【文章內(nèi)容簡介】 能等。（6）名人的評論，也即利用“名人效應(yīng)法”介紹景區(qū)、點(diǎn)受人贊頌的情況。導(dǎo)游人員在講解時(shí)要靈活運(yùn)用導(dǎo)游方法，使用生動(dòng)、形象，富有表達(dá)力的導(dǎo)游語言。結(jié)束階段（1）送別：①了解每一位游客的反映和要求，征詢游客對導(dǎo)游服務(wù)，特別是講解服務(wù)的意見和建議。②送別時(shí)，導(dǎo)游人員要表現(xiàn)出惜別之情，不可嘻嘻哈哈。送別時(shí)盡可能地、真誠地說一些惜別和祝福的話，當(dāng)然還要注意表達(dá)的方式和游客的習(xí)俗，注意相應(yīng)的禮節(jié)。③致好歡送詞（2）寫好接待總結(jié)具體內(nèi)容包括：①接待游客的人數(shù)、抵離時(shí)間。若是旅游團(tuán)隊(duì)，還需記錄團(tuán)隊(duì)的名稱及旅行社的名稱。②游客成員的基本情況，背景及特點(diǎn)。③重點(diǎn)游客的反映。盡量引用原文，并注明游客的姓名和身份。④游客對景區(qū)、點(diǎn)景觀及建設(shè)情況的感受和建議。⑤對接待工作的反映。⑥尚需辦理的事情。⑦自己的體會及對今后工作的建議。⑧若發(fā)生重大問題，需另附專題報(bào)告。第四篇：接待崗位職責(zé)及工作程序前廳預(yù)訂領(lǐng)班崗位職責(zé)一 崗位名稱：客房預(yù)訂領(lǐng)班二 崗位提要：負(fù)責(zé)客房預(yù)訂處每日管理工作,確保每一天班次都能按五星級酒店的要求向客人提供客房預(yù)訂服務(wù)。三 具體職責(zé)：檢查當(dāng)班員工儀容儀表,簽到情況 2 核查當(dāng)日客情及可售房情況 3 了解近期客情及可售房情況負(fù)責(zé)交接班工作，帶領(lǐng)預(yù)訂員積極推銷酒店客房及綜合服務(wù)設(shè)施負(fù)責(zé)當(dāng)日辦公室清潔衛(wèi)生 6 帶領(lǐng)客房預(yù)訂員積極推銷客房核查散客預(yù)訂單,旅行社團(tuán)隊(duì)訂單,會議訂單及團(tuán)房的預(yù)排 8 負(fù)責(zé)核對客房預(yù)訂狀況,旺季提前一個(gè)月,淡季每日核對,確保預(yù)訂系統(tǒng)準(zhǔn)確無誤督促當(dāng)日員工傳輸戶管,填寫“旅客住宿登記表”,遞交戶管資料核查次日客情,一周客情預(yù)報(bào)的制作與發(fā)送 11 核查“客源地理分布表”等其它統(tǒng)計(jì)表的制作檢查預(yù)訂單更改情況（更改單的填寫及電腦更改）13 核查特殊要求的落實(shí)情況：鮮花,水果,派車,接機(jī)牌的打印 14 為當(dāng)日生日客人送水果檢查婚宴單的通知情況(及時(shí)通知美容美發(fā)廳)16 檢查協(xié)議,寫字間的添加及更改情況 17 控制售房,核查客房可用率審核訂房確認(rèn)回函并請上級審閱再發(fā)送協(xié)助上級做好員工培訓(xùn)工作 工作中的特殊事宜向及時(shí)向上級匯報(bào) 負(fù)責(zé)預(yù)訂資料的存檔,管理客史檔案(尤其是貴賓客史存檔)22 負(fù)責(zé)聯(lián)系各種辦公設(shè)備的維修與保養(yǎng) 23 核查物資現(xiàn)存情況,隨時(shí)領(lǐng)取 24 完成上級交辦的其它工作任務(wù)四 任職條件熟練掌握客房預(yù)訂的程序,具有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)操作能力 2 具備一定的管理能力有較強(qiáng)的責(zé)任心,服務(wù)意識強(qiáng)具備一定的工作協(xié)調(diào)能力,協(xié)調(diào)預(yù)訂處與各部門的關(guān)系 5 具備一定的服務(wù)技巧,能處理一些較復(fù)雜的問題 6 對出現(xiàn)的問題作分析講解,以提醒員工注意具備一定的推銷能力、應(yīng)變能力和較強(qiáng)的記憶力了解主要客源概況、禮儀禮節(jié)及民族習(xí)俗方面的知識 9 具備大專以上外語水平或流利的外語聽說能力 10 具備熟練的電腦操作能力 11 有良好的人際關(guān)系 12 儀表端莊，身體健康五 權(quán)限有對員工的獎(jiǎng)懲建議權(quán) 2 旺季時(shí)有8折房價(jià)折扣權(quán)接待員工崗位職責(zé)一、崗位名稱：接待員工二、崗位級別：三、直屬上級：接待領(lǐng)班四、督導(dǎo)下級：五、具體職責(zé)：掌握SEVICE AGENT 的工作程序預(yù)排房、定房價(jià)、打印入住登記表，做好客人抵店前準(zhǔn)備工作由領(lǐng)班負(fù)責(zé)檢查。