【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 理的具體要求。了解安全生產(chǎn)常識(shí)。熟悉安全生產(chǎn)守則。1了解防火、防爆、安全用電知識(shí)。1掌握滅火器的使用方法。1熟悉安全保密規(guī)定。1了解POP內(nèi)涵。1熟悉POP功能。1掌握商品陳列技能。第十一章 客戶服務(wù)基本知識(shí)與溝通技能了解客戶服務(wù)。了解客戶服務(wù)5個(gè)觀點(diǎn)的辯證關(guān)系。了解客戶定義的劃分。熟悉溝通7個(gè)要素。掌握溝通三大階段。了解非溝通語(yǔ)言的意義。掌握非溝通語(yǔ)言的類型。掌握在工作中解讀非語(yǔ)言的能力。了解傾聽的重要性。掌握實(shí)際工作中傾聽的技能。1熟悉產(chǎn)生傾聽障礙的因素。1掌握傾聽的注意事項(xiàng)。第十二章 電信業(yè)務(wù)營(yíng)銷知識(shí)了解電信市場(chǎng)的定義。了解市場(chǎng)的基本特征。了解市場(chǎng)的作用。了解市場(chǎng)營(yíng)銷的內(nèi)涵。了解電信企業(yè)的營(yíng)銷心態(tài)。了解電信市場(chǎng)的策略。了解市場(chǎng)調(diào)查的意義。了解市場(chǎng)調(diào)查的內(nèi)容。熟悉市場(chǎng)調(diào)查的方法。掌握問卷調(diào)查的方法。1了解市場(chǎng)調(diào)查的步驟。1了解主動(dòng)營(yíng)銷的意義。1了解主動(dòng)營(yíng)銷的管理。1熟悉主動(dòng)營(yíng)銷的流程。第十三章 營(yíng)業(yè)廳實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷掌握客戶行為。掌握打招呼的原則。掌握探尋客戶需求的方法。掌握營(yíng)銷中的誘導(dǎo)方法。掌握提問的技能。熟悉客戶的類型。掌握營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷FAB的技能。掌握說服客戶異議的技巧。熟悉成交訂單的方法。掌握手機(jī)銷售的基本操作要求。初級(jí)操作掌握教材第二部分中的第一章、第二章、第三章、第四章、第五章、第六章。電信業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)員技能鑒定考核大綱（中級(jí)）中級(jí)理論第一章電信職業(yè)道德了解電信職業(yè)道德的概念。了解電信職業(yè)道德的特點(diǎn)熟悉電信業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)員職業(yè)守則。掌握職業(yè)守則內(nèi)涵并會(huì)解讀。第二章 法律法規(guī)了解電信條例相關(guān)概念及監(jiān)管體系。熟悉電信條例確定的各項(xiàng)基本原則。了解電信行業(yè)監(jiān)管的八項(xiàng)制度。掌握電信條例的其他七項(xiàng)規(guī)定。掌握依據(jù)電信條例解決工作中的實(shí)際問題。了解反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法的概念。熟悉反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法的11項(xiàng)條款。了解消費(fèi)者的權(quán)利保護(hù)法的基本概念。熟悉消費(fèi)者的權(quán)利和經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)。掌握消費(fèi)爭(zhēng)議解決的途徑。第三章 計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)知識(shí)了解計(jì)算機(jī)系統(tǒng)組成和操作系統(tǒng)。了解計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)基本知識(shí)。熟悉計(jì)算機(jī)病毒特征和危害。4．掌握計(jì)算機(jī)操作知識(shí)。熟悉計(jì)算機(jī)的病毒預(yù)防與清除知識(shí)。第四章 電信營(yíng)業(yè)英語(yǔ)知識(shí)熟悉英語(yǔ)口語(yǔ)基礎(chǔ)。掌握常用服務(wù)用語(yǔ)。