【文章內(nèi)容簡介】 來，就能省下近500 元錢呢！不過，PVC 板比較容易老化、黃變，咱們家裝修后，不到兩年，白的頂棚就變成黃色的頂棚，是不是影響美觀呢？再說幾年以后 PVC 老化了，咱們還得單再吊一次棚，那 時單獨(dú)找工人也不是很方便，還得重新買材料，施工也比較麻煩，要是鋁扣板就沒有這個問題了。一切以客戶自身的角度去回答，讓“客戶自己”來說服客戶。當(dāng)客戶對一套好的方案或好的材料而猶豫時，以客戶自己的角度去想象“美好的生活”，“??那樣多好啊”“??還真不錯”。當(dāng)客戶想用一些便宜的材料 或討價不完的時候，以客戶自身的角度去想一些比較不利的事情，“要是??那就麻煩了”，“要是??對孩 子成長就不太有利了”，等等。★簽單策略：和客戶同一戰(zhàn)線，和客戶同一思維，和客戶同一口氣，比對立的說服更有效！利用工具設(shè)計師要善于利用工具來進(jìn)行客戶溝通。有時候用好一個工具，勝過設(shè)計師自己說的千言萬語。工具的作用有很多，一是節(jié)省時間，二是提高可信度，三可以對客戶進(jìn)行洗腦。我們把工具分成以下幾種：人——業(yè)務(wù)員、客戶朋友、公司經(jīng)理自己制作的各類工具手冊、圖表報紙、網(wǎng)站等媒體 業(yè)務(wù)員業(yè)務(wù)員也是設(shè)計師的工具，在設(shè)計師與客戶接觸前，通過業(yè)務(wù)員對設(shè)計師的推崇，比設(shè)計師自我介紹要 更有效。比如，業(yè)務(wù)員在跟客戶溝通時說，我們公司**設(shè)計師，很優(yōu)秀很認(rèn)真，受到許多客戶的信賴。他 除了在家裝設(shè)計方面有優(yōu)勢外，同時自己還研究家裝風(fēng)水（窗飾配套、家庭教育??），我們有一個客戶就 是他運(yùn)用家裝風(fēng)水，使家庭??經(jīng)過業(yè)務(wù)員推崇，設(shè)計師在與客戶見面前就形成了好的印象?？蛻襞笥讶绻峡蛻敉扑]了新客戶，設(shè)計師就可以充分利用老客戶來做新客戶的思想工作。設(shè)計師可以利用老客 戶來全面了解新客戶的詳細(xì)信息的家裝想法，在與新客戶溝通過程中，有什么問題也可以請教老客戶，或者雙方談得不太融洽時，也可以請老客戶從中斡旋?? 善于造夢很多設(shè)計師反映說，簽單很困難，競爭很激烈，客戶總是希望更便宜，而我們公司的報價太高，所以我沒 有簽很多單，主要是因為客戶沒有錢，我們價格高。我們知道，價格是簽單的很重要的因素，如果價格與客戶的經(jīng)濟(jì)能力或支付意愿相差太大的話，客戶是 不會與我們合作的。但這并不是說價格決定簽單。以我們自己購物為例，我想去買一塊手機(jī)，本來心中想購買一款價格在 1000 元左右的手機(jī)，甚至給自 己定了絕對不能超出 1200 元的上限。我到手機(jī)賣場，比較了很多款的手機(jī)，突然有一個營業(yè)員向我介紹一 款手機(jī)，她說這一款手機(jī)不僅待機(jī)時間長達(dá) 50 天，MP4 功能也真正完全實現(xiàn)，130 萬的相素，這些功能與 其它手機(jī)都差不多，重點(diǎn)向你推薦一個特別的功能，一看你就是個老板，業(yè)務(wù)一定特別多吧。業(yè)務(wù)還可以。好，那您是不是要經(jīng)常使用名片？是不是經(jīng)常接到別人的名片？