【文章內(nèi)容簡介】 融便利店等各級渠道服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施，切實(shí)提升各渠道服務(wù)規(guī)范化水平。（3）將文明規(guī)范服務(wù)系列活動(dòng)與優(yōu)化營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的區(qū)域功能設(shè)置相結(jié)合，加大自助設(shè)備的配備力度，不斷強(qiáng)化營銷服務(wù)力量的充實(shí)配備。繼續(xù)加快推進(jìn)科技創(chuàng)新。首先，積極做好總行“八大服務(wù)平臺”在安順分行的組織實(shí)施和應(yīng)用，最大程度的激發(fā)新系統(tǒng)、新平臺在提升我行服務(wù)水平和效率中的積極作用，力爭形成競爭對手在短期內(nèi)難以超越的服務(wù)優(yōu)勢。其次，根據(jù)各級行服務(wù)工作需要，積極開發(fā)新的科技產(chǎn)品和系統(tǒng)，為進(jìn)一步優(yōu)化基層服務(wù)工作流程、豐富和創(chuàng)新服務(wù)手段提供有力支持。繼續(xù)加快推進(jìn)客服隊(duì)伍建設(shè)。該項(xiàng)舉措的目標(biāo)是不斷充實(shí)一線服務(wù)力量，提升客服人員能力，打造一支高素質(zhì)的客戶服務(wù)隊(duì)伍。通過進(jìn)一步加強(qiáng)客服隊(duì)伍的建設(shè)，加大人力資源配置對一線服務(wù)、客戶營銷等的傾斜力度，加快充實(shí)一線服務(wù)力量，切實(shí)提升服務(wù)效能。穩(wěn)步推進(jìn)客戶經(jīng)理崗位資格認(rèn)證制度，完善客戶經(jīng)理聘任機(jī)制，加強(qiáng)各類客戶經(jīng)理配備。繼續(xù)穩(wěn)步推進(jìn)業(yè)務(wù)運(yùn)營、報(bào)表集中、人員跨區(qū)域流動(dòng)等重點(diǎn)改革進(jìn)程，進(jìn)一步優(yōu)化人力資源配置，真正把改革釋放的人力資源投入到市場營銷和客戶服務(wù)中，真正把效率改善的成果體現(xiàn)為客戶滿意度和全行美譽(yù)度的提升。亮點(diǎn)三：抓好每一個(gè)細(xì)節(jié)，優(yōu)化業(yè)務(wù)操作流程，提升營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效率 安順分行結(jié)合 “服務(wù)價(jià)值年”活動(dòng)的開展，抓緊制定實(shí)施營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效率提升，力爭2010年基本解決營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，特別是重點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)，客戶排隊(duì)等候時(shí)間過長的問題，提高客戶滿意度。加大對營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的監(jiān)測力度，逐步建立網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)高峰提示制度，時(shí)時(shí)掌握營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶流量的分析和預(yù)測，通過采取增開彈性窗口、開設(shè)小額現(xiàn)金快速通道等措施，提高營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)重時(shí)段、業(yè)務(wù)高峰時(shí)期的服務(wù)能力。加強(qiáng)科學(xué)配置人力資源和調(diào)整服務(wù)模式，優(yōu)化服務(wù)資源配置，重點(diǎn)解決一些代理業(yè)務(wù)擠占柜臺資源的問題。加快服務(wù)流程，加大自助設(shè)備投放力度，提高營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)綜合服務(wù)效率。