為客人辦理入住登記手續(xù)并及時(shí)通知各相關(guān)部門 4 為客人辦理小件物品寄存、轉(zhuǎn)交服務(wù)為重要客人、散客、團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)建立客史檔案并及時(shí)補(bǔ)充修正為客人辦理換房及延住手續(xù)，及時(shí)更改電腦中的資料 7 掌握當(dāng)天及近期內(nèi)酒店客房銷售情況和可售房情況 8 了解在店VIP客人、團(tuán)隊(duì)、會議情況了解當(dāng)天酒店舉辦的各項(xiàng)重要活動(dòng)和宴會，以便做好針對性服務(wù)負(fù)責(zé)接待團(tuán)隊(duì)和會議客人為客人提供問訊、留言、郵件等服務(wù) 12 提供BP機(jī)出租服務(wù)填寫境外客人的戶口卡及團(tuán)隊(duì)集體資料 14 制作磁卡鑰匙制作前廳相關(guān)統(tǒng)計(jì)報(bào)表由領(lǐng)班檢查 16 保持工作區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生靈活運(yùn)用銷售技巧，抓住時(shí)機(jī)推銷酒店的服務(wù)項(xiàng)目 18 完成上級及客人交辦的其它各項(xiàng)任務(wù)客房預(yù)訂員崗位職責(zé)一、崗位名稱：客房預(yù)訂員二、崗位級別：三、直屬上級：接待領(lǐng)班四、督導(dǎo)下級：五、具體職責(zé)：積極銷售客房，并推銷酒店其他營業(yè)點(diǎn)的促銷政策 2 負(fù)責(zé)受理各種來源訂房，并及時(shí)確認(rèn)受理預(yù)訂的更改及取消，并及時(shí)通知相關(guān)部門 4 掌握預(yù)訂的工作程序每日18：00制作“次日抵店貴賓、散客及團(tuán)隊(duì)報(bào)表”，并發(fā)至相關(guān)部門 6 每周五制作下“一周團(tuán)隊(duì)、會議客情報(bào)表”，并發(fā)至相關(guān)部門保持預(yù)訂關(guān)態(tài)顯示系統(tǒng)的正確性作好有特殊要求客人及團(tuán)隊(duì)抵店前的準(zhǔn)備工作掌握當(dāng)天及近期內(nèi)酒店客房銷售情況和可售房情況，控制售房了解團(tuán)隊(duì)、會議及貴賓情況 11 為團(tuán)隊(duì)、會議預(yù)排房 12 核對客房預(yù)訂狀況每日制作“客源統(tǒng)計(jì)表”及“一月預(yù)測” 14 為婚宴預(yù)排房，通知客房及前臺 15 完成戶管資料輸入及傳輸 16 管理客史檔案保管、更新各種文件及信息資料 18 記錄存放各種預(yù)訂資料完成上級和客人交辦的其它任務(wù)散客入住登記程序（一）一 直接抵店客人熱情問候客人，確認(rèn)對方是否有預(yù)訂。2 向客人介紹并推銷酒店的房型、房價(jià)、設(shè)施及基本服務(wù)，房價(jià)優(yōu)惠措施等。取得客人入住意向后協(xié)助客人核查證件登記入住。4 根據(jù)客人住房需求排房。確定付款等方式收入入住押金。（信用卡付款審核信用卡）6 簽名：請客人分別在登記表上、房卡上及信用卡付款的刷卡單上分別簽名。介紹房卡的使用（初次抵店客人）。8 房價(jià)含餐的客人為其放發(fā)餐券，餐券注明用餐時(shí)間、地點(diǎn)及發(fā)放人。介紹磁卡鑰匙的使用方法(初次抵店客人)：磁卡鑰匙的失效時(shí)間為離店當(dāng)日的北京時(shí)間12:00；如需延住請與總臺聯(lián)系。視情況向客人推銷酒店近日促銷活動(dòng)。11 介紹用餐地點(diǎn)，指示電梯位臵。12 道別：?？腿巳胱∮淇欤缬袉栍嵉刃枨笳埧腿伺c總臺聯(lián)系。13 將客人房號告知行李員請其協(xié)助客人將行李送至房間。14 快速入住電腦并開啟電話，通知相關(guān)崗點(diǎn)并做記錄。15 登記存檔；境外客人需填寫外事登記卡傳予戶管。16 當(dāng)班領(lǐng)班核查入住手續(xù)及電腦輸入是否正確并簽名。散客入住登記程序（二）二 預(yù)訂客人用客人的姓稱呼客人。