【文章內(nèi)容簡介】 并落實營業(yè)廳安全責任。（一）營業(yè)安全生產(chǎn)管理營業(yè)廳經(jīng)理每月定期組織員工對營業(yè)廳進行一次全面的安全檢查，及時發(fā)現(xiàn)隱患，及時向上級匯報，并提出整改措施，認真整頓，做到預防為主。同時，還需認真進行固定資產(chǎn)和消防器材的核對登記，及時向上級匯報相關情況。營業(yè)廳經(jīng)理視具體情況考慮向上級申請設置保安員24小時值班及監(jiān)控設備，確保營業(yè)廳的生產(chǎn)安全。未經(jīng)許可，營業(yè)廳辦公場所內(nèi)部謝絕一切無關人員（含公司內(nèi)部員工）進入。每天上班前和下班后，營業(yè)廳經(jīng)理安排并組織當班人員正確開啟和關閉各種帶電生產(chǎn)設備和各種照明電器，并按要求鎖好門窗。定期對營業(yè)廳內(nèi)的設備進行檢查，如發(fā)現(xiàn)設備故障，及時采取相應的處理措施。營業(yè)廳經(jīng)理要求營業(yè)人員上班期間，認真保管好各種生產(chǎn)工具和有價物品，如發(fā)現(xiàn)遺失或人為毀壞，必須及時匯報，按照相關要求處理。（二）消防安全管理消防安全工作的原則貫徹“安全第一、預防為主”的方針。 營業(yè)廳經(jīng)理讓營業(yè)人員掌握消防安全基本知識，包括“三懂”、“三會”、“三能”原則（1）“三懂”即懂得本崗位通信過程和設備的火災危險性，懂得預防火災的措施，懂得火災撲救的方法。（2） “三會”即會用消防器材，會處理事故，會報警。（3）“三能”即能自覺遵守消防安全規(guī)定，能及時發(fā)現(xiàn)火險，能有效撲救初期火災。第七節(jié) 公共關系營業(yè)廳經(jīng)理協(xié)助公司相關部門協(xié)調(diào)以下政府管理部門的關系及相關工作，遇到無法解決的問題，及時上報對口管理部門。 工商局，重點協(xié)調(diào)價格牌、標價等問題 縣區(qū)政府、社區(qū)街道機構(gòu) 派出所 交警大隊，重點協(xié)調(diào)門口停車問題 城管，重點協(xié)調(diào)橫幅、戶外廣告，門口停車問題第七章 營業(yè)廳的應急預案營業(yè)廳作為直接面對客戶的前線，面對營業(yè)廳發(fā)生緊急或重要事件設立應急預案，具體包括業(yè)務突發(fā)類、投訴激化類和安全類等方面，但不限于以上所列類別，由營業(yè)廳經(jīng)理負責按照預案要求組織執(zhí)行。第一節(jié) 業(yè)務突發(fā)業(yè)務突發(fā)是指營業(yè)廳突然發(fā)生重大離網(wǎng)、業(yè)務量激增、系統(tǒng)故障等情況，營業(yè)廳經(jīng)理須指揮營業(yè)人員啟動各種應急預案，妥善處理緊急情況。一、重大離網(wǎng)啟動標準：當營業(yè)廳所有人員接到集團用戶因離網(wǎng)請求時（10戶以上），通過安撫用戶情緒，進行有效的溝通，了解客戶的具體離網(wǎng)情況并進行的挽留，而用戶仍堅持離網(wǎng)。啟動方案：營業(yè)廳所有人員接到此業(yè)務時安撫客戶，立即聯(lián)系該集團客服經(jīng)理或市場部相關人員了解具體情況，并上報到上級領導，并跟蹤服務。具體步驟如下：（1）向集團客戶經(jīng)理了解集團的使用情況及不滿意之處；（2）向上級領導報告客戶的相關情況，有針對性地申請?zhí)厥馔炝粽?；?）