【文章內(nèi)容簡介】 服務(wù)，確保上柜出樣率達(dá)到100%，并引導(dǎo)客戶向消費(fèi)者重點(diǎn)宣傳、優(yōu)先推薦，充分挖掘金圣煙的市場(chǎng)潛力。三是抓住省外芙蓉王、利群、廣州軟雙喜等品牌貨源供應(yīng)偏緊，滿足不了市場(chǎng)需求的情況，積極引導(dǎo)零售戶做好同檔次金圣系列品牌的替代置換工作，努力提高金圣系列卷煙的市場(chǎng)份額。四是加強(qiáng)“金圣”品牌終端零售價(jià)格、社會(huì)庫存等市場(chǎng)信息的監(jiān)控，客戶經(jīng)理密切關(guān)注每一位零售戶金圣系列卷煙的訂購、銷售、庫存是否與其實(shí)際銷售能力相符，對(duì)發(fā)現(xiàn)有庫存量偏大、零售終端價(jià)格達(dá)不到要求或出現(xiàn)異常行為的零售戶及時(shí)與營銷中心溝通協(xié)調(diào)，進(jìn)行減量調(diào)控，控制好存銷比，有效維護(hù)“金圣”品牌市場(chǎng)終端價(jià)格穩(wěn)定，保證零售戶合理利潤，提升零售戶銷售“金圣”品牌的積極性，切實(shí)提高金圣系列卷煙的增長幅度。全年金圣系列銷售7297件，同比增加1217件，增幅達(dá)到20%。（三）精心培育全國性重點(diǎn)骨干品牌。國家局姜成康局長在2009年全國煙草工作會(huì)議的報(bào)告中指出：“培育重點(diǎn)骨干品牌是促進(jìn)要素資源合理配置的有效載體，是卷煙上水平的關(guān)鍵所在”。加快培育全國性重點(diǎn)骨干品牌對(duì)于增銷量、提結(jié)構(gòu)起著至關(guān)重要的關(guān)鍵作用。隨著外出返鄉(xiāng)人員的增加，包括越來越多的外來人員來奉新發(fā)展，卷煙消費(fèi)觀念將發(fā)生轉(zhuǎn)變，通過對(duì)市場(chǎng)的調(diào)查、研究、分析，本著向大品牌傾斜、向重點(diǎn)企業(yè)傾斜、向名優(yōu)卷煙傾斜的原則，選擇了一批知名度較高、消費(fèi)者比較認(rèn)可的優(yōu)勢(shì)品牌如“中華”、“芙蓉王”、“利群”、“白沙”、“嬌子”、“紅塔山”等全國性知名品牌作為培育重點(diǎn)，加大品牌培育力度，指導(dǎo)零售戶科學(xué)陳列卷煙，擺放在同檔次煙的顯眼位置，突出終端陳列效果，給消費(fèi)者以視覺沖擊，增強(qiáng)品牌消費(fèi)吸引力。同時(shí)及時(shí)收集零售戶和消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量、包裝、價(jià)格、口味等方面的意見與建議，做好信息反饋等工作，有效提升了全國性重點(diǎn)骨干品牌在消費(fèi)者心目中的卷煙品牌形象，市場(chǎng)份額得到迅速提高。09年銷售全國性重點(diǎn)骨干品牌18970件，%。夯實(shí)農(nóng)網(wǎng)、規(guī)范流程，不斷提升客戶服務(wù)水平為全面貫徹落實(shí)“重心下移、著眼基層、突出服務(wù)、加強(qiáng)基礎(chǔ)”的網(wǎng)建方針，強(qiáng)化基礎(chǔ)管理工作，該局（分公司）在多次組織全體員工認(rèn)真學(xué)習(xí)宜春市局（公司）三年網(wǎng)建規(guī)劃，吃透文件，領(lǐng)悟精髓的基礎(chǔ)上，分別從加強(qiáng)農(nóng)網(wǎng)建設(shè)、規(guī)范業(yè)務(wù)流程、強(qiáng)化督察考核等方面著力提升客戶服務(wù)水平。（一）加強(qiáng)農(nóng)網(wǎng)建設(shè)，筑牢網(wǎng)建基礎(chǔ)。根據(jù)上富、羅市、會(huì)埠三個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)離城區(qū)比較遠(yuǎn)，分別達(dá)到42公里、32公里、20公里，客戶經(jīng)理每天花在路上往返時(shí)間最少2個(gè)小時(shí)以上，相對(duì)花在服務(wù)客戶、指導(dǎo)經(jīng)營、溝通解釋上的時(shí)間就較少，工作質(zhì)量自然就得不到保證的情況。該局（分公司）為更好的服務(wù)客戶，經(jīng)請(qǐng)示宜春市局（公司）同意恢復(fù)了上富農(nóng)村客戶服務(wù)部，并將羅市、會(huì)埠兩個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)納入上富客戶服務(wù)部管理。