【正文】 化，讓所有員工抱團前行，實現營業(yè)廳短期和長期的目標。通過服務、營銷和人員管理三方面的提升，相信中國電信能更好地適應第四代營業(yè)廳發(fā)展的要求，在為客戶提供服務、營銷、咨詢、體驗等工作中提升營業(yè)廳的業(yè)績，持續(xù)滿足客戶的需求，達到電信公司和客戶之間的共贏。第二篇：[原創(chuàng)]中國電信營業(yè)廳問題剖析與改進建議(一)[原創(chuàng)]中國電信營業(yè)廳問題剖析與改進建議（一）中國電信營業(yè)廳問題剖析與改進建議（一）3G運營時代，實體渠道的爭奪越演越烈，但終端銷售渠道無疑是中國電信的最大軟肋，這是歷史原因造成的。首先，由于固定網絡并沒有太多的額外服務，多數用戶都只是在按月或者按季度繳納電話費或者寬帶服務費的時候，才去中國電信的營業(yè)網點，用戶對其營業(yè)網點的需求沒有對移動運營商那么高。中國電信在長期的固網運營中并沒有必要高密度建設營業(yè)網點或者銷售渠道。其次，由于固定電話機的低附加值和同質化特點，固網運營時代，中國電信并不需要大規(guī)模營銷通信終端。09年中國電信開始在全國范圍內加強自營渠道和社會渠道的建設，經過一年的努力，中國電信渠道得到長足的發(fā)展，但在發(fā)展過程中卻遇到了許多問題。以下是中國電信自營渠道部分問題的列舉（這些問題不僅在中國電信營業(yè)廳里存在，中國聯通和中國移動營業(yè)廳也存在著這類共性的問題），以及對這些問題解決的建議。一、服務問題：電信套餐太多，銷售人員解釋不清晰，賬單出來后客戶來鬧，很容易有矛盾存在。到營業(yè)廳辦理業(yè)務的人員多，人員分流不及，導致客戶服務不到位，客戶覺得沒有受到尊重。營業(yè)廳自助終端使用率低，剛建立起來的電子渠道，如網上營業(yè)廳基本沒有進行推廣，導致營業(yè)廳的服務壓力。服務VS營銷沖突：一方面上級的銷售指標分配過重，另一方面人流多，服務的工作繁重，往往導致服務沒做好，銷售也沒做好。二、銷售問題：客戶不信任電信的產品，總覺得是受騙；營業(yè)廳銷售能力不足，不懂得如何挖掘客戶的需求，當客戶拒絕以后就，不知道如何繼續(xù)銷售。區(qū)域內的電話營銷，營銷成功率只有2030%，效率很差。客戶抱怨多，稱電信不停的打電話，影響到家庭正常生活。電信銷售前移的策略在執(zhí)行時不到位，服務顧問在用戶等待時進行產品銷售，可以減少柜臺受理的壓力，效果是有。但執(zhí)行時用戶還是會再到受理柜臺上咨詢。在提升營業(yè)廳的影響力方面，只能是守株待兔，因為不能在社區(qū)搞活動和搞宣傳。三、人員管理問題：人員流動嚴重，新手比較多、流動員工比較多，來不及培訓——老員工不斷辭職，新員工又無法立刻跟上老員工的步伐，從而造成營業(yè)前臺受理速度慢，用戶排隊情況嚴重，員工差錯不斷。員工的素質不好，工作積極性不強。如每月月初，客流量少時，服務顧問會感覺機會少，達不到指標，所以工作沒有積極性；在每月月底客流量大時，員工感覺無精力再做營銷，只想快點打發(fā)掉用戶，讓自己早點下班。人員培訓不夠系統，基本上都是以產品培訓為主。員工主動性不夠，主動營銷意識不足，很多時候是直接問客戶的需求，而不是挖掘需求，常常是銷售人員問一個問題，客戶不回，就不知怎樣繼續(xù)問下去。營業(yè)廳員工激勵手段有限，除了通過績效和懲罰激勵以外，沒有什么新的措施了。營業(yè)廳團隊的凝聚力和向心力不足。中國電信營業(yè)廳發(fā)展建議將在《中國電信營業(yè)廳問題剖析與改進建議（二）》中詳細談及。