是不是要把別人的號碼儲存進(jìn)手機(jī)還要 一個字一個字地打？ 是啊。我們這款手機(jī)，將改變您現(xiàn)有的工作方式了，它有一個手機(jī)名片系統(tǒng)，有了它您不用再一盒又一盒地印 名片了，只要用手機(jī)發(fā)送給對方就行了，并且手機(jī)名片還有聲音和圖像，電話號碼、姓名、工作單位不用 再手輸了。是嗎？有這么好？ 是啊，當(dāng)您接到別人的名片時，您只需要輕輕掃描一下，就將對方的電話號碼、姓名、單位、職務(wù)、郵 箱、網(wǎng)址統(tǒng)統(tǒng)儲存進(jìn)手機(jī)，多方便快捷呀！那它多少錢呢？ 1600 元，很便宜。怎么會便宜呢？我只想買 1200 元的手機(jī)。是啊，您看它貴了 400 元，可是你想過沒有，它能為您省下多少盒的名片呀？它能為節(jié)省多少的時間呀？ 而且它的造型也很時尚，更符合您的身份呀！是不錯，最后不得已買了 1600 元的手機(jī)。當(dāng)你遇到更美好的事物時，你就會改變當(dāng)初的想法。當(dāng)你能為客戶建造一個更好的家庭夢想時，客戶也 就會改變他當(dāng)初的想法！營業(yè)員為買手機(jī)的客戶造了一個夢，這就是不用帶名片了，名片不夠時可以用手機(jī)發(fā)送名片了，可以不 用很麻煩地打字了?? 設(shè)計師也要善于為客戶造夢，如果差價在 3000 元以內(nèi)，那就完全是客戶支付能力所及的了，即使他現(xiàn) 有的資金不夠，他想也不過是借 3000 元嘛，關(guān)鍵是他享受到了更好的家庭裝修，這個 3000 元他買的是一 個夢想，一種健康，一種輕松，一種可靠，一種保障。設(shè)計師可以從以下幾個方面去為客戶造夢：沒有風(fēng)險沒有麻煩最有保障家人都身體健康，心情愉快朋友來了也會交口稱贊裝修有品位對孩子的教育成長更有利創(chuàng)造出了一個書房家庭聚會、朋友聚會時的感覺更好 ?? 獲取客戶喜歡的一個重要原則要贊美客戶、認(rèn)同客戶。沒有人不喜歡受到別人贊美，也沒有人喜歡 獲取客戶喜歡的一個重要原則 總和他抬杠的人。贏得別人好感的最有效方法，就是贊美和認(rèn)同，對客戶自身、客戶家的房子、客戶的家 人予以適當(dāng)?shù)馁澝?，馬上就能獲得客戶的好感，所謂“有高帽子就能走遍天下”。如何贊美別人呢？就是首 先要發(fā)現(xiàn)對方的優(yōu)點(diǎn)，哪怕是一個小小的細(xì)節(jié)。常見的贊美方式贊美客戶本身方面：您這件裙子（手提包、帽子、鞋子、領(lǐng)帶、外套、手套、眼鏡、發(fā)型）很漂亮，在哪買（做）的？您看起來就比較年青，您的皮膚很好，您的頭發(fā)很好，很濃密很柔順，你的身材（肌肉）很好，很 勻稱很健美您的性格很好，待人很可親，我一見到您，就覺得很親近，很喜歡?? 贊美客戶房子方面：咱家這房子地段很好，肯定會升值咱們這小區(qū)環(huán)境也很不錯，你瞧那?咱家這房子建筑質(zhì)量很好咱們這房子戶型結(jié)構(gòu)很好，比較合理，采光也很好，瞧這視線看得很廣咱們這房子臥室（客廳）很大，很寬敞，窗戶也大，住起來真舒服 ??