【正文】 化，讓所有員工抱團(tuán)前行，實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)廳短期和長(zhǎng)期的目標(biāo)。通過(guò)服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)和人員管理三方面的提升，相信中國(guó)電信能更好地適應(yīng)第四代營(yíng)業(yè)廳發(fā)展的要求，在為客戶(hù)提供服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)、咨詢(xún)、體驗(yàn)等工作中提升營(yíng)業(yè)廳的業(yè)績(jī)，持續(xù)滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，達(dá)到電信公司和客戶(hù)之間的共贏。第二篇：[原創(chuàng)]中國(guó)電信營(yíng)業(yè)廳問(wèn)題剖析與改進(jìn)建議(一)[原創(chuàng)]中國(guó)電信營(yíng)業(yè)廳問(wèn)題剖析與改進(jìn)建議（一）中國(guó)電信營(yíng)業(yè)廳問(wèn)題剖析與改進(jìn)建議（一）3G運(yùn)營(yíng)時(shí)代，實(shí)體渠道的爭(zhēng)奪越演越烈，但終端銷(xiāo)售渠道無(wú)疑是中國(guó)電信的最大軟肋，這是歷史原因造成的。首先，由于固定網(wǎng)絡(luò)并沒(méi)有太多的額外服務(wù)，多數(shù)用戶(hù)都只是在按月或者按季度繳納電話(huà)費(fèi)或者寬帶服務(wù)費(fèi)的時(shí)候，才去中國(guó)電信的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，用戶(hù)對(duì)其營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的需求沒(méi)有對(duì)移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商那么高。中國(guó)電信在長(zhǎng)期的固網(wǎng)運(yùn)營(yíng)中并沒(méi)有必要高密度建設(shè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)或者銷(xiāo)售渠道。其次，由于固定電話(huà)機(jī)的低附加值和同質(zhì)化特點(diǎn)，固網(wǎng)運(yùn)營(yíng)時(shí)代，中國(guó)電信并不需要大規(guī)模營(yíng)銷(xiāo)通信終端。09年中國(guó)電信開(kāi)始在全國(guó)范圍內(nèi)加強(qiáng)自營(yíng)渠道和社會(huì)渠道的建設(shè)，經(jīng)過(guò)一年的努力，中國(guó)電信渠道得到長(zhǎng)足的發(fā)展，但在發(fā)展過(guò)程中卻遇到了許多問(wèn)題。以下是中國(guó)電信自營(yíng)渠道部分問(wèn)題的列舉（這些問(wèn)題不僅在中國(guó)電信營(yíng)業(yè)廳里存在，中國(guó)聯(lián)通和中國(guó)移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳也存在著這類(lèi)共性的問(wèn)題），以及對(duì)這些問(wèn)題解決的建議。一、服務(wù)問(wèn)題：電信套餐太多，銷(xiāo)售人員解釋不清晰，賬單出來(lái)后客戶(hù)來(lái)鬧，很容易有矛盾存在。到營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)的人員多，人員分流不及，導(dǎo)致客戶(hù)服務(wù)不到位，客戶(hù)覺(jué)得沒(méi)有受到尊重。營(yíng)業(yè)廳自助終端使用率低，剛建立起來(lái)的電子渠道，如網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳基本沒(méi)有進(jìn)行推廣，導(dǎo)致?tīng)I(yíng)業(yè)廳的服務(wù)壓力。服務(wù)VS營(yíng)銷(xiāo)沖突：一方面上級(jí)的銷(xiāo)售指標(biāo)分配過(guò)重，另一方面人流多，服務(wù)的工作繁重，往往導(dǎo)致服務(wù)沒(méi)做好，銷(xiāo)售也沒(méi)做好。