【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 加工性能好 ４０、建筑密度是指（）Ａ．建筑基底總面積／建筑用地總面積 Ｂ．總建筑面積／總用地面積 Ｃ．建筑用地總面積／總用地面積 Ｄ．住宅建筑總面積／總用地面積４１、根據(jù)我國(guó)相關(guān)法規(guī)要求，在正常使用情況下，房屋建筑工程的屋面防水工程的最低保修期限為（）Ａ．２年Ｂ．３年Ｃ．５年Ｄ．設(shè)計(jì)確定的最低使用期限 ４２、水泥按照（）強(qiáng)度分度為普通型和早強(qiáng)型兩種。Ａ．１ｄＢ．３ｄ Ｃ．７ｄＤ．１４ｄ ４３、ＨＲＢ３３５級(jí)鋼筋屬于（）鋼筋。Ａ．冷軋Ｂ．余熱處理 Ｃ．熱軋Ｄ．冷拉４４、給排水配件中，起單向通水作用的是（）。Ａ．截止閥Ｂ．止回閥 Ｃ．配水龍頭Ｄ．泄水管４５、室外給水管網(wǎng)的供水壓力周期性不足時(shí)宜采用（）給水方式。Ａ．分區(qū)Ｂ．水箱Ｃ．水泵Ｄ．水泵和水箱結(jié)合 ４６、關(guān)于自動(dòng)空氣開關(guān)的說法，錯(cuò)誤的是（）。Ａ．自動(dòng)空氣開關(guān)用于高壓線路中接通或段或斷開負(fù)荷電流 Ｂ．在電路中出現(xiàn)短路或過載時(shí)。自動(dòng)空氣開關(guān)能自動(dòng)切斷電路 Ｃ．自動(dòng)空氣開關(guān)的動(dòng)作值可以調(diào)整Ｄ．自動(dòng)空氣開關(guān)自動(dòng)切斷電路后不需要更換零部件 ４７、住宅樓走廊、樓梯比較合理的照度應(yīng)為（）。Ａ．５－１０ｌｘ Ｂ．１５－３０ｌｘ Ｃ．３０－５０ｌｘ Ｄ．５０－１００ｌｘ４８、建筑防雷裝置由（）、引下線和接地裝置三部分組成。Ａ．避雷針Ｂ．引流線 Ｃ．接閃器Ｄ．避雷網(wǎng)49,關(guān)于物業(yè)管理信息系統(tǒng)的說法，錯(cuò)誤的是（）A集成性、交互性、動(dòng)態(tài)性是物業(yè)管理信息系統(tǒng)的特征 B向決策支持系統(tǒng)轉(zhuǎn)化是物業(yè)管理信息系統(tǒng)的發(fā)展趨勢(shì) C物業(yè)管理信息系統(tǒng)也稱為物業(yè)服務(wù)企業(yè)的OA協(xié)同辦公系統(tǒng) D物業(yè)管理信息系統(tǒng)可以支持企業(yè)實(shí)現(xiàn)物業(yè)運(yùn)營(yíng)管理方式的轉(zhuǎn)變50，建筑節(jié)能技術(shù)一般可分建筑節(jié)能材料技術(shù)，建筑系統(tǒng)和設(shè)備節(jié)能技術(shù)，建筑環(huán)境控制系統(tǒng)節(jié)能技術(shù)和（）節(jié)能技術(shù) A建筑物本體 B建筑結(jié)構(gòu) C建筑空間 D建筑智能化二、多項(xiàng)選擇題（共15題，每題2分，每題有2個(gè)或2個(gè)以上備選項(xiàng)符合題意，至少有一個(gè)錯(cuò)項(xiàng)，錯(cuò)選、本題不得分，少選、）51，影響某種商品需求變動(dòng)的主要因素有（）A該商品本身價(jià)格 B該商品替代品的價(jià)格 C消費(fèi)者個(gè)人偏好 D消費(fèi)者個(gè)人性格 E消費(fèi)者的預(yù)期52，外在經(jīng)濟(jì)是指整個(gè)行業(yè)生產(chǎn)規(guī)模擴(kuò)大以后給個(gè)別廠商帶來的（）A利潤(rùn)增加 B產(chǎn)量增加 C成本增加 D利潤(rùn)減少 E成本減少53，物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品具有（）特征 A無形性 B排他性 C不可儲(chǔ)存性 D差異性 E一致性54，在心理學(xué)上，情感的典型狀態(tài)有（）A心境 B安靜 C激情 D應(yīng)激 E理智物業(yè)管理綜合能力試卷第7頁(yè)（共11頁(yè)）55，有效的人際溝通需要滿足的基本條件有（）A溝通雙方氣質(zhì)相投 B溝通雙方利益關(guān)聯(lián) C溝通對(duì)象愿意感知 D溝通對(duì)象能夠感知 E主動(dòng)溝通一方承擔(dān)促成溝通責(zé)任56，按照公眾對(duì)組織的重要性，可將公眾分為（）公眾 A首要 