【正文】 念，把“客戶至上，服務(wù)為本，誠信經(jīng)營，共同發(fā)展”融入工作中的每一個環(huán)節(jié)和過程，努力提高自身的素質(zhì)。如在客戶柜臺邊的掛歷或日歷上做好記號，以提醒不要忘記。再走訪過程中，靈活使用溝通技巧，通過各種方式的情感交流，準(zhǔn)確了解客戶的真正需求，使客戶告訴你不知道的情況，說出他們真實(shí)的想法和意見?？蛻粼诎l(fā)泄不滿情緒時，我全部接受，過后再耐心地給他們解釋。二、全心全意的服務(wù)于零售戶農(nóng)村卷煙零售戶分布疏散，資金有限，經(jīng)營能力不強(qiáng)，經(jīng)營隨意性大。一方面是加強(qiáng)對營銷人員的監(jiān)督管理，堅決杜絕向零售戶壓銷、搭配組合銷售，以及超量供貨、拆單分?jǐn)偂⑻摂M客戶等違規(guī)行為的發(fā)生；另一方面是加強(qiáng)對零售戶的監(jiān)督管理，密切關(guān)注各類別零售戶特別是銷售大戶的卷煙流向，對價格不到位、出現(xiàn)串碼、大戶向小戶、無證戶供煙的違規(guī)戶采取降低營銷類別，調(diào)減卷煙供應(yīng)量特別是緊俏煙供應(yīng)量來防止客戶間出現(xiàn)串碼、大戶控制小戶等違規(guī)現(xiàn)象發(fā)生，09年共處理零售戶27戶，其中降級13戶，下調(diào)卷煙品牌供應(yīng)量8戶，有效地規(guī)范了零售戶的經(jīng)營行為，防范了卷煙的非正常流動，切實(shí)把銷量增長建立在規(guī)范經(jīng)營的基礎(chǔ)上。加大對市場違規(guī)卷煙的打擊力度，全年共查獲各類涉煙案件211起，罰沒款14194元，有力的震懾了零售戶違規(guī)經(jīng)營的僥幸心理，達(dá)到凈化市場，為卷煙經(jīng)營提供良好市場環(huán)境的目的。（三）強(qiáng)化督查考核，確保執(zhí)行到位。三是“三員”密切關(guān)注市場價格信息，及時掌握市場價格動態(tài)；協(xié)助零售戶建立卷煙銷售臺帳，幫助零售戶算好風(fēng)險帳、盈利帳。經(jīng)過反復(fù)調(diào)查研究，充分考慮本地地理狀況、零售戶布局、現(xiàn)有價格管理水平等情況，選擇甘坊集鎮(zhèn)作為“揚(yáng)價增效”示范鄉(xiāng)鎮(zhèn)，積極開展好明碼實(shí)價試點(diǎn)工作。網(wǎng)點(diǎn)成立后，及時對轄區(qū)內(nèi)的零售戶開展了摸底和復(fù)查工作，進(jìn)一步掌握轄區(qū)零售戶分布狀況和屬性特征，重新繪制了各線路客戶服務(wù)圖，有效消除了管理服務(wù)盲點(diǎn)，促進(jìn)了卷煙銷量的穩(wěn)步提升。（一）加強(qiáng)農(nóng)網(wǎng)建設(shè)，筑牢網(wǎng)建基礎(chǔ)。隨著外出返鄉(xiāng)人員的增加，包括越來越多的外來人員來奉新發(fā)展，卷煙消費(fèi)觀念將發(fā)生轉(zhuǎn)變，通過對市場的調(diào)查、研究、分析，本著向大品牌傾斜、向重點(diǎn)企業(yè)傾斜、向名優(yōu)卷煙傾斜的原則，選擇了一批知名度較高、消費(fèi)者比較認(rèn)可的優(yōu)勢品牌如“中華”、“芙蓉王”、“利群”、“白沙”、“嬌子”、“紅塔山”等全國性知名品牌作為培育重點(diǎn)，加大品牌培育力度，指導(dǎo)零售戶科學(xué)陳列卷煙，擺放在同檔次煙的顯眼位置，突出終端陳列效果，給消費(fèi)者以視覺沖擊，增強(qiáng)品牌消費(fèi)吸引力。全年金圣系列銷售7297件，同比增加1217件，增幅達(dá)到20%。一是充分利用好江西中煙舉行“金圣”品牌宣傳推薦會的機(jī)會，通過江西中煙“金圣”品牌宣傳推薦會分別從“金圣”品牌的特色、經(jīng)營結(jié)構(gòu)、功能特點(diǎn)等內(nèi)容向零售戶進(jìn)行宣傳講解，進(jìn)一步擴(kuò)大“金圣”品牌卷煙在零售戶和消費(fèi)者心中的知名度和影響力，堅定賣好金圣系列卷煙的信心。