贊美客戶家人方面：孩子：您孩子很聰明，真可愛子女：您子女很孝順啊，裝修房子他們經(jīng)常過來看看子女讀書：看您孩子多厲害，上那么好的學(xué)校，將來肯定能上好大學(xué)（有好工作）子女工作：您孩子工作很好啊愛人：您愛人很好，很溫柔（賢慧、能干、很專業(yè)、很會關(guān)心人）在與客戶接觸的過程中，不斷發(fā)現(xiàn)客戶的優(yōu)點(diǎn)，并及時予以真誠的贊美，同時對客戶的想法、說話予以 認(rèn)同，讓客戶有知音感、認(rèn)同感、成就感：要善于點(diǎn)頭說“對”要認(rèn)真聆聽客戶的說話，并及時重復(fù)認(rèn)同加贊美：您說得對極了，您不是做設(shè)計，您要是做設(shè)計我就得下崗了 贏得客戶的喜歡，就是要說他喜歡聽的話，滿足他的心理需求。這就需要設(shè)計師對客戶進(jìn)行性格分析，針對不同的性格，說他們所喜愛的話，也就是“見人說人話，見鬼說鬼話”。選擇話題我們與客戶交往中，為了增進(jìn)雙方的了解，密切雙方的關(guān)系，就需要通過一些家裝以外的話題，贏得客戶 的好感，往往不在于你設(shè)計得多么專業(yè)，而在于你與客戶的關(guān)系近到什么程度。而少談裝修，多談一些雙 方感興趣的其它話題，既對設(shè)計師有利，轉(zhuǎn)移了客戶的視線，又讓雙方多一些了解。但交往需要選擇話題，有些設(shè)計師就是不知道該和客戶談什么，導(dǎo)致氣氛有時顯得比較尷尬。這里介紹幾種：與女客戶溝通的話題您身材這么好，有什么瘦身秘方嗎？您皮膚這么好，有什么保養(yǎng)秘方嗎？最近蔬菜漲價很厲害??？聽說某商場正在搞促銷，過去看嗎？最近一部電視劇很好看，你看了嗎？聽說**要來開演唱會，去不去看呀？聽說今年中國首富是個 26 歲的女孩嗎 與男客戶溝通的話題最近看中國足球隊的比賽了嗎聽說伊拉克局勢最近很不好你太太有什么美容秘訣呀，那么年輕你和太太在一個單位嗎有沒有打算明年去看奧運(yùn)會呀最近有個車展過去看了嗎最近這物價紛紛上漲啊 與年青客戶溝通的話題你們打算什么時候要孩子?。磕愫⒆蝇F(xiàn)在在哪上學(xué)呀？你們單位一周休息幾天呢？周末一般參加什么活動嗎？您有沒有打算自己創(chuàng)業(yè)呢？現(xiàn)在要創(chuàng)業(yè)還真不容易啊 與老年客戶溝通的話題您年輕時候，都做過哪些工作？你們年輕的時候都吃了不少苦吧？您有幾個孩子，都做什么工作呢？您孩子經(jīng)?；貋砜茨鷨?？您現(xiàn)在還出去參加什么老年活動嗎？您對年青人做人處事有什么指導(dǎo)的嗎您年輕時都去過哪里象我這么大的時候您在做什么呢？ 與外地客戶溝通的話題你們老家現(xiàn)在發(fā)展也不錯呀你們老家說話是不和我們這里不同啊你們那邊有什么特色小吃嗎從這上你老家有多遠(yuǎn)啊你每年都回一趟老家嗎你父母現(xiàn)在和你們一起住嗎有沒有想過回老家創(chuàng)業(yè)呢 與兒童溝通的話題你今年上幾年級了？現(xiàn)在老師布置的作業(yè)多不多呀？平時喜歡看什么類型的節(jié)目呀？平時上爺爺奶奶家去嗎？暑（寒）假上哪里去玩了？新房子你喜不喜歡呀？你喜歡什么類型的玩具呢？ 語言要有煽動性，也就是要不斷地為客戶造夢，為客戶描述一種非常美好的生活前景。語言煽動性可以 從兩方面來做，一是正面煽動，即造夢，二是反面煽動，即對客戶的一些消極思想進(jìn)行夸大、打擊。比如，當(dāng)客戶說價格太高了，設(shè)計師可以這么說：我們都想價格便宜，試想一下，有沒有公司不掙錢去為您裝修呢？客戶說：沒有！好，那有沒有公司故意把價格報得很高，讓別的公司以低價簽單呢？ 客戶說：沒有！