【正文】 是，一個月之后，這兩位對家電商品只能講是剛有所了解的服務明星便使家電商場內(nèi)的其它營業(yè)人員感到了壓力。下面，筆者僅就零售賣場中的促銷員與營業(yè)員(以下統(tǒng)稱為“營業(yè)人員”)所應具備的素質(zhì)來談一些看法，以供有關(guān)家電企業(yè)作為拋磚引玉的參考。有經(jīng)驗的品牌經(jīng)營者早已看重這些，他們往往不遺余力地通過廣告、公關(guān)等手段，挖掘品牌成長的潛力，觸動消費者的情感，充分利用消費者的情感心理來提升品牌。五、消費者的情感心理情感是人對外界刺激的心理反應，如喜歡、愛慕、悲傷、恐懼、憤怒、厭惡等。于是營銷專家根據(jù)人性本身的這種心理，總結(jié)了一套相應的營銷理論——身份原理，讓品牌成為消費者表達自我身份的有效武器。而最能表現(xiàn)人的身份的是衣食住行用，譬如某人穿的是名牌高檔服裝，乘的是勞斯萊斯轎車，住的是五星級豪華酒店。四、消費者的身份心理每個人都有一定的身份，人們也在不知不覺中顯露著自己的身份。經(jīng)過一段時間的市場競爭較量，混合潔口膠終于敗下陣來，箭牌香口膠則以90%的市場占有率遙遙領(lǐng)先。同時上市的還有混合潔口膠。20世紀90年代初，箭牌香口膠在德國面市。這種生活方式在歷史中沉淀，便成為一種文化習俗，沉淀到一定的厚度，便是一種文化底蘊。品牌定位表達了一種哲理化的情感訴求，會激發(fā)消費者的消費欲望，培養(yǎng)消費者的消費習慣，提高消費者的品牌忠誠度。又比如，有的消費者喜歡去大商場買服裝、家電，去超級市場購買日常用品、食品。消費者一般都有特定的消費習慣，這是消費者在日常生活中長期的消費行為中形成的。例如，我國北方人以面食為主食，南方人以大米為主食；北歐人喜歡喝啤酒，南歐人喜歡喝紅葡萄酒；有人愛抽煙，有人愛打扮；等等。三、消費者的習慣心理習慣是長期養(yǎng)成而一時間難以改變的行為。短短3年，其產(chǎn)品的銷售額便提高了3倍。20世紀80年初，全球掀起一股環(huán)保熱。據(jù)營銷專家的長期調(diào)查與研究，消費者之所以喜歡某種品牌常常是為了避免或消除一種與其規(guī)范和價格相矛盾的內(nèi)心沖突。規(guī)范的面孔是多種多樣的，它包括原則、理智、義務、禮貌、友誼、忠誠、諒解等多種因素。二、消費者的規(guī)范心理規(guī)范是指人們共同遵守的全部道德行為規(guī)則的總和。潛在價值具有獨特性、獨立性、可信性和重要性?？煽诳蓸分灶I(lǐng)先百事可樂一個多世紀，就是因為它以標榜“正宗”、“原創(chuàng)”、“獨一無二”而使消費者相信它具有無可替代的價值，這就是它的潛在價值。潛在價值取決于產(chǎn)品的潛在質(zhì)量。一、消費者的價值心理艾爾相應地，消費者心理定位也就有價值心理、規(guī)范心理、習慣心理、身份心理、情感心理等。根據(jù)杰克第一篇：消費者心理定位人的行為總是受到一定動機的支配，消費行為也不例外。常見的消費動機有價值、規(guī)范、習慣、身份、情感等幾種。特勞特的定位理論，有人把消費者的消費動機稱為消費者心理定位。下面作簡要介紹。強森認為，消費者之所以喜歡某種產(chǎn)品，是因為他相信這種產(chǎn)品會給他帶來比同類產(chǎn)品更大的價值，也就是說具有更大的潛在價值。所謂潛在質(zhì)量，它不是指質(zhì)量監(jiān)管部門檢測出的質(zhì)量，而是指消費者心中感受到的質(zhì)量，是消費者主觀上對一種品牌的評價。事實上，一種品牌之所以能夠打開銷路，常常不是因為它的真實價值，而是由于它的潛在價值。