B相關(guān) C次要 D潛在 E邊緣57，物業(yè)服務(wù)招標(biāo)方在招標(biāo)階段向投標(biāo)物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)送的（）文件視為邀約邀請(qǐng)A樓宇資料 B服務(wù)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)說明 C招標(biāo)公告 C投標(biāo)答疑涵 E中標(biāo)通知書58，根據(jù)《治安管理處罰法》，下列處罰種類中，屬于治安處罰的種類有（）A警告 B記過 C行政拘留 C罰款 E開除公職59，下列指標(biāo)中，屬于位置平均數(shù)的有（）A算數(shù)平均數(shù) B眾數(shù) C幾何平均數(shù) C中位數(shù) E比例相對(duì)數(shù)60，保險(xiǎn)的基本原則包括（）原則 A公平互利 B保險(xiǎn)利益 C最大誠(chéng)信 C遠(yuǎn)因 D損失補(bǔ)償61，目前，物業(yè)管理責(zé)任保險(xiǎn)附加險(xiǎn)不包括（）A車場(chǎng)水浸險(xiǎn) B電梯管理責(zé)任險(xiǎn) C游泳池責(zé)任險(xiǎn) C停車場(chǎng)管理責(zé)任險(xiǎn) E盜搶險(xiǎn)6社會(huì)組織與其他社會(huì)結(jié)構(gòu)類型相比，更具有（）等特性。 6建筑物的耐火等級(jí)是由（）決定的。 ，正確的有（）。，表示其絕熱性能越好。，會(huì)使導(dǎo)熱系數(shù)降低。，會(huì)使材料的強(qiáng)度降低。（組成、結(jié)構(gòu)）有關(guān)，不能隨外力撤銷而自行恢復(fù)的性質(zhì) 6智能住宅樓宇的防盜報(bào)警系統(tǒng)包括（）。 三、案列分析選擇題（共10題，每題2分，每題有1個(gè)或2個(gè)以上備選項(xiàng)符合題意，備選項(xiàng)至少有1個(gè)錯(cuò)項(xiàng)，錯(cuò)選、本題不得分，少選、）案例一某物業(yè)管理項(xiàng)目經(jīng)理工作一段時(shí)間后發(fā)現(xiàn)所管物業(yè)項(xiàng)目主要存在以下問題： ①基層員工工作不安心、流動(dòng)性大，影響服務(wù)計(jì)劃的實(shí)施。②不少業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)不理解，認(rèn)為收費(fèi)多、服務(wù)少，且經(jīng)常投訴稱員工不夠熱心、技能差。③小區(qū)中業(yè)主關(guān)心集體事務(wù)不夠，鄰里之間缺乏往來，共同議決小區(qū)重要事項(xiàng)困難。項(xiàng)目經(jīng)理根據(jù)發(fā)現(xiàn)的問題，采取了一下措施：①改善基層員工的物資待遇，而且重視內(nèi)在激勵(lì)，經(jīng)常對(duì)他們予以精神鼓勵(lì)，及時(shí)提供成長(zhǎng)、發(fā)展、晉升的機(jī)會(huì)。對(duì)積極關(guān)心企業(yè)，發(fā)揮主動(dòng)創(chuàng)造性盡力做好本職工作的員工，馬上給予獎(jiǎng)勵(lì)，建立工作績(jī)效與獎(jiǎng)勵(lì)的客觀聯(lián)系。②通過小區(qū)宣傳欄、員工口頭宣傳、用心做好投訴接待等多種方法宣傳專業(yè)化物業(yè)管理的必要性、優(yōu)勢(shì)與便利等，增進(jìn)業(yè)主對(duì)專業(yè)物業(yè)管理的理解。③針對(duì)員工不夠熱心、技能差等問題，制定了針對(duì)性的培訓(xùn)計(jì)劃并予以實(shí)施，明確員工的工作目標(biāo)和具體服務(wù)要求。同時(shí)。對(duì)物業(yè)服務(wù)過程進(jìn)行監(jiān)督、檢查和反饋，發(fā)現(xiàn)員工行為和態(tài)度偏差及時(shí)加以調(diào)試和糾偏，以確保服務(wù)按計(jì)劃和目標(biāo)進(jìn)行。④聯(lián)系當(dāng)?shù)亟值擂k、居委會(huì)、志愿者組織等共同在社區(qū)開展活動(dòng)，鼓勵(lì)大家平等發(fā)表意見、建議，增強(qiáng)小區(qū)居民民主議事協(xié)商能力，提高小區(qū)公共事務(wù)決策效率。