【文章內(nèi)容簡介】 組業(yè)務(wù)繁忙組則是對長途通話資費(fèi)最不敏感的客戶群體（效率型）。171 758 100 865 321 205 286 221 970 351 407 347 331 729 640 420 241本組客戶對價格極不敏感本組客戶有較強(qiáng)使用習(xí)慣本組客戶長途通話需求大，對價格有一定敏感性用數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)您的世界！32分組大類的客戶管理與營銷策略（平均人數(shù)： 21865）差異化手段鞏固發(fā)展這些客戶都是有潛力，但對話費(fèi)有一定敏感性的客戶高于均值，各類人群習(xí)慣差異較大用數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)您的世界！33研究只有應(yīng)用于營銷實(shí)踐才會產(chǎn)生真正的價值指導(dǎo)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)推廣協(xié)助快速培養(yǎng)新品牌轉(zhuǎn)變 1860為主動營銷窗口如業(yè)務(wù)如動感地帶1860營銷用數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)您的世界！34記錄客戶反饋衡量活動效果設(shè)計(jì)市場活動方案應(yīng)用示例：業(yè)務(wù)推廣確定最可能對感興趣的客戶n 初步選定第 4組業(yè)務(wù)繁忙組、第 14組國內(nèi)長途組、第 12組商務(wù)潛力組n 根據(jù)每組客戶的具體情況及活動預(yù)算，設(shè)定對處于本組內(nèi)哪一話費(fèi)段的客戶進(jìn)行活動n 產(chǎn)生具體的客戶列表及每個客戶的月人均話費(fèi)、組別、客戶帳單郵寄地址n 業(yè)務(wù)介紹方案n 開通業(yè)務(wù)熱線電話或業(yè)務(wù)登記反饋表格n 網(wǎng)上業(yè)務(wù)受理網(wǎng)址n 各類業(yè)務(wù)受理渠道客戶反饋記錄n 哪些客戶購買？哪些客戶查詢業(yè)務(wù)？購買和查詢的時間？哪些客戶沒有反應(yīng)？用數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)您的世界！35客戶細(xì)分模型為新業(yè)務(wù)推廣助力售點(diǎn)“一對一 ”營銷溝通吸引眼球的“大眾 ”營銷有吸引力的“產(chǎn)品 ”設(shè)計(jì)產(chǎn)生興趣了解“產(chǎn)品 ”形成習(xí)慣學(xué)習(xí)“應(yīng)用 ”購買使用新業(yè)務(wù)推廣關(guān)鍵環(huán)節(jié)消費(fèi)者購買新業(yè)務(wù)的行為模式新業(yè)務(wù)最廣最佳實(shí)踐各省級移動運(yùn)營商普遍做的工作各省級移動運(yùn)營商相對薄弱的工作環(huán)節(jié)迅速有效的推廣用數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)您的世界！36利用已有研究成果拓展 1860營銷新渠道客戶細(xì)分模型客戶價值指數(shù)客戶通話行為特點(diǎn)業(yè)務(wù)推薦指數(shù)……主動營銷用數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)您的世界！37研究成果還可以應(yīng)用于以下方面u 識別新的營銷機(jī)會u 指導(dǎo)差異化套餐設(shè)計(jì)u 指導(dǎo)差異化客戶服務(wù)u 指導(dǎo)增值業(yè)務(wù)推廣u 指導(dǎo)促銷活動目標(biāo)選擇u 指導(dǎo)保 “高 ”計(jì)劃u 指導(dǎo) “忠誠 ”計(jì)劃u 指導(dǎo)集團(tuán)客戶開發(fā)u ……用數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)您的世界！38客戶行為細(xì)分模型在指導(dǎo)營銷應(yīng)用方面具有顯著特點(diǎn)u 可以獲得每個客戶分組中所有客戶或部分客戶的名單u 可以靈活的對形成的各客戶分組進(jìn)行宏觀觀察和微觀細(xì)分u 可以借助計(jì)算機(jī)程序動態(tài)觀測客戶行為的變化及其所屬客戶細(xì)分群體的變化u 可以靈活的基于各種不同的營銷目標(biāo)或客戶服務(wù)目標(biāo)進(jìn)行應(yīng)用用數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)您的世界！39用戶離網(wǎng)預(yù)警模型工作原理簡介基于離網(wǎng)預(yù)警模型的用戶挽留用戶數(shù)據(jù)話單數(shù)據(jù)帳單數(shù)據(jù)套餐與產(chǎn)品數(shù)據(jù)用戶信息數(shù)據(jù)流失預(yù)測模型未來 1－ 2個月用戶具有高離網(wǎng)概率的用戶名單用數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)您的世界！40用戶流失預(yù)測模型變量與參數(shù)示例部分規(guī)則移動用戶 高危用戶流失可能低滿足該規(guī)則滿足該規(guī)則如果 在網(wǎng)時間 115天，并且第三個月無本地通話 如果 曾使用套餐總數(shù)大于 2種，且第二個月呼叫時間小于 68分鐘，且第三個月呼入次數(shù)少于 63次 ………… … … … … … … …用數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)您的世界！