【文章內容簡介】 務提高了服務質量；電話接入后系統(tǒng)可自動定位客戶，并實現(xiàn)了客戶數(shù)據(jù)與電話的同步轉移，大大提高了座席的工作效率和服務水平；可實現(xiàn)客戶發(fā)送傳真的自動接收，支持人工在線派發(fā)和處理，同時座席可將一定格式的電子文件通過呼叫中心系統(tǒng)在線發(fā)送傳真，從而實現(xiàn)傳真電子化，提高了效率、降低了運營成本；完善的后臺業(yè)務整合功能：與國旅在線業(yè)務系統(tǒng)的集成，實現(xiàn)了前、后臺的數(shù)據(jù)共享，使得前臺呼叫中心接入與后臺業(yè)務系統(tǒng)數(shù)據(jù)處理形成了客戶、知識庫、訂單等數(shù)據(jù)的關聯(lián)，組成了完整的信息流轉體系，從而保障國旅總社內部信息的高度的一致性和高效性；堅實的CRM數(shù)據(jù)基礎：呼叫中心系統(tǒng)完整保留了“客戶信息”和“服務記錄”，以CRM理念業(yè)務建模的方式提供給國旅總社豐富的統(tǒng)計報表數(shù)據(jù)支持運營管理，并可以支持企業(yè)以此為基礎建設CRM經營分析系統(tǒng)。我公司旨在打造全清遠最頂尖的呼叫中心服務系統(tǒng)，為企業(yè)提供最優(yōu)質最高 － 10 －效的服務，企業(yè)需要一個高效率、以顧客為本，提供高效能、高滿意度服務的呼叫中心來幫助企業(yè)有效地管理資源，提高員工整體的工作效率和服務水平來實現(xiàn)商業(yè)目標。我公司完全基于VOIP數(shù)字語音技術的下一代IP呼叫中心平臺已經進入測試運行階段，該系統(tǒng)將傳統(tǒng)的基于電信線路的呼叫中心和互聯(lián)網(wǎng)緊密結合，全部實現(xiàn)數(shù)字話語音處理、用戶可以通過網(wǎng)頁的WebCall、NetMeeting和傳統(tǒng)的電話等多種手段接入呼叫中心，為企業(yè)構建客服中心、銷售中心提供更加全面完善的解決方案。 銀河的優(yōu)勢主要體現(xiàn)在以下幾個方面：本土化優(yōu)勢明顯呼叫中心作為聯(lián)系企業(yè)與客戶關系的平臺和工具，其技術和產品的定位必須面對特定的市場需求和人文環(huán)境。清遠電信網(wǎng)絡的特點、電子商務發(fā)展水平、企業(yè)客戶關系的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢、不同企業(yè)的市場定位、信息技術和產品的普及程度、大眾的文化心理和習慣等諸多因素，是呼叫中心建設中必須考慮并予以高度重視的。因此，我公司在充分理解清遠市場特點，堅持在“本土化”的前提下，利用先進的信息、通信和網(wǎng)絡技術不斷提高呼叫中心的功能和技術水平，在激烈的市場競爭中確立了本土化的優(yōu)勢地位，為清遠的各大政府機關、企業(yè)服務，打造全清遠最頂尖的呼叫中心服務系統(tǒng)。對客戶服務請求的快速反應與處理－ 11 －如果客戶的服務請求遇到需要進入隊列排隊等候，而且要等很長時間的話，客戶就會變得很不滿意，而且隨著時間的不斷延續(xù)，還會導致某些客戶的更激烈的反應。在我們現(xiàn)在這個快節(jié)奏的社會中，客戶很自然地期望得到一個快速的響應、回復或解決方案。有多項指標可以衡量呼叫中心在反應和處理速度方面的績效，其中包括：服務水平、平均應答速度、處理時長、員工利用率、一次解決率等。平均應答速度（ASA）衡量一個客戶的聯(lián)絡請求在被服務人員接通之前在隊列中的平均等待時間。這項指標可以用來衡量電話、電子郵件、傳真以及其它各種形式的客戶聯(lián)絡。我公司十分注重對平均應答速度的改善，通過對呼叫中心客服的專業(yè)培訓，提高了排班準確率、減少處理時長和轉移，減少了話務量。對客戶的服務請求能夠做出最快速的反應和處理。我公司與清遠市電信局結為了戰(zhàn)略合作伙伴作為現(xiàn)代信息技術最直接用戶和推動者的電信業(yè)，憑借其對現(xiàn)代信息技術的深刻理解，在用戶數(shù)量持續(xù)高速增長、用戶結構趨于多元化的現(xiàn)實下，對呼叫中心的需求日趨強烈和迫切，而我公司為滿足電信市場對靈活擴展性、低成本、高可靠性、業(yè)務二次開發(fā)能力、優(yōu)質服務和友好的操作性的特殊需求，銀河呼叫中心采用電信級系統(tǒng)設計，提供高可靠性和強大處理能力和呼叫接入、業(yè)務處理、服務資源的一體化平臺解決方案，并且適應中國電信網(wǎng)絡，能為清遠電信提供靈活的呼叫中心組網(wǎng)方式，支持多種媒體接入，適應通信網(wǎng)不斷融合的發(fā)展趨勢，提供集成語音、傳真、IP、Web、Email、視頻等多種媒體接入的全面方案，全面提升清遠電信的綜合競爭能力，同時有效地利用電信資源，建立客戶服務中心，在客戶心中塑造一個服務周到、工作高效的企業(yè)形象，為客戶與公司的交流創(chuàng)造高效的通道。