進(jìn)一步加強(qiáng)優(yōu)化營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境科學(xué)、合理安排設(shè)置各類客戶服務(wù)設(shè)施，通過提供宣傳冊或報(bào)紙、播放宣傳專題片等措施，努力為客戶營造輕松良好的等候環(huán)境，滿足客戶的人性化需求。進(jìn)一步加大科技支持力度，積極推廣應(yīng)用并著力完善營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)智能排隊(duì)叫號系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)客戶分層識別、窗口管理等功能，為營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)提升服務(wù)效率提供系統(tǒng)支持。亮點(diǎn)四：重視基礎(chǔ)工作，強(qiáng)化大堂經(jīng)理作用，推行行長坐堂制。大堂工作是一個(gè)企業(yè)的門面工作，做得好與否直接關(guān)系到企業(yè)的形象?！按筇弥苿佟惫こ痰墓ぷ鲀?nèi)容包括：（1）進(jìn)一步提高大堂經(jīng)理的準(zhǔn)入門檻和崗位定級，按標(biāo)準(zhǔn)配齊、配足營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理，尤其要明確網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的晉升必須有不低于3個(gè)月?lián)未筇媒?jīng)理的崗位實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。（2）通過以賽帶訓(xùn)、以考代評、星級達(dá)標(biāo)等方式，加強(qiáng)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)。（3）進(jìn)一步完善對大堂經(jīng)理的業(yè)績考核，引導(dǎo)大堂經(jīng)理將主要精力放到客戶引導(dǎo)、業(yè)務(wù)分流、現(xiàn)場營銷、服務(wù)管理等工作上，切實(shí)發(fā)揮大堂經(jīng)理對提升營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平的重要作用。亮點(diǎn)五：不放松對科技力量的提升。隨著科技技術(shù)的發(fā)展，銀行的各項(xiàng)業(yè)務(wù)對科技含量的要求越來越高。今年，工商銀行力爭在提高人工服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，加大科技投入，爭取在人員和科技的服務(wù)質(zhì)量上實(shí)現(xiàn)雙贏。其內(nèi)容包括：各縣支行和網(wǎng)點(diǎn)要明確一名自助設(shè)備兼職管理員。進(jìn)一步加快電子銀行產(chǎn)品推廣、創(chuàng)新服務(wù)，不斷豐富電子渠道產(chǎn)品應(yīng)用功能，提高電子渠道的便捷性和適用性，進(jìn)一步提升電子渠道服務(wù)水平。實(shí)施服務(wù)窗口前移。要加快對轄內(nèi)重要的居民聚集區(qū)、繁華商業(yè)樓宇、大型加油站等客流量大、業(yè)務(wù)需求旺盛的活躍區(qū)的非現(xiàn)金自助設(shè)備安裝，積極組織實(shí)施非現(xiàn)金自助設(shè)備的前移安裝，通過自助受理公用事業(yè)繳費(fèi)、轉(zhuǎn)賬匯款、存折補(bǔ)登、發(fā)票打印等業(yè)務(wù)，把大量的“柜面沖擊力”消化在進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)以前，實(shí)現(xiàn)有效的業(yè)務(wù)分流。提高自助設(shè)備操作界面的友好性和使用便捷程度，增強(qiáng)自助設(shè)備對大眾客戶的吸引力，促進(jìn)自助設(shè)備使用率的提高。進(jìn)一步加大市場宣傳尤其是公眾現(xiàn)代金融消費(fèi)理念宣傳，多角度、多形式普及公眾自助設(shè)備、電話銀行、網(wǎng)上銀行等現(xiàn)代金融工具的知識，培養(yǎng)客戶使用電子渠道進(jìn)行金融消費(fèi)的習(xí)慣。