電信業(yè)務(wù)員中級(jí)培訓(xùn)1(2)(編輯修改稿)
2025-03-13 14:03 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 附加服務(wù) 包括安排車輛就位、幫助客戶提拿重的物品，在到會(huì)談 室的過程向客戶介紹相關(guān)情況。 1/23/2023 39 引導(dǎo)客戶時(shí)應(yīng)注意站在客戶側(cè)前方二三步處， 注意不要擋住客戶的視線，隨客戶輕步前進(jìn)， 遇拐彎或臺(tái)階要回頭向客戶示意。上電梯時(shí)， 一只手為客戶擋住電梯門，另一只手示意客戶 先上；出電梯時(shí)，一手為客戶擋住電梯門，另 一只手示意客戶先出。上樓梯時(shí)請(qǐng)客戶先上， 下樓梯時(shí)請(qǐng)客戶先下。注意使用“請(qǐng)跟我來、這 邊請(qǐng)、里邊請(qǐng)”等禮貌用語。 雙方會(huì)面時(shí)，客人一方應(yīng)面對(duì)進(jìn)入的門口入座， 主座居中，其他人按順序的座位左右入座。 1/23/2023 40 按座位依次介紹參加會(huì)見的各位同事，同事的 位次一般按職務(wù)、級(jí)別來安排。 與客戶洽談時(shí)不可做抓頭、瘙癢、剔牙、挖耳、 打哈欠等不文明的舉動(dòng)，如因生病而擦鼻涕、 打噴嚏，應(yīng)側(cè)臉并向客戶表示歉意。 與客戶會(huì)談時(shí)，要態(tài)度和藹言語謙遜，不要隨 便打斷客戶講話，要做耐心的聽眾，并認(rèn)真記 錄，要善于抓住客戶感興趣的話題，以此為切 入點(diǎn)，不要是客戶反感。 1/23/2023 41 準(zhǔn)備好企業(yè)宣傳品和必要贈(zèng)品，在客戶離開時(shí) 交與客戶。 客戶離開時(shí)，為客戶打開車門，注意不要夾住 客人的衣裙等物，待客戶上車后且車發(fā)動(dòng)后， 予以引導(dǎo)離開，與客戶揮手告別，目送客戶離 開，待客戶車開出了企業(yè)大門再返回工作崗位。 1再次解除客戶要能記住客戶姓名和職務(wù)，業(yè)務(wù) 往來時(shí)應(yīng)以職務(wù)稱呼。 1/23/2023 42 第六節(jié) 拜訪客戶禮儀（熟悉） 一、拜訪準(zhǔn)備 確定拜訪目的，提前準(zhǔn)備拜訪預(yù)案，明確拜訪重點(diǎn)。 一般拜訪客戶可以分為一般性接觸、建立關(guān)系、了解實(shí)質(zhì)性內(nèi)容、建立長期合作關(guān)系等四個(gè)方面。 要明確向客戶介紹的內(nèi)容和解答客戶關(guān)心的問題。 事先要確定拜訪的方式，電話拜訪或上門拜訪。 正式拜訪前，至少提前一天和客戶預(yù)約。 1/23/2023 43 二、上門拜訪 嚴(yán)格遵守預(yù)約時(shí)間，至少提前 5分鐘到達(dá)。 拜訪開始時(shí)，首先要營造出好的洽談氛圍，包括 態(tài)度友好的自我介紹、拜訪的目的、以及時(shí)限等。 要采用靈活多樣的方式鼓勵(lì)客戶交流，打消客戶 顧慮。 對(duì)客戶不同的行為要采取不同的反應(yīng) 。 拜訪中藥注意掌握技巧。 拜訪結(jié)束時(shí)要及時(shí)總結(jié)要點(diǎn)，并就下一步工作達(dá) 成共識(shí)，為今后的配合留下余地。 正式拜訪結(jié)束后 48小時(shí)內(nèi)送出感謝函。 1/23/2023 44 三、拜訪成果共享 修改補(bǔ)充客戶檔案記錄。 如果是與項(xiàng)目組共同拜訪，要與項(xiàng)目組成員共同 從拜訪中找出關(guān)鍵信息。如客戶未來需求、對(duì)服 務(wù)的評(píng)價(jià)意見、競(jìng)爭對(duì)手策略等。 做正式拜訪記錄：確保數(shù)據(jù)和信息的真實(shí)客觀、 確保能反應(yīng)客戶的主觀看法。 完成后續(xù)工作。跟蹤客戶要求，履行拜訪承諾。 1/23/2023 45 第七節(jié) 回答客戶要求的禮儀技巧（了解） 一、對(duì)于客戶的書面來函，要在 2個(gè) 工作日內(nèi) 以書面形式答復(fù)客戶。 二、客戶經(jīng)理應(yīng)該了解“授權(quán)有限” 三、當(dāng)客戶提出某項(xiàng)本企業(yè)尚未開辦的業(yè)務(wù) 需求時(shí)，首先應(yīng)該感謝客戶的信任，并 表示此業(yè)務(wù)一旦開通，將立即告之。同 時(shí)提出目前可以解決客戶困難的其他方 式建議。 1/23/2023 46 第六章 溝通技巧 本章包括： 第一節(jié) 溝通的定義和功能 第二節(jié) 溝通的七個(gè)要素 第三節(jié) 溝通的分類 第四節(jié) 溝通的三大階段 1/23/2023 47 第一節(jié) 溝通的定義和功能 一、溝通的定義 溝通， 是為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想或情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共識(shí)協(xié)議的過程。 二、溝通的功能 溝通是關(guān)系營銷的黏合劑 溝通是關(guān)系營銷的潤滑劑 溝通是關(guān)系營銷的催化劑 1/23/2023 48 第二節(jié) 溝通的七個(gè)要素 包括： 一、發(fā)起者 二、信息接收者 三、目標(biāo) 四、背景 五、信息 六、媒介 七、反饋 1/23/2023 49 第三節(jié) 溝通的分類 一、按照溝通方式不同分為： 語言溝通：口頭語言、書面語言。 非語言溝通：動(dòng)作、身體特點(diǎn)、副語言、 自然環(huán)境、時(shí)間等。 二、按照溝通形式不同分為： 現(xiàn)場(chǎng)溝通：如營業(yè)大廳 非現(xiàn)場(chǎng)溝通：電話、郵件等。 1/23/2023 50 第四節(jié) 溝通的三大階段 一、溝通的準(zhǔn)備階段 確定溝通目的 確定溝通重點(diǎn) 針對(duì)溝通對(duì)象可能關(guān)心的問題，做好前期準(zhǔn)備 確定訪談方式 組建訪談小組 整理思路 1/23/2023 51 二、溝通的進(jìn)程階段 營造良好氣氛 面對(duì)不同行為的處理技巧 訪談技巧 1
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