【正文】 客戶服務(wù)中心的作用。2．掌握電話營(yíng)銷的4P理論。3．了解電話營(yíng)銷人員的職業(yè)素養(yǎng)要求 4．掌握營(yíng)銷腳本基本設(shè)計(jì)。十、消費(fèi)者市場(chǎng)及其購(gòu)買行為 。2．了解消費(fèi)者購(gòu)買行為的概念。3．熟悉消費(fèi)者為減少購(gòu)買風(fēng)險(xiǎn)行為的主要因素。4．掌握消費(fèi)者購(gòu)買行為的不同類型。5．了解購(gòu)買決策的五類角色。十一、客戶投訴處理。了解投訴的重要性。了解客戶投訴流程。電信營(yíng)業(yè)員技能鑒定考核大綱（省版高級(jí)）一、法律法規(guī)、提供服務(wù)的原則。、電信服務(wù)質(zhì)量、交費(fèi)和查詢規(guī)定、3．熟悉消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的概念。、履行、變更和解除的法律規(guī)定。二、電信服務(wù)英語(yǔ)熟悉電信服務(wù)英語(yǔ)常用句子了解電信服務(wù)英語(yǔ)日常會(huì)話。三、計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)了解計(jì)算機(jī)操作系統(tǒng)的概念、功能及分類。熟悉計(jì)算機(jī)硬件系統(tǒng)的基本組成，掌握外部設(shè)備的連接。了解計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)知識(shí)。掌握計(jì)算機(jī)病毒的概念及預(yù)防措施。四、電信營(yíng)業(yè)管理熟悉營(yíng)業(yè)部門各項(xiàng)管理制度。（第一部分）2．掌握電信營(yíng)業(yè)窗口現(xiàn)場(chǎng)管理、后臺(tái)管理的要求。（第二部分）3，掌握計(jì)費(fèi)和營(yíng)收管理的要求。4．熟悉電信營(yíng)業(yè)質(zhì)量管理的任務(wù)和相關(guān)制度。5．掌握質(zhì)量檢查的內(nèi)容和要求。6．熟悉電信營(yíng)業(yè)安全生產(chǎn)管理規(guī)定。五、客戶服務(wù)與客戶溝通（第一部分）。 。8掌握在工作中解讀非語(yǔ)言的能力 。10．掌握實(shí)際工作中傾聽(tīng)的技能。11．熟悉產(chǎn)生傾聽(tīng)障礙的因素。12．掌握傾聽(tīng)的注意事項(xiàng)。六、客戶服務(wù)及電話營(yíng)銷（第二部分）1．了解客戶服務(wù)中心的作用。2．掌握電話營(yíng)銷的4P理論。3．熟悉電話營(yíng)銷人員的職業(yè)素養(yǎng)要求 4．掌握營(yíng)銷腳本基本設(shè)計(jì)并會(huì)設(shè)計(jì)。六、電信企業(yè)服務(wù)與營(yíng)銷（第二部分）。2．了解電信服務(wù)市場(chǎng)的特征。3．了解電信市場(chǎng)營(yíng)銷的涵義。4．掌握電信企業(yè)營(yíng)銷的基本思路。5．熟悉電信企業(yè)營(yíng)銷觀念。6．掌握電信企業(yè)售前、售中、售后以及延伸服務(wù)的內(nèi)容。7．掌握提高服務(wù)質(zhì)量的策略（方法）。8．掌握搞好服務(wù)承諾制度的方法。七、消費(fèi)者市場(chǎng)及其購(gòu)買行為（第二部分）。2．了解消費(fèi)者購(gòu)買行為的概念。3．熟悉消費(fèi)者為減少購(gòu)買風(fēng)險(xiǎn)行為的主要因素。4．掌握消費(fèi)者購(gòu)買行為的不同類型。5．了解購(gòu)買決策的五類角色。八、客戶投訴處理。了解投訴的重要性。掌握客戶投訴流程。九、客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)了解客戶關(guān)系管理的概念。掌握影響客戶滿意度的5個(gè)因素。熟悉客戶生命周期的概念。了解實(shí)施客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略意義。九、一對(duì)一服務(wù)掌握快速反應(yīng)策略。熟悉個(gè)性化服務(wù)策略、全方位服務(wù)策略。了解客戶關(guān)系生命周期服務(wù)策略。