針對客戶的問題所在進行有效的挽留；（4）客戶不接受堅持要離網(wǎng)時，記錄客戶的有效聯(lián)系電話，上報至客戶經(jīng)理及轉(zhuǎn)交至挽留組進行挽留。具體流程見附件三二、業(yè)務量激增啟動標準：新的銷售政策、維系政策出臺或不明原因?qū)е聵I(yè)務量激增。 啟動方案：根據(jù)客流量對臺席進行合理的調(diào)整和設置。具體措施如下：（1）增加受理臺席；（2）引導咨詢員、營業(yè)廳經(jīng)理營業(yè)現(xiàn)場巡視，隨時解答用戶疑問，并疏導人流；（3）主動引導客戶，加快業(yè)務受理速度，確保所有設備運行正常，引導咨詢員加大對硬件設施的巡檢力度，營業(yè)廳受理臺排隊客戶超過要求，啟動營業(yè)預約受理流程：（4）如客戶過戶、增值業(yè)務的開通／關閉、套餐變更等，業(yè)務受理完畢后要回訪告之客戶。具體流程見附件四三、系統(tǒng)故障（一）啟動標準：營業(yè)系統(tǒng)出現(xiàn)故障，導致無法受理用戶業(yè)務。（二）啟動方案：積極履行告知義務，妥善做好解釋和安撫工作，必要時啟動手工預約受理流程。可預見故障（營業(yè)系統(tǒng)出現(xiàn)可預見的故障,影響正常營業(yè)(如系統(tǒng)割接、預告性停電）：（1）設立2個咨詢臺,主要負責解釋安撫工作；（2）營業(yè)廳經(jīng)理、值班經(jīng)理及業(yè)務骨干在營業(yè)廳現(xiàn)場解釋；（3）解釋時要主動向客戶致歉,并告知系統(tǒng)恢復正常的時限；（4）在營業(yè)廳顯著位置張貼/擺放公告，公示系統(tǒng)故障發(fā)生的時間及恢復正常的時間；（5）按公司通知提前1小時做好崗前準備,并準備應急流程。不可預見故障：（1）營業(yè)服務設施出現(xiàn)故障：營業(yè)廳經(jīng)理立即與維護人員聯(lián)系，并在設施上擺放溫馨提示牌；如一周內(nèi)暫時無法修復的，需將設備撤離營業(yè)廳。（2）營業(yè)操作系統(tǒng)故障：1）安撫客戶，采取各種應急措施，如開具手寫票據(jù)并留下用戶聯(lián)系方式，減少對客戶的影響。2）營業(yè)人員負責及時按流程報障，負責登記應急處理用戶號碼及情況，發(fā)送到相關部門應急處理，并跟蹤用戶的應急處理工作。3）及時發(fā)現(xiàn)問題，了解故障產(chǎn)生時的現(xiàn)象，協(xié)助相關專業(yè)部門制定整改方案。（3）基站故障：1）基站故障一般在營業(yè)廳不知情時發(fā)生，故若遇客戶集中反映手機使用有問題時及時向機房反映，并有意識地提煉手機不能使用的共同表現(xiàn)、記錄用戶號碼、手機機型以及不能使用的地理范圍，以便與機房反映時提供有效信息。2）當機房確認為某基站故障時，第一時間向上級匯報，便于上級與技術部門共同監(jiān)測處理并關注事態(tài)的發(fā)展。當機房確認為某基站故障時向機房確認基站故障影響的客戶群和地理范圍，通過緊急信息流傳的方式請?zhí)幱谠摰乩矸秶浇臓I業(yè)廳早做準備。3）當基站故障影響范圍較大，引起客戶集中在營業(yè)廳反映要求告知手機不能正常使用的原因時，安撫客戶的情緒，根據(jù)上級的指示按照統(tǒng)一口徑向客戶解釋。當上級還沒有統(tǒng)一口徑時，感謝客戶向我們反映這個情況，我們公司的相關部門已在緊急處理這些問題了，由此帶來的不便，我們深表歉意。