【文章內(nèi)容簡介】 息理解障礙 ? 信息接受障礙 ? 信息策劃障礙 ：指信息的發(fā)出者無法有效形成和表達(dá)信息。 ? 信息策劃障礙障礙包括： ? 思維能力上的障礙 ? 表達(dá)能力上的障礙 ? 文化背景的障礙 ? 個人興趣的障礙 ? 20世紀(jì) 80年代，中國的女排三連冠。一家對外的畫報用女排姑娘的照片作封面，照片上的女排姑娘都穿著運(yùn)動短褲。阿拉伯文版也用了，結(jié)果有些阿拉伯國家不許進(jìn)口。 ? 國內(nèi)某家專門接待外國游客的旅行社，有一次準(zhǔn)備在接待來華的意大利游客時送每人一件小禮品。于是，該旅行社訂購制作了一批純絲手帕，是杭州制作的，還是名廠名產(chǎn)，每個手帕上繡著花草圖案，十分美觀大方。手帕裝在特制的紙盒內(nèi)，盒上又有旅行社社徽，顯得是很像樣的小禮品。中國絲織品聞名于世，料想會受到客人的喜歡。 ? 旅游接待人員帶著盒裝的純絲手帕，到機(jī)場迎接來自意大利的游客。歡迎詞致得熱情、得體。在車上他代表旅行社贈送給每位游客兩盒包裝甚好的手帕，作為禮品。 ? 沒想到車上一片嘩然，議論紛紛，游客顯出很不高興的樣子。特別是一位夫人，大聲叫喊，表現(xiàn)極為氣憤，還有些傷感。旅游接待人員心慌了，好心好意送人家禮物，不但得不到感謝，還出現(xiàn)這般景象。中國人總以為送禮人不怪，這些外國人為什么怪起來了？ ? 有個酒店住入了一少數(shù)民族團(tuán)體，團(tuán)體中美麗的少女們都各戴著一個很漂亮的雞冠帽。有個酒店男員工與之混熟了一點(diǎn)后，出于好奇，用手摸了一下一位少女的帽子，結(jié)果弄到族長那里去，族長以為男員工愛上了那位少女，向她求婚。后經(jīng)酒店領(lǐng)導(dǎo)出面調(diào)解，二者以兄妹相稱。 ? 信息接收障礙：指影響信息接收者完整、準(zhǔn)確接收信息的障礙。 ? 信息接收障礙主要包括： ? 信息傳播技術(shù)障礙 ? 自然環(huán)境障礙 ? 信息理解障礙：指影響信息接收者完整、準(zhǔn)確理解信息的障礙。 ? 主要包括：記憶能力、詮釋能力、文化背景、思維能力和方式、個人背景、個人興趣等方面。 ? 信息接受障礙：指影響信息接收者認(rèn)同、贊成所理解信息的障礙。 如何減少溝通障礙 ? 減少溝通障礙的有效辦法是在溝通過程中不斷檢查信息的真實性、有效性，并加以調(diào)整和改進(jìn)。 ? 時刻反省溝通的對象是誰 ? 牢記溝通的目的和動機(jī)是什么 ? 選擇最佳時間和地點(diǎn)傳遞信息 ? 選擇語言 ? 留心觀察信息接收者的反饋 人際溝通 ? 人際溝通的特點(diǎn) : ? 溝通雙方要有共同的溝通動機(jī) ? 溝通雙方都是積極的參與者 ? 溝通過程會使溝通雙方產(chǎn)生相互影響 ? 溝通雙方要有相通的溝通能力 ? 在人際溝通過程中，有可能產(chǎn)生完全特殊的溝通障礙 人際溝通的本質(zhì) ? （一）溝通動機(jī) ? 歸屬動機(jī) ? 實用動機(jī) ? 探索動機(jī) ? （二）情感溝通 ? 兩種方法： ? 體察心境、及時溝通 ? 滿足情感，利于溝通 人際溝通的特殊障礙 ? 語言障礙 ? 習(xí)俗障礙 ? 觀念障礙 ? 角色障礙 ? 個性障礙 ? 心理障礙 語言障礙 ? 語音差異造成隔閡 ? 語義不明造成歧義 ? 專業(yè)術(shù)語和暗語會引起理解障礙 習(xí)俗障礙 ? 不同的禮節(jié)習(xí)俗帶來的誤解 ? 不同的審美習(xí)俗帶來的沖突 ? 