第三篇：中國電信網格營業(yè)廳管理辦法中國電信股份有限公司烏魯木齊分公司網格營業(yè)廳管理辦法中國電信股份有限公司烏魯木齊分公司（以下簡稱電信方）為了做好網格營業(yè)廳的管理工作，不斷提高網格營業(yè)廳的服務質量、維護中國電信企業(yè)的整體形象，同時為了保障雙方在安全生產中的共同利益，就網格營業(yè)廳的管理工作，對乙方（以下簡稱合作方）作出以下規(guī)定?？倓t第一條、合作方代辦電信業(yè)務時，要以“用戶至上，用心服務”為宗旨，為用戶提供迅速，準確，安全，方便的服務。第二條、合作方對代辦的電信業(yè)務，必須嚴格執(zhí)行現行的電信方業(yè)務、資費及受理規(guī)定及相關規(guī)定，未按規(guī)定執(zhí)行除自行補償損失外每項錯誤扣代辦費一千元。第三條、合作方要加強代辦業(yè)務的質量管理、經營管理和服務管理，認真聽取、征詢、反饋用戶意見，不斷提高電信服務質量和服務水平。第四條、合作方代辦業(yè)務的范圍和種類不得隨意改變，如確需增減，應上報電信方批準。合作方不得超越管理權限、不得在所屬營業(yè)代辦點內辦理其他電信運營商的業(yè)務；不得擅自增加收費項目或改變資費標準。違反本款規(guī)定，視情節(jié)扣代辦費五千元。第五條、合作方代營代辦電信方業(yè)務時，必須給用戶開具中國電信統一印制的發(fā)票并加蓋本營業(yè)網點發(fā)票專用章，其它發(fā)票一律不得使用或代用。各類業(yè)務單式、發(fā)票和日戳由電信方提供，合作方要有專人負責,提前做好書面申報用量計劃并做好領取、登記、發(fā)放和管理工作；要建立健全營業(yè)日報制度并嚴格執(zhí)行。合作方要在次月3日前向電信方上報截止上月的營業(yè)月報。違反本款規(guī)定，每起扣代辦費一千元。第六條、合作方必須嚴格遵守電信方制定的對外營業(yè)時間。如需改變服務時間，合作方應上報電信方批準。違反本款規(guī)定，每發(fā)生一起扣代辦費一千元。第七條、合作方要維護電信方的整體利益，對經辦業(yè)務的客戶資料要嚴格遵守保密制度，未經電信方的許可，不得向任何組織或個人提供或泄露客戶的資料及有關數據。違反本款規(guī)定，每發(fā)生一起扣代辦費二千元。第八條、合作方在代辦電信方業(yè)務時，要嚴格執(zhí)行電信方制定的《首問負責制》和《電信服務承諾》。窗口營業(yè)人員要做到業(yè)務熟練，按照標準化服務的要求著裝，主動向用戶介紹各類業(yè)務的功能、辦理手續(xù)和使用方法，耐心地回答用戶提出的問題，不得以任何借口推諉、拒絕、搪塞客戶或拖延處理時間。沒按電信服務標準要求服務，造成用戶投訴每一起扣罰200元，違反“首問負責制”相關規(guī)定造成用戶越級投訴的，發(fā)生一起扣代辦費2000元。第九條、為保證雙方利益不受損失，合作方應積極拓展市場，健全用戶的日常管理，走訪潛在用戶大力發(fā)展攬裝。第十條、對新開辦的業(yè)務，電信方將根據業(yè)務性質及時給合作方組織相關業(yè)務培訓以便于新業(yè)務的順利開展，如合作方接到電信方培訓通知后不參加的，每次扣代辦費200元。合作方在接到電信方的業(yè)務通知后，應在規(guī)定的期限內執(zhí)行，以防收入流失和用戶投訴。違反本款規(guī)定，引起用戶投訴或受到物價部門處罰的，合作方負責賠償并每起扣代辦費一千元。第十一條、電信方對合作方所代辦電信業(yè)務的規(guī)定執(zhí)行情況、資