亮點(diǎn)六：局部優(yōu)化促進(jìn)整理功能的發(fā)揮，提升員工素質(zhì)，體現(xiàn)員工職業(yè)價(jià)值安順工行不斷創(chuàng)新員工學(xué)習(xí)載體，搭建員工學(xué)習(xí)的平臺，因地制宜地組織開展系統(tǒng)化的培訓(xùn)，重點(diǎn)組織實(shí)施服務(wù)專題培訓(xùn)和服務(wù)崗位專業(yè)培訓(xùn)，不斷提高員工的崗位技能、服務(wù)技巧和實(shí)踐能力，用客戶滿意、市場認(rèn)可、效益增加的效果體現(xiàn)，彰顯和提升員工的職業(yè)價(jià)值。實(shí)施中年員工素質(zhì)培訓(xùn)。進(jìn)一步加強(qiáng)對中年員工的不同年齡段、崗位類別和差異化培訓(xùn)，通過開展新知識、新業(yè)務(wù)、新技能等轉(zhuǎn)崗適崗培訓(xùn)，提高中年員工綜合服務(wù)技能，提高中年員工適應(yīng)業(yè)務(wù)快速發(fā)展的能力和職業(yè)價(jià)值。緊密結(jié)合“2010服務(wù)價(jià)值年”活動(dòng)，深入開展“服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值”主題教育，開展不同崗位和業(yè)務(wù)發(fā)展需求的練兵、技能比賽、知識競賽、風(fēng)采競賽等活動(dòng)，激勵(lì)員工學(xué)業(yè)務(wù)、練技術(shù)、長才干，不斷增強(qiáng)做好現(xiàn)代金融服務(wù)的本領(lǐng)。結(jié)合各類服務(wù)評優(yōu)工作的開展，大力推廣各類優(yōu)秀服務(wù)集體和個(gè)人的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，持續(xù)開展典型經(jīng)驗(yàn)交流推廣活動(dòng)，努力在全行掀起“學(xué)先進(jìn)、趕先進(jìn)、創(chuàng)先進(jìn)”的熱潮。工作內(nèi)容：通過開展業(yè)務(wù)體驗(yàn)和流程穿越等形式，組織各級行、各相關(guān)部門從客戶感受出發(fā)，圍繞客戶服務(wù)的重要環(huán)節(jié)和關(guān)鍵接觸點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)影響我行提升服務(wù)能力的細(xì)節(jié)，并針對問題提出相應(yīng)改進(jìn)措施，確定改進(jìn)期限，分解落實(shí)責(zé)任，積聚服務(wù)質(zhì)量的細(xì)小量變，以服務(wù)細(xì)節(jié)的改進(jìn)推動(dòng)客戶滿意度的提高。亮點(diǎn)七：強(qiáng)化客戶投訴熱點(diǎn)治理，降低客戶投訴數(shù)量召開分析例會，及時(shí)、全面、細(xì)致梳理轄內(nèi)投訴焦點(diǎn)問題，深入分析內(nèi)在原因，查找引發(fā)客戶投訴的薄弱環(huán)節(jié)，逐項(xiàng)提出改進(jìn)措施和改進(jìn)期限，通過責(zé)任落實(shí)和考核監(jiān)督，推動(dòng)一批投訴焦點(diǎn)問題得到有效解決，不斷提升客戶滿意度。進(jìn)一步暢通投訴渠道，不斷完善投訴處理機(jī)制，明確投訴處理流程，提高投訴處理效率。進(jìn)一步強(qiáng)化售后服務(wù)管理，明確售后服務(wù)職能定位和考核體系，落實(shí)定期回訪制度，提升售后服務(wù)質(zhì)量。兩個(gè)星期的實(shí)習(xí)很快就結(jié)束了，在這兩個(gè)星期中，我大多時(shí)間是參與到了安順分行對“2010服務(wù)價(jià)值年“的活動(dòng)中，還跟隨辦公室的工作人員兩次到分行銀行網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行監(jiān)督、檢查。在此期間，我切身體會到了一個(gè)企業(yè)要發(fā)展，它的必須把客戶擺在第一位，時(shí)刻不忘提升服務(wù)質(zhì)量。首先，企業(yè)必須堅(jiān)持“以客戶為中心”的服務(wù)理念，為客戶提供方便、快捷、準(zhǔn)確、安全、文明的服務(wù)應(yīng)是企業(yè)全體員工的工作職責(zé)與義務(wù)，要貫穿于工作的全過程，而且必須長抓不懈，持之以恒。其次，對服務(wù)工作進(jìn)行監(jiān)督、協(xié)調(diào)、檢查和考核是一個(gè)不可忽視的部分。