41用戶離網(wǎng)預(yù)警模型產(chǎn)生需要挽留的客戶名單電話號碼 所在地區(qū) 所屬分組 流失傾向 評分 行動優(yōu)先級 評分13816372583 　 　 　 　 　13901647625 　 　 　 　 　13916632254 　 　 　 　 　　 　 　 　 　 　　 　 　 　 　 　　 　 　 　 　 　　 　 　 　 　 　流失傾向評分說明該客戶流失可能的大小營銷人員可迅速確定客戶的開戶地區(qū)，以便采取行動營銷人員可以更準(zhǔn)確地抓住具有潛在流失傾向的客戶營銷人員可以根據(jù)確定客戶挽留活動的目標(biāo)群體了解潛在流失客戶的行為特點(diǎn)，開展針對性的客戶挽留綜合客戶流失傾向與，給出建議行動優(yōu)先級供參考用數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)您的世界！42伊犁分公司離網(wǎng)挽留活動效果分析w 伊犁分公司是最早完成流失預(yù)測模型建模的公司，也在 2023年年初最早開始客戶關(guān)懷和挽留活動。經(jīng)過半年左右的離網(wǎng)挽留工作實(shí)踐，伊犁分公司的客戶保持工作取得了比較顯著的成績。 節(jié)選自某移動內(nèi)部報告用數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)您的世界！43伊犁分公司離網(wǎng)挽留活動效果分析w 相比于其他較晚開始或還沒有開始的地區(qū)，流失率明顯偏低，可是通話用戶的增長率卻名列前茅。這使我們認(rèn)識到，離網(wǎng)挽留工作不僅僅是留住了要離開的客戶，還推動了更多的客戶使用我們的業(yè)務(wù)。 節(jié)選自某移動內(nèi)部報告用數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)您的世界！44彩信手機(jī)銀行全球呼語音信箱移動秘書產(chǎn)品之間的正關(guān)聯(lián)與負(fù)關(guān)聯(lián)交叉銷售模型IP彩信GPRS手機(jī)銀行全球呼語音信箱移動秘書用戶－產(chǎn)品關(guān)聯(lián)用數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)您的世界！45何謂交叉銷售交叉銷售升級銷售市場拓展市場滲透新產(chǎn)品老產(chǎn)品老客戶 新客戶向老客戶銷售其尚未使用的產(chǎn)品向老客戶促銷其正在使用的產(chǎn)品以促使更多消費(fèi)將老產(chǎn)品銷售給新的客戶將新產(chǎn)品銷售給新客戶交叉銷售研究要點(diǎn)? 交叉銷售通過研究客戶的產(chǎn)品使用情況、消費(fèi)行為特點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)老客戶的潛在需求? 交叉銷售通過產(chǎn)品之間的關(guān)聯(lián)，尋找實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品捆綁銷售的機(jī)會? 交叉銷售為新產(chǎn)品尋找已有用戶中的目標(biāo)群體用數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)您的世界！46產(chǎn)品業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)關(guān)系圖說明根據(jù)產(chǎn)品業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)性評分表，形成某一產(chǎn)品與其他產(chǎn)品關(guān)聯(lián)關(guān)系圖，以形象說明本產(chǎn)品與其他產(chǎn)品之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系（正相關(guān)或是負(fù)相關(guān)）及其關(guān)聯(lián)性強(qiáng)弱。正向關(guān)聯(lián)負(fù)向關(guān)聯(lián)客戶取消產(chǎn)品時作為替補(bǔ)品考慮產(chǎn)品捆綁銷售相關(guān)性弱替代性弱相關(guān)性強(qiáng)替代性強(qiáng)用數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)您的世界！47移動對對碰與其他產(chǎn)品 /業(yè)務(wù)的關(guān)聯(lián)關(guān)系移動對對碰與語音信箱、移動夢網(wǎng)、隨 E行、數(shù)據(jù)通信、呼轉(zhuǎn)小叮鐺、彩信、百寶箱、 20元 /0元套餐都有正向關(guān)聯(lián)關(guān)系。用數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)您的世界！48移動對對碰 —— 客戶分組交叉銷售機(jī)會IP長聊組IP長途組節(jié)約通話組短信潛力組長話短說組本地小康組短信專家組長途電話組夜間積極組長話長說組等待接聽組本地繁忙組情深語長組熱衷轉(zhuǎn)移組差旅人士組(次 )移動對對碰 —— 分組普及率分析＃ 7短信專家組、＃ 4短信潛力組用戶對移動對對碰的興趣相當(dāng)較濃，可作為大規(guī)模推廣移動對對碰的突破口。＃ 9夜間積極組、＃ 15差旅人士組、＃ 8組長途電話組根據(jù)用戶行為分析，也應(yīng)用有較大的交叉銷售機(jī)會。用數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)您的世界！49某移動全球通定向銷售回應(yīng)率曲線說明說明：從左表中我們可以看出，不對用戶群特征進(jìn)行研究，對 10%的客戶進(jìn)行市