服務(wù)營(yíng)銷-制造業(yè)轉(zhuǎn)型(編輯修改稿)
2024-09-10 10:46 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 角度去思考。因此，我們分別把制造型企業(yè)所提供的服務(wù)分為了 B2C（對(duì)消費(fèi)者）服務(wù)， B2B（對(duì)其他企業(yè)）服務(wù)兩種。 ? 第二階段：提供完整的解決方案 企業(yè)向服務(wù)轉(zhuǎn)型的成熟標(biāo)志是提供 “ 以服務(wù)為中心的解決方案 ” ，即企業(yè)已不再是產(chǎn)品提供商而成為服務(wù)提供商，產(chǎn)品被整合為整個(gè)服務(wù)的一部分。要達(dá)到這一理想模式，服務(wù)內(nèi)容一般需要經(jīng)歷多個(gè)階段的演變。根據(jù)價(jià)值貢獻(xiàn)、企業(yè)業(yè)務(wù)模式的變革程度及解決方案的集成度，我們將企業(yè)面向客戶的解決方案分為三個(gè)演進(jìn)階段：?jiǎn)吸c(diǎn)式方案、捆綁式方案和整體解決方案 B2C 服務(wù) ? 現(xiàn)有的 B2C服務(wù)主要集中在售后送貨和保修等領(lǐng)域，還不足以涵蓋消費(fèi)者在整個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)生命周期中的需求。成功的為消費(fèi)者所接受的 B2C服務(wù)必須是建立在對(duì)消費(fèi)者購(gòu)買售前，售中，售后整個(gè)周期中需求的把握上的。 案例分析 1 B2B 服務(wù) ? 中國(guó)企業(yè)面臨越來越大的競(jìng)爭(zhēng)壓力，亟需尋求外部協(xié)助來重構(gòu)或優(yōu)化自身價(jià)值鏈，恰好為期待轉(zhuǎn)型的制造企業(yè)提供了服務(wù)企業(yè)客戶的機(jī)會(huì)。 ? 制造企業(yè)在試圖捕獲這一機(jī)遇時(shí)，應(yīng)深入分析潛在客戶的整體價(jià)值鏈，了解其困惑和需求，從中尋找潛在的服務(wù)機(jī)會(huì)。這些機(jī)會(huì)貫穿于客戶價(jià)值鏈的各個(gè)環(huán)節(jié)，如研發(fā)、供應(yīng)鏈、銷售 /售后和業(yè)務(wù)支持等。 案例分析 2 案例分析 3 整體解決方案 ? 以服務(wù)為中心的解決方案的終極形式，即為解決客戶的復(fù)雜需求而定制的 “ 一站式解決方案 ” ，以幫助客戶達(dá)成端到端的完整業(yè)務(wù)目標(biāo)和最大化的價(jià)值要求。 ? 以客戶需求為根本出發(fā)點(diǎn)，而實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)意味著企業(yè)業(yè)務(wù)模式的根本性轉(zhuǎn)變，包括新的定價(jià)模型、業(yè)務(wù)流程、項(xiàng)目管理方式及整合外部服務(wù)和產(chǎn)品資源的能力 ——由于服務(wù)范圍和復(fù)雜性的遞增，企業(yè)自身的產(chǎn)品和服務(wù)能力已不能完全滿足服務(wù)合約的要求，需要將多家業(yè)務(wù)伙伴的產(chǎn)品及服務(wù)包無縫地嵌入整個(gè)方案。 案例分析 4 ? IBM公司的轉(zhuǎn)型歷程正是遵循著上述的演進(jìn)路線。 ? 這家曾以各類電腦主機(jī)為主要產(chǎn)品的企業(yè)在九十年代初期遭遇了連續(xù)三年的虧損，總額高達(dá) 160億美元，并面臨被拆分的危險(xiǎn)，媒體將其描述為 “ 一只腳已經(jīng)邁進(jìn)了墳?zāi)?” 。 ? 在臨危受命的 CEO郭士納領(lǐng)導(dǎo)下， IBM發(fā)起了將供給組合從單點(diǎn)式產(chǎn)品與服務(wù)（將自身的軟硬件產(chǎn)品和服務(wù)單獨(dú)或捆綁起來銷售）向整合式、隨需應(yīng)變的方案進(jìn)化的轉(zhuǎn)型。 ? 在提出 “ 隨需應(yīng)變 ” 的戰(zhàn)略方向后， IBM更致力于幫助 CEO、 CIO等高層客戶解決那些能影響業(yè)務(wù)價(jià)值的問題，如增加收入和利潤(rùn)、減少人工成本、管理資金及固定資產(chǎn)投資等。 ? 轉(zhuǎn)型給 IBM帶來了豐厚的回報(bào)， 2020年 IBM的凈利潤(rùn)達(dá)到了 104億美元，成為全球最賺錢的公司之一。 ? 而通過十多年的轉(zhuǎn)型，服務(wù)已成為 IBM業(yè)務(wù)的關(guān)鍵部分，收入額所占比重從1994年的 26%到 2020年的 55%。 如何改變？ ? 中國(guó)制造型企業(yè)需要實(shí)現(xiàn)商業(yè)模式，運(yùn)營(yíng)模式，人才及文化上的轉(zhuǎn)型來從根本上推進(jìn)服務(wù)轉(zhuǎn)型。 ? 在與很多企業(yè)溝通的過程中，
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