【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 并落實(shí)營(yíng)業(yè)廳安全責(zé)任。（一）營(yíng)業(yè)安全生產(chǎn)管理營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理每月定期組織員工對(duì)營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行一次全面的安全檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)隱患，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，并提出整改措施，認(rèn)真整頓，做到預(yù)防為主。同時(shí)，還需認(rèn)真進(jìn)行固定資產(chǎn)和消防器材的核對(duì)登記，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)相關(guān)情況。營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理視具體情況考慮向上級(jí)申請(qǐng)?jiān)O(shè)置保安員24小時(shí)值班及監(jiān)控設(shè)備，確保營(yíng)業(yè)廳的生產(chǎn)安全。未經(jīng)許可，營(yíng)業(yè)廳辦公場(chǎng)所內(nèi)部謝絕一切無(wú)關(guān)人員（含公司內(nèi)部員工）進(jìn)入。每天上班前和下班后，營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理安排并組織當(dāng)班人員正確開(kāi)啟和關(guān)閉各種帶電生產(chǎn)設(shè)備和各種照明電器，并按要求鎖好門窗。定期對(duì)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的設(shè)備進(jìn)行檢查，如發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障，及時(shí)采取相應(yīng)的處理措施。營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理要求營(yíng)業(yè)人員上班期間，認(rèn)真保管好各種生產(chǎn)工具和有價(jià)物品，如發(fā)現(xiàn)遺失或人為毀壞，必須及時(shí)匯報(bào)，按照相關(guān)要求處理。（二）消防安全管理消防安全工作的原則貫徹“安全第一、預(yù)防為主”的方針。 營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理讓營(yíng)業(yè)人員掌握消防安全基本知識(shí)，包括“三懂”、“三會(huì)”、“三能”原則（1）“三懂”即懂得本崗位通信過(guò)程和設(shè)備的火災(zāi)危險(xiǎn)性，懂得預(yù)防火災(zāi)的措施，懂得火災(zāi)撲救的方法。（2） “三會(huì)”即會(huì)用消防器材，會(huì)處理事故，會(huì)報(bào)警。（3）“三能”即能自覺(jué)遵守消防安全規(guī)定，能及時(shí)發(fā)現(xiàn)火險(xiǎn)，能有效撲救初期火災(zāi)。第七節(jié) 公共關(guān)系營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理協(xié)助公司相關(guān)部門協(xié)調(diào)以下政府管理部門的關(guān)系及相關(guān)工作，遇到無(wú)法解決的問(wèn)題，及時(shí)上報(bào)對(duì)口管理部門。 工商局，重點(diǎn)協(xié)調(diào)價(jià)格牌、標(biāo)價(jià)等問(wèn)題 縣區(qū)政府、社區(qū)街道機(jī)構(gòu) 派出所 交警大隊(duì)，重點(diǎn)協(xié)調(diào)門口停車問(wèn)題 城管，重點(diǎn)協(xié)調(diào)橫幅、戶外廣告，門口停車問(wèn)題第七章 營(yíng)業(yè)廳的應(yīng)急預(yù)案營(yíng)業(yè)廳作為直接面對(duì)客戶的前線，面對(duì)營(yíng)業(yè)廳發(fā)生緊急或重要事件設(shè)立應(yīng)急預(yù)案，具體包括業(yè)務(wù)突發(fā)類、投訴激化類和安全類等方面，但不限于以上所列類別，由營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理負(fù)責(zé)按照預(yù)案要求組織執(zhí)行。