【文章內(nèi)容簡介】 班人員口頭和書面交接，核對當(dāng)班營業(yè)收入等要交接的工作事項。1下班前30分鐘清洗杯具，備洗好晚上所需的姜。二、中班工作檢查儀容儀表，規(guī)范上崗。檢查各樓層的衛(wèi)生和物品的配備情況。檢查關(guān)閉待營業(yè)狀態(tài)房間的電器電源。中途如無人足浴的時間段，關(guān)閉蒸汽電源。做好昨日前臺、技師提成表。進入營業(yè)狀態(tài)，做好迎客準備（15:00——凌晨12:00）。協(xié)助配合好早晚班前臺人員排鐘等安排工作。在上鐘后技師的衛(wèi)生房間負責(zé)打理好。晚18:30開啟門頭招牌燈和大堂燈飾。晚23:00關(guān)閉大堂的門頭大功率電源。1下班前30分鐘清洗好杯具并與晚班人員交接好工作事項。三、晚班工作檢查儀容儀表，規(guī)范上崗與早班人員口頭和書面交接，核對當(dāng)班營業(yè)收入等要交接的工作事項。查實核對技師輪牌號碼順序及休假、請假、曠工等的安排。進入營業(yè)狀態(tài)，做好迎客準備（凌晨12：00——收尾）中途如無人足浴的時間段，關(guān)閉蒸汽電源。做好輪牌、點鐘、CALL鐘、加班、補鐘核實登記等工作。做好找補收款工作，需賬目明細化。與財務(wù)人員結(jié)清當(dāng)日營業(yè)款項并核對好。交接給早班人員申購、領(lǐng)用等工作事項登記在交班本。下班后關(guān)閉各樓層電源，檢查物品及關(guān)好門窗，鎖好門。前臺迎客流程賓客進入店面（迎賓地毯視線為準）站立門口迎客。使用歡迎語“歡迎光臨！”詢問“先生/小姐足浴或是經(jīng)絡(luò)推拿”。使用標準手勢，引領(lǐng)賓客帶到相應(yīng)需要服務(wù)樓層。足浴時，開燈請客人進房，拉開足浴凳子請客人入座，打開電視，詢問賓客洗什么藥水（價格從高往低推銷），斟茶后通知前臺（房間號——客人所需的藥水——人數(shù)——點鐘等特殊要求）。推拿時，開燈請客人進房，詢問客人做什么項目（價格從高往低推銷），斟茶后通知前臺（房間號——客人所做的項目——人數(shù)——點鐘等特殊要求）。匯報前臺進行核實項目，進入迎客狀態(tài)。買單時，確認那間房及做什么項目，是哪位技師服務(wù)，確認無誤后收款。送客時，使用送客用語“謝謝光臨！”。前臺管理制度為了加強與規(guī)范前廳管理，切實把前廳服務(wù)提升到一個新的水平，充分體現(xiàn)獎罰分明的原則，制定制度如下：：一、條例部分懲罰部分：提前十分鐘到崗，要求儀容儀表符合店規(guī)定，女員工化淡汝、工服整潔、禁止穿拖鞋，每違反一次扣5分。不得遲到、早退，每遲到、早退一次（5分鐘之內(nèi)）扣1分。超過5分鐘扣2分。不得無故空崗、串崗，上崗時不準擅自離崗，違者扣1分。衛(wèi)生工作必須一班一清，領(lǐng)班將班前檢查一次衛(wèi)生、交接班時再檢查一次，如檢查兩次均不合格，當(dāng)班人員扣1分不準帶情緒上班，班中不準無精打采，要為客人提供微笑服務(wù)。不可在休息 室內(nèi)吃東西，每違反一次扣1分。嚴格準確的交接班，如由于交接班不清楚，導(dǎo)致客人不滿的對當(dāng)班人罰款1 分，如出現(xiàn)客人重大投訴，當(dāng)事人罰款5分。不得私自調(diào)班，如果確有需要必須事前申請，每人每月調(diào)班不得超過三次，如果私自調(diào)換班，對雙方當(dāng)事人每人扣1分。前臺工作人員嚴格按工作流程為客人預(yù)約和技師CALL鐘做好登記及通知，如 未按規(guī)定操作扣2分。前廳人員禁止私用公司前臺現(xiàn)金款，如被經(jīng)理或部門通報，追查責(zé)任到人，一經(jīng)查實，扣5分。嚴格按規(guī)定時間完成部門下達的任務(wù)指標，每拖延一天，扣2分。1未按規(guī)范或不迎賓帶客，扣2分。1客人買單離開需通知技師搞衛(wèi)生，如未及時通知而影響浪費電源，扣1分。1買單時當(dāng)班前臺人員跟隨，如有跑單現(xiàn)象，實價賠償損失，如給客人記錯賬 單扣5分。1對客人要面帶微笑，如帶情緒上崗扣5分。