【文章內(nèi)容簡介】 )的誤解，免除不良影響，取得公眾(gōngzh242。ng)的理解和支持。公關(guān)活動的主要內(nèi)容有專題活動，公益性、文化性活動，展示活動，新聞發(fā)布會等。,第三十一頁，共八十八頁。,醫(yī)院CI形象(x237。ngxi224。ng)策劃導(dǎo)入：BI行為規(guī)范,醫(yī)院行為的功能 □對內(nèi)的整合功能 醫(yī)院行為形象策劃，實質(zhì)上就是對醫(yī)院員工的群體行為方式的形象定位，把醫(yī)院的理念內(nèi)化為醫(yī)院員工的自覺意識，從而形成共同的價值觀和行為方式。醫(yī)院行為形象的整合功能，就是通過科學(xué)而系統(tǒng)地對員工進行教育培訓(xùn)、宣傳引導(dǎo)，靠不間斷地灌輸、影響、感染、熏陶、激勵、強化的方式，堅持不懈、日積月累，來逐步形成員工對醫(yī)院文化的認同，這樣，行為形象設(shè)計就能夠充分發(fā)揮統(tǒng)一員工意志，整合醫(yī)院行為方式的重要功能。 醫(yī)院行為形象的對內(nèi)整合功能主要(zhǔy224。o)體現(xiàn)在四個方面：一是導(dǎo)向作用。由于行為形象策劃把醫(yī)院的理念文化滲透到了醫(yī)院的日常經(jīng)營管理活動中，灌輸給了醫(yī)院員工，經(jīng)過文化力量的微妙暗示，強有力地引導(dǎo)員工的行為取向，從而對醫(yī)院的行為方式發(fā)揮導(dǎo)向作用。二是凝聚作用。醫(yī)院行為策劃目的在于貫徹醫(yī)院理念，通過一系列活動的實施來形成共同的價值觀和心理定勢，因此，醫(yī)院行為形象可以增強醫(yī)院的凝聚力和向心力。三是激勵作用。醫(yī)院行為形象策劃的實踐過程，是在醫(yī)療活動中創(chuàng)造一個相互鼓舞的醫(yī)院內(nèi)部氛圍，因此，員工和團體的貢獻都會得到及時的肯定，并給予恰當(dāng)?shù)奈镔|(zhì)或精神獎勵，這就會大大的激發(fā)員工的積極性、主動性和創(chuàng)造性。四是約束作用。醫(yī)院行為形象策劃就是從形成人們自覺的行為規(guī)范入手，培養(yǎng)一種醫(yī)院文化，通過文化暗示的力量規(guī)范員工和醫(yī)院行為。以上四個基本作用相輔相成，相互協(xié)調(diào)，使醫(yī)院員工在醫(yī)院理念導(dǎo)引下，自覺遵守醫(yī)院的行為規(guī)范，從而創(chuàng)造出屬于本醫(yī)院積極向上、不斷進取的行為方式。,第三十二頁，共八十八頁。,醫(yī)院(yīyu224。n)CI形象策劃導(dǎo)入：BI行為規(guī)范,□對外的傳播功能 醫(yī)院行為形象的對外傳播功能，就是以醫(yī)院的行為方式為載體，在直接的人與人的接觸過程中，向醫(yī)院的關(guān)系者傳遞尊重(zūnzh242。ng)與關(guān)懷，自信與承諾的信息，從而使人們對醫(yī)院的醫(yī)療技術(shù)、設(shè)備設(shè)施、就醫(yī)環(huán)境以及服務(wù)態(tài)度等留下深刻的印象。 醫(yī)療服務(wù)不同于一般的商品服務(wù)，就醫(yī)顧客在接受醫(yī)療服務(wù)時，醫(yī)療服務(wù)的生產(chǎn)與消費是同時進行的，因此，醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)技術(shù)、服務(wù)態(tài)度如何，將直接影響到醫(yī)療效果，并給就醫(yī)顧客留下深刻的印象。