第一節(jié) 業(yè)務(wù)突發(fā)業(yè)務(wù)突發(fā)是指營(yíng)業(yè)廳突然發(fā)生重大離網(wǎng)、業(yè)務(wù)量激增、系統(tǒng)故障等情況，營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理須指揮營(yíng)業(yè)人員啟動(dòng)各種應(yīng)急預(yù)案，妥善處理緊急情況。一、重大離網(wǎng)啟動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)：當(dāng)營(yíng)業(yè)廳所有人員接到集團(tuán)用戶因離網(wǎng)請(qǐng)求時(shí)（10戶以上），通過(guò)安撫用戶情緒，進(jìn)行有效的溝通，了解客戶的具體離網(wǎng)情況并進(jìn)行的挽留，而用戶仍堅(jiān)持離網(wǎng)。啟動(dòng)方案：營(yíng)業(yè)廳所有人員接到此業(yè)務(wù)時(shí)安撫客戶，立即聯(lián)系該集團(tuán)客服經(jīng)理或市場(chǎng)部相關(guān)人員了解具體情況，并上報(bào)到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，并跟蹤服務(wù)。具體步驟如下：（1）向集團(tuán)客戶經(jīng)理了解集團(tuán)的使用情況及不滿意之處；（2）向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告客戶的相關(guān)情況，有針對(duì)性地申請(qǐng)?zhí)厥馔炝粽?；?）針對(duì)客戶的問(wèn)題所在進(jìn)行有效的挽留；（4）客戶不接受堅(jiān)持要離網(wǎng)時(shí)，記錄客戶的有效聯(lián)系電話，上報(bào)至客戶經(jīng)理及轉(zhuǎn)交至挽留組進(jìn)行挽留。具體流程見(jiàn)附件三二、業(yè)務(wù)量激增啟動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)：新的銷售政策、維系政策出臺(tái)或不明原因?qū)е聵I(yè)務(wù)量激增。 啟動(dòng)方案：根據(jù)客流量對(duì)臺(tái)席進(jìn)行合理的調(diào)整和設(shè)置。具體措施如下：（1）增加受理臺(tái)席；（2）引導(dǎo)咨詢員、營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)巡視，隨時(shí)解答用戶疑問(wèn)，并疏導(dǎo)人流；（3）主動(dòng)引導(dǎo)客戶，加快業(yè)務(wù)受理速度，確保所有設(shè)備運(yùn)行正常，引導(dǎo)咨詢員加大對(duì)硬件設(shè)施的巡檢力度，營(yíng)業(yè)廳受理臺(tái)排隊(duì)客戶超過(guò)要求，啟動(dòng)營(yíng)業(yè)預(yù)約受理流程：（4）如客戶過(guò)戶、增值業(yè)務(wù)的開(kāi)通／關(guān)閉、套餐變更等，業(yè)務(wù)受理完畢后要回訪告之客戶。具體流程見(jiàn)附件四三、系統(tǒng)故障（一）啟動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)：營(yíng)業(yè)系統(tǒng)出現(xiàn)故障，導(dǎo)致無(wú)法受理用戶業(yè)務(wù)。（二）啟動(dòng)方案：積極履行告知義務(wù)，妥善做好解釋和安撫工作，必要時(shí)啟動(dòng)手工預(yù)約受理流程?？