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正文內(nèi)容

中國電信營業(yè)廳問題剖析與改進建議(編輯修改稿)

2024-11-15 12:22 本頁面
 

【文章內(nèi)容簡介】 費執(zhí)行情況、服務(wù)執(zhí)行情況進行不定期的指導(dǎo)、監(jiān)督。對營收、資費、統(tǒng)計、單式、發(fā)票、流程管理及經(jīng)營計劃的執(zhí)行情況等進行監(jiān)督檢查。合作方應(yīng)積極配合電信方的各項業(yè)務(wù)監(jiān)督和檢查。第十二條、電信方對查出的問題,應(yīng)以整改通知單向合作方提出整改意見和整改期限。合作方應(yīng)積極配合和按時糾正。在規(guī)定期限內(nèi)仍不糾正或整改不力的,視情節(jié)扣代辦費一千元至五千元。第十三條、合作方要確保電信業(yè)務(wù)的正常營業(yè),嚴格遵守對外營業(yè)時間,不得隨意停業(yè)和關(guān)閉,有特殊情況需要暫停營業(yè)的必須告知電信方報備并在營業(yè)場所明顯位置告知用戶,如由此引起用戶投訴的視情節(jié)嚴重扣減代辦費500—1000元。確需變更營業(yè)時間的,應(yīng)以書面通知電信方,經(jīng)電信方批準(zhǔn)后方準(zhǔn)實行。標(biāo)準(zhǔn)時間為:(夏時: 10:30——20:30,冬時:10:30——19:30)第十四條、因合作方對所代辦的電信業(yè)務(wù)疏于管理,嚴重損害中國電信信譽并造成嚴重后果的,電信方將對合作方給以批評、警告,直至取消承包權(quán)并解除承包協(xié)議。第十五條、網(wǎng)格營業(yè)廳日收費權(quán)限按合作方所交保證金額度設(shè)定(協(xié)議終止退還保證金,不計息)。業(yè)務(wù)受理分則第一條、營業(yè)受理人員在辦理電信業(yè)務(wù)時,手續(xù)必須齊全。私人用戶在辦理業(yè)務(wù)時,要攜帶身份證原件或其他有效證件原件(戶口簿、軍官證、士兵證、護照、法院判決書、裁定書、強制執(zhí)行通知書);單位用戶則需在業(yè)務(wù)申請單上加蓋單位公章,銀行托收的還要加蓋財務(wù)公章,或提供其他符合業(yè)務(wù)要求的證件,否則不予辦理任何業(yè)務(wù)。違反者每件扣罰100元,并承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。第二條、社會公開的優(yōu)惠活動,營業(yè)人員必須向客戶正確解釋優(yōu)惠活動內(nèi)容及生效、失效日期,并說明所簽優(yōu)惠協(xié)議的權(quán)利和違約責(zé)任,對因未向用戶解釋清楚而造成客戶投訴,出現(xiàn)一起扣罰100元并承擔(dān)賠付費用。第三條、受理業(yè)務(wù)時,營業(yè)人員應(yīng)該準(zhǔn)確錄入、核對各項信息:①用戶名稱、用戶類別、用戶性質(zhì)、用戶地址(按六級標(biāo)準(zhǔn)地址要求規(guī)范錄入)、用戶帳戶、支付方案、開戶銀行、銀行帳號、網(wǎng)絡(luò)ID等信息,發(fā)生錯誤每項扣罰50元。②身份證號碼、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、各項附屬產(chǎn)品、內(nèi)外部備注,錯誤信息每項扣罰30元。③漏簽或錯簽促銷、協(xié)議,出現(xiàn)一起扣罰30元。④漏辦業(yè)務(wù)或錯辦業(yè)務(wù),出現(xiàn)一起扣罰50元。⑤營業(yè)人員受理業(yè)務(wù)時,應(yīng)核對號碼與客戶名稱是否相符,辦錯業(yè)務(wù)出現(xiàn)一起扣罰100元。⑥免填單沒有用戶簽字確認,沒有打印訂單號碼,每起扣罰30元。⑦非免填單錯、漏項,無用戶簽字確認每件扣罰30元。⑧對于資源匹配后付的裝、移機收款類型,不在收費環(huán)節(jié)不能收費,未按規(guī)定執(zhí)行每起扣罰30元。⑨對OSS返回局向和號碼,合作方修訂后必須進行選擇號碼,提交工單操作。未按規(guī)定執(zhí)行每起扣罰50元。⑩預(yù)付費改后付費需要將余額報表報送智能網(wǎng)業(yè)務(wù)受理臺,后付費不能變更預(yù)付費業(yè)務(wù),未按規(guī)定執(zhí)行每起扣罰50元。第四條、合作方不得違規(guī)手工更改各項一次性費用,未按要求執(zhí)行除自行補償損失外每項錯誤扣罰500元。第五條、合作方在辦理停機、變更資費業(yè)務(wù)時必須先查詢用戶協(xié)議和促銷,并按相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)定操作執(zhí)行,違規(guī)操作每起扣罰50元。