而醫(yī)務(wù)人員的行為則是醫(yī)院理念文化的體現(xiàn)，這種行為在客觀上向公眾表達了醫(yī)院的服務(wù)思想和技術(shù)水平，也就是說，傳播了醫(yī)院的形象與文化。,第三十三頁，共八十八頁。,醫(yī)院(yīyu224。n)CI形象策劃導(dǎo)入：BI行為規(guī)范,醫(yī)院行為策劃的原則 醫(yī)院行為系統(tǒng)包括的內(nèi)容非常龐雜，它涉及到市場營銷學(xué)、廣告學(xué)、公關(guān)學(xué)、傳播學(xué)、管理學(xué)等多方面的內(nèi)容，但行為系統(tǒng)并不是這些內(nèi)容的全盤照搬。行為系統(tǒng)的目的在于通過各種有利于社會大眾以及就醫(yī)顧客(g249。k232。)認知、識別醫(yī)院的特色活動，塑造醫(yī)院的動態(tài)形象，并與理念系統(tǒng)、視覺系統(tǒng)相互交融，樹立起醫(yī)院良好的整體形象。 因此，行為系統(tǒng)的建立應(yīng)在總體目標的要求上，綜合運用相關(guān)學(xué)科的思想與技巧，加以整體策劃。建立醫(yī)院行為系統(tǒng)，塑造動態(tài)形象并為社會公眾所接受，不僅僅是形象策劃部門的事，而是關(guān)系到醫(yī)院自上而下的每一個員工、醫(yī)院的每一道環(huán)節(jié)和每一個部門的事。要使之發(fā)揮應(yīng)有的效應(yīng)，需要長期規(guī)劃以及全體員工的共同努力。它不是短期的舉措就能立竿見影的。行為系統(tǒng)傳達的對象，不單是指向客戶和消費者，還必須針對醫(yī)院內(nèi)部員工、社會大眾、相關(guān)機構(gòu)、團體。醫(yī)院行為系統(tǒng)的規(guī)劃、設(shè)計、建立是一項系統(tǒng)工程，應(yīng)遵守一定的原則。 □立足長遠原則 □以誠取信原則 □內(nèi)外兼顧原則 □廣泛傳播原則 □防微杜漸原則,第三十四頁，共八十八頁。,醫(yī)院CI形象(x237。ngxi224。ng)策劃導(dǎo)入：BI行為規(guī)范,醫(yī)院行為策劃內(nèi)容 □管理模式 醫(yī)院管理模式就是醫(yī)院管理的運作方式和所采取的樣式。各國的醫(yī)院管理模式不盡相同，它與國家的社會制度、經(jīng)濟條件、文化背景、醫(yī)療保健制度、市場經(jīng)濟模式等因素密切相關(guān)，也就是模式多樣化。 我國醫(yī)院管理模式的主要內(nèi)容是工作部門的劃分，就目前而言，一般(yībān)分為臨床部門、醫(yī)技部門、護理部門和行政后勤部門。 醫(yī)院管理模式的選擇主要受醫(yī)院任務(wù)目標、醫(yī)院內(nèi)外環(huán)境、技術(shù)和醫(yī)院本身的特性影響，大的綜合性醫(yī)院與小醫(yī)院的組織結(jié)構(gòu)有差異，綜合醫(yī)院和?？漆t(yī)院的結(jié)構(gòu)也有差異。但隨著醫(yī)學(xué)科學(xué)的發(fā)展和改革的深化，以及廣大人民群眾對醫(yī)療服務(wù)需求的變化和醫(yī)療市場競爭的激烈，醫(yī)院的管理模式也將會發(fā)生很大的變化，比如董事會領(lǐng)導(dǎo)下的院長負責(zé)制，醫(yī)院出現(xiàn)經(jīng)營總經(jīng)理等。