【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 。（八）房間重鎖及開(kāi)重鎖房間本人離開(kāi)本市：前臺(tái)部通知客房部辦公室，客房部先派服務(wù)員清潔房間，然后由大堂副經(jīng)理負(fù)責(zé)把房間重鎖上，服務(wù)員在客人離開(kāi)期間要每隔一段時(shí)間做清潔和客人回來(lái)前再做一遍清潔，每次均需大堂副經(jīng)理開(kāi)鎖及客房督導(dǎo)員在旁臨管。房里有貴重物品 ：當(dāng)客人要求在房時(shí)置貴生物品，而在客人離開(kāi)房間時(shí)要重鎖，首先要大堂副理及保安人員驗(yàn)點(diǎn)物品重鎖后由大堂副理通知客房部辦公室?？腿嘶貋?lái)后，大堂副理為客人開(kāi)鎖及點(diǎn)明物品，大堂副理再進(jìn)行通知客房部辦公室。注：應(yīng)向客人預(yù)先申明酒店不負(fù)責(zé)貴重物品的遺失處理及勸客應(yīng)放在保險(xiǎn)箱內(nèi)。酒店經(jīng)階層要求重鎖房間：如客人帳目發(fā)生問(wèn)題等，酒店管理階層會(huì)發(fā)出指示，大堂副理會(huì)負(fù)責(zé)重鎖房間，直到問(wèn)題解決，大堂副理為客人開(kāi)鎖，上鎖均需通知客房部。間外重鎖：房間因關(guān)閉時(shí)產(chǎn)生故障而自動(dòng)鎖上，將由大堂副理負(fù)責(zé)開(kāi)鎖。（九）所有客人要求之客房用品，前廳部預(yù)先詢問(wèn)客房部才可答復(fù)客人。（十）若客人要求之客房用品，前臺(tái)客房部時(shí)要盡量提供更多的資料，如客人之姓名，人數(shù)及性別等。并要求客人在客房在客房門(mén)前等候樓層服務(wù)員，當(dāng)服務(wù)員開(kāi)門(mén)時(shí)，必須先取得客人姓名，看看是否與前臺(tái)所給的姓名相符，方可開(kāi)啟客房。（十一）客人失物和拾遺（LOST AND FOUND）前臺(tái)員工拾到客人遺失的物品時(shí)，應(yīng)立刻交給大堂副理，大堂副理記錄后，再轉(zhuǎn)交客房部收存，若失物是現(xiàn)金或旅游證件等，則大堂副理需在保安主管在場(chǎng)點(diǎn)數(shù)物品后，收存在大堂副理的保險(xiǎn)箱，再另行通知客房部。若客人在房間內(nèi)電詢失物，客房部應(yīng)直接接觸客人，經(jīng)證實(shí)交還物品于客人后通知客房部。若客人在房外的其他地方，則應(yīng)直接聯(lián)系大堂副理，而大堂副理通知客房部處理。（十二）客人延遲離散去（LATE DEPARTURE）若客人要求在十二時(shí)后離店，前廳部負(fù)責(zé)通知客房部客人離店時(shí)間，待客人離去后，用電話與客房部聯(lián)系。（十三）附加床（EXTRA BED）在旺季時(shí)，前臺(tái)會(huì)要求客房部每天提供一份加床的數(shù)量報(bào)表，以便安排。（十四）早晨叫醒服務(wù)（MORNING CALL）若總機(jī)員通知客房部客房之叫醒電話無(wú)人接聽(tīng)，客房部通知樓層服務(wù)員到房間敲門(mén)，如果依然沒(méi)法叫醒或客人打亮“請(qǐng)勿打擾”房務(wù)員通知大堂副理。如客人上了雙重鎖，仍然由大堂副理負(fù)責(zé)處理，期間過(guò)程需讓總機(jī)知道及寫(xiě)下有關(guān)記錄。（十五）員工制服之領(lǐng)取必須交一套，再另行取一套清潔的制服，若發(fā)生意外需臨時(shí)更換制服，需把員工證留在制服房直至交回?fù)Q出之制服。（十六）客房部將定出一份房間物品價(jià)目表，若有客人取走房間物品，客房部會(huì)通知大堂副理，由大堂副理處理及依據(jù)收費(fèi)。（十七）領(lǐng)取制服之時(shí)間暫未定出有待統(tǒng)計(jì)各部門(mén)上下班時(shí)間后，再另行通知。