對客人第*次抵店表示歡迎。2 與客人再次確認(rèn)預(yù)訂信息是否有更改 3 使用打印的登記表為客人登記入住。4 確認(rèn)付款方式收取入住押金 5 請客人在登記表上，房卡上及信用卡付款的刷卡單分別簽名 6 其它程序同直接抵店客人程序。由AM根據(jù)酒店政策對于多次抵店的預(yù)訂客人按抵店次數(shù)給予鮮花水果服務(wù)或房間晉升的優(yōu)惠。團(tuán)隊(duì)接待程序一 團(tuán)隊(duì)抵店前的準(zhǔn)備工作團(tuán)隊(duì)抵店前一天，夜班根據(jù)“GROUP ORDER”及預(yù)訂處的預(yù)排房號，制作團(tuán)隊(duì)鑰匙、房卡、券餐和團(tuán)隊(duì)確認(rèn)書（包括：總臺、宴會預(yù)訂、禮賓部、快速服務(wù)中心、AM、和營銷部）。2 團(tuán)隊(duì)對房間、用餐、帳務(wù)等事宜的特殊要求，應(yīng)在團(tuán)隊(duì)抵店前與相關(guān)部門確認(rèn)落實(shí)。二 團(tuán)隊(duì)抵店后的接待工作 1 先與陪同或領(lǐng)隊(duì)取得聯(lián)系，確認(rèn)用房數(shù)及人數(shù)等信息是否有變化，若有變化及時(shí)聯(lián)系并變更信息。之后將房號交陪同或領(lǐng)隊(duì)分房。2 核查分房無誤后將鑰匙交陪同或領(lǐng)隊(duì)按分房表分發(fā)鑰匙；餐券交給陪同或領(lǐng)隊(duì)；前臺核查團(tuán)隊(duì)集體名單或集體簽證。3 復(fù)印分房表交客人及行李員并留存。4 與陪同或領(lǐng)隊(duì)確認(rèn)團(tuán)隊(duì)用餐地點(diǎn)、用餐時(shí)間、用餐人數(shù)、叫醒時(shí)間、出行李時(shí)間、是否開長途等其它特殊事宜，并請陪同或領(lǐng)隊(duì)在確認(rèn)書上簽字確認(rèn)。5 向陪同或領(lǐng)隊(duì)介紹酒店大體方位；用餐地點(diǎn)；房間電話及外線及長途拔打方法；鑰匙使用方法等。與陪同或領(lǐng)隊(duì)確認(rèn)付款方式，雙方簽字后各存一聯(lián)。7前臺快速入住，開啟電話。通知相關(guān)崗點(diǎn)團(tuán)隊(duì)入住信息，并作記錄。9 發(fā)放團(tuán)隊(duì)確認(rèn)書。戶管資料輸入及轉(zhuǎn)輸。11 相關(guān)資料存檔以便查詢。大型會議團(tuán)體接待程序一 會議團(tuán)隊(duì)抵店前的準(zhǔn)備工作 1 會議團(tuán)隊(duì)抵店前一天，夜班根據(jù)“會議通知單”的相關(guān)信息，制作房卡、鑰匙、餐券及確認(rèn)書（方法同團(tuán)隊(duì)準(zhǔn)備工作）。2 對會議用房的特殊要求、用餐方式、簽單事宜等信息與相關(guān)部門確認(rèn)落實(shí)。3 提前安排好會務(wù)組用房，了解會務(wù)負(fù)責(zé)人及其聯(lián)系方式等便于聯(lián)系。二 會議團(tuán)隊(duì)接待入住按參會人員抵店批次、時(shí)間將房卡和鑰匙分樓層順序準(zhǔn)備好。待客人至前臺辦理登記入住手續(xù)。2 向會務(wù)組或參會客人介紹酒店大體方位；店內(nèi)用餐及娛樂設(shè)施地點(diǎn)；房間電話及外線及長途拔打方法；磁卡鑰匙使用方法等。3 電腦快速入住，開啟房間電話。通知相關(guān)崗點(diǎn)會議團(tuán)體入住并作好記錄。當(dāng)日會議入住情況以確認(rèn)書形式分發(fā)相關(guān)部門。6 會議離店后整理詳盡資料并存檔。貴賓接待入住程序根據(jù)貴賓申報(bào)單上的接待規(guī)格，提前為其預(yù)排房。選擇同類型客房中方位、視野、景致、環(huán)境、房況保養(yǎng)等各方面處于最好狀態(tài)的房間并請AM查房。2貴賓抵店前將預(yù)排房通知AM，房卡（使用碳素筆正規(guī)書寫VIP姓名），房卡鑰匙（做至離店當(dāng)日18：00），、登記單（需打印）等交給AM核查。3由AM根據(jù)貴賓級別準(zhǔn)備鮮花、水果、歡迎信等工作。4 根據(jù)貴賓級別由酒店組織歡迎隊(duì)伍和接待人員。前臺在貴賓抵店前一小時(shí)至半小時(shí)前臺作電腦入住，電腦中注明貴賓級別；開啟房間電話并在抵店前與快速服務(wù)中心確認(rèn)電話狀態(tài)是否正常。6 貴賓抵店后由AM迎至