【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 熟悉客戶保持的意義。熟悉客戶保持的對(duì)象。掌握客戶保持的策略和技能。熟悉業(yè)務(wù)演示的對(duì)象和內(nèi)容。1了解業(yè)務(wù)演示的形式。1掌握業(yè)務(wù)演示的操作技能。1熟悉商品陳列的原則。1掌握商品陳列的技巧。1熟悉商品陳列的檢查內(nèi)容。第十二章 電信營(yíng)業(yè)的賬務(wù)管理熟悉現(xiàn)金管理熟悉費(fèi)用的結(jié)付要求熟悉客戶的交費(fèi)途徑掌握收款和退款要求熟悉營(yíng)收資金稽核內(nèi)容掌握營(yíng)收資金的稽核流程熟悉營(yíng)業(yè)款的送存管理掌握營(yíng)業(yè)結(jié)賬稽核管理的流程了解票據(jù)、發(fā)票內(nèi)容。 客戶服務(wù)與客戶溝通了解客戶服務(wù)的概念。掌握客戶服務(wù)的5個(gè)觀點(diǎn)的辯證關(guān)系掌握客戶定義的劃分。了解溝通的重要性。掌握溝通三大階段。了解傾聽的重要性。掌握實(shí)際工作中傾聽的技能。熟悉產(chǎn)生傾聽障礙的因素。掌握談判的技巧與要領(lǐng)。第十四章 客戶投訴處理了解客戶投訴處理的意義和重要性。熟悉投訴的原則。掌握客戶投訴流程與處理技巧。第十五章 簡(jiǎn)單的市場(chǎng)調(diào)研法了解市場(chǎng)調(diào)研的類型。了解市場(chǎng)調(diào)研方法。熟悉實(shí)地調(diào)查法。掌握調(diào)查問卷設(shè)計(jì)格式和注意事項(xiàng)、第十六章 消費(fèi)者市場(chǎng)及其購(gòu)買行為了解消費(fèi)者市場(chǎng)的特點(diǎn)。了解消費(fèi)者購(gòu)買行為的概念。熟悉影響消費(fèi)者購(gòu)買行為的主要因素。掌握消費(fèi)者購(gòu)買行為的類型。掌握影響購(gòu)買決策的五類角色。第十七章 主動(dòng)營(yíng)銷了解主動(dòng)營(yíng)銷管理的概念。熟悉主動(dòng)營(yíng)銷的規(guī)范。熟悉主動(dòng)營(yíng)銷的流程。熟悉挖掘客戶需求的機(jī)會(huì)。掌握客戶消費(fèi)心理動(dòng)機(jī)類型。掌握業(yè)務(wù)推介的技能。掌握區(qū)域銷售的技能。熟悉促銷活動(dòng)和掌握銷售分析。掌握主動(dòng)營(yíng)銷能力的培訓(xùn)方法。第十八章 電子渠道營(yíng)銷了解電話營(yíng)銷。熟悉電話營(yíng)銷的4P理論。熟悉電話營(yíng)銷人員的職業(yè)素養(yǎng)要求。掌握電話營(yíng)銷腳本設(shè)計(jì)及營(yíng)業(yè)營(yíng)銷腳本設(shè)計(jì)的差異。熟悉電話營(yíng)銷的技巧。掌握說服客戶異議的技巧。熟悉電話回訪。熟悉網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳的功能與各系統(tǒng)的關(guān)系。第十九章 培訓(xùn)與指導(dǎo)了解培訓(xùn)師的角色體驗(yàn)。熟悉培訓(xùn)師的具備的能力。掌握培訓(xùn)計(jì)劃的擬定方法。了解培訓(xùn)目標(biāo)的設(shè)計(jì)。了解編寫教案的技能。掌握基本的演示文稿技能。了解培訓(xùn)課程推進(jìn)的步驟。掌握培訓(xùn)與指導(dǎo)的方法。掌握培訓(xùn)實(shí)施技巧。了解培訓(xùn)效果評(píng)估。高級(jí)操作掌握教材第二部分中的第一章、第二章、第三章、第四章、第五章、第六章、第七章、第八章。第二篇：電信營(yíng)業(yè)員技能鑒定考核大綱(初級(jí))電信營(yíng)業(yè)員技能鑒定考核大綱（初級(jí)）一、電信職業(yè)道德了解電信職業(yè)道德的特點(diǎn)。了解加強(qiáng)電信職業(yè)道德教育的作用。熟悉通信行業(yè)職業(yè)守則。二、法律法規(guī)了解電信條例相關(guān)概念及監(jiān)管體系。熟悉電信條例確定的各項(xiàng)基本原則。了解電信業(yè)務(wù)許可制度。熟悉電信資費(fèi)定價(jià)形式。掌握電信條例關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的要求。掌握電信用戶交費(fèi)和查詢的規(guī)定。熟悉用戶申訴及受理的規(guī)定。掌握電信用戶通信自由的規(guī)定。了解反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法的概念。熟悉消費(fèi)者的權(quán)利和經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)。1了解消費(fèi)爭(zhēng)議解決的途徑。三、計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)知識(shí)了解計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的組成。熟悉計(jì)算機(jī)病毒特征和危害。了解計(jì)算機(jī)故障排除知識(shí)。五、電信營(yíng)業(yè)英語知識(shí)熟悉英語口語基礎(chǔ)。了解常用服務(wù)用語。六、電信營(yíng)業(yè)服務(wù)規(guī)范掌握營(yíng)業(yè)服務(wù)原則掌握服務(wù)形象規(guī)范、客戶接待規(guī)范、主動(dòng)營(yíng)銷、投訴處理規(guī)范。