6項(xiàng)目經(jīng)理采取的措施①用到了心理學(xué)現(xiàn)代激勵(lì)理論中的（） 6項(xiàng)目經(jīng)理采取的措施②運(yùn)用的是（）知識(shí)。 6項(xiàng)目經(jīng)理采取的措施③運(yùn)用了管理職能中的（）職能。 6項(xiàng)目經(jīng)理采取的措施④屬于（）范疇。 70、社區(qū)治理的方式包括（）。 案例二某住宅小區(qū)住戶王女士凌晨1點(diǎn)回家時(shí)搭乘電梯，由于電梯不能正常?？块_門，被困于其中。王女士馬上通過轎廂呼叫按鈕向小區(qū)監(jiān)控中心求救。由于監(jiān)控中心值班人員不懂如何進(jìn)行施救，隨機(jī)聯(lián)系以下班的物業(yè)服務(wù)專業(yè)人員前往處理。在此過程中，王女士由于一時(shí)等不來施救人員，多次呼叫監(jiān)控中心，聯(lián)系拍打電梯門，并撥打110報(bào)警求救。20分鐘后，物業(yè)服務(wù)企業(yè)專業(yè)人員及警察趕到現(xiàn)場(chǎng)，經(jīng)過約10分鐘時(shí)間，王女士被成功救離轎廂。小區(qū)電梯困人事件的信息迅速在小區(qū)住戶中傳播，不少小區(qū)住戶認(rèn)為電梯困人是由于物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)電梯維護(hù)與保養(yǎng)不到位所致，小區(qū)物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目經(jīng)理也親自上門向王女士表示了道歉并進(jìn)行了慰問。請(qǐng)回答下列問題: （）A 確保電梯主電源通暢，保持轎廂照明 B 與被困人員通話，安慰被困人員保持鎮(zhèn)靜C確定電梯位置采取專業(yè)方法將電梯移至距平層位置約⊥ D 用電梯專用廳門鑰匙開啟門廳，用手拉開電梯門行為，協(xié)助被困人員撤離轎廂 ，持續(xù)拍打電梯門的行為屬于（）A 人的基本情緒表現(xiàn) B 恐懼行為 C 說明王女士的心理素質(zhì)較差 D 理性反應(yīng)行為 、慰問的行為可以起到的作用（）A 緩解王女士被困電梯后可能存在抱怨、責(zé)備情緒或心理 B 體現(xiàn)主動(dòng)當(dāng)擔(dān)，以退為進(jìn)C 從心理學(xué)近因效應(yīng)角度，強(qiáng)化王女士對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的正面認(rèn)知 D化解危機(jī)，免除企業(yè)責(zé)任，化解危機(jī)，還應(yīng)該（）A 封閉信息、防止報(bào)道B 多做解釋，說明事發(fā)偶然，難以避免 C 盡快賠償、安撫被困住戶 D 盡快反應(yīng)、公布事情，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)（）A 聘請(qǐng)有資質(zhì)的專業(yè)機(jī)構(gòu)按要求定期保養(yǎng)，并按國(guó)家規(guī)定進(jìn)行安全檢驗(yàn)與技術(shù)鑒定B 提高物業(yè)服務(wù)企業(yè)專業(yè)人員配置標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)電梯的日常檢查與維護(hù) C 購(gòu)買電梯管理責(zé)任險(xiǎn)D 發(fā)現(xiàn)電梯有故障苗頭時(shí)，即使貼出告示，提醒住戶鎮(zhèn)用電梯答案：一、單選題15：CBDDC 610：ACDBC 1115：CBCCD 1620：BCDCD 2125：BBABC 2630：CBCAD 3135：DACAC 3640：CDADA 4145：CBCBB 4650：ABCCA二、多選題5155：ABCE、BE、ACD、ACD、CDE 5660：ACE、ABCD、ACD、BD、BCE 6165：AE、ABE、BC、ACE、BCE三、案例分析選擇題6670：AD ABC AD B ABD 7175：BCD ABC ABC BCE ABC第四篇：2012年物業(yè)管理師考試《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》真題與答案2012年物業(yè)管理師《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》真題及答案一、單項(xiàng)選擇題(共10題，每題1分，每題的備選項(xiàng)中只有1個(gè)符合題意)入住的實(shí)質(zhì)是()交付物業(yè)的過程。