不同的時空習(xí)俗帶來的麻煩 觀念障礙 ? 封建觀念排斥溝通 ? 僵化觀念窒息溝通 ? ? ? 心理障礙 ? 認(rèn)知不當(dāng)導(dǎo)致溝通障礙 ? 第一印象、近因效應(yīng)、暈輪效應(yīng)、定勢效應(yīng)、刻板效應(yīng)。 ? 情感失控導(dǎo)致溝通障礙 ? 態(tài)度欠佳導(dǎo)致溝通障礙 人際溝通的三個層次 ? 信息層次 ? 情感層次 ? 行為層次 人際溝通的四個階段 ? 定向階段 ? 探索情感交換階段 ? 情感交換階段 ? 穩(wěn)定情感階段 人際溝通的禮節(jié) ? 一、說話的禮節(jié) ? 稱呼上的禮貌 ? 考慮對方的年齡特征 ? 考慮對方的職業(yè)特征 ? 考慮對方的身份 ? 考慮自己與對方之間的親疏關(guān)系 ? 考慮說話的場合 ? 考慮對方的語言習(xí)慣 ? 稱呼對方的名字有一見如故之感 ? 用語上的禮貌 ? 內(nèi)容上的禮貌 ? 不說臟話；不揭錯短；融洽和諧，勿口是心非；控制情緒，不說氣話；友好熱情，不揭隱私；平等相待，不說“官”話；相容與共，不爭強(qiáng)勝；主動檢討，不說空話；真誠相見，不說假話。 ? 舉止表情上的禮貌 ? 態(tài)度上的禮貌 ? 人格上的禮貌 ? 結(jié)束談話時的禮貌 ? 第四節(jié) 商務(wù)談判 ? 一、商務(wù)談判的原則 ? 將人與問題分開 ? 集中在利益上而不是在立場上 ? 創(chuàng)造對雙方都有利的交易條件 ? 堅持客觀標(biāo)準(zhǔn) ? 二、商務(wù)談判的過程 ? 開局階段 ? 摸底階段 ? 報價階段 ? 磋商階段 ? 成交階段 ? 簽約階段 ? 背景內(nèi)容：愛迪生發(fā)明了電報以后，西方聯(lián)合公司表示愿意買下愛迪生的這個發(fā)明。愛迪生對這個新發(fā)明究竟應(yīng)該要多少價疑惑不決。他的妻子建議開價 2萬元，“這么高”愛迪生聽了不覺目瞪口呆，他覺得妻子把這個新發(fā)明的價值看得太高了，不過到了談判的時候，他還是打算照妻子的建議要價。談判是在西方聯(lián)合公司的辦公室進(jìn)行的?！皭鄣仙壬?，你好！”西方聯(lián)合公司的代表熱情地向愛迪生打招呼，接著他直率的問愛迪生：“對你的發(fā)明，你打算要多少錢呢？”愛迪生欲言又止，因為 2萬元這個價格是在高得離譜，很難說出口來，但究竟開個什么價比較好呢，他陷入思考。 ? 辦公室里沒有一點(diǎn)聲響，對方在等待，愛迪生雖然有點(diǎn)急，但還是沉默著。隨著時間的推移，沉默變得十分難熬，西方聯(lián)合公司的代表急躁起來，然而愛迪生仍然沒有開口。場面十分尷尬，西方聯(lián)合公司的代表失去了耐心，終于按捺不住試探性的問：“我們愿意出 10萬塊買下你的發(fā)明，你看怎么樣？” ? （ 1）愛迪生與西方聯(lián)合公司的談判為什么會贏？他運(yùn)用了哪種溝通技巧？ ? （ 2）這種溝通技巧在談判中有什么特殊的作用？ ? （ 3）西方聯(lián)合公司給我們的啟示是什么？ ?第四章 統(tǒng)計分析與財稅知識 第一節(jié) 統(tǒng)計與分析 ? 一、統(tǒng)計的定義 ? 統(tǒng)計資料 ? 統(tǒng)計工作：收集 整理 分析 ? 統(tǒng)計學(xué) ? 二、統(tǒng)計的任務(wù) ? 為計劃服務(wù) ? 為決策服務(wù) ? 為加強(qiáng)經(jīng)營管理，職工參與管理服務(wù) ? 