二、銷(xiāo)售問(wèn)題：客戶(hù)不信任電信的產(chǎn)品，總覺(jué)得是受騙；營(yíng)業(yè)廳銷(xiāo)售能力不足，不懂得如何挖掘客戶(hù)的需求，當(dāng)客戶(hù)拒絕以后就，不知道如何繼續(xù)銷(xiāo)售。區(qū)域內(nèi)的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)，營(yíng)銷(xiāo)成功率只有2030%，效率很差?？蛻?hù)抱怨多，稱(chēng)電信不停的打電話(huà)，影響到家庭正常生活。電信銷(xiāo)售前移的策略在執(zhí)行時(shí)不到位，服務(wù)顧問(wèn)在用戶(hù)等待時(shí)進(jìn)行產(chǎn)品銷(xiāo)售，可以減少柜臺(tái)受理的壓力，效果是有。但執(zhí)行時(shí)用戶(hù)還是會(huì)再到受理柜臺(tái)上咨詢(xún)。在提升營(yíng)業(yè)廳的影響力方面，只能是守株待兔，因?yàn)椴荒茉谏鐓^(qū)搞活動(dòng)和搞宣傳。三、人員管理問(wèn)題：人員流動(dòng)嚴(yán)重，新手比較多、流動(dòng)員工比較多，來(lái)不及培訓(xùn)——老員工不斷辭職，新員工又無(wú)法立刻跟上老員工的步伐，從而造成營(yíng)業(yè)前臺(tái)受理速度慢，用戶(hù)排隊(duì)情況嚴(yán)重，員工差錯(cuò)不斷。員工的素質(zhì)不好，工作積極性不強(qiáng)。如每月月初，客流量少時(shí)，服務(wù)顧問(wèn)會(huì)感覺(jué)機(jī)會(huì)少，達(dá)不到指標(biāo)，所以工作沒(méi)有積極性；在每月月底客流量大時(shí)，員工感覺(jué)無(wú)精力再做營(yíng)銷(xiāo)，只想快點(diǎn)打發(fā)掉用戶(hù)，讓自己早點(diǎn)下班。人員培訓(xùn)不夠系統(tǒng)，基本上都是以產(chǎn)品培訓(xùn)為主。員工主動(dòng)性不夠，主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)不足，很多時(shí)候是直接問(wèn)客戶(hù)的需求，而不是挖掘需求，常常是銷(xiāo)售人員問(wèn)一個(gè)問(wèn)題，客戶(hù)不回，就不知怎樣繼續(xù)問(wèn)下去。營(yíng)業(yè)廳員工激勵(lì)手段有限，除了通過(guò)績(jī)效和懲罰激勵(lì)以外，沒(méi)有什么新的措施了。營(yíng)業(yè)廳團(tuán)隊(duì)的凝聚力和向心力不足。中國(guó)電信營(yíng)業(yè)廳發(fā)展建議將在《中國(guó)電信營(yíng)業(yè)廳問(wèn)題剖析與改進(jìn)建議（二）》中詳細(xì)談及。第三篇：中國(guó)電信網(wǎng)格營(yíng)業(yè)廳管理辦法中國(guó)電信股份有限公司烏魯木齊分公司網(wǎng)格營(yíng)業(yè)廳管理辦法中國(guó)電信股份有限公司烏魯木齊分公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)電信方）為了做好網(wǎng)格營(yíng)業(yè)廳的管理工作，不斷提高網(wǎng)格營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量、維護(hù)中國(guó)電信企業(yè)的整體形象，同時(shí)為了保障雙方在安全生產(chǎn)中的共同利益，就網(wǎng)格營(yíng)業(yè)廳的管理工作，對(duì)乙方（以下簡(jiǎn)稱(chēng)合作方）作出以下規(guī)定。總則第一條、合作方代辦電信業(yè)務(wù)時(shí)，要以“用戶(hù)至上，用心服務(wù)”為宗旨，為用戶(hù)提供迅速，準(zhǔn)確，安全，方便的服務(wù)。第二條、合作方對(duì)代辦的電信業(yè)務(wù)，必須嚴(yán)格執(zhí)行現(xiàn)行的電信方業(yè)務(wù)、資費(fèi)及受理規(guī)定及相關(guān)規(guī)定，未按規(guī)定執(zhí)行除自行補(bǔ)償損失外每項(xiàng)錯(cuò)誤扣代辦費(fèi)一千元。第三條、合作方要加強(qiáng)代辦業(yè)務(wù)的質(zhì)量管理、經(jīng)營(yíng)管理和服務(wù)管理，認(rèn)真聽(tīng)取、征詢(xún)、反饋用戶(hù)意見(jiàn)，不斷提高電信服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。