A、建設(shè)單位向業(yè)主 B、物業(yè)服務(wù)企業(yè)向業(yè)主C、施工單位向建設(shè)單位 D、施工單位向業(yè)主下列物業(yè)類型和規(guī)模的組合中，符合一級(jí)物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)對(duì)房屋管理建筑面積要求的是()A、高層80萬(wàn)平方米，多層50萬(wàn)平方米B、多層80萬(wàn)平方米，高層50萬(wàn)平方米C、高層50萬(wàn)平方米，多層30萬(wàn)平方米，寫字樓5萬(wàn)平方米，別墅2萬(wàn)平方米D、多層50萬(wàn)平方米，高層30萬(wàn)平方米，別墅5萬(wàn)平方米，寫字樓2萬(wàn)平方米下列各項(xiàng)目，必須通過招投標(biāo)方式選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)的是()。A、工廠集體宿舍B、新建寫字樓C、新建商品住宅樓D、部隊(duì)營(yíng)房關(guān)于物業(yè)評(píng)標(biāo)委員會(huì)的說法，正確的是()。A、評(píng)標(biāo)委員會(huì)由投標(biāo)人的代表與物業(yè)管理專家組成 B、人數(shù)為5人C、由招標(biāo)人依法組建評(píng)標(biāo)委員會(huì)D.、外聘專家不得少于五分之四在房屋完損等級(jí)分類中，不正確的分類名稱是()。A、完好房 B、基本完好房C、一般完好房 D、危險(xiǎn)房物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，義務(wù)消防隊(duì)由()組成。A、物業(yè)管理公司的全體員工B、物業(yè)項(xiàng)目部的全體員工C、全體秩序維護(hù)員D、全體業(yè)主員工的解聘包括()三種情況。A、員工辭職、辭退和資遣 B、員工辭職、開除和資遣C、員工辭退、終止合同和派遣 D、員工辭退、曠工和除名物業(yè)服務(wù)企業(yè)接受與處理業(yè)主投訴的原則是()。A、一定要滿足業(yè)主的合理需求B、盡可能地滿足業(yè)主的一切需求C、要有償滿足業(yè)主的合理需求D、盡可能地滿足業(yè)主的合理需求一般情況下，不屬于物業(yè)服務(wù)企業(yè)職能機(jī)構(gòu)的是()。A、物業(yè)分公司 B、人力資源部C、財(cái)務(wù)部 D、經(jīng)營(yíng)管理部物業(yè)服務(wù)企業(yè)在早期介入階段服務(wù)的對(duì)象是()單位。A、建設(shè) B、施工C.、規(guī)劃設(shè)計(jì) D、監(jiān)理二、多項(xiàng)選擇題(共5題，每題2分，每題的備選項(xiàng)中，有2個(gè)或2個(gè)以上符合題意，至少有1個(gè)錯(cuò)項(xiàng)，錯(cuò)選，本題不得分。少選，)1關(guān)于對(duì)員工獎(jiǎng)勵(lì)的說法，正確的有()。A、物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)與精神獎(jiǎng)勵(lì)相結(jié)合B、員工做出了成績(jī)，符合獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)當(dāng)立即予以獎(jiǎng)勵(lì)C、獎(jiǎng)勵(lì)應(yīng)采用公開透明的方式D、獎(jiǎng)勵(lì)程度要與員工的貢獻(xiàn)相符E、獎(jiǎng)勵(lì)的方式保持一致，不應(yīng)變化1物業(yè)管理投訴處理的要求有()。