1衛(wèi)生不合格，開單不清，價格不清各扣1分。1立崗時不準圍前臺違者扣1分。1浪費用品扣2分。1員工應(yīng)做到五心、五勤服務(wù)違者扣1分。1對客人要來由迎聲，去有送聲，違者扣2分。超上班時間30分鐘按曠工算10分。21個月沒有扣分者獎50元（全勤）。2服務(wù)員工裝整潔有損本店形象著扣2分。2不允許拿暗包，違者扣1分。2服務(wù)員與服務(wù)生之間不允許打鬧違者扣5分。2業(yè)務(wù)考核不合格每項各扣1分。2個人衛(wèi)生不合格扣1分。2員工應(yīng)做到先服務(wù)后申訴違者扣2分。2不允許在上班時間內(nèi)洗自己衣服違者扣5分。2如有型為有損本店想象扣5分。市后未關(guān)閉電源或鎖門，造成經(jīng)濟損失由當(dāng)班人員承當(dāng)追究一切經(jīng)濟賠償責(zé)任，并按事件輕重給予扣50——100分。獎勵部分：主動為客人服務(wù)，得到客人口頭表揚者，會議通報表揚，受到客人書面表揚者，每次獎勵2分。如有會議、團隊或重要接待，加班者，可以補相應(yīng)時間補鐘。連續(xù)三個月得到優(yōu)秀員工，列入管理人員晉升名單，并獎勵10分。為本部門做出巨大貢獻及突出成就的。（獎金100元）月會中評選出本部門月度最佳員工和月度最佳進步員工獎，以三個月為單位 評選一次。（獎金100元）一、執(zhí)行方式違反條例時，現(xiàn)金處罰與扣分同時進行，由部門開取罰款單，并請主管與當(dāng) 人在罰款、扣分記錄上雙方簽字確認。受到表揚獎勵時，現(xiàn)金獎勵與加分同時進行，由主管與當(dāng)事人在獎勵、加分 記錄上雙方簽字確認。罰金（獎金）以現(xiàn)金的形式交納。二、補充內(nèi)容本規(guī)定需不斷的完善，在日常工作中要根據(jù)實際情況進行增刪，需大家多提建議。在日常工作中，相互監(jiān)督，不斷的提高服務(wù)水平，把工作提高到一個新的水平。本規(guī)定是評先“服務(wù)之星”日常行為規(guī)范類的考核依據(jù)。第三篇：前臺接待工作流程前臺接待工作流程：衣著整齊干凈，皮鞋光亮無破損，佩戴工牌，頭發(fā)和指甲長度適當(dāng)，無怪異發(fā)型，頭花佩戴整齊，男員工每日刮凈胡須，女員工著淡妝，女員工允許佩戴手表和一枚戒指，項鏈不可外露。，接班人員應(yīng)了解上兩班次發(fā)生的所有事情，并且及時解決處理跟辦事項。，檢查所有設(shè)備運行是否正常，以及內(nèi)管電腦時間是否正確，保證當(dāng)天正常工作，如有異常及時保修。、（團隊可抽查）及電腦預(yù)訂與預(yù)訂單（或Memo）是否相符。、婚宴、會議等Memo內(nèi)容。，接受各類預(yù)訂并及時錄入電腦。（1）接受客人預(yù)訂時，必須有禮貌地問清并回答對方提出的問題，要做到語氣柔和語言得體，口齒清楚。（2）詢問訂房人的姓名、抵達和預(yù)離時間、所需房型、及入住幾天。（3）查看電腦房態(tài)，了解可以接受的訂房日期狀況，決定能否接受客人的要求，如果在客人要求的日期內(nèi)有空房，就可以接受這個預(yù)訂。（4）向客人復(fù)述訂房的具體要求，以免發(fā)生差錯，并留下聯(lián)系方式以便聯(lián)系客人（5）、如果酒店房間已滿無法接受客人的預(yù)訂，就對客人加以婉言拒絕，婉言拒絕不能因為未能符合客人的最初要求而終止服務(wù)，而應(yīng)該主動提出一系列可以提供給客人選擇的建議。（１）向客人問好,對客人的到來表示歡迎。（２）確認客人是否有預(yù)訂，如客人預(yù)訂了房間，請客人稍等，并根據(jù)客人預(yù)訂使用姓名或單位查找預(yù)訂單，與客人進行核對。（3）確認房間現(xiàn)在是否可入住請客人出示身份證，核實人證是否一致，對證件進行掃描并保存，并讓客人填寫入住登記單。確認付款后將證件，房卡，一起交給客人，并提醒客人次日早餐時間及餐廳方位。（4）客人未預(yù)訂，有空房時，應(yīng)向客人介紹房間類型特點、房價以及房間的朝向，等候客人選擇。（5）通知房務(wù)中心客人已入住、電