掌握常用服務(wù)用語。七、電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)了解通用服務(wù)規(guī)則。熟悉中國(guó)電信各項(xiàng)業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)。八、電信營(yíng)業(yè)業(yè)務(wù)知識(shí)掌握電信營(yíng)業(yè)受理規(guī)范。熟悉各項(xiàng)電信營(yíng)業(yè)工作制度。了解大客戶的服務(wù)與管理知識(shí)。九、其它基本知識(shí)現(xiàn)金票證的管理。掌握錢幣真?zhèn)蔚淖R(shí)別方法。了解業(yè)務(wù)檔案的保存期規(guī)定。熟悉安全生產(chǎn)常識(shí)。了解電信市場(chǎng)的基本特征。熟悉電信營(yíng)銷的基本思路掌握市場(chǎng)調(diào)查的常用方法。熟悉主動(dòng)營(yíng)銷規(guī)范。掌握主動(dòng)營(yíng)銷的流程。業(yè)務(wù)一、本地電話業(yè)務(wù)ISDN、中繼線不作為考核點(diǎn)二、長(zhǎng)途電話業(yè)務(wù)三、電話卡業(yè)務(wù)四、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)DDN、幀中繼、ATM不作為考核點(diǎn)五、增值業(yè)務(wù)96800不作為考核點(diǎn)六、智能網(wǎng)業(yè)務(wù)掌握各種程控業(yè)務(wù)的功能特點(diǎn)、使用方法、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。七、移動(dòng)業(yè)務(wù)八、業(yè)務(wù)支撐不作為考核點(diǎn)電信營(yíng)業(yè)員技能鑒定考核大綱（中級(jí)）一、職業(yè)道德和職業(yè)素養(yǎng)了解通信的性質(zhì)和服務(wù)方針。熟悉職業(yè)道德的含義。掌握通信行業(yè)職業(yè)道德主要規(guī)范。熟悉電信營(yíng)業(yè)員基本職業(yè)素養(yǎng)。二、法律法規(guī)掌握電信條例相關(guān)概念及監(jiān)管體系、提供服務(wù)的原則、電信資費(fèi)、電信服務(wù)質(zhì)量、交費(fèi)和查詢規(guī)定、申訴及受理規(guī)定等。了解消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的概念。熟悉消費(fèi)爭(zhēng)議解決的途徑。了解反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法的概念。熟悉十一種不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為。熟悉電信服務(wù)規(guī)范第一條至二十一條。掌握電信服務(wù)規(guī)范關(guān)于固定網(wǎng)本地及國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途電話業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)。了解電信服務(wù)規(guī)范關(guān)于固定網(wǎng)本地及國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途電話業(yè)務(wù)的通信質(zhì)量指標(biāo)。三、電信服務(wù)英語掌握電信營(yíng)業(yè)常用單詞、詞組和短語。熟悉電信服務(wù)英語常用句子四、計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)熟悉計(jì)算機(jī)系統(tǒng)組成。熟悉微機(jī)安全操作知識(shí)。了解計(jì)算機(jī)操作系統(tǒng)的概念、功能及分類。了解計(jì)算機(jī)硬件系統(tǒng)的基本組成。熟悉Word2000的使用方法。五、服務(wù)規(guī)范和禮儀掌握儀容儀表、行為舉止、接聽電話、接待客戶的規(guī)范。掌握營(yíng)業(yè)廳服務(wù)行為規(guī)范的關(guān)注點(diǎn)。掌握服務(wù)用語規(guī)范。了解服務(wù)環(huán)境與設(shè)施規(guī)范。六、電信營(yíng)業(yè)管理。七、客戶服務(wù)與客戶溝通技能了解客戶服務(wù)的概念。掌握客戶服務(wù)的內(nèi)涵。熟悉客戶的類型。了解溝通的重要性。熟悉影響溝通的的主要因素。掌握談判的技巧與要領(lǐng)。了解傾聽的作用。掌握非語言溝通。掌握改善溝通的技巧。八、客戶服務(wù)與電話營(yíng)銷了解客戶服務(wù)中心的作用。熟悉電話營(yíng)銷的4P理論。熟悉電話營(yíng)銷人員的職業(yè)素養(yǎng)要求了解電話營(yíng)銷腳本設(shè)計(jì)。熟悉電話營(yíng)銷的技巧。九、電信企業(yè)服務(wù)與營(yíng)銷了解電信服務(wù)的特點(diǎn)。了解電信服務(wù)市場(chǎng)的特征。了解電信市場(chǎng)營(yíng)銷的涵義。熟悉電信企業(yè)營(yíng)銷的基本思路。熟悉電信企業(yè)營(yíng)銷觀念。掌握電信企業(yè)售