A、對(duì)投訴要“誰(shuí)受理、誰(shuí)跟進(jìn)、領(lǐng)導(dǎo)回復(fù)”B、接受和處理業(yè)主投訴要做詳細(xì)記錄，并及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)C、盡快處理，暫時(shí)無法解決的，向業(yè)主說明，約時(shí)間處理、跟進(jìn)D、接受與處理業(yè)主的投訴，要盡可能滿足業(yè)主的合理要求E、對(duì)業(yè)主的過多要求不予理會(huì)1物業(yè)綠化日常管理的內(nèi)容有()。A、澆水、施肥 B、修剪造型C、翻新改造 D、花木種植E、中耕除草1常規(guī)物業(yè)管理包括()等。A、消防設(shè)備維護(hù) B、房屋出租C、配套商業(yè)的經(jīng)營(yíng) D、道路停車位的管理E、樹木的養(yǎng)護(hù)1下列資產(chǎn)中，其折舊可計(jì)入物業(yè)服務(wù)成本的有()。A、生活水泵 B、清潔用掃地車B、立體車位停車架 D、客服人員用電腦E、剪草機(jī)三、案例題(共14題，第16題至第29題，共80分)案例一某住宅小區(qū)入住不足兩年，前期物業(yè)管理由開發(fā)商委托的甲物業(yè)管理有限公司負(fù)責(zé)。該小區(qū)業(yè)主大會(huì)成立后決定選聘乙物業(yè)管理公司承擔(dān)小區(qū)的物業(yè)管理工作，業(yè)主委員會(huì)書面通知甲乙公司辦理移交?，F(xiàn)場(chǎng)交接時(shí)，乙公司派項(xiàng)目經(jīng)理一人，在甲公司人員陪同下觀察了小區(qū)內(nèi)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及其附屬設(shè)施的運(yùn)行狀況。觀察結(jié)果是除部分屋面漏水 外，其他部分運(yùn)行狀況正常。對(duì)于屋面漏水，甲公司解釋屬保修期，應(yīng)有開發(fā)商解決。于是，甲乙兩公司未將該問題列入移交工作范圍。資料交接時(shí)，甲公司向乙公司移交了開發(fā)商提供的前期物業(yè)資料，并稱入住資料屬短期保管，已銷毀。費(fèi)用交接時(shí)，甲公司提出因有部分未實(shí)際居住的業(yè)主以沒有接受服務(wù)為由，不繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)，致使小區(qū)物業(yè)服務(wù)經(jīng)營(yíng)虧損，希望用小區(qū)樓內(nèi)廣告收入沖抵。上述情況乙公司給予確認(rèn)，雙方共同簽署了交接文件。接管后，乙公司便陸續(xù)發(fā)現(xiàn)部分電梯存在故障，支出大量維修費(fèi)用。問題：1本案例中物業(yè)承接查驗(yàn)的做法是否正確?簡(jiǎn)單說明理由。(3分)答案要點(diǎn)：不正確，移交雙方：根據(jù)《物業(yè)承接查驗(yàn)》中物業(yè)管理機(jī)構(gòu)管理工作移交內(nèi)容規(guī)定：物業(yè)管理機(jī)構(gòu)更迭時(shí)，原來物業(yè)管理機(jī)構(gòu)向業(yè)主大會(huì)或物業(yè)產(chǎn)權(quán)單位移交。業(yè)主大會(huì)或物業(yè)產(chǎn)權(quán)單位向新的物業(yè)管理企業(yè)移交。1本案例中對(duì)于部分屋面漏水，甲公司的解釋是否恰當(dāng)?甲乙兩公司的處置方法是否正確?簡(jiǎn)單說明理由。(4分)答案要點(diǎn)：甲公司的解釋正確，做法不正確，對(duì)于屋面漏水問題，根據(jù)《物業(yè)承接查驗(yàn)》中物業(yè)管理機(jī)構(gòu)管理工作移交內(nèi)容規(guī)定：屋面屬于公共部位，應(yīng)列入承接查驗(yàn)內(nèi)容，而案例中未列入承接查驗(yàn)交接內(nèi)容中。1物業(yè)資料的移交應(yīng)該包含哪些內(nèi)容(請(qǐng)列舉)?本案例中，甲公司處置入住資料的行為是否符后檔案管理規(guī)定?簡(jiǎn)要說明理由。(6分)答案要點(diǎn)：物業(yè)資料的移交應(yīng)包括：物業(yè)產(chǎn)權(quán)資料，綜合竣工驗(yàn)收資料，施工設(shè)計(jì)資料，機(jī)電設(shè)備資料等。業(yè)主入住資料，包括入住通知書，入住登記表，身