第六條、用戶辦理過戶手續(xù),并改變性質(zhì);移機地址發(fā)生改變,合作方應(yīng)按業(yè)務(wù)規(guī)定進行判斷,用戶性質(zhì)是否需要改變,并將結(jié)果告知用戶,合作方未按要求執(zhí)行造成差錯的扣罰30元。第七條、受理需要設(shè)置帳號和密碼的業(yè)務(wù)時必須按照相關(guān)業(yè)務(wù)操作規(guī)范執(zhí)行,如因賬號、密碼設(shè)置不當(dāng)導(dǎo)致無法開通業(yè)務(wù)的扣30元。第八條、用戶辦理開通國際長途業(yè)務(wù)時,應(yīng)按相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)范受理,如違反規(guī)定受理到之差錯扣罰30元。第九條、用戶辦理改名、過戶手續(xù)時,私人用戶需持雙方身份證原件,單位用戶需加蓋雙方單位公章。如有特殊問題,應(yīng)根據(jù)相關(guān)的業(yè)務(wù)規(guī)定處理。未按規(guī)定執(zhí)行扣罰30元。第十條、在受理各項業(yè)務(wù)時,要嚴格按照業(yè)務(wù)處理要求的時限操作執(zhí)行。未按時限要求執(zhí)行給用戶造成損失的,每項扣50元。第十一條、用戶辦理組合商品類業(yè)務(wù)、ADSL業(yè)務(wù)需在統(tǒng)一賬戶下辦理業(yè)務(wù);預(yù)付費電話辦理新裝ADSL業(yè)務(wù),電話與網(wǎng)費必須分開交納;付費帳戶錯誤、業(yè)務(wù)辦理錯每項扣50元。第十二條、在停機狀態(tài)的ADSL不能辦理改密碼,改包月業(yè)務(wù),未按要求執(zhí)行錯辦理的每起扣10元。第十三條、對于已繳費訂單,執(zhí)行注銷操作時必須先退費后注銷工單。未按要求執(zhí)行每起扣30元。第十四條、業(yè)務(wù)稽核室發(fā)現(xiàn)并下發(fā)到營業(yè)廳的差錯,自下發(fā)之日起非系統(tǒng)原因的必須次日改正正確后,由營業(yè)廳經(jīng)理返回業(yè)務(wù)稽核室,每超一天扣罰50元,業(yè)務(wù)稽核室按訂單修定號核查責(zé)任人并記錄上報考核差錯。第十五條、ADSL移機、改綁定電話業(yè)務(wù)辦理ADSL和電話移機業(yè)務(wù)時必須提示用戶,先停機后移(在辦理移機的同時辦理停機后,在移機期間不收取費用)或直接辦理移機(不辦理停機移機期間費用照常收?。?。未按要求向用戶提示和處理業(yè)務(wù),造成用戶投訴及資費爭議的扣50元。如用戶原資費為包年資費,移機時不能選擇停機后移機。違反操作規(guī)定扣20元。ADSL改綁電話業(yè)務(wù),如用戶是包年資費時不能改變用戶寬帶付費帳戶,因受理錯造成剩余預(yù)存無法沖減,每起扣20元。第十六條、CRM、計費預(yù)存款受理錯誤、專項預(yù)存類型選錯,生、失效日期選錯,月限額選錯,漏指定沖減設(shè)備造成不能正常沖減用戶費用,每起扣50元。第十七條、合作方應(yīng)按業(yè)務(wù)規(guī)定和用戶要求辦理業(yè)務(wù),原則上次月執(zhí)行;辦錯業(yè)務(wù)引起費用爭議由合作方自行承擔(dān),并扣罰50元。第十八條、用戶取消寬帶套餐業(yè)務(wù)時,需辦理更改寬帶套餐資費業(yè)務(wù)、變更用戶速率,未按要求執(zhí)行漏辦理每起扣50元。第十九條、合作方不得違規(guī)私自添加、取消用戶協(xié)議或違規(guī)私自變更用戶資費、用戶促銷、用戶親情號等,出現(xiàn)一起扣100元。第二十條、辦理停機、變更資費業(yè)務(wù)先查詢優(yōu)惠協(xié)議,有優(yōu)惠協(xié)議未取消造成重復(fù)優(yōu)惠、多收費用的每起扣50元。第二十一條、合作方每天必須及時處理錯單及不完工的工單(注:退單通知、CRM返回號碼碼等)不得隔日,不及時處理造成用戶投訴,質(zhì)量管理部考核的每起再扣50元。第二十二條、合作方受理業(yè)務(wù)產(chǎn)生差錯,如對其差錯在甲方規(guī)定的時限內(nèi)及時改正且未產(chǎn)生用戶投訴、資費爭議等不良后果,則可免于處罰,如未及時改正則按上述業(yè)務(wù)差錯的處罰辦法執(zhí)行。財務(wù)規(guī)定分則第一條、合作方營業(yè)日報表有錯、漏項,一項填寫錯誤或填寫不全扣罰5元。第二條、在填寫銀行交款
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