－ 12 －公司具有內外部雙向支撐的良好發(fā)展環(huán)境從內部來講，清遠市政府十分重視我公司的發(fā)展項目，我公司會取得更多的政策優(yōu)惠與支持，清遠市政府領導在“加快轉型升級，建設幸福清遠”十二五信息化戰(zhàn)略合作框架協(xié)議簽約儀式上指出要加快建設智能信息網(wǎng)絡體系，提升清遠信息化水平；推進“兩化”深度融合，加快產業(yè)結構調整；加大信息技術應用推廣力度，促進綠色低碳發(fā)展；縮小地區(qū)信息化水平差距，促進區(qū)域協(xié)調發(fā)展；著力提升電子政務支撐能力，推動服務型政府建設；大力發(fā)展“物聯(lián)網(wǎng)” 應用，致力智慧清遠建設；加快“云計算”研發(fā)部署，助推創(chuàng)新型清遠建設。這些內容的提出也正是我公司今后的發(fā)展方向，我公司的經營理念“一切以客戶價值為依歸，共建科技創(chuàng)新智慧星球”也正與此項吻合，所以會得到很多政策上的傾斜和扶持。從外部來講，我公司與許多政府企業(yè)都有合作關系，如清遠市旅游局、清遠市農業(yè)局等等，幫助它們推廣旅游門票、相關政策、綠色環(huán)保產品等等，與這些客戶穩(wěn)定、良好的合作關系幫助我們在相關業(yè)務領域范圍內研究的更廣，從而更好地為今后其他同領域的客戶服務。銀河團隊的高技術以及高服務水平公司凝聚了一批“高、精、尖”的全方位人才，擁有本科及以上學歷的人員100多人，占員工總數(shù)的90%，員工多出自于武漢大學、中山大學等知名學府，形成了一支具有高素質的產品研發(fā)和技術服務的團隊，此外，銀河呼叫中心為客戶提供每天24小時、每周7天的全程不間斷服務，滿足全球時差的需要；服務語種包括普通話、粵語、英語、日語、各地方言等。銀河呼叫中心占地面積達1000平方米，擁有400多個專業(yè)的呼叫中心外包服務坐席，500多名專業(yè)的客戶 － 13 －服務代表服務于不同行業(yè)，在硬件配置、系統(tǒng)軟件、人員素質上都能滿足各行各業(yè)的需求，銀河也正在進一步積累運作跨境業(yè)務的經驗，面向國際市場的戰(zhàn)略視野、一批成長中的跨境業(yè)務運作管理人員和多語種的話務員隊伍，使得銀河在跨境業(yè)務服務領域擁有更堅實的基礎。服務外包代理：呼叫中心提供 724 小時的服務，包括號碼資源、通信線路、系統(tǒng)軟硬件設備、工作場地、座席代表的人員安排和管理，以及系統(tǒng)的日常維護工作。座席外包代理：考慮到部分企業(yè)用戶所處行業(yè)的專業(yè)性，座席代表由客戶自行安排，座席外包服務的優(yōu)勢在于租賃固定的座席，專職用于公司業(yè)務的處理，非常適用于專業(yè)性較強的企業(yè)。查詢類業(yè)務：查詢公司簡介、企業(yè)業(yè)務、產品類別、產品功能、產品價格、企業(yè)的服務承諾(保換、保修)；以及進行銷售網(wǎng)點查詢、售后服務網(wǎng)點查詢等；咨詢類業(yè)務：提供售前咨詢、產品使用方法咨詢等以及售后服務支持。受理類業(yè)務：①用戶投訴的受理：接受用戶的投訴，并及時轉交給企業(yè) － 14 － 的處理部門處理，同時可根據(jù)處理的情況及時反饋給用戶；②售后服務需求的受理：該業(yè)務可方便地處理用戶的售后服務需求，具備專家解答、上門服務的預約和確認、遠程技術支持等功能；③業(yè)務受理：通過受理功能，企業(yè)客戶可完成用戶的網(wǎng)上產品訂購、銷售、支付等一系列功能。：產品定價外包式呼叫中心的收費方式通常可分為：按座席、按話務量以及按照銷售盈余提取傭金等幾種方式。大致的形式如下：呼入服務①按座席計算(月包形式，設最低座席數(shù)目)②月包基本收費(包某數(shù)量)+額外每個電話收費 ③按每個電話計算(設基本收費)④花紅／傭金機制(按成功率計算)．呼出服務①按每個電話計算(設最低收費)②傭金機制(按成功率計算)⑧數(shù)據(jù)庫營銷服務按小時、月包或項目形式計算對坐席人員進行相關培訓，并需企業(yè)進行配合實施。－ 15 － 專業(yè)委托調研服務產品描述：可以根據(jù)企業(yè)不同的調研目的，從消費者數(shù)據(jù)庫中選擇合適的調研對象（例如選擇曾經進行過同類產品查驗的消費者），對企業(yè)產品的各項信息做調研。通過調研得出來的數(shù)據(jù)，幫助企業(yè)正確地進行產品定位、細分市場、劃分客戶群、制定價格、控制質量等，為企業(yè)提供經營決策的第一手資料。服務內容：可以為企業(yè)提供以下幾個方面的調研：①對產品質量、價格和服務進行調研；②對客戶在產品價格、功能、服務方面的需求和建議進行調研；③新產品上市前進行消費者意向調研；④調研完成后，為企業(yè)提供每個調研樣本的調研樣本的調研問卷結果以及最終的綜合分析報告。 客戶關懷通過在特定的日子，如：節(jié)日、用戶生日、特殊紀念日等，派送紀念品、郵送電子賀卡等手段向用戶致意，增強企業(yè)對客戶的吸引力。在客戶購買產品一段時間后進行電話回訪，詢問客戶的使用情況、滿意度等。如果客戶進行了投訴，在完成投訴處理后，對客戶進行電話回訪，詢問客戶對于投訴處理情