三、統(tǒng)計方法 ? 大量觀察法 ? 統(tǒng)計分組法 ? 歸納推斷法 ? 相關(guān)和回歸分析法 ? 四、統(tǒng)計的工作過程 ? 統(tǒng)計調(diào)查 ? 統(tǒng)計整理 ? 統(tǒng)計分析 統(tǒng)計調(diào)查 ? 統(tǒng)計調(diào)查是按照預(yù)定的調(diào)查要求，采用科學(xué)的調(diào)查方法，有組織、有計劃地向客觀實際搜集各項原始資料的過程。 ? 統(tǒng)計調(diào)查的方法： ? 典型調(diào)查 ? 抽樣調(diào)查 ? 普查 ? 重點(diǎn)調(diào)查 ? 重點(diǎn)調(diào)查：是從調(diào)查對象的全部單位中選擇少數(shù)重點(diǎn)單位進(jìn)行調(diào)查，其中重點(diǎn)單位是指在所要調(diào)查的數(shù)量特征上占有較大比重的單位。例如：要了解全國鋼鐵企業(yè)的生產(chǎn)狀況，可以選擇產(chǎn)量較大的少數(shù)幾個企業(yè)，如邯鋼、寶鋼等，作為重點(diǎn)單位進(jìn)行調(diào)查，以便對鋼鐵產(chǎn)量有一個大致了解。 典型調(diào)查：是從調(diào)查對象的全部單位中選擇一個或幾個有代表性的單位進(jìn)行全面深入的調(diào)查。典型調(diào)查的目的是通過典型單位來描述或揭示事物的本質(zhì)和規(guī)律，因此所選擇的典型單位應(yīng)具有我們所研究問題的本質(zhì)屬性或特征。例如，要研究工業(yè)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益問題，可以在同行業(yè)中選擇一個或幾個經(jīng)濟(jì)效益突出的單位作為典型，做深入的調(diào)查，從中找出經(jīng)濟(jì)效益好的原因和經(jīng)驗。 統(tǒng)計整理 ? 統(tǒng)計調(diào)查所得到的原始資料是零星分散的，必須對其進(jìn)行科學(xué)的加工、整理和匯總，使之條理化、系統(tǒng)化，才能進(jìn)一步分析，這個中間環(huán)節(jié)即為整理分析。 ? 統(tǒng)計分組 ? 統(tǒng)計匯總 ? 統(tǒng)計表 統(tǒng)計分析 ? 常用的統(tǒng)計指標(biāo)： ? 絕對數(shù) ? 相對數(shù) ? 平均數(shù) ? 五、統(tǒng)計報表及電信用戶需求動態(tài)分析 ? 統(tǒng)計表的注意事項： ? 標(biāo)題要簡明扼要，并說明時間和地點(diǎn) ? 合計欄在分欄之后 ? 數(shù)字要上下對齊 ? 數(shù)字單位一定要注明 ? 表式一定要是開口形式的 ? 大客戶經(jīng)營分析報告： ? 大客戶業(yè)務(wù)收入情況 ? 費(fèi)用分布情況 ? 電信業(yè)務(wù)使用情況 ? 大客戶業(yè)務(wù)收入變動分析 ? 大客戶業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢 ? 戰(zhàn)略大客戶經(jīng)營分析 ? 存在的問題及建議 ? 競爭對手動態(tài) 第二節(jié) 財會基本知識 ? 一、現(xiàn)代會計的兩大分支 ? 財務(wù)會計 ? 管理會計 ? 二、會計要素 ? 反映財務(wù)狀況的會計要素 ? 資產(chǎn) ? 