留下客戶的聯(lián)系方式，待手機能恢復使用時再通知客戶，以避免事態(tài)進一步發(fā)展為原則，盡快疏導客戶。4）當有客戶要求營業(yè)廳賠償損失時，為確保企業(yè)利益不受損害，堅持合理合法的原則，利用相關法律法規(guī)妥善處理，在相關法律法規(guī)允許故障的時間范圍內(nèi)一般不對客戶做出賠償承諾。當事態(tài)較為嚴重，在請示上級允許賠償范圍內(nèi)后，向客戶做出補償，避免客戶蜂擁滯留營業(yè)廳；不要采取現(xiàn)場承諾賠償?shù)姆绞?。（三）具體流程見附件五第二節(jié) 投訴激化投訴激化：因單個普通用戶、特殊用戶投訴未及時妥善解決而引發(fā)的投訴升級或集體投訴。一、啟動標準： 5人及以上的集體投訴、用戶出現(xiàn)過激行為，導致營業(yè)現(xiàn)場秩序失控或新聞媒體現(xiàn)場采訪。二、啟動方案：營業(yè)廳經(jīng)理或投訴處理主管帶領用戶離開營業(yè)現(xiàn)場至單個辦公室，采取“個個擊破”、與帶頭人對話、集團客戶經(jīng)理及其領導接待等方式予以處理，并及時向上級領導匯報請求援助解決。具體措施如下：用戶投訴升級至媒體：新聞媒體現(xiàn)場采訪時（1）首先要確認來者的身份，要求其出示相關證明，包括記者工作證和相關的介紹信，告知對方未經(jīng)允許禁止拍照或攝像；（2）電話聯(lián)系新聞媒體歸口部門和對口人員前來接待媒體，并同時向上級領導匯報；（3）對于證件不齊全者，需要熱情耐心地告之他與公司聯(lián)系方可采訪或錄像，取得采訪人員的理解與支持，委婉告知前臺不直接接受采訪或拍攝，在事情未處理完畢前不便于發(fā)表任何評論，公司會妥善處理此事。用戶出現(xiàn)過激行為：值班經(jīng)理設法帶領用戶離開營業(yè)現(xiàn)場至單個辦公室，進一步溝通處理,如用戶情緒激動，出現(xiàn)損壞營業(yè)廳財產(chǎn)和威脅人聲安全的情況，立即聯(lián)系保安人員處理。五人及以上的集體投訴：（1）熱情接待，以正常的流程進行處理，如用戶繼續(xù)堅持且情緒激動，請保安人員維持秩序。（2）請示直接領導尋求其他人員援助，采取“個個擊破”方式，“一對一”與用戶單獨溝通。集團用戶領導或聯(lián)系人投訴：聯(lián)系集團部門主管和領導出面協(xié)調(diào)解決。第三節(jié) 安全事件安全事件：營業(yè)廳發(fā)生突發(fā)性的火災、水災、盜搶，影響正常營業(yè)甚至停止營業(yè)。一、啟動標準：安全事件發(fā)生時。二、啟動方案：營業(yè)廳組織消防小組，必要時啟動。營業(yè)廳內(nèi)備有防火、防訊等設備，如滅火器、防毒面具、沙包等。具體措施如下：火災：營業(yè)廳內(nèi)組織消防小組，如發(fā)生火災時緊急啟動，在火災初起階段將火撲滅，（1）發(fā)現(xiàn)火災立即使用通訊工具撥打119報警,同時第一時間向上級及相關關部門匯報情況。（2）啟動營業(yè)廳內(nèi)消防小組，進行搶險工作。組織安全疏散人員、物資和滅火撲救工作。 （3）做好現(xiàn)場有秩序的疏散人群工作，疏散過程中，保持高度的冷靜，避免沖撞、擁擠。（4）做好滅火器材的增援和財產(chǎn)的轉(zhuǎn)移，并維護好外圍秩序（5）配合專職消防隊員及醫(yī)護人員搶救火場內(nèi)被困傷員及重要物資水災：營業(yè)廳內(nèi)組織防汛搶險小組，如發(fā)生水災或臺風時緊急啟動， （1）廳內(nèi)具備防汛設備（2）當氣象臺發(fā)布暴雨警報時，根據(jù)風情、水情、雨情，做好相應的防汛工作，（3）在汛期搶險應急小組要安排相關人員密切注意天氣的變化,掌握汛期的雨或風情,收集氣象部門的氣象信息,發(fā)現(xiàn)險情立即上報。