深A(yù)見(jiàn)故障（營(yíng)業(yè)系統(tǒng)出現(xiàn)可預(yù)見(jiàn)的故障,影響正常營(yíng)業(yè)(如系統(tǒng)割接、預(yù)告性停電）：（1）設(shè)立2個(gè)咨詢臺(tái),主要負(fù)責(zé)解釋安撫工作；（2）營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理、值班經(jīng)理及業(yè)務(wù)骨干在營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)解釋；（3）解釋時(shí)要主動(dòng)向客戶致歉,并告知系統(tǒng)恢復(fù)正常的時(shí)限；（4）在營(yíng)業(yè)廳顯著位置張貼/擺放公告，公示系統(tǒng)故障發(fā)生的時(shí)間及恢復(fù)正常的時(shí)間；（5）按公司通知提前1小時(shí)做好崗前準(zhǔn)備,并準(zhǔn)備應(yīng)急流程。不可預(yù)見(jiàn)故障：（1）營(yíng)業(yè)服務(wù)設(shè)施出現(xiàn)故障：營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理立即與維護(hù)人員聯(lián)系，并在設(shè)施上擺放溫馨提示牌；如一周內(nèi)暫時(shí)無(wú)法修復(fù)的，需將設(shè)備撤離營(yíng)業(yè)廳。（2）營(yíng)業(yè)操作系統(tǒng)故障：1）安撫客戶，采取各種應(yīng)急措施，如開(kāi)具手寫票據(jù)并留下用戶聯(lián)系方式，減少對(duì)客戶的影響。2）營(yíng)業(yè)人員負(fù)責(zé)及時(shí)按流程報(bào)障，負(fù)責(zé)登記應(yīng)急處理用戶號(hào)碼及情況，發(fā)送到相關(guān)部門應(yīng)急處理，并跟蹤用戶的應(yīng)急處理工作。3）及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，了解故障產(chǎn)生時(shí)的現(xiàn)象，協(xié)助相關(guān)專業(yè)部門制定整改方案。（3）基站故障：1）基站故障一般在營(yíng)業(yè)廳不知情時(shí)發(fā)生，故若遇客戶集中反映手機(jī)使用有問(wèn)題時(shí)及時(shí)向機(jī)房反映，并有意識(shí)地提煉手機(jī)不能使用的共同表現(xiàn)、記錄用戶號(hào)碼、手機(jī)機(jī)型以及不能使用的地理范圍，以便與機(jī)房反映時(shí)提供有效信息。2）當(dāng)機(jī)房確認(rèn)為某基站故障時(shí)，第一時(shí)間向上級(jí)匯報(bào)，便于上級(jí)與技術(shù)部門共同監(jiān)測(cè)處理并關(guān)注事態(tài)的發(fā)展。當(dāng)機(jī)房確認(rèn)為某基站故障時(shí)向機(jī)房確認(rèn)基站故障影響的客戶群和地理范圍，通過(guò)緊急信息流傳的方式請(qǐng)?zhí)幱谠摰乩矸秶浇臓I(yíng)業(yè)廳早做準(zhǔn)備。3）當(dāng)基站故障影響范圍較大，引起客戶集中在營(yíng)業(yè)廳反映要求告知手機(jī)不能正常使用的原因時(shí)，安撫客戶的情緒，根據(jù)上級(jí)的指示按照統(tǒng)一口徑向客戶解釋。當(dāng)上級(jí)還沒(méi)有統(tǒng)一口徑時(shí)，感謝客戶向我們反映這個(gè)情況，我們公司的相關(guān)部門已在緊急處理這些問(wèn)題了，由此帶來(lái)的不便，我們深表歉意。留下客戶的聯(lián)系方式，待手機(jī)能恢復(fù)使用時(shí)再通知客戶，以避免事態(tài)進(jìn)一步發(fā)展為原則，盡快疏導(dǎo)客戶。4）當(dāng)有客戶要求營(yíng)業(yè)廳賠償損失時(shí)，為確保企業(yè)利益不受損害，堅(jiān)持合理合法的原則，利用相關(guān)法律法規(guī)妥善處理，在相關(guān)法律法規(guī)允許故障的時(shí)間范圍內(nèi)一般不對(duì)客戶做出賠償承諾。當(dāng)事態(tài)較為嚴(yán)重，在請(qǐng)示上級(jí)允許賠償范圍內(nèi)后，向客戶做出補(bǔ)償，避免客戶蜂擁滯留營(yíng)業(yè)廳；不要采取現(xiàn)場(chǎng)承諾賠償?shù)姆绞健＃ㄈ┚唧w流程見(jiàn)附件五第二節(jié) 投訴激化投訴激化：因單個(gè)普通用戶、特殊用戶投訴未及時(shí)妥善解決而引發(fā)的投訴升級(jí)或集體投訴。