【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 班人員口頭和書(shū)面交接，核對(duì)當(dāng)班營(yíng)業(yè)收入等要交接的工作事項(xiàng)。1下班前30分鐘清洗杯具，備洗好晚上所需的姜。二、中班工作檢查儀容儀表，規(guī)范上崗。檢查各樓層的衛(wèi)生和物品的配備情況。檢查關(guān)閉待營(yíng)業(yè)狀態(tài)房間的電器電源。中途如無(wú)人足浴的時(shí)間段，關(guān)閉蒸汽電源。做好昨日前臺(tái)、技師提成表。進(jìn)入營(yíng)業(yè)狀態(tài)，做好迎客準(zhǔn)備（15:00——凌晨12:00）。協(xié)助配合好早晚班前臺(tái)人員排鐘等安排工作。在上鐘后技師的衛(wèi)生房間負(fù)責(zé)打理好。晚18:30開(kāi)啟門頭招牌燈和大堂燈飾。晚23:00關(guān)閉大堂的門頭大功率電源。1下班前30分鐘清洗好杯具并與晚班人員交接好工作事項(xiàng)。三、晚班工作檢查儀容儀表，規(guī)范上崗與早班人員口頭和書(shū)面交接，核對(duì)當(dāng)班營(yíng)業(yè)收入等要交接的工作事項(xiàng)。查實(shí)核對(duì)技師輪牌號(hào)碼順序及休假、請(qǐng)假、曠工等的安排。進(jìn)入營(yíng)業(yè)狀態(tài)，做好迎客準(zhǔn)備（凌晨12：00——收尾）中途如無(wú)人足浴的時(shí)間段，關(guān)閉蒸汽電源。做好輪牌、點(diǎn)鐘、CALL鐘、加班、補(bǔ)鐘核實(shí)登記等工作。做好找補(bǔ)收款工作，需賬目明細(xì)化。與財(cái)務(wù)人員結(jié)清當(dāng)日營(yíng)業(yè)款項(xiàng)并核對(duì)好。交接給早班人員申購(gòu)、領(lǐng)用等工作事項(xiàng)登記在交班本。下班后關(guān)閉各樓層電源，檢查物品及關(guān)好門窗，鎖好門。前臺(tái)迎客流程賓客進(jìn)入店面（迎賓地毯視線為準(zhǔn)）站立門口迎客。使用歡迎語(yǔ)“歡迎光臨！”詢問(wèn)“先生/小姐足浴或是經(jīng)絡(luò)推拿”。使用標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)，引領(lǐng)賓客帶到相應(yīng)需要服務(wù)樓層。足浴時(shí)，開(kāi)燈請(qǐng)客人進(jìn)房，拉開(kāi)足浴凳子請(qǐng)客人入座，打開(kāi)電視，詢問(wèn)賓客洗什么藥水（價(jià)格從高往低推銷），斟茶后通知前臺(tái)（房間號(hào)——客人所需的藥水——人數(shù)——點(diǎn)鐘等特殊要求）。推拿時(shí)，開(kāi)燈請(qǐng)客人進(jìn)房，詢問(wèn)客人做什么項(xiàng)目（價(jià)格從高往低推銷），斟茶后通知前臺(tái)（房間號(hào)——客人所做的項(xiàng)目——人數(shù)——點(diǎn)鐘等特殊要求）。匯報(bào)前臺(tái)進(jìn)行核實(shí)項(xiàng)目，進(jìn)入迎客狀態(tài)。買單時(shí)，確認(rèn)那間房及做什么項(xiàng)目，是哪位技師服務(wù)，確認(rèn)無(wú)誤后收款。送客時(shí)，使用送客用語(yǔ)“謝謝光臨！”。前臺(tái)管理制度為了加強(qiáng)與規(guī)范前廳管理，切實(shí)把前廳服務(wù)提升到一個(gè)新的水平，充分體現(xiàn)獎(jiǎng)罰分明的原則，制定制度如下：：一、條例部分懲罰部分：提前十分鐘到崗，要求儀容儀表符合店規(guī)定，女員工化淡汝、工服整潔、禁止穿拖鞋，每違反一次扣5分。