（4）營業(yè)廳根據(jù)廳里地理環(huán)境情況做好廳內(nèi)的財產(chǎn)轉(zhuǎn)移工作。（5）啟用搶險受災區(qū)域開展引洪、排洪、防風工作（6）應急小組指揮部要及時掌握險情和搶險進展情況,并及時上報公司領導。盜搶：SIM卡及手機的保險柜隨手上鎖，鑰匙隨身攜帶。隨時做到帳實相符，金柜鑰匙需有專人保管。（1）如遇惡意破壞、突發(fā)事件及匪情發(fā)生，及時按下報警開關，保安人員緊急呼叫其他崗位增援，撥打“110”報公安機關，同時向上級領導匯報。（2）如發(fā)生暴力搶劫事件，現(xiàn)場人員盡可能避免與歹徒發(fā)生正面沖擊，在確保自身安全的前提下，記住犯罪人的相貌，衣著打扮、年齡、身高等基本特征，如有犯罪車輛記住車牌號或車型、車身顏色，方便公安機關追查。（3）保護現(xiàn)場、疏導圍觀人員，并做好保密工作，避免產(chǎn)生不良影響，如現(xiàn)場有人員受傷，撥打“120”急救，并安排人員到路口引導急救車。三、具體流程見附件六。第八章 營業(yè)廳信息統(tǒng)計第一節(jié) 報表統(tǒng)計一、營業(yè)廳經(jīng)理對營業(yè)人員做好的統(tǒng)計報表進行審核后，由填表人按規(guī)定時間向上級主管部門和業(yè)務部門填報。包括：營業(yè)收入日報表、卡類報表、庫存盤點表、CDMA終端進銷存日報、CDMA終端進銷存分類日報、老用戶重購機、手機裸機銷售報表、手機銷售月報等各類統(tǒng)計報表。二、營業(yè)廳經(jīng)理指導稽核人員對統(tǒng)計報表填寫的數(shù)據(jù)進行審核，確保數(shù)據(jù)與營帳系統(tǒng)、卡類資源系統(tǒng)、銀行進帳單回單數(shù)據(jù)保持一致，確保數(shù)據(jù)的真實可靠。三、營業(yè)廳經(jīng)理要求相關人員對營業(yè)廳所有報表定期進行匯總、整理、存檔，以備日后接受檢查。四、如遇統(tǒng)計報表存在重復統(tǒng)計的問題，營業(yè)廳經(jīng)理及時反饋至相關部門，請其從統(tǒng)計報表的統(tǒng)一性、有效性、時限性出發(fā)，避免出現(xiàn)營業(yè)報表的重復匯總、統(tǒng)計和分析；做到不隨意增加、調(diào)整營業(yè)報表格式。第二節(jié) 信息反饋營業(yè)廳經(jīng)理負責配合相關部門規(guī)范營業(yè)廳營銷服務信息收集的項目立項、分析和反饋報告過程，對收集影響用戶的感知的問題進行反饋，為用戶提供更好的產(chǎn)品和服務，同時為后臺支撐部門在制訂營銷方案和業(yè)務發(fā)展提供依據(jù)，確保銷售服務工作的順利開展，并能達到預期的目標。一、信息類型信息包括用戶對我司的產(chǎn)品、服務、營銷方法等等各方面建議和需求（非投訴類）；營業(yè)員在日常操作中總結(jié)和領悟出的公司需改進的建議和意見；當?shù)厥袌龅募磿r信息，競爭對手的市場營銷和產(chǎn)品信息等等。二、信息收集途徑：途徑一:直接從顧客使用產(chǎn)品后得到有價值的反饋信息,比如客戶在使用產(chǎn)品后的建議及意見。