第五篇：初級(jí)營(yíng)業(yè)員題庫(kù)初級(jí)營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)筆試試題分公司______________ ；區(qū)縣______________ ；姓名___________ ；得分____一、單項(xiàng)選擇題：（每題 2分，共 20分）、一定階級(jí)向人們提出的處理人和人之間、個(gè)人和社會(huì)、個(gè)人和自然之間各種關(guān)系的一種特殊的行為規(guī)范。因此我們可以發(fā)現(xiàn)道德是有（A）的。A、時(shí)間性、階級(jí)性、規(guī)范性B、從屬性、邏輯性、階級(jí)性C、空間性、邏輯性、規(guī)范性D、階級(jí)性、規(guī)范性、從屬性，無(wú)法提高工作效率，促進(jìn)職業(yè)生涯提升的時(shí)候，你需要具備（D）。A 培養(yǎng)積極的心態(tài)B、職業(yè)意識(shí)C正確的職業(yè)態(tài)度D、正確的職業(yè)觀念（D）A、遵守原則B、以少為佳C、尊敬他人D、互相尊重，要勇敢的去面對(duì)工作，尋找積極的因素，使自己熱情的投入的工作當(dāng)中，做工作的主人。這是屬于正確職業(yè)觀念（A）層次。A、改變工作原動(dòng)力B、提高工作效率C、促進(jìn)職業(yè)生涯提升D、提升自身能力5培養(yǎng)一支充滿(B)的高績(jī)效團(tuán)隊(duì)，是企業(yè)決策層的管理目標(biāo)之一。A、激情熱情B、團(tuán)隊(duì)精神C、團(tuán)結(jié)精神D、尊重友愛(ài)6正確認(rèn)識(shí)禮儀規(guī)范，知道什么是該做的什么是不該做的，不能做的一定不要做是遵循了（B）原則。A、適度B、自律C、適合D、自主7職業(yè)道德是人們?cè)趶氖侣殬I(yè)的過(guò)程中形成的一種（D）的約束機(jī)制。A外在的，強(qiáng)制性B外在的、非強(qiáng)制性C內(nèi)在的、強(qiáng)制性D 內(nèi)在的、非強(qiáng)制性8能力包三個(gè)方面；（B）是影響工作進(jìn)行的三個(gè)重要因素，其中（）尤其扮演著帶動(dòng)的角色。A、知識(shí)、執(zhí)行、態(tài)度；知識(shí)B、知識(shí)、技巧、態(tài)度；態(tài)度C、應(yīng)用、情商、執(zhí)行；執(zhí)行D、應(yīng)用、技巧、執(zhí)行；，工作主動(dòng)是成功的必備素質(zhì)之一，所謂工作主動(dòng)就是依據(jù)企業(yè)目標(biāo)的原則，發(fā)揮（C），積極地，創(chuàng)造性地完成任務(wù)。A正確的意識(shí)B主觀意識(shí)C主觀恩能動(dòng)性D自覺(jué)能動(dòng)性10日常生活中，人們運(yùn)用語(yǔ)言進(jìn)行交談、表達(dá)思想、溝通信息、交流感情，從而達(dá)到建立、調(diào)整、發(fā)展人際關(guān)系的目的。一個(gè)人的（A）是考察一個(gè)人人品的重要標(biāo)志。A、言談B、舉止C、行為D、口才二、多項(xiàng)選擇題（每題5分，共40分），員工的責(zé)任感是對(duì)企業(yè)極具幫助的隱形助力，那么培養(yǎng)責(zé)任感的方式都有（ABCD）。A、主動(dòng)承擔(dān)是對(duì)自己負(fù)責(zé)B對(duì)結(jié)果負(fù)責(zé)C、沒(méi)有任何借口D從細(xì)節(jié)處做起，想要提高工作效率并且提升業(yè)績(jī)，在工作中就要對(duì)自己的能力有一定的要求，（BCD）這些都是提升個(gè)人能力的要求關(guān)鍵。A、創(chuàng)造性B、職業(yè)態(tài)度C、積極的態(tài)度D、客戶滿意，按照一定的原則樹(shù)立正確的職業(yè)意識(shí)是銷售人員必須具備的。以下哪些屬于職業(yè)意識(shí)中的五心原則：（AD）A、對(duì)待公司的態(tài)度：忠心B、對(duì)待客戶的態(tài)度：熱心C、對(duì)待工作的態(tài)度：恒心D、對(duì)待自己的態(tài)度：信心，總結(jié)工作存在問(wèn)題，不斷改進(jìn)和提高自己，最終達(dá)到成功。那么作為成功者應(yīng)具備的（ABCD）心態(tài)。A、高度敬業(yè)B、強(qiáng)烈的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)C、忘我地投入D、對(duì)未來(lái)的熱情，進(jìn)而在工作中缺乏信心，可見(jiàn)責(zé)任感對(duì)于員工的重要作用，所以在工作中培養(yǎng)責(zé)任感的方法有（ABD）A、主動(dòng)承擔(dān)是對(duì)自己負(fù)責(zé)B、對(duì)結(jié)果負(fù)責(zé)C、為自己辯解，找借口D、從細(xì)節(jié)處做起，禮儀規(guī)范的遵守非常重要，應(yīng)該遵循（AC）原則。