【文章內(nèi)容簡介】 全國范圍內(nèi)相當規(guī)模的公用電信網(wǎng)，經(jīng)營多種基礎電信業(yè)務和增值電信業(yè)務，形成移動、長途、國際、數(shù)據(jù)（165） 、IP 電話、電子商務、尋呼、增值業(yè)務、市話等多種業(yè)務并存共同發(fā)展的格局。如何發(fā)揮聯(lián)通這一綜合優(yōu)勢，實現(xiàn)靈活多變的營銷策略，搞好客戶服務，成為當前迫切需要解決的問題。目前中國聯(lián)通已建和在建的營業(yè)及帳務系統(tǒng)基本上是分專業(yè)獨立建設，管理上采用分項管理的機制。這樣的現(xiàn)狀存在著各項業(yè)務分部門管理，無統(tǒng)一規(guī)劃，缺乏溝通；不同業(yè)務的分地、分機設置和維護，不利于資源的共享，無形中增加了成本；各種業(yè)務的技術(shù)體制不一致，存在全國（大區(qū)）集中、省級集中、地市分散等多種方式；沒有統(tǒng)一的接口規(guī)范；業(yè)務支撐系統(tǒng)不適應業(yè)務快7 / 78速發(fā)展的要求等弊端。為此我們提出綜合營帳系統(tǒng)的實施方案，實現(xiàn)多種業(yè)務“一臺清、一單清” ，為客戶提供統(tǒng)一的、綜合的、規(guī)范化的高質(zhì)量服務。通過此方案的實施，既能提高經(jīng)營管理水平，又可以減少運營維護成本，實現(xiàn)企業(yè)利益和客戶利益的最大化。? 系統(tǒng)建設的目標及實施綜合營帳系統(tǒng)作為中國聯(lián)通綜合電信業(yè)務服務支撐系統(tǒng)（UNICSS）的一部分，其建設成功將形成聯(lián)通多業(yè)務綜合營業(yè)與綜合帳務體系，實現(xiàn)客戶服務“一臺清” 、 “一單清” ，為客戶提供良好服務；實現(xiàn)綜合業(yè)務的帳務交叉優(yōu)惠，提高服務水平和市場競爭能力，為發(fā)揮綜合業(yè)務優(yōu)勢提供條件；形成跨業(yè)務的綜合客戶資料，為綜合數(shù)據(jù)分析與決策支持打下基礎，以便為業(yè)務單元提供良好支撐；實現(xiàn)綜合營帳系統(tǒng)一致的體系結(jié)構(gòu)，便于管理維護，提高效率。另外聯(lián)通多業(yè)務綜合營帳系統(tǒng)的建設成功將使新業(yè)務的擴充更加快速、靈活、自動，為聯(lián)通在市場的激烈競爭中獲勝創(chuàng)造條件。在系統(tǒng)建設過程中，采用分步實施的方式，具體可以分為近期、中期和遠期三個階段：近期，實現(xiàn)各業(yè)務營業(yè)系統(tǒng)的界面級綜合，在一臺營業(yè)終端上可以進行各種業(yè)務的營業(yè)操作，即“一臺清” ；實現(xiàn)各業(yè)務帳單合一，客戶可以在一個營業(yè)窗口繳納所有業(yè)務的費用，實現(xiàn)綜合業(yè)務的統(tǒng)一帳單功能；同時為形成綜合客戶資料做好準備。中期，逐步形成綜合客戶資料；實現(xiàn)統(tǒng)一的營業(yè)界面，采用工單流轉(zhuǎn)的方式結(jié)合現(xiàn)有營帳系統(tǒng)實現(xiàn)業(yè)務流程處理；實現(xiàn)綜合業(yè)務的帳務交叉優(yōu)惠，支撐多業(yè)務的捆綁銷售；實現(xiàn)多業(yè)務綜合繳費時統(tǒng)一的銀行接口, 實現(xiàn)真正意義上的“一單清” ；實現(xiàn)各業(yè)務綜合營帳的查詢統(tǒng)計。