第五章 應(yīng)用文寫作知識(shí)了解應(yīng)用文的特點(diǎn)。了解應(yīng)用文的事物語(yǔ)體分類。熟悉應(yīng)用文的寫作要求。掌握寫調(diào)查報(bào)告的格式。掌握寫總結(jié)格式會(huì)寫年終班組和個(gè)人小結(jié)。了解“報(bào)告”的分類。掌握“報(bào)告”的結(jié)構(gòu)、內(nèi)容和寫法。第六章 電信營(yíng)業(yè)服務(wù)規(guī)范熟悉營(yíng)業(yè)員言談舉止規(guī)范。2．掌握儀容、著裝、飾品、儀態(tài)、手勢(shì)正確做法。掌握日常禮儀、溝通規(guī)范的應(yīng)用。掌握和正確應(yīng)用規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)。了解禁語(yǔ)的暗示作用。掌握和正確應(yīng)用客戶接待的規(guī)范要求。熟悉服務(wù)環(huán)境和設(shè)施的規(guī)范。掌握營(yíng)業(yè)工作設(shè)施管理。了解電信營(yíng)業(yè)員的服務(wù)紀(jì)律和服務(wù)監(jiān)督。第七章 電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)熟悉通用服務(wù)規(guī)則。熟悉固定電話各項(xiàng)業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)。熟悉移動(dòng)電話各項(xiàng)業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)。掌握解答工作中與各項(xiàng)業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)有關(guān)問題。第八章 通信電信技術(shù)知識(shí)了解通信網(wǎng)的概念了解固定電話網(wǎng)的組成了解移動(dòng)通信基本概念了解GSM系統(tǒng)、CDMA系統(tǒng)和3G通信系統(tǒng)。熟悉因特網(wǎng)知識(shí)。了解通信網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展趨勢(shì)。第九章 電信營(yíng)業(yè)業(yè)務(wù)管理熟悉營(yíng)業(yè)廳的各項(xiàng)崗位職責(zé)。掌握電信各項(xiàng)營(yíng)業(yè)制度。了解電話號(hào)碼管理。熟悉日常放號(hào)的注意事項(xiàng)。了解大客戶的定義。熟悉大客戶的劃分。了解大客戶結(jié)構(gòu)設(shè)置和人員要求。了解大客戶服務(wù)工作目標(biāo)。掌握大客戶的工作服務(wù)要求。了解大客戶的管理要求。第十章 電信營(yíng)業(yè)廳的現(xiàn)場(chǎng)管理掌握營(yíng)業(yè)員基本工作的各項(xiàng)技能。掌握現(xiàn)場(chǎng)巡視的管理技能。了解現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)檢查方式。熟悉現(xiàn)場(chǎng)檢查內(nèi)容。掌握現(xiàn)場(chǎng)檢查管理流程。掌握現(xiàn)場(chǎng)檢查的制定。了解商品管理的流程。了解商品進(jìn)貨原則。熟悉商品驗(yàn)收內(nèi)容。掌握銷售注意事項(xiàng)。1熟悉盤點(diǎn)方法。1掌握盤點(diǎn)內(nèi)容作技能。1了解有效控制存貨。1了解辦公設(shè)備故障的處理流程。1了解辦公電腦的報(bào)修的注意事項(xiàng)。1掌握宣傳品的陳列技巧。1熟悉宣傳品的保管、發(fā)放、維護(hù)。第十一章 電信營(yíng)業(yè)廳的業(yè)務(wù)技能了解業(yè)務(wù)流程管理的涵義。掌握業(yè)務(wù)受理流程和話費(fèi)查詢流程。了解信息收集和反饋的重要性。了解信息的來源和范圍。掌握收集信息的要求。熟悉信息的上報(bào)和反饋。熟悉客戶保持的意義。熟悉客戶保持的對(duì)象。掌握客戶保持的策略和技能。第十二章 電信營(yíng)業(yè)的賬務(wù)管理熟悉現(xiàn)金管理。熟悉費(fèi)用的結(jié)付要求。熟悉客戶的交費(fèi)途徑。熟悉收款和退款要求。熟悉營(yíng)收資金稽核內(nèi)容。熟悉營(yíng)收資金的稽核流程。熟悉營(yíng)業(yè)款的送存管理。