明確重心、精心培育，不斷優(yōu)化卷煙銷售結(jié)構(gòu)（一）把握市場、明確重心。目標(biāo)任務(wù)的完成關(guān)鍵取決于人的因素，員工素質(zhì)的提升則是企業(yè)發(fā)展的根本。提升卷煙配送服務(wù)水平，能夠更好的提高中轉(zhuǎn)站卷煙配送效率，切實(shí)降低物流配送成本。我們物流中轉(zhuǎn)站人均年齡偏高，整體綜合素質(zhì)不高，我們鼓勵員工加強(qiáng)文化知識的培養(yǎng)，積極開展文化閱讀等方面的競賽活動，很大程度上提高了員工的知識面。同時，要降低配送車輛的油耗成本，制定每一輛配送車輛相應(yīng)的油耗考核標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)來考核每輛車的油耗情況，將超出和結(jié)余納入每個月的個人績效考核。按照旺季和淡季銷售量的大小，合理安排配送線路和人員。卷煙的配送效率是對配送服務(wù)的效率和服務(wù)的效果進(jìn)行評價。同時，線路優(yōu)化的調(diào)整還要考慮各線路之間整體工作量均衡，確保配送時有足夠時間服務(wù)于零售戶，提高滿意度，提升配送服務(wù)質(zhì)量。針對卷煙配送的復(fù)雜情況，應(yīng)提醒配送人員注意防盜、防搶，杜絕和減少事故發(fā)生。四、做好安全培訓(xùn)首先，我們必須做好部門安全。物流人才匱乏。過高的物流成本降低了煙草行業(yè)的整體效益，制約了煙草行業(yè)的健康發(fā)展?，F(xiàn)代物流的建設(shè)，工商業(yè)缺乏統(tǒng)一的認(rèn)識，缺乏統(tǒng)籌規(guī)劃。觀念滯后，對發(fā)展現(xiàn)代物流的認(rèn)識不夠清晰。通過整合行業(yè)資源，建立專業(yè)化的現(xiàn)代物流配送體系，提高煙草行業(yè)的核心競爭力是必由之路。二、提升物流服務(wù)水平的目的和重要性 隨著煙草企業(yè)的經(jīng)營地位的進(jìn)一步建立，一個統(tǒng)一的卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)的建立，建立了地市級煙草企業(yè)新業(yè)務(wù)的營銷模式，充分實(shí)現(xiàn)了電話訂單、網(wǎng)上配送、電子結(jié)算、現(xiàn)代物流，為實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)企業(yè)向現(xiàn)代流通的轉(zhuǎn)化奠定了基礎(chǔ)。建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，如單位面積的倉儲量不同，倉庫分揀設(shè)備配臵類型不合理，信息系統(tǒng)類型、平臺功能模塊、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，信息共享無法實(shí)現(xiàn)。不同地區(qū)的卷煙配送中心建設(shè)還沒有統(tǒng)一規(guī)劃，發(fā)展思路不明確，建設(shè)步伐不一致?，F(xiàn)代物流以新的理念和先進(jìn)的技術(shù)，優(yōu)化了煙草行業(yè)的供應(yīng)鏈，促進(jìn)了煙草行業(yè)流通的深刻變革。煙草商業(yè)企業(yè)經(jīng)過不懈的探索和優(yōu)化過程，卷煙物流配送工作在不斷成熟。但總的來說，現(xiàn)代物流建設(shè)還存在三個問題：一是缺乏統(tǒng)一規(guī)劃。三、建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一。根據(jù)行業(yè)改革和發(fā)展的需要，應(yīng)著眼于更廣泛地整合物流資源，積極促進(jìn)工商業(yè)的