A、適度B、適合C、自律D、自主，職業(yè)禮儀體現(xiàn)出員工的工作狀態(tài)和心理狀態(tài)，那么職業(yè)禮儀的內(nèi)容都包括（BCD）。A、姿勢(shì)B、禮貌C、禮節(jié)D、儀容儀表，優(yōu)秀工作人員應(yīng)具備（ABCD）特征。A、注意細(xì)節(jié)B、為人誠(chéng)信和負(fù)責(zé)C、樂(lè)于學(xué)習(xí)和求知D、具有創(chuàng)意三、判斷題（每題2分，共20分），成功是因?yàn)閼B(tài)度、技能以及其他要素才能構(gòu)成。而其中態(tài)度占到了80%的原因。（√），任何都做工作都要一個(gè)良好的體魄。這樣才能適應(yīng)我們客戶經(jīng)理這項(xiàng)工作。（√），一個(gè)致力于樹(shù)立良好信用形象、一心一意做好主業(yè)的大股東，不僅能給企業(yè)帶來(lái)良好信用，更能改善企業(yè)的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。（√）：頭部挺直，下頜內(nèi)收，身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部，挺胸收腹，上身微微前傾，坐椅面的2/3左右的面積，雙手自然放在雙膝上，自然交疊，男士雙腿可并攏，也可略微分開(kāi)，距離不得超過(guò)25cm。女士?jī)赏炔n垂直于地面。（）、樸素的價(jià)值觀、忘我投入的志趣、認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，從事自己的主導(dǎo)活動(dòng)時(shí)表現(xiàn)出的個(gè)人品質(zhì)。（），面對(duì)工作中的困難，提高的挫折承受力。（√），企業(yè)要使自身處于最佳發(fā)展?fàn)顟B(tài)，團(tuán)隊(duì)精神是必不可少的。（√），所以在工作中不允許佩戴眼鏡，需要隱形眼鏡替代。（）9對(duì)視的時(shí)間：每次目光接觸的時(shí)間不要超過(guò)三秒鐘。（√），要從細(xì)節(jié)處塑造自己的完美形象。所以在入座時(shí)應(yīng)從右側(cè)入座。（）四、簡(jiǎn)答題（每題10分，共10分），會(huì)遇到各種各樣的客戶，同時(shí)也會(huì)遇到各種各樣的問(wèn)題，這當(dāng)中也必然少不了客戶投訴，甚至有一些無(wú)理投訴，這是對(duì)營(yíng)業(yè)員挫折承受力的極大考驗(yàn)。所以，在工作過(guò)程中，怎樣才能提高挫折承受力？答提高挫折承受力的正確態(tài)度：不必懼怕、要訓(xùn)練自我抑制的堅(jiān)韌性、保持良好的精神狀態(tài)、以自信、積極的態(tài)度承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)、采取行動(dòng)提高挫折承受力的正確的方法：總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、建立自信、爭(zhēng)取新的機(jī)會(huì)、冷靜檢討碰壁的原因、三思而后行、改善處理問(wèn)題的方式，變換視角和出發(fā)點(diǎn)、杜絕拖延。五、案例分析：（10分）營(yíng)業(yè)廳進(jìn)來(lái)一名女性顧客，張明快步走過(guò)去便和顧客說(shuō)：“姐，今天有很多優(yōu)惠活動(dòng)，您了解下吧！”顧客被嚇了一跳，看到張明的黑眼圈十分明顯，就提醒她：“你的眼睛？”張明說(shuō)：“這是今年最流行的煙熏妝，您有什么業(yè)務(wù)需要辦理嗎，我來(lái)幫您把！”顧客并沒(méi)有接受張明的服務(wù)，反而快步離開(kāi)營(yíng)業(yè)廳。根據(jù)職業(yè)禮儀的作用，指出張明在職場(chǎng)禮儀中不正確的做法，以及該如何讓改進(jìn)。答：充實(shí)人員之內(nèi)涵、展現(xiàn)良好的形象、一定的遵從規(guī)范、一個(gè)訓(xùn)練有素的風(fēng)貌、降低個(gè)人情緒化、人員互動(dòng)性之維持、強(qiáng)化對(duì)人的應(yīng)對(duì)能力、方便交際應(yīng)酬