【文章內(nèi)容簡介】 本原則之一，為企業(yè)充分獲取客戶價值提供理論和方法指導(dǎo)。它是企業(yè)在明確的戰(zhàn)略業(yè)務(wù)模式和特定的市場中，根據(jù)客戶的屬性，行為，需求，偏好以及價值等因素對客戶進(jìn)行分類，并提供有針對性的產(chǎn)品，服務(wù)和銷售模式。客戶細(xì)分理論原理是：每類產(chǎn)品的顧客群不是一個群體，根據(jù)顧客群的文化觀念，消費收入、消費習(xí)俗、生活方式的不同細(xì)分新的類別，企業(yè)根據(jù)消費者的不同制定品牌推廣戰(zhàn)略和營銷策略，將資源針對目標(biāo)顧客集中使用。二、招行“伙伴一生”營銷策略分析隨著經(jīng)濟金融市場化取向改革的不斷深化，以及對外開放的全面推進(jìn),特別是外資銀行的涌入，國內(nèi)銀行業(yè)的經(jīng)營環(huán)境已經(jīng)發(fā)生了重大變化。當(dāng)前，我國銀行業(yè)市場日益呈現(xiàn)出需求多樣化、產(chǎn)品同質(zhì)化、競爭白熱化的趨勢與特征。面對新形勢，招行人敏銳地意識到，每個客戶從出生到終老，在不同的階段，有不同的生活目標(biāo)及需求，不管在哪個階段，都會受到事業(yè)與家庭狀況的影響，從進(jìn)入社會開始，就該有一個面面俱到的資產(chǎn)配置，才能符合青年時期開始為工作或事業(yè)打拼、壯年時期成家后的生活、中年期甚至是邁入老年期事業(yè)有成、兒女承歡膝下，期望安心養(yǎng)老的不同人生階段的需求。而這種人性化的金融計劃和產(chǎn)品，在目前國內(nèi)銀行業(yè)中尚屬空白。根據(jù)人生各個階段的差異性，招商銀行確立和設(shè)計不同的理財目標(biāo)和實施方案，按人生五大階段打造出“伙伴一生”這一人性化理財套餐，以贏得市場青睞。目前國內(nèi)商業(yè)銀行的市場細(xì)分主要集中在兩個方面：一是對高端客戶的細(xì)分，通過推出貴賓卡、VIP 理財計劃,建立個人理財工作室，制定貴賓客戶的專屬優(yōu)惠以及開通多種便捷的服務(wù)渠道等措施，實現(xiàn)對高端客戶的特別服務(wù)；二是對特定客戶群的細(xì)分,以特定群體為目標(biāo)客戶群，開發(fā)專門面向這些客戶的產(chǎn)品與服務(wù)，如專門針對女性、公務(wù)員、大專院校學(xué)生等特定客戶群推出女士卡、公務(wù)員卡、校園卡，針對出國留學(xué)群體推出“出國留學(xué)一站式”服務(wù)等。而僅從按年齡進(jìn)行市場細(xì)分和理財產(chǎn)品的組合套餐營銷來看，以上這些都算不上創(chuàng)新之舉。而“伙伴一生”金融計劃的精彩之處則在于將客戶需求視為一條隨生命階段變化而變動的動態(tài)的運行軌跡，根據(jù)客戶個人狀況和需求的變化提供相適應(yīng)的服務(wù)，并以培養(yǎng)終生客戶為最終目標(biāo)；同時與客戶以“伙伴”相待，通過坦誠相處、互贏合作實現(xiàn)銀行與客戶的共同成長。人的一生，是一個成長的過程。招商銀行“伙伴一生”金融計劃，以一個伙伴的身份，伴隨著客戶的成長，在人生的各個階段提供理財服務(wù)的支持。“伙伴一生”金融計劃根據(jù)客戶群踏入工作后的生活形態(tài)特點不同，將客戶群分為以下五個階段：初涉社會階段、成家立業(yè)階段、養(yǎng)兒育女階段、事業(yè)有成階段、安享晚年階段。并將各階段客戶群分別為命名為炫彩人生、浪漫人生、和美人生、豐碩人生和悠然人生。這一組命名，非常直觀。而且根據(jù)各階段人群的心理和理財需求，各階段分別有各階段的廣告語：炫彩人生：炫彩青春，因我更精彩。浪漫人生：浪漫生活，因我更真情。和美人生：和美家庭，因我更幸福。豐碩人生：豐碩成果，因我更輝煌。悠然人生：悠然歲月，因我更逍遙。以上系列廣告語緊扣各階段段客戶群的特點，向他們準(zhǔn)確地訴求他們所關(guān)心的利益點，針對性強、結(jié)構(gòu)工整、訴求準(zhǔn)確，形成一個完美的組合?！盎锇橐簧苯鹑谟媱澇搅算y行產(chǎn)品本身的范疇?！盎锇橐簧辈⒎菃我汇y行產(chǎn)品，而是包括證券、保險、基金、醫(yī)療健康計劃等在內(nèi)的一攬子金融計劃。由于招商銀行在這方面擁有獨特的資源和優(yōu)勢，可以對諸多不同領(lǐng)域的產(chǎn)品服務(wù)進(jìn)行組合打包。