熟悉營(yíng)業(yè)款的終了款項(xiàng)流程的監(jiān)控點(diǎn)。熟悉營(yíng)業(yè)結(jié)賬稽核管理的流程。第十三章 客戶服務(wù)與客戶溝通了解客戶服務(wù)的概念。掌握客戶服務(wù)的5個(gè)觀點(diǎn)的辯證關(guān)系。了解客戶定義的劃分。了解溝通的重要性。掌握溝通三大階段。了解傾聽的重要性。掌握實(shí)際工作中傾聽的技能。熟悉產(chǎn)生傾聽障礙的因素。第十四 章客戶投訴處理了解客戶投訴處理的意義和重要性。熟悉投訴的原則。掌握客戶投訴流程。第十五章 簡(jiǎn)單的市場(chǎng)調(diào)研法了解市場(chǎng)調(diào)研的類型。了解市場(chǎng)調(diào)研方法。了解實(shí)地調(diào)查法。熟悉調(diào)查問卷設(shè)計(jì)格式和注意事項(xiàng)。第十六章 消費(fèi)者市場(chǎng)及其購(gòu)買行為了解消費(fèi)者市場(chǎng)的特點(diǎn)。了解消費(fèi)者購(gòu)買行為的概念。熟悉影響消費(fèi)者購(gòu)買行為的主要因素。掌握消費(fèi)者購(gòu)買行為的類型。掌握影響購(gòu)買決策的五類角色。第十七章 主動(dòng)營(yíng)銷了解主動(dòng)營(yíng)銷管理的概念。熟悉主動(dòng)營(yíng)銷的規(guī)范。熟悉主動(dòng)營(yíng)銷的流程。熟悉挖掘客戶需求的機(jī)會(huì)。掌握客戶消費(fèi)心理動(dòng)機(jī)類型。掌握業(yè)務(wù)推介的技能。掌握區(qū)域銷售的技能。了解促銷活動(dòng)和銷售分析。了解主動(dòng)營(yíng)銷能力的培訓(xùn)方法。第十八章 電子渠道營(yíng)銷了解電話營(yíng)銷。熟悉電話營(yíng)銷的4P理論。熟悉電話營(yíng)銷人員的職業(yè)素養(yǎng)要求了解電話營(yíng)銷腳本設(shè)計(jì)及營(yíng)業(yè)營(yíng)銷腳本設(shè)計(jì)的差異。熟悉電話營(yíng)銷的技巧。掌握說服客戶異議的技巧。了解電話回訪。了解網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳的功能與各系統(tǒng)的關(guān)系。中級(jí)操作掌握教材第二部分中的第一章、第二章、第三章、第四章、第五章、第六章、第八章了解第七章。電信業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)員技能鑒定考核大綱（高級(jí)）高級(jí)理論第一章電信職業(yè)道德了解電信職業(yè)道德的概念。了解電信職業(yè)道德的特點(diǎn)熟悉電信業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)員職業(yè)守則。掌握職業(yè)守則內(nèi)涵并會(huì)解讀。第二章 法律法規(guī)了解電信條例相關(guān)概念及監(jiān)管體系。熟悉電信條例確定的各項(xiàng)基本原則。掌握電信業(yè)行業(yè)監(jiān)管的八項(xiàng)制度。掌握電信條例的其他七項(xiàng)規(guī)定。掌握依據(jù)電信條例解決工作中的實(shí)際問題。了解反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法的概念。熟悉反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法的11項(xiàng)條款。了解消費(fèi)者的權(quán)利保護(hù)法的基本概念熟悉消費(fèi)者的權(quán)利和經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)。掌握消費(fèi)爭(zhēng)議解決的途徑。1了解全同法的概念。1熟悉合同法的原則。1了解訂立合同的的程序。1了解訂立合同的主要條款。1了解合同履行的原則。1了解合同的變更與解除。1掌握合同擔(dān)保的形式。1熟悉合同糾紛解決方式。第三章 計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)知識(shí)了解計(jì)算機(jī)系統(tǒng)組成和操作系統(tǒng)。了解計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)基本知識(shí)。熟悉計(jì)算機(jī)病毒特征和危害。4．