一、啟動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)： 5人及以上的集體投訴、用戶出現(xiàn)過(guò)激行為，導(dǎo)致?tīng)I(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)秩序失控或新聞媒體現(xiàn)場(chǎng)采訪。二、啟動(dòng)方案：營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理或投訴處理主管帶領(lǐng)用戶離開(kāi)營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)至單個(gè)辦公室，采取“個(gè)個(gè)擊破”、與帶頭人對(duì)話、集團(tuán)客戶經(jīng)理及其領(lǐng)導(dǎo)接待等方式予以處理，并及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)請(qǐng)求援助解決。具體措施如下：用戶投訴升級(jí)至媒體：新聞媒體現(xiàn)場(chǎng)采訪時(shí)（1）首先要確認(rèn)來(lái)者的身份，要求其出示相關(guān)證明，包括記者工作證和相關(guān)的介紹信，告知對(duì)方未經(jīng)允許禁止拍照或攝像；（2）電話聯(lián)系新聞媒體歸口部門和對(duì)口人員前來(lái)接待媒體，并同時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；（3）對(duì)于證件不齊全者，需要熱情耐心地告之他與公司聯(lián)系方可采訪或錄像，取得采訪人員的理解與支持，委婉告知前臺(tái)不直接接受采訪或拍攝，在事情未處理完畢前不便于發(fā)表任何評(píng)論，公司會(huì)妥善處理此事。用戶出現(xiàn)過(guò)激行為：值班經(jīng)理設(shè)法帶領(lǐng)用戶離開(kāi)營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)至單個(gè)辦公室，進(jìn)一步溝通處理,如用戶情緒激動(dòng)，出現(xiàn)損壞營(yíng)業(yè)廳財(cái)產(chǎn)和威脅人聲安全的情況，立即聯(lián)系保安人員處理。五人及以上的集體投訴：（1）熱情接待，以正常的流程進(jìn)行處理，如用戶繼續(xù)堅(jiān)持且情緒激動(dòng)，請(qǐng)保安人員維持秩序。（2）請(qǐng)示直接領(lǐng)導(dǎo)尋求其他人員援助，采取“個(gè)個(gè)擊破”方式，“一對(duì)一”與用戶單獨(dú)溝通。集團(tuán)用戶領(lǐng)導(dǎo)或聯(lián)系人投訴：聯(lián)系集團(tuán)部門主管和領(lǐng)導(dǎo)出面協(xié)調(diào)解決。第三節(jié) 安全事件安全事件：營(yíng)業(yè)廳發(fā)生突發(fā)性的火災(zāi)、水災(zāi)、盜搶，影響正常營(yíng)業(yè)甚至停止?fàn)I業(yè)。一、啟動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)：安全事件發(fā)生時(shí)。二、啟動(dòng)方案：營(yíng)業(yè)廳組織消防小組，必要時(shí)啟動(dòng)。營(yíng)業(yè)廳內(nèi)備有防火、防訊等設(shè)備，如滅火器、防毒面具、沙包等。具體措施如下：火災(zāi)：營(yíng)業(yè)廳內(nèi)組織消防小組，如發(fā)生火災(zāi)時(shí)緊急啟動(dòng)，在火災(zāi)初起階段將火撲滅，（1）發(fā)現(xiàn)火災(zāi)立即使用通訊工具撥打119報(bào)警,同時(shí)第一時(shí)間向上級(jí)及相關(guān)關(guān)部門匯報(bào)情況。（2）啟動(dòng)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)消防小組，進(jìn)行搶險(xiǎn)工作。組織安全疏散人員、物資和滅火撲救工作。 （3）做好現(xiàn)場(chǎng)有秩序的疏散人群工作，疏散過(guò)程中，保持高度的冷靜，避免沖撞、擁擠。