負(fù)債 ? 所有者權(quán)益 ? 資產(chǎn) =負(fù)債 +所有者權(quán)益 ? 反映經(jīng)營成果的會計要素： ? 收入 ? 費(fèi)用 ? 利潤 ? 收入 費(fèi)用 =利潤 ? 資產(chǎn) =負(fù)債 +所有者權(quán)益 +（收入 費(fèi)用） ? 三、支付結(jié)算 ? 指單位、個人在社會經(jīng)濟(jì)活動中使用票據(jù)、信用卡、匯兌、托收承付、委托收款等結(jié)算方式進(jìn)行貨幣給付及其資金結(jié)算的行為。 ? ? 恪守信用，履行付款 ? 誰的錢進(jìn)誰的帳，由誰支配 ? 銀行不墊款 ? 種： ? 支票結(jié)算 ? 銀行本票結(jié)算 ? 匯兌結(jié)算 ? 銀行匯票結(jié)算 ? 異地托收承付結(jié)算 ? 委托收款結(jié)算 ? 商業(yè)匯票結(jié)算 ? 信用卡結(jié)算 ? 支票 是出票人簽發(fā)，委托辦理支票存款業(yè)務(wù)的銀行或者其他金融機(jī)構(gòu)在見票時無條件支付確定的金額給收款人或持票人的票據(jù)。 ? ? 開立支票存款賬戶和領(lǐng)用支票，必須有可靠的資信，并存入一定的資金。支票可分為現(xiàn)金支票和轉(zhuǎn)賬支票。支票一經(jīng)背書即可流通轉(zhuǎn)讓，具有通貨作用，成為替代貨幣發(fā)揮流通手段和支付手段職能的信用流通工具。運(yùn)用支票進(jìn)行貨幣結(jié)算，可以減少現(xiàn)金的流通量，節(jié)約貨幣流通費(fèi)用。 ? 銀行本票是申請人將款項交存銀行，由銀行簽發(fā)的承諾自己在見票時無條件支付確定的金額給收款人或者持票人的票據(jù)。銀行本票按照其金額是否固定可分為不定額和定額兩種。不定額銀行本票是指憑證上金額欄是空白的，簽發(fā)時根據(jù)實際需要填寫金額，并用壓數(shù)機(jī)壓印金額的銀行本票；定額銀行本票是指憑證上預(yù)先印有固定面額的銀行本票。 ? 銀行匯票是指由出票銀行簽發(fā)的，由其在見票時按照實際結(jié)算金額無條件付給收款人或者持票人的票據(jù)。 ? 銀行匯票與銀行本票是有銀行承擔(dān)保險的，也就是拿了帶“銀行”的票，錢就一定能收回來，但是也要承擔(dān)相應(yīng)的財務(wù)費(fèi)用。兩者也有一定的區(qū)別，銀行匯票是異地之間使用的，本票是同城之間使用。 ? 異地托收承付結(jié)算是收款單位根據(jù)經(jīng)濟(jì)合同發(fā)貨后，委托銀行向異地付款單位收取款項，由付款單位按照經(jīng)濟(jì)合同規(guī)定核對結(jié)算單證或驗貨后向銀行承付款項的一種結(jié)算方式。 ? 委托收款是收款人委托銀行向付款人收取款項的結(jié)算方式。 ? 委托收款與托收承付結(jié)算方式的區(qū)別： ? 委托收款適用范圍廣泛很多，無論同城，還是異地，均可使用，且不受金額起點(diǎn)限制。凡在銀行或其他金融機(jī)構(gòu)開立賬戶的單位，各種款項結(jié)算都可采用。而托收承付只適用于異地企業(yè)之間有協(xié)議的商品交易，且有金額起點(diǎn)，為 10萬。 ? 在兩種結(jié)算方式中，銀行的作用也不一樣。采用委托收款方式，銀行只起結(jié)算中介作用，付款方無款支付，只要退回單證就行；拒付，銀行不審查理由。而采用托收承付，銀行還行使行政仲裁職能，要審查拒付方的拒付理由。 ?