段，它對強化按勞取酬的分配原則和調(diào)動員工的勞動熱情有根大的作用。精神激勵在人力資源管理中多以表揚和批評、記功和處分等形式出現(xiàn)。它作為激勵的一種重要手段，有著激發(fā)作用大、持續(xù)時間長等特點。因此，要在正確的激勵原則指導下制定激勵措施。具體手段如下：1．了解人員的心理需求和人格類型，職工的不同心理需求和人格取向，就產(chǎn)生不同的動機，這就要求管理者采取不同的激勵方法。2．正確地分析職工的工作動機，即：自己作出的努力能否達到或超出管理目標的可能性：（1）若達到目標，獲得獎償?shù)目赡苄裕唬?）外在報酬滿足需求的可能性；（3）工作中滿足心理需求的可能性；（4）對這些需求的滿足所做的評價。5．采取合理的激勵措施，激勵的效果與激勵措施科學合理生活方式有密切關(guān)系。激勵措施科學合理，人們的心理接受度大，調(diào)動人們的積極性大。激勵措施不合理，人們會心理上產(chǎn)生排斥感，甚至挫傷一些人的積極性。激勵措施合理的重要條件要使人員心理上都能接受，這是一個非常重要的先決條件，只有這樣才能起到激勵作用，調(diào)動全體人員的積極性。曾經(jīng)看到過這樣的一句話形容客服代表的心態(tài)：“一流的客戶服務代表有著我要做的激情，而不是要我做的無奈?！倍绾问箍头韨冇垒徇@種“我要做的激情”，這就需要呼叫中心的運營管理不僅僅依賴各種繁雜的規(guī)章制度來進行規(guī)范，還需要在呼叫中心內(nèi)部營造一種積極進取的工作氛圍，實現(xiàn)對于員工的激勵。激勵是從員工內(nèi)在動力出發(fā)，使員工在開始工作時就充滿熱情，發(fā)揮潛能。呼叫中心的激勵機制可以從話務代表、小組、整個部門三個層面來進行考慮和制定，激勵可以是物質(zhì)的、精神的、即時的、長期的。下文將介紹一些關(guān)于呼叫中心激勵方面的案例。一、對客服代表的激勵：實踐一：業(yè)務能手競賽活動介紹：此項競賽活動分為四個環(huán)節(jié)，報名、初賽、決賽、業(yè)務培訓。呼叫中心的管理者通過初賽、決賽選拔出相關(guān)業(yè)務或各系列產(chǎn)品的業(yè)務能手，并給予一定的物質(zhì)獎勵。被評選的業(yè)務能手針對自己所熟練掌握的業(yè)務或產(chǎn)品的邊緣知識進行深入研究，并對呼叫中心全體員工進行系統(tǒng)的、深層次的業(yè)務知識或相關(guān)技能的培訓，最終在呼叫中心中形成員工自主學習的氛圍，激發(fā)員工的工作積極性，挖掘員工潛力，提高業(yè)務水平，提升呼叫中心的客戶滿意度?；顒蛹殑t：由呼叫中心的管理團隊組成評審團，并結(jié)合日常運營的各個環(huán)節(jié)，設(shè)立相關(guān)獎項，例如：產(chǎn)品專家、疑難問題處理專家、投訴處理能手等等；管理團隊根據(jù)獎項的情況，制定競賽的日程安排及初步制定后期培訓的計劃；由管理團隊進行分工，分管各項業(yè)務的業(yè)務主管負責考題的制定，并主持相關(guān)業(yè)務能手的評比環(huán)節(jié)；呼叫中心的員工根據(jù)自己所掌握技能的熟練程度，報名參加相應獎項的評比；競賽的形式可以通過口試、筆試、案例分析、實際演練等方式進行；競賽以最終得分最高候選人為獲勝者，并有相應獎品頒發(fā)；獲獎的業(yè)務能手制定自學計劃，鞏固和深入學習相關(guān)的業(yè)務知識，并制定針對全體員工的業(yè)務知識培訓計劃，以便實施培訓。點評：此項競賽活動，是一項長期的激勵活動，注重呼叫中心的全員參與，可以形成積極主動的工作氛圍，保持激勵的長期的有效性和高效性；有利于員工對于產(chǎn)品知識的掌握由被動轉(zhuǎn)為主動；有利于員工對于業(yè)務知識更深入的了解；有利于員工潛能的開發(fā)和各方面技能的培養(yǎng)；有利于呼叫中心的內(nèi)部團結(jié)和員工職業(yè)生涯發(fā)展注意事項：挑選出專門的人員負責活動的組織、控制、協(xié)調(diào)；此項活動的重點在于評獎結(jié)束后，業(yè)務能手為員工進行的業(yè)務知識培訓。因而要避免發(fā)生評選活動后，頒獎結(jié)束此項活動也就結(jié)束了的情況，員工的激情慢慢“消逝”，那樣將會“事倍功半”，不能達到活動的最終目的?；顒舆^程中，呼叫中心要保持有序的工作秩序，服務客戶為主，競賽活動為輔，避免“本末倒置”。總而言之，在管理過程中采取適當?shù)募钚问?，對激勵時機、激勵頻率、激勵程度和激勵方向予以適當把握，對企業(yè)目標的實現(xiàn)有著直接和顯著的影響。在激勵過程中，只有遵循正確的原則，才能使激勵充分發(fā)揮其功能。同時我認為作為經(jīng)理應該明確，激勵員工哪方面的行為，是降低成本、還是加快工程進度，或是提高顧客的滿意度，從而有的放矢的進行人力資源管理，達到企業(yè)預期目標。第五篇：呼叫中心員工工作制度呼叫中心座席工作規(guī)范1．嚴格遵照《》、《電
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