（4）做好滅火器材的增援和財(cái)產(chǎn)的轉(zhuǎn)移，并維護(hù)好外圍秩序（5）配合專職消防隊(duì)員及醫(yī)護(hù)人員搶救火場(chǎng)內(nèi)被困傷員及重要物資水災(zāi)：營(yíng)業(yè)廳內(nèi)組織防汛搶險(xiǎn)小組，如發(fā)生水災(zāi)或臺(tái)風(fēng)時(shí)緊急啟動(dòng)， （1）廳內(nèi)具備防汛設(shè)備（2）當(dāng)氣象臺(tái)發(fā)布暴雨警報(bào)時(shí)，根據(jù)風(fēng)情、水情、雨情，做好相應(yīng)的防汛工作，（3）在汛期搶險(xiǎn)應(yīng)急小組要安排相關(guān)人員密切注意天氣的變化,掌握汛期的雨或風(fēng)情,收集氣象部門的氣象信息,發(fā)現(xiàn)險(xiǎn)情立即上報(bào)。（4）營(yíng)業(yè)廳根據(jù)廳里地理環(huán)境情況做好廳內(nèi)的財(cái)產(chǎn)轉(zhuǎn)移工作。（5）啟用搶險(xiǎn)受災(zāi)區(qū)域開(kāi)展引洪、排洪、防風(fēng)工作（6）應(yīng)急小組指揮部要及時(shí)掌握險(xiǎn)情和搶險(xiǎn)進(jìn)展情況,并及時(shí)上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。盜搶：SIM卡及手機(jī)的保險(xiǎn)柜隨手上鎖，鑰匙隨身攜帶。隨時(shí)做到帳實(shí)相符，金柜鑰匙需有專人保管。（1）如遇惡意破壞、突發(fā)事件及匪情發(fā)生，及時(shí)按下報(bào)警開(kāi)關(guān)，保安人員緊急呼叫其他崗位增援，撥打“110”報(bào)公安機(jī)關(guān)，同時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。（2）如發(fā)生暴力搶劫事件，現(xiàn)場(chǎng)人員盡可能避免與歹徒發(fā)生正面沖擊，在確保自身安全的前提下，記住犯罪人的相貌，衣著打扮、年齡、身高等基本特征，如有犯罪車輛記住車牌號(hào)或車型、車身顏色，方便公安機(jī)關(guān)追查。（3）保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)、疏導(dǎo)圍觀人員，并做好保密工作，避免產(chǎn)生不良影響，如現(xiàn)場(chǎng)有人員受傷，撥打“120”急救，并安排人員到路口引導(dǎo)急救車。三、具體流程見(jiàn)附件六。第八章 營(yíng)業(yè)廳信息統(tǒng)計(jì)第一節(jié) 報(bào)表統(tǒng)計(jì)一、營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理對(duì)營(yíng)業(yè)人員做好的統(tǒng)計(jì)報(bào)表進(jìn)行審核后，由填表人按規(guī)定時(shí)間向上級(jí)主管部門和業(yè)務(wù)部門填報(bào)。包括：營(yíng)業(yè)收入日?qǐng)?bào)表、卡類報(bào)表、庫(kù)存盤點(diǎn)表、CDMA終端進(jìn)銷存日?qǐng)?bào)、CDMA終端進(jìn)銷存分類日?qǐng)?bào)、老用戶重購(gòu)機(jī)、手機(jī)裸機(jī)銷售報(bào)表、手機(jī)銷售月報(bào)等各類統(tǒng)計(jì)報(bào)表。二、營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理指導(dǎo)稽核人員對(duì)統(tǒng)計(jì)報(bào)表填寫的數(shù)據(jù)進(jìn)行審核，確保數(shù)據(jù)與營(yíng)帳系統(tǒng)、卡類資源系統(tǒng)、銀行進(jìn)帳單回單數(shù)據(jù)保持一致，確保數(shù)據(jù)的真實(shí)可靠。三、營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理要求相關(guān)人員對(duì)營(yíng)業(yè)廳所有報(bào)表定期進(jìn)行匯總、整理、存檔，以備日后接受檢查。四、如遇統(tǒng)計(jì)報(bào)表存在重復(fù)統(tǒng)計(jì)的問(wèn)題，營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理及時(shí)反饋至相關(guān)部門，請(qǐng)其從統(tǒng)計(jì)報(bào)表的統(tǒng)一性、有效性、時(shí)限性出發(fā)，避免出現(xiàn)營(yíng)業(yè)報(bào)表的重復(fù)匯總、統(tǒng)計(jì)和分析；做到不隨意增加、調(diào)整營(yíng)業(yè)報(bào)表格式。