遠期，建立完善的統(tǒng)一客戶資料管理系統(tǒng)、獨立的信用管理/防欺詐系統(tǒng)、獨立的繳費系統(tǒng)，實現(xiàn)業(yè)務工作流程的自動化配置和管理。 規(guī)范適用范圍本業(yè)務規(guī)范是中國聯(lián)通綜合營帳系統(tǒng)規(guī)劃與建設的基本依據(jù)。中國聯(lián)通各分公司應依照本規(guī)范，結(jié)合本地實際情況進行規(guī)劃和建設綜合營帳系統(tǒng)。8 / 78本規(guī)范制定的原則、結(jié)構(gòu)、接口和功能要求適用于中國聯(lián)合通信有限公司運營的所有業(yè)務，包括 GSM、CDMA 、長途、互聯(lián)網(wǎng)、VOIP 固定電話、尋呼及各種業(yè)務的增值業(yè)務，也包括以后將出現(xiàn)的新業(yè)務，并作為中國聯(lián)通綜合營業(yè)帳務系統(tǒng)的建設指導。 方案起草單位本規(guī)范起草單位為中國聯(lián)合通信有限公司客服、結(jié)算與信息系統(tǒng)部。本規(guī)范增補、修訂權(quán)屬中國聯(lián)合通信有限公司客服、結(jié)算與信息系統(tǒng)部。 方案解釋權(quán)本規(guī)范的解釋權(quán)為中國聯(lián)合通信有限公司總部。 參考文獻《中國聯(lián)通電信業(yè)務計算機服務支撐系統(tǒng)總體方案》(討論稿)《中國聯(lián)通電信業(yè)務計算機服務支撐系統(tǒng)業(yè)務規(guī)范》(討論稿)《中國聯(lián)通電信業(yè)務計算機服務支撐系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范》(討論稿)《中國聯(lián)通電信業(yè)務綜合營業(yè)帳務系統(tǒng)總體方案》 （討論稿）《中國聯(lián)通 GSM 計費結(jié)算與營業(yè)系統(tǒng)總體方案 》《中國聯(lián)通客戶服務系統(tǒng)業(yè)務規(guī)范》(試行稿)《中國聯(lián)通客戶服務系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范》(試行稿)9 / 78? 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)中國聯(lián)通綜合電信業(yè)務服務支撐系統(tǒng)由專業(yè)計費、綜合營業(yè)帳務、綜合客服、綜合結(jié)算和統(tǒng)一客戶資料管理等系統(tǒng)組成。系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)如下圖所示：GSMCDMA 市 話長 途 互 聯(lián) 網(wǎng) ...交 換 機 /網(wǎng) 關 /路 由 器 …尋 呼 接 入 設 備HLR數(shù) 據(jù) 采 集聯(lián) 機 指 令 專 業(yè) 計 費 綜 合 結(jié) 算綜合營業(yè) 綜 合 帳 務 信 用 /防 欺 詐 管理繳 費 統(tǒng)一客戶資料客 戶客 戶管 理支 撐業(yè) 務管 理資 源管 理客 服系 統(tǒng)網(wǎng) 絡 /網(wǎng) 元 層資 源 層業(yè) 務 支 撐 層客 戶 服 務 層 大 客 戶系 統(tǒng)銀 行 、 郵 政圖 1: 中國聯(lián)通綜合電信業(yè)務支撐系統(tǒng)總體結(jié)構(gòu)對各系統(tǒng)功能說明如下：? 