【文章內(nèi)容簡介】 營業(yè)人員的交談與接待方法：出示商品，使顧客確信是好的并隨后介紹有關(guān)的商品情況，在交談時(shí)適宜用“對(duì)但是”這樣的話語。消費(fèi)心理分析：在這種類型的顧客中有相當(dāng)一部分自認(rèn)為對(duì)商品的熟悉程度要超過營業(yè)人員，因而會(huì)對(duì)營業(yè)人員的話持有異議并且不相信。所以營業(yè)人員在接待這種類型的顧客時(shí)，首先出示商品讓顧客自己查看和判斷，在顧客對(duì)商品已確信的情況下，營業(yè)人員隨后才可對(duì)有關(guān)的商品情況等進(jìn)行介紹。但要注意的是，在介紹時(shí)不但具體的內(nèi)容一定要有實(shí)際根據(jù)，而且在和顧客交談時(shí)適宜用“對(duì)但是”這樣的話語，以避免出現(xiàn)與顧客發(fā)生爭論的現(xiàn)象。顧客為什么會(huì)有異議初次交往難以完全信任；故意難為促銷員以防受騙；顧客擔(dān)心自己產(chǎn)品知識(shí)太少，或一時(shí)無法完全接受店員的介紹，因此需要進(jìn)一步咨詢來證實(shí)。顧客抱有不同的期望來到門店，若期望得不到滿足，則會(huì)產(chǎn)生不滿，希望通過提出疑問和異議來達(dá)到目的。促銷員在主動(dòng)相迎、了解需求或介紹信息的過程中使客戶感到不滿，或者此前他就有帶有不滿在心。對(duì)于顧客關(guān)心的問題。促銷員沒有提供滿意的答復(fù)或足夠的信息。調(diào)查顯示：提出疑問和異議的人往往是有誠意購買者。如何解答顧客疑問☆ 熱情自信：記?。耗闶穷櫩偷念檰?！☆ 保持禮貌，面帶形容?！?態(tài)度認(rèn)真，關(guān)注?！?表情平靜，訓(xùn)練有素?！?聽清顧客的疑問或異議，必要時(shí)檢查一下自己的理解是否正確?！?禮貌性地向顧客詢問其疑問或異議的原因。☆ 認(rèn)真理解顧客所表述或暗示的原因?！?對(duì)于因誤解或懷疑造成的疑問或異議，可予以解釋、澄清，提供證據(jù)?！?避開弱點(diǎn)，耐心講述其它品牌不具備的優(yōu)點(diǎn)☆ 顯示整體優(yōu)勢(shì)，強(qiáng)調(diào)積極的一面?！?對(duì)于抱怨和投訴，正面承認(rèn)錯(cuò)誤，以行動(dòng)改正，以獲得顧客的認(rèn)同和尊重。，觀察和詢問顧客態(tài)度是否有所改變。第三篇：消費(fèi)者心理調(diào)查報(bào)告分析消費(fèi)者心理調(diào)查報(bào)告分析消費(fèi)者心理調(diào)查報(bào)告分析學(xué)號(hào)：姓名：班級(jí)：消費(fèi)者心理調(diào)查報(bào)告分析消費(fèi)者心理學(xué)是研究人們?cè)谙M(fèi)過程中由于受到心理暗示的影響而產(chǎn)生的行為變化，對(duì)于商業(yè)經(jīng)營者來講，如果能在消費(fèi)者購物過程中不斷增加積極的心理暗示，則可以有效促進(jìn)商品的消費(fèi)。消費(fèi)者行為對(duì)商品促銷有很大聯(lián)系，包括重大節(jié)日期間，商場(chǎng)布局與廣告的發(fā)放等對(duì)商品促銷、商場(chǎng)經(jīng)濟(jì)效益都是密切相關(guān)的。在本次頂崗實(shí)習(xí)期間，通過對(duì)消費(fèi)者行為分析，我對(duì)商場(chǎng)商品促銷方面總結(jié)了一些結(jié)論并提出一些注意事項(xiàng)。此次的實(shí)習(xí)單位是光華華潤蘇果，超市是2010年新建的，是一家校企合作的實(shí)習(xí)單位。蘇果位于白下區(qū)市中心一帶，其營業(yè)面積達(dá)幾千平方米，包括地下到地上三層樓，其經(jīng)營的商品可謂是琳瑯滿目、成千上萬。但從商品經(jīng)營大類來分，主要有以下幾個(gè)大類：一樓是招商類，包含青年女士服裝類、青年男士服裝類、中老年服裝類（含鞋帽），另外還包括煙酒柜臺(tái)、金銀首飾珠寶類、美容化妝品類、家電類、IT數(shù)碼類、體育服裝用品類。二樓是百貨、沖調(diào)、洗化、紙品、雜百類，三樓為食品、生鮮、日配、醫(yī)藥保健用品類。由于超市位于市中心，而市民經(jīng)濟(jì)水平都比較寬裕，這對(duì)商場(chǎng)的銷售額和銷售利潤率都會(huì)產(chǎn)生重要影響。針對(duì)這一問題，如何做好商場(chǎng)商品促銷提高商場(chǎng)的銷售額和銷售利潤率，進(jìn)而提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益是一個(gè)非常有意義且值得深思的問題。