不得遲到、早退，每遲到、早退一次（5分鐘之內(nèi)）扣1分。超過(guò)5分鐘扣2分。不得無(wú)故空崗、串崗，上崗時(shí)不準(zhǔn)擅自離崗，違者扣1分。衛(wèi)生工作必須一班一清，領(lǐng)班將班前檢查一次衛(wèi)生、交接班時(shí)再檢查一次，如檢查兩次均不合格，當(dāng)班人員扣1分不準(zhǔn)帶情緒上班，班中不準(zhǔn)無(wú)精打采，要為客人提供微笑服務(wù)。不可在休息 室內(nèi)吃東西，每違反一次扣1分。嚴(yán)格準(zhǔn)確的交接班，如由于交接班不清楚，導(dǎo)致客人不滿的對(duì)當(dāng)班人罰款1 分，如出現(xiàn)客人重大投訴，當(dāng)事人罰款5分。不得私自調(diào)班，如果確有需要必須事前申請(qǐng)，每人每月調(diào)班不得超過(guò)三次，如果私自調(diào)換班，對(duì)雙方當(dāng)事人每人扣1分。前臺(tái)工作人員嚴(yán)格按工作流程為客人預(yù)約和技師CALL鐘做好登記及通知，如 未按規(guī)定操作扣2分。前廳人員禁止私用公司前臺(tái)現(xiàn)金款，如被經(jīng)理或部門通報(bào)，追查責(zé)任到人，一經(jīng)查實(shí)，扣5分。嚴(yán)格按規(guī)定時(shí)間完成部門下達(dá)的任務(wù)指標(biāo)，每拖延一天，扣2分。1未按規(guī)范或不迎賓帶客，扣2分。1客人買單離開(kāi)需通知技師搞衛(wèi)生，如未及時(shí)通知而影響浪費(fèi)電源，扣1分。1買單時(shí)當(dāng)班前臺(tái)人員跟隨，如有跑單現(xiàn)象，實(shí)價(jià)賠償損失，如給客人記錯(cuò)賬 單扣5分。1對(duì)客人要面帶微笑，如帶情緒上崗扣5分。1衛(wèi)生不合格，開(kāi)單不清，價(jià)格不清各扣1分。1立崗時(shí)不準(zhǔn)圍前臺(tái)違者扣1分。1浪費(fèi)用品扣2分。1員工應(yīng)做到五心、五勤服務(wù)違者扣1分。1對(duì)客人要來(lái)由迎聲，去有送聲，違者扣2分。超上班時(shí)間30分鐘按曠工算10分。21個(gè)月沒(méi)有扣分者獎(jiǎng)50元（全勤）。2服務(wù)員工裝整潔有損本店形象著扣2分。2不允許拿暗包，違者扣1分。2服務(wù)員與服務(wù)生之間不允許打鬧違者扣5分。2業(yè)務(wù)考核不合格每項(xiàng)各扣1分。2個(gè)人衛(wèi)生不合格扣1分。2員工應(yīng)做到先服務(wù)后申訴違者扣2分。2不允許在上班時(shí)間內(nèi)洗自己衣服違者扣5分。2如有型為有損本店想象扣5分。市后未關(guān)閉電源或鎖門，造成經(jīng)濟(jì)損失由當(dāng)班人員承當(dāng)追究一切經(jīng)濟(jì)賠償責(zé)任，并按事件輕重給予扣50——100分。獎(jiǎng)勵(lì)部分：主動(dòng)為客人服務(wù)，得到客人口頭表?yè)P(yáng)者，會(huì)議通報(bào)表?yè)P(yáng)，受到客人書(shū)面表?yè)P(yáng)者，每次獎(jiǎng)勵(lì)2分。如有會(huì)議、團(tuán)隊(duì)或重要接待，加班者，可以補(bǔ)相應(yīng)時(shí)間補(bǔ)鐘。連續(xù)三個(gè)月得到優(yōu)秀員工，列入管理人員晉升名單，并獎(jiǎng)勵(lì)10分。為本部門做出巨大貢獻(xiàn)及突出成就的。（獎(jiǎng)金100元）月會(huì)中評(píng)選出本部門月度最佳員工和月度最佳進(jìn)步員工獎(jiǎng)，以三個(gè)月為單位 評(píng)選一次。