服務(wù)營(yíng)銷-制造業(yè)轉(zhuǎn)型-資料下載頁(yè)
2025-07-27 10:46本頁(yè)面
【導(dǎo)讀】在2020年上半年“海爾以冬泳的精神應(yīng)戰(zhàn)2020. 造、營(yíng)銷傳播和客戶服務(wù)。中國(guó)制造企業(yè)正在不斷遭遇著產(chǎn)品同質(zhì)化，利潤(rùn)率不斷。下降，消費(fèi)者需求日益嚴(yán)苛的挑戰(zhàn)。2020年來(lái)，國(guó)際原材料價(jià)格的飛漲，以及人民幣升值。所帶來(lái)的出口量銳減。薄利的中國(guó)制造業(yè)行業(yè)面臨著無(wú)異于雪上加霜的困境。日本富士通經(jīng)濟(jì)研究所前不久做了一項(xiàng)調(diào)查，調(diào)查顯示：上世紀(jì)90年。代初，中國(guó)制造的附加值比重僅為%，到2020年增加到10%，現(xiàn)在，中國(guó)企業(yè)不得不為這種低附加值付出代價(jià)。在這多重利空因素的疊加效應(yīng)下，大批靠低成本生存。遇虧損倒閉的威脅。業(yè)已紛紛開始了從以產(chǎn)品為中心到以服務(wù)為中心的轉(zhuǎn)型。在一些歐美主要發(fā)達(dá)國(guó)家制造業(yè)中，服務(wù)比重已達(dá)20%. 長(zhǎng)WilliamFung有一個(gè)著名的“3美元”論斷，全球最大的500家公司共。現(xiàn)有的B2C服務(wù)主要集中在售后送貨和保修等領(lǐng)。成功的為消費(fèi)者所接受的B2C服。中國(guó)企業(yè)面臨越來(lái)越大的競(jìng)爭(zhēng)壓力，亟需尋求外。制造企業(yè)在試圖捕獲這一機(jī)遇時(shí)，應(yīng)深入分析潛
【正文】 戶根本就意識(shí)不到默克所提供的價(jià)值。后來(lái)，默克將運(yùn)輸服務(wù)由免費(fèi)改為收費(fèi)，給客戶增加的成本很小，但默克在此類產(chǎn)品上的利潤(rùn)率顯著上升。 實(shí)現(xiàn)后臺(tái)運(yùn)營(yíng)的工業(yè)化 制造商習(xí)慣了穩(wěn)定與可控制的生產(chǎn)流程，當(dāng)它們開始向客戶提供定制化服務(wù)時(shí)，會(huì)發(fā)現(xiàn)成本之高大大超乎它們的想象。為了防止成本侵蝕利潤(rùn)，公司需要將提供服務(wù)的后臺(tái)運(yùn)營(yíng)工業(yè)化，這可以通過(guò)三種方法來(lái)實(shí)現(xiàn)： ? 一是基于通用的服務(wù)流程，構(gòu)建靈活的服務(wù)平臺(tái)，滿足不同客戶的需求。 ? 例如，海德堡印刷機(jī)械公司就為客戶提供了 6種不同類型的維修合同，這些標(biāo)準(zhǔn)合同可以滿足 80%客戶的需求。 ? 二是密切監(jiān)督服務(wù)流程，發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致利潤(rùn)流失的因素。 ? 三是積極利用能夠帶來(lái)流程創(chuàng)新的新技術(shù)。 建立一支精通服務(wù)的銷售隊(duì)伍 ? 由于服務(wù)的銷售周期比較長(zhǎng)，銷售過(guò)程往往更加復(fù)雜、更具有戰(zhàn)略性，客戶方通常會(huì)讓職位較高的人來(lái)做決策。因此，制造公司應(yīng)該建立一支善于與這些高層人員打交道的銷售隊(duì)伍。 ? 此外，在公司銷售戰(zhàn)略發(fā)生變化之際，銷售人員往往會(huì)進(jìn)行抵制，這就需要公司花大力氣重新培訓(xùn)銷售隊(duì)伍。 ? 例如，施耐德電氣就徹底改造了銷售組織，促使銷售人員在推銷服務(wù)時(shí)放棄成本加成定價(jià)的思維方式，轉(zhuǎn)向價(jià)值定價(jià)的新思路。 ? 公司可采取的其他手段包括：將產(chǎn)品銷售人員與服務(wù)銷售人員區(qū)分開來(lái)；給銷售人員激勵(lì)，讓他們積極推銷服務(wù)而不是只推銷產(chǎn)品；開發(fā)一些工具，向客戶證明服務(wù)的價(jià)值。 注重客戶流程 ? 制造公司在解決了自身的服務(wù)效率問(wèn)題之后，應(yīng)把重點(diǎn)轉(zhuǎn)向解決客戶問(wèn)題上來(lái)，關(guān)注客戶的流程、激勵(lì)機(jī)制和組織結(jié)構(gòu)。 ? 當(dāng)公司高管以解決客戶問(wèn)題為中心重新界定公司的價(jià)值主張之后，他們可能會(huì)發(fā)現(xiàn)公司缺少處理相關(guān)流程所需要的專業(yè)知識(shí)，因此需要公司通過(guò)內(nèi)部開發(fā)和外部收購(gòu)來(lái)彌補(bǔ)自己的不足。 ? 工業(yè)涂料生產(chǎn)商 PPG公司和軸承制造商 SKF公司以及其他一些公司都成功地做到了這點(diǎn)。 轉(zhuǎn)型計(jì)劃 ? 首先要對(duì)現(xiàn)有的人才和能力進(jìn)行一個(gè)客觀的評(píng)估，找出現(xiàn)有能力和服務(wù)所需要的能力之間的差距，然后制定出一個(gè)完善的計(jì)劃加以改善； ? 為現(xiàn)有員工設(shè)立培訓(xùn)計(jì)劃來(lái)幫助他們發(fā)展服務(wù)所需要的核心技能； ? 調(diào)整現(xiàn)有的招聘計(jì)劃，在招聘條件中強(qiáng)調(diào)服務(wù)所需的新能力并在面試中對(duì)這些新能力進(jìn)行考核； ? 設(shè)立相應(yīng)的工資獎(jiǎng)勵(lì)制度來(lái)鼓勵(lì)服務(wù)所需的能力的培養(yǎng)和提高； ? 在公司內(nèi)部建立完善的知識(shí)管理體系，培養(yǎng)員工間交流項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)，服務(wù)心得的文化； ? 建立更加快速，靈活而富有活力以積極響應(yīng)不斷變化的客戶需求的文化等。 結(jié)語(yǔ) 全球經(jīng)濟(jì)衰退引發(fā)了一系列的實(shí)體經(jīng)濟(jì)危機(jī)，然而，伴隨著國(guó)際制造企業(yè)的式微，這也將成為中國(guó)制造型企業(yè)在全球開疆拓土的新機(jī)遇。對(duì)于廣大的中國(guó)制造型企業(yè)來(lái)說(shuō)，在這個(gè)冬天，比縮減成本更重要的，是實(shí)現(xiàn)向服務(wù)的轉(zhuǎn)型來(lái)走出一條通向差異化和可持續(xù)發(fā)展的新路。這需要企業(yè)根據(jù)客戶需求去發(fā)掘服務(wù)機(jī)會(huì)，重建與服務(wù)業(yè)務(wù)相適應(yīng)的業(yè)務(wù)模式以及組織、運(yùn)營(yíng)模式，并實(shí)現(xiàn)人才以及文化的轉(zhuǎn)型從根本上推進(jìn)服務(wù)的轉(zhuǎn)型。
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