（十八）所有工作上的通知以客房部辦公室為中心任務(wù)，而不能隨便直接通知樓層或與樓層聯(lián)系。（十九）所有信息傳遞必須互相交換姓名。（二十）房間禮品：房間禮品表之發(fā)出—前廳部于每天早上九時(shí)前把房間禮品表送到客房部并注明客人到達(dá)時(shí)間。房間禮品之派送—若房間禮品部中有客房部負(fù)責(zé)的項(xiàng)目（如花等），客房部應(yīng)在客人到過(guò)前一小時(shí)準(zhǔn)備妥當(dāng)。房間禮品之檢查——客房部因在客人到達(dá)前半小時(shí)檢查是否所明房間禮品均已準(zhǔn)備妥當(dāng)，若有問(wèn)題，應(yīng)通知大堂副理進(jìn)行處理。有“房間禮品”類房間的空訂處理：在凌晨2時(shí)前臺(tái)接待處負(fù)責(zé)通知客房部以安排了房間禮品之房間的空訂房號(hào)，客房部則負(fù)責(zé)將其禮品收出房間之后交回餐飲部之送餐服務(wù)部。有房間禮品之房間的轉(zhuǎn)房處理：前臺(tái)部預(yù)先通知客房部有關(guān)之轉(zhuǎn)房，而客房部則應(yīng)立刻把其禮品轉(zhuǎn)放回新的房間。備注：若轉(zhuǎn)房是安排在房間禮品到達(dá)之前，接待處則直接通知送餐服務(wù)部。（二十一）貴賓房貴賓房之房間禮品———其處理程序以上述一樣。貴賓房之檢查——客房部經(jīng)理、副經(jīng)理及大堂副理負(fù)責(zé)在賓客入住之前對(duì)所分配之房間進(jìn)行檢查，而前臺(tái)則應(yīng)在上午九時(shí)前通知客房部所分配之房間號(hào)碼。三、與人事部之聯(lián)系（一）招聘員工客房部需要招聘員工時(shí)向人事部提出申請(qǐng)，經(jīng)待批準(zhǔn)后，人事部負(fù)責(zé)招聘工作。應(yīng)聘人員經(jīng)人事部約見(jiàn)后在經(jīng)客房部經(jīng)理面試，面試合格者由人事部負(fù)責(zé)對(duì)其進(jìn)行政審?fù)ㄖw檢等工作，合格者會(huì)接到人事部的錄用通知書(shū)，新員工上班的第一天到人事部領(lǐng)取員工證、員工手冊(cè)、名牌和分配員工衣柜。備注：招聘新員工超出酒店預(yù)算定額部分要先得到總經(jīng)理的批準(zhǔn)。（二）員工試用期 員工試用期三個(gè)后，由客房部經(jīng)理填寫(xiě)員工鑒定，部門(mén)主管參加評(píng)核，對(duì)表現(xiàn)好的員工由人事部通知繼續(xù)留用，對(duì)表現(xiàn)一般的，以客房部提出由人呈部通知將試用其延至六個(gè)，如果員工工作不符合酒店要求，由人事部通知本個(gè)離職。（三）培訓(xùn)期病假： 員工因患病不能上班者，應(yīng)在當(dāng)天上班后四小時(shí)內(nèi)以電話或書(shū)面假條向客房部經(jīng)理請(qǐng)假，病愈上班時(shí)，需交回到醫(yī)院蓋印的病假條、病歷和收費(fèi)發(fā)票，辦了請(qǐng)假手續(xù)后休息的病假為有薪病假，沒(méi)辦手續(xù)的病假為無(wú)薪病假。事假： 所有事假都要先寫(xiě)清楚假條給房部經(jīng)理批準(zhǔn)后方可休息，若遇特殊情況，應(yīng)盡快通知客房部經(jīng)理及事后以書(shū)面通知，如沒(méi)有通知客房部經(jīng)理的員工需要簽書(shū)面警告，所有事假均無(wú)薪?；榧伲?分婚假及計(jì)劃生育假：?jiǎn)T工滿試用期后，按國(guó)家規(guī)定享受婚假，分娩假及計(jì)劃生育假。要休假者需事先向客房部經(jīng)理請(qǐng)假，試用期內(nèi)不得享受后警告，無(wú)薪停職及解雇除名，具體處分視所犯過(guò)答程度而定，并通知人事部一起執(zhí)行。大假及法定假： 員工可享受大假及法定假，每天各七天有薪假期。