（獎(jiǎng)金100元）一、執(zhí)行方式違反條例時(shí)，現(xiàn)金處罰與扣分同時(shí)進(jìn)行，由部門開(kāi)取罰款單，并請(qǐng)主管與當(dāng) 人在罰款、扣分記錄上雙方簽字確認(rèn)。受到表?yè)P(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)時(shí)，現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)與加分同時(shí)進(jìn)行，由主管與當(dāng)事人在獎(jiǎng)勵(lì)、加分 記錄上雙方簽字確認(rèn)。罰金（獎(jiǎng)金）以現(xiàn)金的形式交納。二、補(bǔ)充內(nèi)容本規(guī)定需不斷的完善，在日常工作中要根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行增刪，需大家多提建議。在日常工作中，相互監(jiān)督，不斷的提高服務(wù)水平，把工作提高到一個(gè)新的水平。本規(guī)定是評(píng)先“服務(wù)之星”日常行為規(guī)范類的考核依據(jù)。第三篇：前臺(tái)接待工作流程前臺(tái)接待工作流程：衣著整齊干凈，皮鞋光亮無(wú)破損，佩戴工牌，頭發(fā)和指甲長(zhǎng)度適當(dāng)，無(wú)怪異發(fā)型，頭花佩戴整齊，男員工每日刮凈胡須，女員工著淡妝，女員工允許佩戴手表和一枚戒指，項(xiàng)鏈不可外露。，接班人員應(yīng)了解上兩班次發(fā)生的所有事情，并且及時(shí)解決處理跟辦事項(xiàng)。，檢查所有設(shè)備運(yùn)行是否正常，以及內(nèi)管電腦時(shí)間是否正確，保證當(dāng)天正常工作，如有異常及時(shí)保修。、（團(tuán)隊(duì)可抽查）及電腦預(yù)訂與預(yù)訂單（或Memo）是否相符。、婚宴、會(huì)議等Memo內(nèi)容。，接受各類預(yù)訂并及時(shí)錄入電腦。（1）接受客人預(yù)訂時(shí)，必須有禮貌地問(wèn)清并回答對(duì)方提出的問(wèn)題，要做到語(yǔ)氣柔和語(yǔ)言得體，口齒清楚。（2）詢問(wèn)訂房人的姓名、抵達(dá)和預(yù)離時(shí)間、所需房型、及入住幾天。（3）查看電腦房態(tài)，了解可以接受的訂房日期狀況，決定能否接受客人的要求，如果在客人要求的日期內(nèi)有空房，就可以接受這個(gè)預(yù)訂。（4）向客人復(fù)述訂房的具體要求，以免發(fā)生差錯(cuò)，并留下聯(lián)系方式以便聯(lián)系客人（5）、如果酒店房間已滿無(wú)法接受客人的預(yù)訂，就對(duì)客人加以婉言拒絕，婉言拒絕不能因?yàn)槲茨芊峡腿说淖畛跻蠖K止服務(wù)，而應(yīng)該主動(dòng)提出一系列可以提供給客人選擇的建議。（１）向客人問(wèn)好,對(duì)客人的到來(lái)表示歡迎。（２）確認(rèn)客人是否有預(yù)訂，如客人預(yù)訂了房間，請(qǐng)客人稍等，并根據(jù)客人預(yù)訂使用姓名或單位查找預(yù)訂單，與客人進(jìn)行核對(duì)。（3）確認(rèn)房間現(xiàn)在是否可入住請(qǐng)客人出示身份證，核實(shí)人證是否一致，對(duì)證件進(jìn)行掃描并保存，并讓客人填寫入住登記單。確認(rèn)付款后將證件，房卡，一起交給客人，并提醒客人次日早餐時(shí)間及餐廳方位。（4）客人未預(yù)訂，有空房時(shí)，應(yīng)向客人介紹房間類型特點(diǎn)、房?jī)r(jià)以及房間的朝向，等候客人選擇。（5）通知房務(wù)中心客人已入住、電