各專業(yè)計費系統(tǒng)實現(xiàn)各業(yè)務的數(shù)據(jù)采集/預處理、一次批價；? 綜合帳務系統(tǒng)實現(xiàn)各業(yè)務詳單級優(yōu)惠、單業(yè)務合帳的功能，并 將各業(yè)務帳務數(shù)據(jù)進行合帳/出帳及交叉優(yōu)惠，實現(xiàn)多項業(yè)務的 “一單清” ；? 綜合營業(yè)系統(tǒng)實現(xiàn)多業(yè)務營業(yè)受理、營業(yè)收費和綜合查詢的“一 臺清” ；? 綜合結(jié)算系統(tǒng)實現(xiàn)各業(yè)務國內(nèi)、國際結(jié)算及各業(yè)務間結(jié)算；10 / 78? 統(tǒng)一的客戶資料系統(tǒng)實現(xiàn)各業(yè)務客戶資料的沉淀及整合，并與各相關系統(tǒng)客戶資料進行數(shù)據(jù)交換。整個綜合電信業(yè)務支撐系統(tǒng)的建設分為近期和遠期兩步進行。近期主要實現(xiàn)如下目標：? 綜合營帳系統(tǒng)由綜合帳務、綜合營業(yè)、繳費、信用管理/防欺詐管理等模塊組成，且建立在統(tǒng)一客戶資料基礎上；? 各業(yè)務計費單獨建設專業(yè)計費系統(tǒng)；?綜合結(jié)算系統(tǒng)、綜合客服系統(tǒng)獨立建設。遠期目標為：?繳費、信用管理/防欺詐、統(tǒng)一客戶資料管理等系統(tǒng)獨立建設。?進一步加強與郵政、銀行等戰(zhàn)略合作伙伴的業(yè)務系統(tǒng)的互聯(lián)。?在適當時機建設決策支持系統(tǒng)，為提高聯(lián)通的內(nèi)部管理決策的科學性、為分析客戶信用模型等提供技術(shù)支持手段。? 圍繞以客戶為中心的原則，建設客戶關系管理系統(tǒng)，提高客戶服務質(zhì)量。11 / 78? 業(yè)務功能與流程? 綜合營業(yè)? 營業(yè)受理? 業(yè)務新裝? 定義業(yè)務新裝是指受理客戶對電信運營商提供的業(yè)務的初次開通申請。? 功能受理客戶的業(yè)務初次開通申請；驗證客戶身份；建立客戶資料，包括客戶編號，帳戶編號，用戶編號及相關信息，老客戶可以沿用原有的客戶資料；檢驗客戶信用，對有欠費或進入黑名單的客戶給出提示；錄入客戶所選擇的業(yè)務的業(yè)務資源信息；到各個專業(yè)系統(tǒng)申請業(yè)務資源。生成業(yè)務新裝電子工單。計算各種受理費用，打印交費發(fā)票；自動記錄受理歷史，包括營業(yè)員工號、受理時間，業(yè)務流水號等信息。除查詢業(yè)務外，其他業(yè)務同樣記錄受理歷史，不再一一贅述。? 流程12 / 78客 戶 新 裝 申 請證 件 類 型 與 證 件 號 錄 入開 始是 否 建 立 新 客 戶No Yes建 立 新 客 戶 資 料錄 入 相 應 業(yè) 務 信 息確 認 業(yè) 務 類 型結(jié) 束是 否 欠 費 NoYes認 證 是 否 通 過（ 身 份 /信 用 /黑 名 單 ）Yes No結(jié) 束提 示 信 息計 算 費 用 并 打 印 發(fā) 票錯 誤 處 理繼 承 舊 客 戶 資 料到 相 應 業(yè) 務 系 統(tǒng) 申 請 業(yè)務 資 源 占 用申 請 成 功Yes提 取 相 應 資 源 No生 成 相 應 業(yè) 務 工 單 /客 戶資 料 更 改 信 息并 發(fā) 給 相 應 工 單 接 口是 否 申 請 其 他 業(yè) 務No認 證Yes是 否 繼 續(xù) 申 請YesNoYes 錯 誤 處 理13 / 78? 