電信業(yè)務營業(yè)員國家職業(yè)標準(編輯修改稿)
2025-08-11 02:02 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 方法二、業(yè)務辦理（一）業(yè)務咨詢.能夠解答客戶的賬單咨詢，按規(guī)定查詢通話記錄，提供通話清單.能夠解答國際、國內(nèi)固定電話、電報、傳真、數(shù)據(jù)、移動通信等基本業(yè)務咨詢.電信業(yè)務種類.產(chǎn)品資費標準（二）業(yè)務處理.能夠指導客戶填寫業(yè)務申請等各類表格.能夠使用營業(yè)操作系統(tǒng)，受理客戶登記入網(wǎng)、信息變更、業(yè)務功能變更等基本業(yè)務.能夠介紹各種電話卡、上網(wǎng)卡的用途.能夠開具工作單、賬單、繳費通知、收據(jù)等業(yè)務單據(jù).能夠按規(guī)定受理現(xiàn)金和支票，能夠準確識別支票及現(xiàn)金的真?zhèn)?業(yè)務文書格式規(guī)定.業(yè)務規(guī)程.營業(yè)操作系統(tǒng)處理流程.支票及收費單據(jù)的使用規(guī)定.驗鈔工具使用方法及真?zhèn)舞b別方法.營業(yè)操作系統(tǒng)各模塊的主要功能、操作說明（三）日終結賬.能夠進行各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計、匯總，填制營業(yè)日報表及有關業(yè)務報表.能夠整理、檢查業(yè)務單據(jù)、客戶申請資料.能夠保管客戶檔案資料及各種賬冊、收據(jù)存根.能夠清點營業(yè)收款，進行賬務結算.能夠填寫繳款單，按規(guī)定上繳營業(yè)款項.能夠整理當日業(yè)務單據(jù)、財務發(fā)票，并訂裝整齊.統(tǒng)計基礎知識.資料保管常識.財務管理辦法基本常識.資金管理規(guī)定三、業(yè)務推廣（一）客戶需求分析.能夠采集顧客需求信息.能夠判斷不同消費層次的客戶，推銷公司不同品牌業(yè)務.市場營銷學基本常識.市場內(nèi)部、外部環(huán)境分析（二）業(yè)務宣傳推廣.能夠向客戶宣傳國際國內(nèi)固定電話、電報、傳真、數(shù)據(jù)、移動通信等基本業(yè)務.能夠陳列宣傳用品、用具.能夠宣講業(yè)務宣傳材料，進行促銷活動.宣傳用品陳列知識.業(yè)務宣傳概念、手段 國家職業(yè)資格四級（中級）職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關知識一、客戶服務（一）現(xiàn)場準備.能夠檢查確認營業(yè)廳排隊管理系統(tǒng)、選號機、清單打印機是否正常，如出現(xiàn)故障，能夠及時解決或上報.能夠根據(jù)業(yè)務分類整齊碼放宣傳資料，并做到資料充裕.能夠根據(jù)業(yè)務宣傳重點張貼海報、擺放展架.工作環(huán)境規(guī)定要求.物品借領手續(xù).設備、用品放置要求（二）接待客戶.能夠主動接待客戶、詢問客戶需求，引導客戶辦理業(yè)務.能夠根據(jù)現(xiàn)場客流量狀況，有效分流客戶，減少客戶等候時間.服務用語規(guī)范.客戶服務標準二、業(yè)務辦理（一）業(yè)務咨詢.能夠受理國際國內(nèi)固定電話、電報、傳真、移動通信等基本業(yè)務和新業(yè)務咨詢.能夠受理客戶的賬務咨詢，對相關業(yè)務的資費標準、計費方法、繳費方式、賬期等作出解答.能夠判斷互聯(lián)網(wǎng)客戶上網(wǎng)的一般障礙情況，向客戶提供解決方法.賬務、計費基本知識.通信、互聯(lián)網(wǎng)基本常識.業(yè)務資費、業(yè)務操作使用方法（二）業(yè)務處理.能夠受理國際國內(nèi)固定電話、電報、傳真、數(shù)據(jù)、移動通信等基本業(yè)務和新業(yè)務，解決常用的業(yè)務及系統(tǒng)操作問題.能夠受理集團等大客戶的各類業(yè)務.能夠使用個人通信終端或集團單位通信設備在網(wǎng)上營業(yè)廳受理電信業(yè)務.能夠幫助客戶完成網(wǎng)上查詢、資料下載、設置電子信箱等設備操作.能夠區(qū)別通信卡的類別、功能，進行卡類銷售及資費計算.能夠檢查分析并及時處理業(yè)務受理中的差錯.業(yè)務規(guī)程.營業(yè)計算機系統(tǒng)模塊功能及相互關系.計費原則、繳費方法.營業(yè)服務質(zhì)量規(guī)定.集團客戶管理規(guī)定三、營業(yè)賬務管理（一）數(shù)據(jù)統(tǒng)計.能夠完成資料、數(shù)據(jù)統(tǒng)計匯總整理.能夠?qū)Ω黝悩I(yè)務統(tǒng)計報表進行分析
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