好，那如果一個公司價格比較低，那你說他還會不會賺錢呢？ 客戶說：會，不賺錢他干什么？ 對呀，那他一定是首先將他想賺的那部分錢給扣下來，剩下的才用于施工，對不對？ 客戶說：對！那他用于施工的錢是不是就少了？ 客戶說：是！那他用于買材料的錢是不是就少了？ 客戶說：是！那他所買的材料還能是比較環(huán)保質(zhì)量比較可靠的嗎？ 客戶說：不能！那也就是說可能用于我們家裝修的材料就不太環(huán)保，對不對？ 客戶說：這??那不太環(huán)保的材料，裝修完以后，我們家的房子肯定也是不太環(huán)保的，對不對？ 客戶說：對。那我們住在這樣不太環(huán)保的房子當(dāng)中，我們的身體健康會不會受到影響？ 客戶說：會，肯定會有影響。對。由于現(xiàn)場不環(huán)保，我們住進(jìn)去，較輕的情況下，有的人也許會皮膚過敏，對不對？ 大人還好一點(diǎn)，要是小孩子皮膚過敏，他會很痛苦，讓我們大人也為孩子擔(dān)心，對不對？由于現(xiàn)場含有甲醛、苯等有害物質(zhì)，可能就會對孩子的呼吸系統(tǒng)產(chǎn)生影響，萬一孩子?客戶說：那不行，我們不能害孩子。對呀，也不能害我們自己。多花一些錢，使用好的材料，好的施工隊，不僅家裝更環(huán)保，質(zhì)量更可靠，我們自己也會少操很多心，對不對？ 客戶說：對呀！那你愿意少花一些錢，而給自己建一個不太環(huán)保又可能風(fēng)險還很大的房子嗎？ 客戶說：不愿意。那你愿意多花一些錢，從而使家裝采用更環(huán)保的材料、有更好的質(zhì)量，有更好的售后保修維修服務(wù)嗎？ 客戶說：愿意！??反面的煽動性語言，也能起到震懾客戶的作用，從而使客戶糾正自己的一些錯誤認(rèn)識。熱情的最后一個表現(xiàn)方式，就是對客戶鍥而不舍地跟蹤服務(wù)，直到簽單。有些設(shè)計師對客戶跟蹤不到三次就放棄了，還有的設(shè)計師對客戶跟蹤的不及時，人家都簽單了，才想起 來還要和客戶聯(lián)系。有的設(shè)計師就是用自己的熱情，持之以恒地跟蹤服務(wù)客戶，并最終感動客戶而簽單。一般來說，設(shè)計師簽單前要對客戶跟蹤達(dá) 10 次以上，直到客戶簽單。有一個設(shè)計師，在談客戶的過程中，總是用自己的熱情讓客戶感動得不得不簽單。有一個客戶，他在量房時，客戶已經(jīng)找了瓦工鋪開地面了，量完房以后，他回到公司立即開始做預(yù)算和方案，第二天剛上班就給客戶打電話，請客戶過來看預(yù)算，客戶說在現(xiàn)場有事走不開，他立即帶著預(yù)算和方案到了工地，同時還給客戶帶了一份墻地磚鋪帖工藝和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，讓客戶做參考?？蛻艨戳祟A(yù)算以后，不置可否。第二天，他又給客戶打電話，提醒客戶地磚鋪完以后，不能立即站人或施工，最好等一個星期，讓水泥 吃勁，也避免踩動地磚。客戶說謝謝，表示想找施工隊裝修。第三天，他又給客戶打電話，說可以先帶客戶去市場上看看材料，以免客戶買到不環(huán)保質(zhì)量不可靠的材料?？蛻粽f不用他去，他又給客戶打電話，說已經(jīng)準(zhǔn)備好了家裝施工注意事項，要給客戶送去?？蛻舨煌?，正好下午他又去該小區(qū)量房，量完房以后，順便又上該客戶家里看看，正好客戶也在現(xiàn)場，就將家裝施工注