第二節(jié) 信息反饋營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理負(fù)責(zé)配合相關(guān)部門規(guī)范營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷服務(wù)信息收集的項(xiàng)目立項(xiàng)、分析和反饋報(bào)告過(guò)程，對(duì)收集影響用戶的感知的問(wèn)題進(jìn)行反饋，為用戶提供更好的產(chǎn)品和服務(wù)，同時(shí)為后臺(tái)支撐部門在制訂營(yíng)銷方案和業(yè)務(wù)發(fā)展提供依據(jù)，確保銷售服務(wù)工作的順利開(kāi)展，并能達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)。一、信息類型信息包括用戶對(duì)我司的產(chǎn)品、服務(wù)、營(yíng)銷方法等等各方面建議和需求（非投訴類）；營(yíng)業(yè)員在日常操作中總結(jié)和領(lǐng)悟出的公司需改進(jìn)的建議和意見(jiàn)；當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的即時(shí)信息，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的市場(chǎng)營(yíng)銷和產(chǎn)品信息等等。二、信息收集途徑：途徑一:直接從顧客使用產(chǎn)品后得到有價(jià)值的反饋信息,比如客戶在使用產(chǎn)品后的建議及意見(jiàn)。途徑二: 到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或者其它渠道了解的市場(chǎng)信息。途徑三：營(yíng)業(yè)員自己銷售和服務(wù)的感受。途徑三：其它 第三節(jié) 總部客戶服務(wù)部報(bào)表一、中國(guó)聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳維系報(bào)表二、數(shù)固業(yè)務(wù)報(bào)表三、繳費(fèi)及充值卡銷售收入四、GSM營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)銷售量統(tǒng)計(jì)表五、CDMA營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)銷售量統(tǒng)計(jì)表具體格式見(jiàn)附件七第九章 營(yíng)業(yè)廳培訓(xùn)為保證對(duì)營(yíng)業(yè)人員提供持續(xù)、有效的培訓(xùn)，不斷提高業(yè)務(wù)水平、工作技巧和服務(wù)意識(shí)以及營(yíng)業(yè)人員的整體素質(zhì)，從而滿足向用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的需求。第一節(jié) 崗前實(shí)習(xí)培訓(xùn)營(yíng)業(yè)廳配合本區(qū)縣客服中心或分公司客服部組織招聘上崗的新?tīng)I(yíng)業(yè)員進(jìn)行輔助實(shí)習(xí)操作和獨(dú)立實(shí)習(xí)操作。一 、培訓(xùn)課時(shí)不少于4周。二 、培訓(xùn)內(nèi)容輔助實(shí)習(xí)操作和獨(dú)立實(shí)習(xí)操作。三 、培訓(xùn)方式采取“以老帶新” 上崗實(shí)習(xí)方式進(jìn)行，由營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理指定一名業(yè)務(wù)嫻熟的老員工帶領(lǐng)一名新員工的方式進(jìn)行“一對(duì)一”培訓(xùn)。輔助實(shí)習(xí)操作：輔助實(shí)習(xí)操作培訓(xùn)重點(diǎn)在于資深營(yíng)業(yè)員指導(dǎo)新?tīng)I(yíng)業(yè)員對(duì)未來(lái)實(shí)際工作操作的學(xué)習(xí)，包括營(yíng)帳操作、10010電子工單系統(tǒng)及知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)操作等。