,第三十五頁，共八十八頁。,醫(yī)院CI形象(x237。ngxi224。ng)策劃導(dǎo)入：BI行為規(guī)范,□規(guī)章制度 醫(yī)院的各項規(guī)章制度，是醫(yī)院根據(jù)(gēnj249。)自己的管理模式和實際情況，依照有關(guān)衛(wèi)生法規(guī)而制定的各種管理規(guī)定，涉及到與醫(yī)療活動有關(guān)的各個方面。由于醫(yī)療服務(wù)工作具有很強的科學(xué)性和嚴密性，因此，對醫(yī)療服務(wù)的各個流程和參與醫(yī)療活動的每一個人都必須有明確的制度，以使每一個工作人員盡職盡責(zé)，共同完成醫(yī)療任務(wù)。,第三十六頁，共八十八頁。,醫(yī)院CI形象(x237。ngxi224。ng)策劃導(dǎo)入：BI行為規(guī)范,□CI導(dǎo)入 行為形象系統(tǒng)的建設(shè)不是員工自發(fā)的。如果醫(yī)院理念只以條文化的形式出現(xiàn)，那么醫(yī)院的員工就不會把它放在心上，也就無法滲入組織內(nèi)，成為醫(yī)院成員共同的價值觀而表現(xiàn)在行為中。因此，必須開展多種形式的教育培訓(xùn)，讓全體員工知道醫(yī)院開展形象策劃的目的、意義和背景，了解甚至參與醫(yī)院形象系統(tǒng)的設(shè)計，熟悉并認同醫(yī)院的理念，清楚地認識到醫(yī)院內(nèi)每一位員工都是醫(yī)院形象的塑造者。員工教育主要包括醫(yī)院理念和醫(yī)院文化方面的內(nèi)容。通過教育培訓(xùn)，使員工從知識的接受到情感的內(nèi)化，最終落實到行為的貫徹。 醫(yī)院員工是醫(yī)院形象的活化和外部傳達的重要媒體，他們素質(zhì)的高低以及是否能夠具體表現(xiàn)醫(yī)院的經(jīng)營理念、方針和價值觀，將給醫(yī)院的整體形象帶來影響。因此，醫(yī)院行為形象的實施，不僅需要全體員工的協(xié)助，而且需要激發(fā)他們積極參與的熱情。 醫(yī)院形象策劃方案的推行(tuīx237。ng)，首先需要從員工的一言一行、接人待物等細微之處切入，開展有聲有色、規(guī)范系統(tǒng)的宣傳教育和培訓(xùn)，為統(tǒng)整和規(guī)范醫(yī)院的整體行為打下堅實的基礎(chǔ)，最終實現(xiàn)醫(yī)院整體的提升。,第三十七頁，共八十八頁。,醫(yī)院CI形象(x237。ngxi224。ng)策劃導(dǎo)入：BI行為規(guī)范,通常情況下，醫(yī)院內(nèi)部員工的教育和引導(dǎo)工作，可采取如下措施： （1）、印刷“CI說明書”和“員工手冊” 通過CI說明書，向員工闡明醫(yī)院導(dǎo)入CI的背景、動機、規(guī)劃以及醫(yī)院理念和醫(yī)院識別的意蘊，增強員工的認同感和前瞻意識。 編印說明醫(yī)院理念、行為規(guī)范和醫(yī)院標志的手冊，讓員工了解自己在醫(yī)院導(dǎo)入CI過程中擔(dān)負的使命，隨時以此規(guī)范自己的行為，達到CI導(dǎo)入全員運作的最佳狀態(tài)。 （2）、制作員工教育錄像、幻燈片 在條件許可的情況下，應(yīng)盡可能利用電視、幻燈等設(shè)備和手段，將醫(yī)院導(dǎo)入CI的背景、動機及醫(yī)院理念和標識等更有效地傳達給員工，提高宣傳、教育的效果。 （3）、利用醫(yī)院內(nèi)部各種宣傳手段制造輿論 可以在醫(yī)院內(nèi)部的刊物、通訊、簡報、海報、電臺和有線電視等宣傳媒體上，大張旗鼓地宣傳開展醫(yī)院形象策劃動機、意義和對醫(yī)院未來發(fā)展(fāzhǎn)的積極作用，不僅使員工具有必要的心理準備，而且還可以提高員工的土氣。,第三十八頁，共八十八頁。,醫(yī)院(yīyu224。n)CI形象策劃導(dǎo)入：BI行為規(guī)范,（4）、加強醫(yī)院內(nèi)部溝通 一些醫(yī)院成功的做法有： A、晨日會議：主要增加員工參加會議的機會，使之制度化，增加內(nèi)部交流與溝通渠道。 B、設(shè)置留言板：通過這種方式促使醫(yī)院內(nèi)部信息、意見和建議的傳達和聯(lián)絡(luò)。 C、實施教育研習(xí)：通過舉辦醫(yī)院員工與主管講習(xí)會和非正式研修聚會，調(diào)動員工自我教育的積極性。 （5）、開展全員公關(guān) 通過全員公關(guān)的開展，提高員工的形象意識、參與(cāny249。)意識和實踐機會，創(chuàng)造一種良好而和諧的合作氣氛，培養(yǎng)積極健康的心態(tài)。 （6）、倡導(dǎo)各種有意義的活動 醫(yī)院開展形象策劃的目的，就是要通過統(tǒng)整員工的行為活動，提升醫(yī)院的整體素質(zhì)。因此，醫(yī)院行為形象策劃的重要內(nèi)容之一，就是要從醫(yī)院理念出發(fā)調(diào)整和改善員工的日常行為狀態(tài)，使員工的一舉一動都能展示醫(yī)院風(fēng)貌。因此，醫(yī)院可通過舉辦禮儀表演、規(guī)范化服務(wù)競賽、文娛活動等來提高員工的素質(zhì)。,第三十九頁，共八十八頁。,醫(yī)院CI形象(x237。ngxi224。ng)策劃導(dǎo)入：BI行為規(guī)范,□服務(wù)規(guī)范 醫(yī)院服務(wù)規(guī)范是醫(yī)院動態(tài)的識別形式之一。醫(yī)院的各種行為都要體現(xiàn)出醫(yī)院理念，才能塑造出良好的醫(yī)院形象，才能使醫(yī)院形象具有統(tǒng)一的內(nèi)核。因此，制定和完善醫(yī)院的服務(wù)規(guī)范并引導(dǎo)員工(yu225。ngōng)全力以赴付諸行動是醫(yī)院行為形象策劃的重要內(nèi)容。,第四十頁，共八十八頁。,醫(yī)院視覺的內(nèi)涵 □醫(yī)院視覺內(nèi)涵 醫(yī)院視覺是一種(yī zhǒnɡ)將醫(yī)院的經(jīng)營理念，醫(yī)院價值觀，通過靜態(tài)的、具體化的、視覺化的傳播方式，有組織、有計劃、正確地、準確地、快捷地傳達出來，從而使醫(yī)院的精神，思想，經(jīng)營方針等主體性內(nèi)容以視覺的方式得到外化。使社會公眾能一目了然地掌握醫(yī)院的信息，并產(chǎn)生認同感，達到識別的目的。 醫(yī)院視覺形象系統(tǒng)應(yīng)以建立醫(yī)院的理念形象為基礎(chǔ)，也就是說，視覺形象的內(nèi)容一定要反映出醫(yī)院的精神和觀念。醫(yī)院的行為形象和視覺形象系統(tǒng)，實際是醫(yī)院理念形象系統(tǒng)的具體體現(xiàn)。,醫(yī)院CI形象(x237。ngxi224。ng)策劃導(dǎo)