工單處理? 定義對由各系統(tǒng)產(chǎn)生的工單以及工單接口返回的工單作后續(xù)處理，包括指令發(fā)送與接收處理、撤單處理、查詢處理等。工單包括營業(yè)前臺、后臺、客服系統(tǒng)等產(chǎn)生的指令工單。? 功能向各工單接口發(fā)送工單。接收各工單接口返回的工單。對已完成的工單作竣工處理。對異常工單作撤單處理、竣工處理或重發(fā)處理。對未處理的工單根據(jù)客戶請求做撤單處理。根據(jù)指定條件查詢工單記錄。? 流程14 / 78開 始工 單 查 詢 申 請更 改 相 應 客 戶 /業(yè) 務 /信 息結(jié) 束工 單 是 否 已 發(fā) 送NoYes 工 單 返 回撤 單 申 請查 詢輸 入 工 單 查 詢 條 件提 示 信 息形 成 撤 單 工 單 工 單 是 否 正 確 處 理Yes No是 否 強 行 竣 工Yes No是 否 需 要 更 改 信息Yes刪 除 未 發(fā) 送 工 單Yes營 業(yè) 系 統(tǒng) 產(chǎn) 生 待處 理 工 單工 單 發(fā) 送 /啟 動 定時 器等 待 結(jié) 果 超 時超 時 處 理開 始 開 始是 否 需 要 更 改 信 息更 改 相 應 信 息Yes結(jié) 束結(jié) 束顯 示 查 詢 結(jié) 果并 做 相 應 處 理 No工 單 查 詢 流 程 撤 單 處 理 流 程 回 單 處 理 流 程No? 業(yè)務過戶? 定義某項業(yè)務發(fā)生客戶隸屬關系的變更。? 功能過戶雙方，個人客戶憑個人有效證件，單位憑單位證明和付費協(xié)議，并詳細填寫相應的登記卡后辦理用過戶登記手續(xù)；營業(yè)人員在系統(tǒng)的終端上輸入原客戶或帳戶的關鍵信息，如用戶號碼或帳戶編號等，提取所有的業(yè)務信息；選擇過戶的業(yè)務。輸入繼承客戶的數(shù)據(jù)，新客戶要新建客戶與帳戶資料，老客戶直接繼承舊資料。計算各種受理費用。打印交費發(fā)票；向相應業(yè)務系統(tǒng)發(fā)送變更的客戶資料信息。15 / 78? 流程16 / 78? 業(yè)務停/開? 定義暫?；蚣せ羁蛻舻哪稠棙I(yè)務。? 功能業(yè)務停開區(qū)分為客戶申請的停開或運營商強制的停開?？蛻籼顚懙怯泦巍⒑炞?，驗明有效證件。運營商強制的停開不用填寫登記單據(jù)。提示客戶結(jié)清所欠話費。繳納手續(xù)費。打印發(fā)票。根據(jù)業(yè)務類別不同，生成不同的工單。用 戶 遞 交 過 戶 申請原 用 戶 或 帳 戶信 息 提 取建 立 新 的 客 戶 資料客 戶 和 帳 戶 以 及 業(yè)務 資 料 變 更結(jié) 束用 戶 選 擇 是 否繼 承 舊 資 料 NoYes提 示 欠 費 信 息 /黑 名 單費 用 計 算發(fā) 票 打 印開 始是 否 有 客 戶 信 息 No提 示 錯 誤Yes是 否 已 欠 費 /黑 名 單No錄 入 繼 承 客 戶 資 料YesYes提 示 已 進 入 黑 名 單是 否 已 進 入 黑名 單 No錄 入 原 用 戶 號 碼結(jié) 束確 定 要 過 戶 的業(yè) 務是 否 已 欠 費 NoYes提 示 欠 費 信 息 向 專 業(yè) 系 統(tǒng) 發(fā) 送 資料 變 更 信 息17 / 78? 