休假者首先要取得總經(jīng)理批準(zhǔn)再另行通知人事部，若要提前休假，要獲進(jìn)客房部經(jīng)理的批準(zhǔn)，所有假期得累積到下一。處分： 員工專家反規(guī)定有過(guò)失要受到處分。處分為口頭警告、書(shū)面警告、最后警告、無(wú)薪停職及解雇除名，具體處分視所犯過(guò)答程度而定，并通知人事部一起執(zhí)行。員工辭職： 員工辭職要在辭職前一個(gè)月用書(shū)面通知客房部經(jīng)理，由客房部經(jīng)理通知人事部辦理手續(xù)。制服：A、新員工憑人事部試制服表（一式二份）進(jìn)行制服試身，雙方在表上簽字，各人留存一份（即本人執(zhí)一份，另一份留在布草房編號(hào)、發(fā)放、待修改），三天后憑人事部服裝發(fā)放表 到布草房領(lǐng)取。B、還制服時(shí)布草房應(yīng)填寫(xiě)雙方簽字的驗(yàn)收單，交制服的員工應(yīng)將自己的一份拿到人事部，布草房的一份交洗衣部存底。C、制服處的制服、布草等由人事部存放，洗衣部代洗（在不影響洗衣部正常工作的前提下）有特殊情況雙方再協(xié)商解決。D、員工故意丟失、損壞制服要照制服原價(jià)賠償，由人事部通知財(cái)務(wù)部在工資中扣出，如工資不夠扣由人事部負(fù)責(zé)追回。員工制服的換洗：A、每周定期兩天（具體日期待整體安排）為人事部員工換洗制服，其余時(shí)間停換洗。B、如有特殊情況，由兩部門(mén)主管協(xié)商解決。C、次憑送臟衣服換干凈衣服，限換一套。四、與工程部餐飲之工作聯(lián)系（一）與工程部之工作聯(lián)系一般項(xiàng)目的維修：工程中接到有客房部文員、樓層領(lǐng)班、公共清潔組領(lǐng)班及洗衣部領(lǐng)班、布草房領(lǐng)班以上職位的人員簽字的維修單后即去修理，無(wú)簽字樣式的可以不予理睬。維修工作結(jié)束后由本樓層領(lǐng)班，公共清潔組領(lǐng)班洗衣部領(lǐng)班，布草房領(lǐng)班以上職位的人員簽收。2，特殊情況的處理 如果客房洗衣房等出現(xiàn)水管破裂、電路出現(xiàn)故障等緊張情況時(shí)，可以由客房部正、副經(jīng)理，辦公室主管及洗衣部經(jīng)理，布草房領(lǐng)班以上職位人員用電話正式通知工程部先作緊急處理，然后再補(bǔ)填工程部維修單。員工制服的換洗A、每周定期兩天（確定日期待整體安排）為工程部員工換洗制服；其余時(shí)間不予換洗。B、如有特殊情況，有兩部門(mén)主管協(xié)商解決。C、每次憑送臟衣服換干凈衣服，限換一套。（二）與餐飲部之工作聯(lián)系酒店餐廳的營(yíng)業(yè)時(shí)間以早餐、中餐、晚餐為主，所以餐廳的臺(tái)布、餐巾必須在早上十點(diǎn)前，下午三時(shí)左右送來(lái)洗衣部清洗，其程序如下：餐廳人員按時(shí)將臺(tái)布、餐巾送來(lái)洗衣部。在送交洗衣部前自行點(diǎn)數(shù)并連同一份交收記錄送到布草房領(lǐng)班手里。餐廳服務(wù)員及布草房服務(wù)員一起根據(jù)送來(lái)之布草數(shù)量進(jìn)行核對(duì)。：（1）臺(tái)布常常包有餐桌上吃剩的食物、破壞、瓶等雜物，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，應(yīng)要求FgB派人處理并改進(jìn)之。（2）有色臺(tái)布及無(wú)色臺(tái)布，從餐桌上收下后應(yīng)當(dāng)分開(kāi)堆放，以免在半濕情況下發(fā)生染色。儀態(tài)舉止之認(rèn)識(shí)一、簡(jiǎn)介儀態(tài)舉止，不單是代表個(gè)人的修養(yǎng)，亦是代表酒店的水準(zhǔn)和紀(jì)律。房務(wù)部乃酒店內(nèi)最重要，工作任務(wù)最巨、繁忙的部門(mén)之一，其員工往往是酒店人首先接觸最多的基層工作人員，肩負(fù) 著為住客提供禮貌的優(yōu)良服務(wù)的重責(zé)，使客人易于獲得“賓到如歸”之感；同時(shí)亦令酒店有良好的聲譽(yù)。