【正文】 第一篇：TOP VIP接待程序TOP VIP程序與標(biāo)準(zhǔn)1．預(yù)訂TOP VIP級的客人標(biāo)準(zhǔn)：中共政治局委員、四副兩高、國務(wù)委員等副總理級以上官員以及重要人物及世界名流。銷售部或預(yù)訂部接到TOP VIP 級預(yù)定后，及時上報上級領(lǐng)導(dǎo)并需要店領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。小禮品由客房部在開夜床時送入房間，要求每日有不同的小禮品。每日由專門陪同人員通知客房送餐和客房部隨時補充鮮花和水果。專門陪同人員負(fù)責(zé)客人在店期間的一切事務(wù)，包括傳真，打字，洗衣，送餐，買東西，訂票等。離店前一日，專門陪同人員應(yīng)再次與客人或其陪同確認(rèn)離店時間，幫助客人確認(rèn)好機票。通知大堂經(jīng)理和上級領(lǐng)導(dǎo)客人次日的離店時間。通知行李部出行李時間。6．離店根據(jù)客人離店時間及時為客人提前打印出賬單，離店30分鐘前為客人送到房間辦理結(jié)賬手續(xù)。提前10分鐘專門陪同人員到房間送客人離店，并由行李員跟隨出行李。提前10分鐘通知禮賓部開專梯服務(wù)，并通知大堂經(jīng)理并由大堂副理通知有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。提前10分鐘通知客務(wù)總監(jiān)及領(lǐng)導(dǎo)，是否需要送客人大堂經(jīng)理及店領(lǐng)導(dǎo)送客人離開飯店。專門陪同人員及有關(guān)人員送貴賓到機場并再次感謝客人的光臨并?？腿寺猛居淇臁５诙航哟绦?.（一）準(zhǔn)備工作收集來賓情況來賓基本情況：國別、地區(qū)、所代表的組織機構(gòu)；人數(shù)；姓名，性別，年齡，身份，職務(wù)，民族，宗教信仰，生活習(xí)俗，健康狀況等。來訪的目的、意圖和背景，據(jù)此判斷其真實的來訪意圖。抵離時間和日程安排，可通過各種渠道和手段收集這些信息，且越詳細(xì)越好。分析判斷來訪意圖根據(jù)已經(jīng)收集到的來賓的情況判斷；根據(jù)上級指示和有關(guān)部門的接待通知；根據(jù)來訪者出示的有效證件和介紹信涵；根據(jù)來訪者的自我介紹；根據(jù)與來訪者的交談。擬定接待方案★接待方案的一般內(nèi)容1）接待方針：總的原則，是接待的目標(biāo)和指導(dǎo)思想。應(yīng)根據(jù)來訪者意圖，雙方的關(guān)系，對方的態(tài)度來決定。來意友善的，熱情接待；持有敵意的，或雙方關(guān)系微妙的，低調(diào)處理，不卑不亢；也有的時候可采取故意冷落態(tài)度。2）接待規(guī)格：就是來訪者所受的待遇。體現(xiàn)了被重視的程度。迎接、宴請、會見、陪同、送別來訪者時，接待方出面的人員的身份，視情況而定，可分三種：高格接待——出面者身份高于來訪者；對等接待——雙方身份大體相當(dāng)；低格接待——出面者身份低于來訪者。3）接待過程中安排禮儀活動和參觀訪問的次數(shù)，規(guī)模和隆重程度。4）來訪者的食宿標(biāo)準(zhǔn)5）接待形式：迎送、宴請、會見、會談、文藝表演招待、參觀游覽等。6）接待經(jīng)費：有的由接待方完全負(fù)責(zé)，有的有客方完全負(fù)責(zé)，有的雙方共同承擔(dān)。7）接待責(zé)任：指接待方的職責(zé)?！锝哟桨傅臅娓袷胶途唧w內(nèi)容1）標(biāo)題：接待事項 + 方案二字組成。如：關(guān)于接待南昌大學(xué)代表團(tuán)的方案2）正文來訪的起因和背景來訪者的基本情況、來訪的目的、意圖接待的方針、規(guī)格、活動安排和接待責(zé)任，接待的經(jīng)費。3）附件：來訪者名單、有關(guān)對方的背景資料。4）提交方案的單位 5）成文時間接待方案擬定后，要呈報領(lǐng)導(dǎo)審閱批準(zhǔn)。