第四條、合作方代辦業(yè)務(wù)的范圍和種類(lèi)不得隨意改變，如確需增減，應(yīng)上報(bào)電信方批準(zhǔn)。合作方不得超越管理權(quán)限、不得在所屬營(yíng)業(yè)代辦點(diǎn)內(nèi)辦理其他電信運(yùn)營(yíng)商的業(yè)務(wù)；不得擅自增加收費(fèi)項(xiàng)目或改變資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。違反本款規(guī)定，視情節(jié)扣代辦費(fèi)五千元。第五條、合作方代營(yíng)代辦電信方業(yè)務(wù)時(shí)，必須給用戶(hù)開(kāi)具中國(guó)電信統(tǒng)一印制的發(fā)票并加蓋本營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)票專(zhuān)用章，其它發(fā)票一律不得使用或代用。各類(lèi)業(yè)務(wù)單式、發(fā)票和日戳由電信方提供，合作方要有專(zhuān)人負(fù)責(zé),提前做好書(shū)面申報(bào)用量計(jì)劃并做好領(lǐng)取、登記、發(fā)放和管理工作；要建立健全營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)制度并嚴(yán)格執(zhí)行。合作方要在次月3日前向電信方上報(bào)截止上月的營(yíng)業(yè)月報(bào)。違反本款規(guī)定，每起扣代辦費(fèi)一千元。第六條、合作方必須嚴(yán)格遵守電信方制定的對(duì)外營(yíng)業(yè)時(shí)間。如需改變服務(wù)時(shí)間，合作方應(yīng)上報(bào)電信方批準(zhǔn)。違反本款規(guī)定，每發(fā)生一起扣代辦費(fèi)一千元。第七條、合作方要維護(hù)電信方的整體利益，對(duì)經(jīng)辦業(yè)務(wù)的客戶(hù)資料要嚴(yán)格遵守保密制度，未經(jīng)電信方的許可，不得向任何組織或個(gè)人提供或泄露客戶(hù)的資料及有關(guān)數(shù)據(jù)。違反本款規(guī)定，每發(fā)生一起扣代辦費(fèi)二千元。第八條、合作方在代辦電信方業(yè)務(wù)時(shí)，要嚴(yán)格執(zhí)行電信方制定的《首問(wèn)負(fù)責(zé)制》和《電信服務(wù)承諾》。窗口營(yíng)業(yè)人員要做到業(yè)務(wù)熟練，按照標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的要求著裝，主動(dòng)向用戶(hù)介紹各類(lèi)業(yè)務(wù)的功能、辦理手續(xù)和使用方法，耐心地回答用戶(hù)提出的問(wèn)題，不得以任何借口推諉、拒絕、搪塞客戶(hù)或拖延處理時(shí)間。沒(méi)按電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求服務(wù)，造成用戶(hù)投訴每一起扣罰200元，違反“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”相關(guān)規(guī)定造成用戶(hù)越級(jí)投訴的，發(fā)生一起扣代辦費(fèi)2000元。第九條、為保證雙方利益不受損失，合作方應(yīng)積極拓展市場(chǎng)，健全用戶(hù)的日常管理，走訪(fǎng)潛在用戶(hù)大力發(fā)展攬裝。第十條、對(duì)新開(kāi)辦的業(yè)務(wù)，電信方將根據(jù)業(yè)務(wù)性質(zhì)及時(shí)給合作方組織相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)以便于新業(yè)務(wù)的順利開(kāi)展，如合作方接到電信方培訓(xùn)通知后不參加的，每次扣代辦費(fèi)200元。合作方在接到電信方的業(yè)務(wù)通知后，應(yīng)在規(guī)定的期限內(nèi)執(zhí)行，以防收入流失和用戶(hù)投訴。違反本款規(guī)定，引起用戶(hù)投訴或受到物價(jià)部門(mén)處罰的，合作方負(fù)責(zé)賠償并每起扣代辦費(fèi)一千元。第十一條、電信方對(duì)合作方所代辦電信業(yè)務(wù)的規(guī)定執(zhí)行情況、資