為加強(qiáng)農(nóng)網(wǎng)力量，一方面我們通過公開競(jìng)聘的形式，為上富客戶服務(wù)部配備了1名工作能力強(qiáng)、業(yè)務(wù)素質(zhì)高的市場(chǎng)經(jīng)理；另一方面把新分來的2名大學(xué)生全部充實(shí)到網(wǎng)點(diǎn)擔(dān)任客戶經(jīng)理。網(wǎng)點(diǎn)成立后，及時(shí)對(duì)轄區(qū)內(nèi)的零售戶開展了摸底和復(fù)查工作，進(jìn)一步掌握轄區(qū)零售戶分布狀況和屬性特征，重新繪制了各線路客戶服務(wù)圖，有效消除了管理服務(wù)盲點(diǎn)，促進(jìn)了卷煙銷量的穩(wěn)步提升。2009年上富網(wǎng)點(diǎn)共實(shí)現(xiàn)卷煙系統(tǒng)外銷售15828件，同比增加1318件，%，為我局（分公司）經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的平穩(wěn)較快發(fā)展發(fā)揮了重要作用。（二）規(guī)范業(yè)務(wù)流程，提升服務(wù)水平。以4月份全市統(tǒng)一實(shí)行新的訂單供貨工作流程及標(biāo)準(zhǔn)為契機(jī)，全面規(guī)范客戶經(jīng)理日常工作流程，把客戶經(jīng)理的工作重心切實(shí)放在搞準(zhǔn)需求預(yù)測(cè)、培育重點(diǎn)品牌、維護(hù)價(jià)格穩(wěn)定、指導(dǎo)客戶經(jīng)營上來，根據(jù)客戶需求不斷改進(jìn)服務(wù)方式，提高服務(wù)水平。經(jīng)過反復(fù)調(diào)查研究，充分考慮本地地理狀況、零售戶布局、現(xiàn)有價(jià)格管理水平等情況，選擇甘坊集鎮(zhèn)作為“揚(yáng)價(jià)增效”示范鄉(xiāng)鎮(zhèn)，積極開展好明碼實(shí)價(jià)試點(diǎn)工作。一是分管領(lǐng)導(dǎo)6次帶營銷部主任、市場(chǎng)經(jīng)理、稽查中隊(duì)長等相關(guān)人員到甘坊開展市場(chǎng)調(diào)研，分別與客戶經(jīng)理、稽查員和零售戶進(jìn)行座談，切實(shí)了解當(dāng)?shù)鼐頍熶N售情況、零售終端價(jià)格執(zhí)行情況，征求零售戶的意見和建議，全面掌握實(shí)施明碼實(shí)價(jià)可能存在的問題和難點(diǎn)，有針對(duì)性地制定了《明碼實(shí)價(jià)示范鎮(zhèn)工作方案》。二是從5月份起先后組織了13次零售戶明碼實(shí)價(jià)培訓(xùn)，由分管領(lǐng)導(dǎo)詳細(xì)講解開展明碼實(shí)價(jià)工作的重要性以及對(duì)零售戶的有利影響，取得零售戶的理解和大力支持。同時(shí)積極做好一煙一碼維護(hù)工作，統(tǒng)一精心制作明碼實(shí)價(jià)卷煙展示柜，統(tǒng)一分類擺放高中低檔卷煙，統(tǒng)一規(guī)范張貼加塑條價(jià)表，統(tǒng)一零售終端形象建設(shè)。三是“三員”密切關(guān)注市場(chǎng)價(jià)格信息，及時(shí)掌握市場(chǎng)價(jià)格動(dòng)態(tài)；協(xié)助零售戶建立卷煙銷售臺(tái)帳，幫助零售戶算好風(fēng)險(xiǎn)帳、盈利帳。四是堅(jiān)持每月定期召開自律小組工作例會(huì)，對(duì)明碼實(shí)價(jià)進(jìn)展情況以及實(shí)際工作中出現(xiàn)的問題進(jìn)行分析、討論，共同制定解決措施，扎實(shí)推進(jìn)明碼實(shí)價(jià)工作的順利進(jìn)行。五是成立了市場(chǎng)價(jià)格監(jiān)管小組，由分公司副經(jīng)理和市場(chǎng)經(jīng)理、客戶經(jīng)理和稽查員、自律小組長和監(jiān)督員分別從三個(gè)層面對(duì)明碼實(shí)價(jià)工作進(jìn)行監(jiān)督管理，以明查暗買的方式進(jìn)行價(jià)格檢查，對(duì)達(dá)不到要求的零售戶降低營銷類別，減少緊俏煙供應(yīng)等方式，促使明碼實(shí)價(jià)工作落到實(shí)處。通過試點(diǎn)，甘坊鎮(zhèn)的各項(xiàng)指標(biāo)均呈現(xiàn)出良