報批時，使用“請示”文種。接待方案作為附件一并上報。準(zhǔn)備接待材料和禮物 接待材料：1）匯報介紹類的材料，如工作匯報，情況介紹，經(jīng)驗交流，廣告宣傳，文件匯編等。2）技術(shù)類材料，如產(chǎn)品說明書，工藝流程圖等。3）禮儀類，如歡迎詞、祝酒詞、答謝等。準(zhǔn)備禮物：1）低值、小額，避免違反有關(guān)政策。2）體現(xiàn)民族特色和地方特色 3）尊重客人的習(xí)俗和愛好。落實接待事項 1）預(yù)定住房 2）準(zhǔn)備宴席 3）安排交通工具 4）聯(lián)系新聞報道 5）布置安全保衛(wèi)6）選派陪同人員和翻譯7）參觀、游覽、文藝表演等活動的落實安排。（二）實施接待1．內(nèi)賓接待的一般程序與內(nèi)容預(yù)定性的內(nèi)賓接待一般按下列程序進(jìn)行：①接受任務(wù)——②了解來賓一③制訂計劃一④預(yù)訂食宿一⑤迎接來賓一⑥商議日程一⑦安排會談一⑧陪同參觀一⑨送別客人—⑩接待小結(jié)。工作內(nèi)容說明如下：①秘書從上司處接受接待任務(wù)。②秘書了解來賓的人數(shù)、身份、性別、來意、要求、日期、交通工具的班次與具體時間、內(nèi)容和日程的初步要求、何時返回、返程交通工具等等。③秘書按來客和上司的要求制訂計劃，包括接待規(guī)格、內(nèi)容、日程、經(jīng)費、人員、任務(wù)分配等等，經(jīng)上司批準(zhǔn)后逐項準(zhǔn)備辦理。④秘書按計劃在招待所或賓館預(yù)訂膳食、客房或床位、準(zhǔn)備車輛等。⑤秘書在預(yù)定日期、時間隨車到機場、車站、碼頭去迎接客人。⑥秘書將客人接至招待所或賓館后，即與對方秘書或相應(yīng)人員商定日程安排。⑦秘書將商定日程匯報上司，接著安排雙方會見或會談事宜，并應(yīng)準(zhǔn)備好會談需用的資料。⑧如安排參觀訪問，秘書應(yīng)陪同、介紹，并負(fù)責(zé)交通、餐飲、休息、安全等。⑨客人訪問結(jié)束返回時，秘書應(yīng)提前代辦車船機票并將客人送至車站、碼頭、機場。⑩重要的接待一結(jié)束，秘書及經(jīng)辦人員應(yīng)認(rèn)真進(jìn)行小結(jié)并向上司匯報。2．外賓接待的一般程序與內(nèi)容 外賓接待較之內(nèi)賓通常要復(fù)雜一些，內(nèi)容要求也有所不同，一般程序如下： ①接受任務(wù)—，②了解來賓一③制訂計劃一④預(yù)訂食宿一⑤歡迎來賓一⑥商議日程一⑦禮節(jié)性拜訪——⑧宴請——⑨正式會談一⑩簽訂協(xié)議書一⑩陪同參觀游覽一⑩互贈禮品一⑩歡送來賓一@接待小結(jié)。工作內(nèi)容說明如下：①接待任務(wù)由秘書接受，或由外事部門主辦，秘書協(xié)辦。②對來賓的了解除了人數(shù)、身份、性別、來意、要求等外，還應(yīng)注意國籍、民族、生活及風(fēng)俗習(xí)慣等等。③制訂計劃應(yīng)該更周詳細(xì)致，政府機關(guān)的外賓接待計劃需報上一級領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，重要外賓還需通報交通和安全部門配合。④按計劃規(guī)格在賓館預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn)客房或套間，預(yù)訂中式或西式餐飲，說明特殊要求或指定菜譜。⑤按計劃由主管親自迎接或由秘書代勞，或需組織一定的歡迎儀式。⑥秘書到賓客下榻處和客方商定日程。⑦主方負(fù)責(zé)人去客方下榻處進(jìn)行禮節(jié)性拜訪，秘書隨同。⑧主方宴請客方，一般用固定席位的正宴、晚宴，不用酒會、自助餐等。⑨雙方主管進(jìn)行正式會見或會談，秘書應(yīng)做好資料和物質(zhì)準(zhǔn)備，默契配合。⑩如雙方達(dá)成協(xié)議并簽訂協(xié)議書，秘書應(yīng)事先擬寫協(xié)議書草稿，并安排好簽約儀式。（11）秘書陪同外賓參觀、游覽，弘揚民族文化，指點大好河山，宣傳建設(shè)新貌。