途徑二: 到競爭對手或者其它渠道了解的市場信息。途徑三：營業(yè)員自己銷售和服務的感受。途徑三：其它 第三節(jié) 總部客戶服務部報表一、中國聯(lián)通營業(yè)廳維系報表二、數(shù)固業(yè)務報表三、繳費及充值卡銷售收入四、GSM營業(yè)廳業(yè)務銷售量統(tǒng)計表五、CDMA營業(yè)廳業(yè)務銷售量統(tǒng)計表具體格式見附件七第九章 營業(yè)廳培訓為保證對營業(yè)人員提供持續(xù)、有效的培訓，不斷提高業(yè)務水平、工作技巧和服務意識以及營業(yè)人員的整體素質(zhì)，從而滿足向用戶提供優(yōu)質(zhì)服務的需求。第一節(jié) 崗前實習培訓營業(yè)廳配合本區(qū)縣客服中心或分公司客服部組織招聘上崗的新營業(yè)員進行輔助實習操作和獨立實習操作。一 、培訓課時不少于4周。二 、培訓內(nèi)容輔助實習操作和獨立實習操作。三 、培訓方式采取“以老帶新” 上崗實習方式進行，由營業(yè)廳經(jīng)理指定一名業(yè)務嫻熟的老員工帶領一名新員工的方式進行“一對一”培訓。輔助實習操作：輔助實習操作培訓重點在于資深營業(yè)員指導新營業(yè)員對未來實際工作操作的學習，包括營帳操作、10010電子工單系統(tǒng)及知識庫系統(tǒng)操作等。獨立實習操作：獨立實習操作的培訓重點在于新營業(yè)員經(jīng)過輔助實習操作后，能夠獨立進行營業(yè)前臺的相關操作。四 、崗前實習培訓評估。新營業(yè)人員崗前培訓結(jié)束后，必須參加崗前培訓考試，考試內(nèi)容分為筆試考核及操作考核兩部分，全部符合要求的人員可進入實習階段。實習考核：包括輔助實習和獨立實習兩個階段。崗前培訓課程考評合格后，進入營業(yè)廳實習培訓階段。實習期間，實習營業(yè)廳經(jīng)理及業(yè)務指導人員要重點對其進行培訓輔導。新營業(yè)員在輔助實習階段不得獨立操作。輔助實習培訓階段結(jié)束后，新營業(yè)人員進入獨立實習階段。獨立實習階段結(jié)束后，由本地培訓師統(tǒng)一組織對新營業(yè)員進行綜合考評。第二節(jié) 在崗培訓一、培訓對象營業(yè)廳全體人員。二、培訓課時每周不少于一次，每月培訓時長不少于8小時。三、培訓內(nèi)容新業(yè)務培訓：市分公司新業(yè)務文件下發(fā)后，48小時內(nèi)完成營業(yè)廳內(nèi)所有人員的培訓。業(yè)務知識鞏固及近期存在問題培訓：營業(yè)廳每周進行一次，由營業(yè)廳經(jīng)理組織營業(yè)員復習本周內(nèi)學過的業(yè)務知識，并就近期存在的問題進行講解。服務、銷售技巧/案例培訓：由營業(yè)廳經(jīng)理組織進行，每月不少于一次，結(jié)合當月發(fā)生的服務及銷售案例進行培訓。技能培訓：每個季度營業(yè)廳經(jīng)理配合省、市客服部針對不同崗位人員進行不同側(cè)重點的培訓。四、培訓方式現(xiàn)場講授、情景模擬等。五、在崗培訓評估考核評估本廳培訓可通過現(xiàn)場口試、電話抽查、筆試等方式對培訓人員進行考核，考核時間在培訓后48小時內(nèi)進行?，F(xiàn)場評估由營業(yè)廳經(jīng)理在現(xiàn)場管理時對參加培訓人員進行培訓評估，根據(jù)評估情況組織二次強化培訓。第十章 營業(yè)廳考核管理為提高營業(yè)人員工作積極性，樹立營業(yè)人員的主人