潛在價值就是名牌效應，正如名人效應一樣，就是一種觀念，這種觀念已深深根植于消費者的心目中。在現(xiàn)實生活中，規(guī)范有著巨大的作用，它左右著我們的思想，制約著我們的言行，影響著我們生活的方方面面。在許多情況下，規(guī)范可以誘發(fā)消費行為的動機。消費者在做出購買或不購買某一品牌的產(chǎn)品時，規(guī)范是一個重要的影響因素?！扒嗤堋弊鳛榈聡谝粋€重視環(huán)保的大眾品牌，它不僅把屬于規(guī)范范疇的環(huán)保觀點當做價值廣告戰(zhàn)略的補充，還非常自豪地將它放在廣告宣傳的中心位置。它的成功，正是因為它與全球性的環(huán)保意識相吻合，從而讓消費者擁有一個與之所信奉的規(guī)范相適應、相協(xié)調(diào)的良好感覺。不同的人、不同的民族有各不相同的習慣。習慣常常是無法抗拒的，它甚至比價值心理對人的決定作用還要大。例如，當消費者最初使用某種品牌商品后感覺很好，,形成了對該種商品質(zhì)量、功效的認識，并逐漸產(chǎn)生對這個品牌的喜好，就建立了對該品牌的信任，增強了使用該品牌的信心，一般情況下不會改用其他品牌的商品，而成為該品牌的忠誠顧客。消費習慣一旦形成，一般不會輕易改變。由于習慣的潛移默化的影響，人們漸漸形成了固定的生活方式。營銷專家門經(jīng)過多年的摸索和探討，早已形成了一套充分利用這種潛在的文化底蘊的經(jīng)營理論——利用消費者的習慣心理來實現(xiàn)銷售目標。在消費者心目中，它是香口膠，防齲是它的一個獨特附屬功能。在消費者心目中，混合潔口膠的主要功能是潔齒護齒，香口則是其附屬功能。原因其實很簡單：是消費者的習慣在作怪，大多數(shù)消費者已習慣與首先是香口膠然后才是防齲功能。尤其是那些有了一定名譽、權(quán)利和地位的人，更是無時無刻不在注重自己的身份，顯示自己的身份盡可能地使自己的言談舉止與社交活動同自己的身份相符。當這一信息傳遞給外界后，那么這個人的身份就會很自然地顯露出來。對企業(yè)來說，開發(fā)比競爭對手更勝一籌的、能夠顯露消費者身份的產(chǎn)品，也就成了一個重要課題，因為這直接影響到消費者的購買決策，進而影響到產(chǎn)品銷售。消費者喜歡或厭惡某種產(chǎn)品，都是消費者情感的自然流露。第二篇：消費者心理分析八大類型顧客的消費特點分析從提高顧客滿意度和忠誠度的角度來講，零售賣場要想形成具有差異化的核心競爭力并將服務品牌真正地打造出來，那么就必須要實實在在地從營業(yè)員的素質(zhì)、特色服務、購物環(huán)境等方面入手來多下功夫。今年7月，上海有兩家百貨公司曾經(jīng)做過一個有趣的測試，即分別將一位服裝銷售的服務明星和一位化妝品銷售的服務明星輪換到了家電商場來做營業(yè)員。為什么？因為這兩位服務明星在對顧客類型及各自特點的分析、營業(yè)人員在交談與接待方法上如何把握等方面具有扎實的基礎(chǔ)。若按照現(xiàn)代營銷理論來對顧客的消費特征進行分析，則可將顧客細分為12種類型，每種類型的顧客在選購商品前或選購商品時的主要特點、次要特點和其它特點都有所不同，這就要求營業(yè)人員在交談與接待方法上也應該有所區(qū)別。果斷型——行為果斷的顧客：主要特點：懂得他(她)要的是什么樣的商品；次要特點：確信他(她)的選擇是正確的；其它特點：對其它的見解不感興趣。要注意的是，在插入見解時的語言要簡潔并力求避免爭論。所以說，在接待這種類型的顧客時，營業(yè)人員絕對不能講出“你什么時候買，如果