故房務(wù)部員工在儀態(tài)舉止上的要求是相當(dāng)嚴(yán)格的，代表著酒店的聲譽(yù)。鑒于此，每個(gè)房務(wù)員工均需時(shí)刻留意及檢查自己的儀容，態(tài)度與禮貌，更要警惕自己的一舉一動(dòng)。由于房務(wù)大部分職員處于被受注目的環(huán)境之中，客人往往可以從這些員工的操作情況看出酒店的管理水平。旅游服務(wù)接待工作中的舉止，即包括日常生活的儀態(tài)，也包括在工作中的舉止，如站的姿勢(shì)，走路的步態(tài)，對(duì)客人的態(tài)度，說(shuō)話的聲音，面部的表情等。二、儀態(tài)舉止的要求對(duì)于酒店員工的儀態(tài)要求概括起來(lái)就是：站有姿勢(shì)，坐有坐相，舉止端莊穩(wěn)重，落落大方，自然優(yōu)美，服務(wù)工作中的各種動(dòng)作姿勢(shì)要合乎規(guī)范。儀容：A、頭發(fā)：整體要求是整齊，清潔要勤洗頭發(fā)，常理掉斷發(fā)。男：頭發(fā)不得油膩及有頭皮屑，且不得過(guò)長(zhǎng)（前額不遮蓋眉眼，鬢角不超過(guò)耳廊上沿，腦后不常過(guò)襟衣領(lǐng)）女：梳洗整齊，長(zhǎng)發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾（之宜輕巧大方的，并要求 發(fā)飾之限于黑及藍(lán)色），頭發(fā)不得掩蓋眼及臉。B、臉部：男：不得蓄須，臉部要清爽宜，口氣清新。女：不得涂抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃額眉，輕涂口紅，稍抹胭脂即可，最好是健康的自然膏色。C、手部： 男：不留指甲，指甲要清潔，甲內(nèi)不得藏污納垢。女：不得留指甲，不宜涂鮮紅指甲油，要涂亦只能是淺色或透明色的。D：腳部：男：著清潔的鞋襪，不得穿花色襪（要穿酒店規(guī)定的襪子），鞋子每天上班前須擦亮。女：著清潔的鞋襪，（酒店規(guī)定統(tǒng)一的款式，顏色）鞋子每天上班前須擦亮。E、氣味注意衛(wèi)生，勤洗澡，飯前飯后洗手，上班前不吃刺激性氣味食物勤換內(nèi)衣褲，留意頭皮、斷發(fā)、頭臭、口臭、體臭、腋臭等。男：保持身體氣味清新不得有異味。女：不得使用強(qiáng)烈濃味之香料（香水）。F、制服：要完整清潔及稱身，不得穿臟污或有皺折的制服。制服在身，戴上胸卡，即為酒店的形象之代表，不得隨意解開(kāi)風(fēng)起經(jīng)扣或者挽起褲腿、卷起衣袖。G、不宜過(guò)分夸張，只宜佩戴手表婚戒指（不允許太大的寶石或金銀戒指）、項(xiàng)鏈（穿上制服不能看得見(jiàn)）、祖?zhèn)骰蜃诮绦叛鲋盼锸罪椀?，不佩戴銳利飾物如別針、耳環(huán)（墜）等及易碎飾物，如玉鐲等。上班私人物品自己保管好。Q總體個(gè)人的衛(wèi)生與修飾“衛(wèi)生”的定義——必要的健康保養(yǎng)與基本的生活質(zhì)量，其細(xì)節(jié)與過(guò)程（傳統(tǒng)做法）包括： A、個(gè)人衛(wèi)生：包括個(gè)人習(xí)慣及習(xí)谷、經(jīng)歷、這些與人健康及衛(wèi)生量有密切相關(guān)的。B、外界環(huán)境衛(wèi)生：包括影響正常生存狀態(tài)及全人健康的地理位置與周圍不幸以上是能夠直接影響我們酒店客人身體健康的主要因素。C、個(gè)人衛(wèi)生修飾其重要性在于，當(dāng)我們與他人接觸時(shí)，相互影響之下，容易給人第一印象，作為酒店服務(wù)人員穿著妥當(dāng)合身的制服，以干凈整潔的儀容出現(xiàn)，則會(huì)在客人第一眼之下，產(chǎn)生很深的印象，同時(shí)由于這樣的原因。注：上崗之前，務(wù)必檢查一下你的整體外觀有何不妥。也許你梳理一下頭發(fā)，整理整理制服，記住，當(dāng)你做工這些事情時(shí)須在客人看不見(jiàn)的地方進(jìn)行。