流程 開 始申 請 業(yè) 務 停 開身 份 是 否 有 效確 認 業(yè) 務 類 型生 成 相 應 業(yè) 務 工 單 /更 改 用 戶 狀 態(tài) 信 息發(fā) 給 相 應 工 單 接 口計 算 費 用 并 打 印 發(fā) 票結(jié) 束Yes No提 示 信 息強 制 業(yè) 務 停 開信 用 判 斷 通 過NoYes是 否 強 迫 停 開Yes No? 業(yè)務注銷申請? 定義接受客戶注銷業(yè)務的申請, 根據(jù)業(yè)務屬性告知客戶具體注銷期限。? 功能客戶填寫登記單、簽字，驗明有效證件。提示客戶結(jié)清所欠話費。繳納手續(xù)費及押金。打印發(fā)票。根據(jù)業(yè)務不同，生成不同的工單。打印受理單據(jù)，注明正式辦理注銷業(yè)務的時間。? 流程18 / 78開 始提 交 注 銷 業(yè) 務 申 請身 份 是 否 有 效 No提 示 信 息確 認 業(yè) 務 類 型結(jié) 束生 成 相 應 業(yè) 務 工 單 /用 戶資 料 的 更 改 信 息 ，并 發(fā) 給 相 應 工 單 接 口計 算 費 用 并 打 印 發(fā) 票NoYes提 示 信 用 情 況Yes是 否 已 進 黑 名單 或 有 欠 費? 取消業(yè)務注銷申請? 定義客戶提出“業(yè)務注銷申請”后，在未注銷前提出取消“業(yè)務注銷申請”的處理。? 功能憑借“申請業(yè)務注銷”單據(jù)和“取消申請業(yè)務注銷”單據(jù)，營業(yè)人員在系統(tǒng)的終端上輸入原客戶或帳戶的關鍵信息，如業(yè)務號碼等，生成相應的撤單工單發(fā)送給工單接口，對相應系統(tǒng)資源做相應調(diào)整。自動記錄受理歷史，包括營業(yè)員工號、受理時間，業(yè)務流水號等。? 流程19 / 78用 戶 提 交 取 消業(yè) 務 注 銷 申 請驗 證 相 關 信 息開 始結(jié) 束生 成 相 應 的 撤 單 工 單 /用 戶 資 料 的 更 改 信 息 ，并 發(fā) 給 相 應 工 單 接 口? 業(yè)務注銷? 定義客戶提出終止某項電信運營商提供的業(yè)務申請的注銷期限已到，或電信運營商強制進行業(yè)務注銷，釋放電信資源的一種操作。? 功能憑借“申請業(yè)務注銷”單據(jù)，營業(yè)人員在系統(tǒng)的終端上輸入原客戶或帳戶的關鍵信息，如業(yè)務號碼等，確認是否已到申請期限，扣除所欠費用后，在后臺對相應系統(tǒng)資源做相應調(diào)整。自動記錄受理歷史，包括營業(yè)員工號、受理時間，業(yè)務流水號等。? 流程20 / 78用 戶 提 交業(yè) 務 注 銷 申 請?zhí)?取 用 戶 信 息開 始No提 示 信 息是 否 有 客 戶 信 息Yes申 請 期 限 是 否 已 到 ？ No結(jié) 束yes結(jié) 清 費 用打 印 發(fā) 票生 成 相 應 業(yè) 務 工 單 /用戶 資 料 的 更 改 信 息 ，并 發(fā) 給 相 應 工 單 接 口強 制業(yè) 務 注 銷 申 請?zhí)?取 用 戶 信 息? 業(yè)務變更? 定義業(yè)務變更是指客戶申請變更業(yè)務的某些服務。? 功能受理客戶的業(yè)務信息變更申請；驗證客戶身份；根據(jù)證件類型與號碼檢驗客戶信用，對有欠費的客戶提示交清欠費再受理，對于進入黑名單的客戶給出提示；錄入客戶所申請的業(yè)務變更信息，包括增減附加業(yè)務、承載業(yè)務、增值業(yè)務、業(yè)務密碼等；計算各種受理費用，打印交費發(fā)票；生成電子工單