通常來講，進(jìn)入商場(chǎng)的人群大致可以分為三類：有明確購買動(dòng)機(jī)的消費(fèi)者，無明確購買動(dòng)機(jī)的消費(fèi)者和無購買動(dòng)機(jī)的顧客。無明確購買動(dòng)機(jī)的顧客在進(jìn)入商場(chǎng)之前并無明確購買計(jì)劃，而無購買計(jì)劃的顧客則根本沒打算購買任何商品，他們?cè)谶M(jìn)入商場(chǎng)參觀瀏覽之后，或是看到許多人都在都買某種商品，或是看到自己早已想買而一直沒碰到的某種商品，或是看到某種有特殊感情的商品，或是看到與其知識(shí)經(jīng)驗(yàn)有關(guān)的某一新產(chǎn)品等。從而需求欲望與購買動(dòng)機(jī)引起這兩類人的購買欲望是零售業(yè)營銷管理的重要內(nèi)容之一，這些欲望、動(dòng)機(jī)的產(chǎn)生，在很大程度上是消費(fèi)者彼此在商場(chǎng)進(jìn)進(jìn)出出，在商場(chǎng)通道之前穿行相互影響的結(jié)果。本來我是被分配在食品部門，主要工作是負(fù)責(zé)冷凍食品的理貨等，每天都要注意查看食品的保質(zhì)期，因?yàn)檫@些食品的保質(zhì)期都相對(duì)較短，大概做了兩三天，就被調(diào)換到了客服中心。在客服中心的主要工作是登記班車、充水電費(fèi)，公交卡、退換貨、贈(zèng)品發(fā)放、會(huì)員卡辦理、顧客疑難解答及客訴問題處理都是我們需要做的。另外我在空余時(shí)間做了一份兼職，在收銀線幫忙。在這期間，每天都會(huì)接觸到形形色色的消費(fèi)者，并且能聽到他們對(duì)蘇果不同的評(píng)價(jià)。在圣誕節(jié)來臨期間，圣誕裝飾品、小禮品，特別是蘋果、巧克力的銷量特別高，一般購買對(duì)象為青年情侶、夫妻、中年消費(fèi)者居多。年輕人一般購買巧克力、零食比較多；老年人則較為節(jié)省，面點(diǎn)、蜂蜜、雞蛋、油、鹽、大米等比較多；而一般有小孩的家庭，家長主要會(huì)購買牛奶、奶酪、糖果、書本等。其中消費(fèi)者們都比較注重商品促銷價(jià)格，只要促銷期一到，促銷商品的銷量便會(huì)暴漲，而且有些限量商品很快會(huì)銷售一空。在收銀的時(shí)候，很多消費(fèi)者非常注重特價(jià)商品，而且他們結(jié)賬后會(huì)將商品與小票仔細(xì)核對(duì)，以防出錯(cuò)。其中也有發(fā)現(xiàn)問題的時(shí)候，有些就會(huì)將特價(jià)商品放錯(cuò)，使消費(fèi)者誤解為特價(jià)商品；還有散稱區(qū)的售貨員會(huì)將商品價(jià)格打錯(cuò)，明明是土豆的價(jià)錢會(huì)誤稱為山藥的價(jià)格，而且消費(fèi)者有反應(yīng)這種錯(cuò)誤已經(jīng)不止一次了，所以值班班長得負(fù)責(zé)幫消費(fèi)者退貨并且道歉。有時(shí)候一次小的失誤會(huì)導(dǎo)致很大的麻煩。我們收銀的時(shí)候也是，也一定要仔細(xì)仔細(xì)再仔細(xì)，不能出一點(diǎn)差錯(cuò)。在客服中心負(fù)責(zé)退換貨的時(shí)候也發(fā)現(xiàn)過很多問題，有顧客買過霉變的面包；開袋即食的肉制品里面發(fā)現(xiàn)有血，未燒熟；豆制品、肉類等發(fā)現(xiàn)有變質(zhì)等。所以食品安全是一大問題，在這方面也一定要把好關(guān)?？梢远ㄆ诘貙?duì)一些真空包裝的食品進(jìn)行抽樣檢查，一些生鮮食品每天都要嚴(yán)格把關(guān)，避免將過期產(chǎn)品擺放在貨架上。同時(shí)在辦會(huì)員卡的時(shí)候我也發(fā)現(xiàn)了不少問題，新卡辦理需要十元，另外送1000分的積分；老卡換新卡是加一塊錢，老卡需要回收，另外送100分的積分。而且從七月十二號(hào)開始老卡升級(jí)統(tǒng)一沒有積分，不少消費(fèi)者對(duì)新卡辦理有意見，他們覺得辦卡不應(yīng)該花那么多的錢，而且超市將老卡的積分全部清空了。消費(fèi)者覺得沒有考慮到他們的權(quán)益，有些消費(fèi)者很重視積分換贈(zèng)商品，這樣一來，他們覺得不能理解了。還有很多消費(fèi)者覺得辦新卡是自己花錢買的積分所以多數(shù)都不愿辦理，有些消費(fèi)者還能理解，覺得還可以接受，但有些消費(fèi)者根本接受不了。其實(shí)