（12）秘書準(zhǔn)備禮品，要選有紀(jì)念意義但經(jīng)濟價值不過高的，并登記在冊，賓客再度來訪時應(yīng)作變換。（13）以與歡迎來賓相應(yīng)的規(guī)格及儀式歡送賓客。（14）一般應(yīng)作書面小結(jié)，立卷存檔備查。五、接待工作的新問題第三篇：接待服務(wù)程序領(lǐng) 隊 的 接 待 服 務(wù) 程 序準(zhǔn)備階段（1）熟悉情況。一般來說，領(lǐng)隊需要了解以下幾方面的情況；①旅游團(tuán)成員的階層、職業(yè)、年齡、性別、身體狀況；②旅游團(tuán)內(nèi)的夫婦人數(shù)、隨行兒童的年齡和人數(shù)；③旅游團(tuán)內(nèi)的重點人物、需要特殊照顧的對象；④旅游團(tuán)在生活、參觀等方面的特殊要求；⑤旅游團(tuán)成員的血型及如果在旅途遇到意外需要通知的家屬姓名和住址；⑥旅游線路及其所經(jīng)停的城市、地區(qū)的情況；⑦旅游過程中需要游覽和參觀的主要旅游景點、單位及其主要特點；⑧旅游目的地組團(tuán)旅行社的情況；⑨旅游線路經(jīng)停的各城市或地區(qū)負(fù)責(zé)接待旅游團(tuán)的旅行社情況；⑩ 旅游目的地政府的有關(guān)規(guī)定；旅游目的地各有關(guān)城市或地區(qū)的旅游設(shè)施情況；旅游目的地的民俗風(fēng)情、生活習(xí)慣、宗教信仰、對待外來旅游者的態(tài)度等；（2）物質(zhì)準(zhǔn)備。主要包括旅游計劃、有關(guān)票證、資料、日常用品、導(dǎo)游用具和少量物品。（3）介紹情況。領(lǐng)隊的旅游團(tuán)起程前往旅游目的地之前，應(yīng)向旅游團(tuán)介紹有關(guān)旅游目的地的情況及各咱注意事項?？上蚵糜螆F(tuán)成員分發(fā)一些有關(guān)旅游目的地的資料，并提醒旅游者注意遵守客源國海關(guān)、動植物檢疫等部門的有關(guān)規(guī)定等。實際接待階段（1）第一天的工作。①在旅游團(tuán)預(yù)定啟程的當(dāng)天，領(lǐng)隊須根據(jù)旅游計劃提前到達(dá)預(yù)定的交通集散地，并向有關(guān)部門詢問交通工具離開的時間有無變化；②向旅游者做自我介紹；③幫助他們辦理登機、乘車或乘船手續(xù)和行李托運手續(xù)；④與旅游團(tuán)一起核實旅游計劃上的各項內(nèi)容，并宣布旅游團(tuán)全體成員在旅游期間所應(yīng)共同遵守的一些規(guī)定；⑤領(lǐng)隊在此期間應(yīng)向旅游者表示愿意為他們服務(wù)，并將盡力維護(hù)他們的正當(dāng)權(quán)益，隨時為他們解決各種旅途中的困難。（2）日常工作。除了第一天和最后一天的工作外，領(lǐng)隊在旅途中其他時間的工作基本相同。這些工作包括：①每天向旅游團(tuán)通報當(dāng)天的活動日程；②在旅游團(tuán)抵達(dá)旅游景點下車游覽時，提醒他們返回汽車的準(zhǔn)確時間和地點；③在旅游者返回后及時清點人數(shù)，并通報下面的活動內(nèi)容；④在前往下一個旅游景點途中，如果時間較長，可以組織一些娛樂活動，以活躍車內(nèi)的氣氛；⑤同全程導(dǎo)游員或地方導(dǎo)游員核實下一項或第二天的活動日程；⑥向旅游團(tuán)通報第二天的活動日程，特別是次日早上要進(jìn)行的第一項活動內(nèi)容及出發(fā)時間和乘車地點⑦當(dāng)旅游者全部下車后，同其導(dǎo)游員一起對車內(nèi)進(jìn)行細(xì)致的檢查，妥善處理旅游者遺忘在車上的物品。（3）最后一天的工作。主要包括；①調(diào)動旅游者情緒；②幫助旅游者整理行裝，提醒旅游者不要將物品或行李遺忘在所乘坐的交通工具上； ③主動征求旅游者對旅游活動的意見和建議；④與旅游者相互贈送聯(lián)系地址或電話，以便繼續(xù)保持聯(lián)系；⑤代表旅行社舉行告別宴會，致歡送辭，感謝旅游者在一路上所給予的支持與