態(tài)度應(yīng)有的熱誠(chéng)及和顏悅色是任何酒店從業(yè)所應(yīng)具備的態(tài)度，其體現(xiàn)與功能職下所列： A、友善微笑不費(fèi)分文，卻可以讓人自身發(fā)于內(nèi)心的自然中體會(huì)到真誠(chéng)，親切、易感賓至如歸之待遇；各顏悅色的親誠(chéng)、善，售令賓客舒適，和藹可親，能夠令人感覺(jué)容易接近，笑容輕松自然、有好和善，且忌面容呆板，面肌僵硬；勿嘻皮笑臉或大聲傻笑、譏笑、狂笑、冷笑。B、般勤般切、勤快，而不過(guò)分夸張，處處能以客人為主體想他人所想，預(yù)想顧客的需求和意向，隨時(shí)隨地均可體現(xiàn)“服務(wù)”的般切，無(wú)處不可提供幫助，將服務(wù)體現(xiàn)為有形、可見(jiàn)、可覺(jué)，令賓客真真覺(jué)得方便愉快。真真享受到服務(wù)，體現(xiàn)“上帝”的身份。C、熱情大方精神煥發(fā)，懈胸開(kāi)朗，熱線活潑，主動(dòng)服務(wù)，敬業(yè)樂(lè)業(yè)，不小氣，水要“笑不露齒”“金口難開(kāi)”，應(yīng)誠(chéng)懇而自然，令人感到受歡迎，無(wú)需拘謹(jǐn)；充分體現(xiàn)人之真情，情之自然。自然的東西最真、最善、最美、領(lǐng)此內(nèi)的真善美呈于高雅而富有美感的形態(tài)中去感染賓客，創(chuàng)造良善的服務(wù)氣氛，且忌拒人于千里之外或作漠不關(guān)心之態(tài)。D、真摯、誠(chéng)懇、不虛偽、不惺惺作戊，樸質(zhì)懇切，童叟無(wú)欺，令顧客易獲共鳴，倍感安全、放心。E、禮貌中國(guó)是文明國(guó)度，禮信之邦，中國(guó)人應(yīng)發(fā)揚(yáng)傳統(tǒng)揚(yáng)長(zhǎng)避短，學(xué)取及供鑒外邦之文明禮貌，服務(wù)并使用禮貌字句，既有因有的傳統(tǒng)禮儀，又能體現(xiàn)國(guó)外的禮節(jié)。F、尊重尊敬、重視、領(lǐng)客人感覺(jué)受尊重，重視，真正體現(xiàn)其客人的側(cè)身份及優(yōu)越感，易得滿足。G、不卑不亢一視同仁，來(lái)者是客。接觸顧客，均以飽滿的精神，微笑的面容禮待，體現(xiàn)民族禮儀及國(guó)際禮節(jié)，并不得付以客人貧富貴賤、厚以薄彼之態(tài)度區(qū)別，不宜面容冷淡傲慢，擺臭架子。切記：“人不可無(wú)傲骨，但不可傲氣！”我們即非卑躬屈膝，示莫高傲自夸，一切自然而然，以中為度，沉著冷靜，得大方，熱情適度，耐心周到。三、行動(dòng)舉止要求 1正確的站立姿勢(shì)對(duì)站姿的要求是“站如松”即站得要象松樹(shù)一樣挺拔，旅游接待服務(wù)工作人員還需注意站姿的優(yōu)美和典雅。要領(lǐng)是站正、身體重心放在兩腳之間，不要偏左，胸要微挺，腹部自然地略微收縮，腰直、肩平兩眼平視嘴微閉，面帶笑容；雙肩舒展，雙臂自然下垂（在背后交叉或體前交叉也可）兩腿膝關(guān)節(jié)與骨關(guān)節(jié)展直。站立太累時(shí)，可變換為調(diào)節(jié)式站立，其要領(lǐng)是：身體重心偏移到左腳或腳上，另一腿微向前屈，腳部放松。無(wú)論是哪一種姿態(tài)，均應(yīng)注意雙手不可叉腰、不可抱在前胸、不可叉衣袋，身體不要樂(lè)倒西歪依靠物件；勿彎腰屈背，應(yīng)眼視前方；不低頭看腳，不眼睛斜視，雙手交負(fù)于身后或垂放腿側(cè)，不倚墻依物而立；不搖晃，不發(fā)出多余的或沒(méi)必要的不雅舉止。對(duì)坐姿的要求是“坐如鐘”，及坐相要象鐘那樣端正，對(duì)酒店員工來(lái)說(shuō)，還要注意坐姿的嫻雅如其基本要領(lǐng)是：上體自然坐直，兩腳自然彎曲，雙腳平落地上，雙胸微挺，腰伸直，目平視，嘴微笑，面帶笑容。入座時(shí)走到座位前面在轉(zhuǎn)身，