獨(dú)立實(shí)習(xí)操作：獨(dú)立實(shí)習(xí)操作的培訓(xùn)重點(diǎn)在于新?tīng)I(yíng)業(yè)員經(jīng)過(guò)輔助實(shí)習(xí)操作后，能夠獨(dú)立進(jìn)行營(yíng)業(yè)前臺(tái)的相關(guān)操作。四 、崗前實(shí)習(xí)培訓(xùn)評(píng)估。新?tīng)I(yíng)業(yè)人員崗前培訓(xùn)結(jié)束后，必須參加崗前培訓(xùn)考試，考試內(nèi)容分為筆試考核及操作考核兩部分，全部符合要求的人員可進(jìn)入實(shí)習(xí)階段。實(shí)習(xí)考核：包括輔助實(shí)習(xí)和獨(dú)立實(shí)習(xí)兩個(gè)階段。崗前培訓(xùn)課程考評(píng)合格后，進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳實(shí)習(xí)培訓(xùn)階段。實(shí)習(xí)期間，實(shí)習(xí)營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理及業(yè)務(wù)指導(dǎo)人員要重點(diǎn)對(duì)其進(jìn)行培訓(xùn)輔導(dǎo)。新?tīng)I(yíng)業(yè)員在輔助實(shí)習(xí)階段不得獨(dú)立操作。輔助實(shí)習(xí)培訓(xùn)階段結(jié)束后，新?tīng)I(yíng)業(yè)人員進(jìn)入獨(dú)立實(shí)習(xí)階段。獨(dú)立實(shí)習(xí)階段結(jié)束后，由本地培訓(xùn)師統(tǒng)一組織對(duì)新?tīng)I(yíng)業(yè)員進(jìn)行綜合考評(píng)。第二節(jié) 在崗培訓(xùn)一、培訓(xùn)對(duì)象營(yíng)業(yè)廳全體人員。二、培訓(xùn)課時(shí)每周不少于一次，每月培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)不少于8小時(shí)。三、培訓(xùn)內(nèi)容新業(yè)務(wù)培訓(xùn)：市分公司新業(yè)務(wù)文件下發(fā)后，48小時(shí)內(nèi)完成營(yíng)業(yè)廳內(nèi)所有人員的培訓(xùn)。業(yè)務(wù)知識(shí)鞏固及近期存在問(wèn)題培訓(xùn)：營(yíng)業(yè)廳每周進(jìn)行一次，由營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理組織營(yíng)業(yè)員復(fù)習(xí)本周內(nèi)學(xué)過(guò)的業(yè)務(wù)知識(shí)，并就近期存在的問(wèn)題進(jìn)行講解。服務(wù)、銷售技巧/案例培訓(xùn)：由營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理組織進(jìn)行，每月不少于一次，結(jié)合當(dāng)月發(fā)生的服務(wù)及銷售案例進(jìn)行培訓(xùn)。技能培訓(xùn)：每個(gè)季度營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理配合省、市客服部針對(duì)不同崗位人員進(jìn)行不同側(cè)重點(diǎn)的培訓(xùn)。四、培訓(xùn)方式現(xiàn)場(chǎng)講授、情景模擬等。五、在崗培訓(xùn)評(píng)估考核評(píng)估本廳培訓(xùn)可通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)口試、電話抽查、筆試等方式對(duì)培訓(xùn)人員進(jìn)行考核，考核時(shí)間在培訓(xùn)后48小時(shí)內(nèi)進(jìn)行?，F(xiàn)場(chǎng)評(píng)估由營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理在現(xiàn)場(chǎng)管理時(shí)對(duì)參加培訓(xùn)人員進(jìn)行培訓(xùn)評(píng)估，根據(jù)評(píng)估情況組織二次強(qiáng)化培訓(xùn)。第十章 營(yíng)業(yè)廳考核管理為提高營(yíng)業(yè)人員工作積極性，樹(shù)立營(yíng)業(yè)人員的主人