在“伙伴一生”金融計劃中，招商銀行將現(xiàn)有零售銀行業(yè)務(wù)進(jìn)行有機整合，具有非常強的針對性和適用性。考慮到人生不同階段其生活形態(tài)有所差別，理財需求、投資風(fēng)格會有明顯的不同，因此所需要的金融產(chǎn)品和服務(wù)是不同的，服務(wù)渠道也有所區(qū)別：對于剛剛踏入社會、剛參加工作的客戶群（處于炫彩人生階段）來說，他們一般為 1825 歲未婚的年輕人。群體特征表現(xiàn)為年輕、有活力、對新生事物有強烈的興趣，追求時尚，經(jīng)濟收入比較低，但花銷大。他們的投資風(fēng)格是風(fēng)險承受力較低，投資活動較少。理財需求以轉(zhuǎn)帳、匯款需求較多，對刷卡購物的方式比較接受。針對這一階段的人群，招商銀行“伙伴一生”金融計劃為他們推出居家服務(wù)、儲蓄融資方面分別提供刷卡消費、網(wǎng)上支付、定期定額、教育學(xué)資貸款、信用卡循環(huán)授信等服務(wù)。在服務(wù)渠道方面，針對年輕人容易接受新鮮事物的特點，鼓勵他們使用電話銀行、手機銀行、網(wǎng)上銀行、自助銀行這些更方便的服務(wù)渠道。對于事業(yè)上小有成就、成家立業(yè)階段的客戶群（處于浪漫人生階段）來說，他們一般為 2330 歲的人。正談婚論嫁，經(jīng)濟收入增加而且生活穩(wěn)定，但往往需要較大的家庭建設(shè)支出。有一定風(fēng)險承受能力，更加注重投資收益。以溫和進(jìn)取型投資風(fēng)格為主。招商銀行“伙伴一生”金融計劃為他們推出個人住房按揭貸款、個人汽車消費貸款、信用卡循環(huán)授信、信用卡免息分期付款、信用卡調(diào)高臨時額度、預(yù)借現(xiàn)金等融資業(yè)務(wù)，為便于他們投資，提供了銀證通、開放式基金等產(chǎn)品，以及個性化產(chǎn)品——溢財通，并開通財富賬戶、95555 出行易等電子銀行服務(wù)。而對于養(yǎng)兒育女階段的客戶群（處于和美人生階段）來說，他們一般為2840 歲的三口之家。群體特征表現(xiàn)為正是家庭和社會的中流砥柱，經(jīng)濟上漸具實力，逐漸成為中高管層管理人員，處于家庭成長期，重視孩子的成長教育和文化環(huán)境，培養(yǎng)孩子是家庭的一項重要支出。他們以進(jìn)取型投資風(fēng)格為主，投資品種多樣化。針對這一階段的人群，招商銀行“伙伴一生”金融計劃為他們推出特色儲蓄、居家服務(wù)、教育學(xué)資貸款、住房循環(huán)授信、個人汽車消費貸款、自助貸款、外匯買賣、本外幣理財計劃等服務(wù)，以及“一張保單保全家”的 10 萬安享人生兩全保險（分紅型）自選保障計劃，還特別傾情奉獻(xiàn)個性化產(chǎn)品及增值服務(wù)——留學(xué)金融服務(wù)套餐。而對于事業(yè)有成階段的客戶群（處于豐碩人生階段）來說，他們一般為3855 歲中老年人士，子女已成年自立，有了自己的生活空間，處于家庭成熟期。自身的工作能力、工作經(jīng)驗、經(jīng)濟狀況都達(dá)到高峰狀態(tài)，成為中高層，事業(yè)達(dá)到高峰，生活壓力逐漸減輕，開始為退休生活和保持健康做準(zhǔn)備。他們的投資風(fēng)格更加注重投資風(fēng)險，以均衡型投資風(fēng)格為主。針對這一階段的人群，招商銀行“伙伴一生”金融計劃為他們特別推出在居家服務(wù)、融資業(yè)務(wù)、投資業(yè)務(wù)等針對性的服務(wù)外，面向“金葵花”客戶專門推出白金品質(zhì)的尊貴服務(wù)，包括“一對一”的理財顧問、優(yōu)越專屬的理財空間、豐富及時的理財資訊，以及最高等級的全國漫游服務(wù)：快易理財服務(wù)、“金葵花”貴賓登機服務(wù)、星級酒店預(yù)訂和 VIP 服務(wù)等，甚至是白金信用卡的頂級服務(wù)，包括一卡雙幣全球通行的多重享受、全球全領(lǐng)域知名企業(yè)精心營造的國際化生活、全球 24 小時白金貴賓服務(wù)。對于安享晚年階段的客戶群（處于悠然人生階段）來說，他們一般為55歲以上的老年人士，他們對生活沒有太高的要求，但希望過得悠閑而豐衣足食、身體健康，享受生活樂趣。針對這一階段的人群，招商銀行“伙伴一生”金融計劃為他們推