只要嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真負(fù)責(zé)的監(jiān)督，才能推動(dòng)企業(yè)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工程深入持久地開展。參考文獻(xiàn)[1] 《中國工商銀行“2010服務(wù)價(jià)值年”活動(dòng)方案》[2] 《工于至誠，行以致遠(yuǎn)》（中國工商銀行企業(yè)文化手冊）第四篇：社區(qū)物業(yè)服務(wù)工作匯報(bào)材料XX社區(qū)物業(yè)化服務(wù)工作總結(jié)社區(qū)物業(yè)化管理試點(diǎn)工作啟動(dòng)后，社區(qū)嚴(yán)格按照政府支持、街道監(jiān)督、社區(qū)牽頭、業(yè)委會參與的原則，以服務(wù)居民為理念、以便民利民為原則，引進(jìn)了XX物業(yè)管理（長沙）有限公司，在XX小區(qū)內(nèi)努力推進(jìn)物業(yè)化管理工作，現(xiàn)就該項(xiàng)工作總結(jié)如下：一、周密安排，大力扶持，積極籌建社區(qū)物業(yè)管理服務(wù)中心我們成立了XX社區(qū)物業(yè)化管理領(lǐng)導(dǎo)小組，以社區(qū)書記、主任為組長，社區(qū)城管專干、物業(yè)公司負(fù)責(zé)人為副組長，社區(qū)專干、物業(yè)公司保安、清掃員、園林綠化員為組員的物業(yè)化管理領(lǐng)導(dǎo)小組。我們站在以人為本的高度，充分認(rèn)識社區(qū)推行物業(yè)化管理的重要性和緊迫性，根據(jù)地域特點(diǎn)和社區(qū)實(shí)際，開展物業(yè)管理這項(xiàng)工作。為了搞好這項(xiàng)惠民工程，社區(qū)和物業(yè)公司一起，首先對我社區(qū)XX小區(qū)進(jìn)行了實(shí)地調(diào)研，結(jié)合社區(qū)硬件設(shè)施、封閉狀況、居民的狀況，從服務(wù)入手，制作物業(yè)公司的宣傳小冊送到每家每戶，并開展系列的服務(wù)，使社區(qū)居民對實(shí)施物業(yè)管理形成了共識，為物業(yè)管理逐步走向良性循環(huán)軌道奠定基礎(chǔ)。社區(qū)選擇各樓棟黨員和居民樓棟長等在居民中有影響力的居民作為業(yè)主委員會的提名人選。在征求居民意見的基礎(chǔ)上，根據(jù)不同的情況，通過居民代表選舉產(chǎn)生了每片的業(yè)主委員會會員，組建了7人的業(yè)主委員會，明確工作責(zé)任。社區(qū)物業(yè)服務(wù)中心又多次與業(yè)主委員會召開會議議定采取分片分塊治理、服務(wù)內(nèi)容、物業(yè)費(fèi)等相關(guān)事宜，使物業(yè)管理服務(wù)工作有序進(jìn)行。社區(qū)物業(yè)管理服務(wù)中心對小區(qū)內(nèi)的住戶和車輛信息又進(jìn)行了詳細(xì)調(diào)查，并把相關(guān)的材料建檔成冊，為加強(qiáng)小區(qū)的治安管理作出新的努力。二、貼近居民，合理設(shè)置，提供有效服務(wù)我們社區(qū)物業(yè)管理服務(wù)中心堅(jiān)持以居民需求為向?qū)?，從社區(qū)的實(shí)際情況出發(fā)，通過社區(qū)與相關(guān)單位和業(yè)主委員會反復(fù)協(xié)商，初步以公共亮化、公共保潔、公共安全秩序、綠化養(yǎng)護(hù)、基礎(chǔ)設(shè)施的日常維護(hù)、下水道化糞池清理六項(xiàng)為服務(wù)內(nèi)容，并與單位和業(yè)主委員會簽訂了協(xié)議。并聘請了2名專職綜合服務(wù)人員和1名專業(yè)水、電維修服務(wù)人員，制定了投訴、處理和回訪制度，隨時(shí)接受群眾的監(jiān)督。社區(qū)物業(yè)管理服務(wù)中心還建立了聯(lián)席議會制度，我們將積極采納群眾的意見，不斷拓展物業(yè)服務(wù)的領(lǐng)域和內(nèi)容，提升社區(qū)物業(yè)管理和服務(wù)的總體水平。根據(jù)社區(qū)居民情況，在社區(qū)XX小區(qū)內(nèi)主干道口共安裝了50個(gè)監(jiān)測視頻頭，在社區(qū)大廳設(shè)立了監(jiān)控室，由物業(yè)服務(wù)中心進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)、配備了專職的保安員和巡邏員共