【正文】 客戶服務(wù)中心的作用。2．掌握電話營銷的4P理論。3．了解電話營銷人員的職業(yè)素養(yǎng)要求 4．掌握營銷腳本基本設(shè)計。十、消費者市場及其購買行為 。2．了解消費者購買行為的概念。3．熟悉消費者為減少購買風險行為的主要因素。4．掌握消費者購買行為的不同類型。5．了解購買決策的五類角色。十一、客戶投訴處理。了解投訴的重要性。了解客戶投訴流程。電信營業(yè)員技能鑒定考核大綱（省版高級）一、法律法規(guī)、提供服務(wù)的原則。、電信服務(wù)質(zhì)量、交費和查詢規(guī)定、3．熟悉消費者權(quán)益保護法的概念。、履行、變更和解除的法律規(guī)定。二、電信服務(wù)英語熟悉電信服務(wù)英語常用句子了解電信服務(wù)英語日常會話。三、計算機基礎(chǔ)了解計算機操作系統(tǒng)的概念、功能及分類。熟悉計算機硬件系統(tǒng)的基本組成，掌握外部設(shè)備的連接。了解計算機網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)知識。掌握計算機病毒的概念及預(yù)防措施。四、電信營業(yè)管理熟悉營業(yè)部門各項管理制度。（第一部分）2．掌握電信營業(yè)窗口現(xiàn)場管理、后臺管理的要求。（第二部分）3，掌握計費和營收管理的要求。4．熟悉電信營業(yè)質(zhì)量管理的任務(wù)和相關(guān)制度。5．掌握質(zhì)量檢查的內(nèi)容和要求。6．熟悉電信營業(yè)安全生產(chǎn)管理規(guī)定。五、客戶服務(wù)與客戶溝通（第一部分）。 。8掌握在工作中解讀非語言的能力 。10．掌握實際工作中傾聽的技能。11．熟悉產(chǎn)生傾聽障礙的因素。12．掌握傾聽的注意事項。六、客戶服務(wù)及電話營銷（第二部分）1．了解客戶服務(wù)中心的作用。2．掌握電話營銷的4P理論。3．熟悉電話營銷人員的職業(yè)素養(yǎng)要求 4．掌握營銷腳本基本設(shè)計并會設(shè)計。六、電信企業(yè)服務(wù)與營銷（第二部分）。2．了解電信服務(wù)市場的特征。3．了解電信市場營銷的涵義。4．掌握電信企業(yè)營銷的基本思路。5．熟悉電信企業(yè)營銷觀念。6．掌握電信企業(yè)售前、售中、售后以及延伸服務(wù)的內(nèi)容。7．掌握提高服務(wù)質(zhì)量的策略（方法）。8．掌握搞好服務(wù)承諾制度的方法。七、消費者市場及其購買行為（第二部分）。2．了解消費者購買行為的概念。3．熟悉消費者為減少購買風險行為的主要因素。4．掌握消費者購買行為的不同類型。5．了解購買決策的五類角色。八、客戶投訴處理。了解投訴的重要性。掌握客戶投訴流程。九、客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)了解客戶關(guān)系管理的概念。掌握影響客戶滿意度的5個因素。熟悉客戶生命周期的概念。了解實施客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略意義。九、一對一服務(wù)掌握快速反應(yīng)策略。熟悉個性化服務(wù)策略、全方位服務(wù)策略。了解客戶關(guān)系生命周期服務(wù)策略。第五篇：初級營業(yè)員題庫初級營業(yè)員培訓筆試試題分公司______________ ；區(qū)縣______________ ；姓名___________ ；得分____一、單項選擇題：（每題 2分，共 20分）、一定階級向人們提出的處理人和人之間、個人和社會、個人和自然之間各種關(guān)系的一種特殊的行為規(guī)范。因此我們可以發(fā)現(xiàn)道德是有（A）的。A、時間性、階級性、規(guī)范性B、從屬性、邏輯性、階級性C、空間性、邏輯性、規(guī)范性D、階級性、規(guī)范性、從屬性，無法提高工作效率，促進職業(yè)生涯提升的時候，你需要具備（D）。A 培養(yǎng)積極的心態(tài)B、職業(yè)意識C正確的職業(yè)態(tài)度D、正確的職業(yè)觀念（D）A、遵守原則B、以少為佳C、尊敬他人D、互相尊重，要勇敢的去面對工作，尋找積極的因素，使自己熱情的投入的工作當中，做工作的主人。這是屬于正確職業(yè)觀念（A）層次。A、改變工作原動力B、提高工作效率C、促進職業(yè)生涯提升D、提升自身能力5培養(yǎng)一支充滿(B)的高績效團隊，是企業(yè)決策層的管理目標之一。A、激情熱情B、團隊精神C、團結(jié)精神D、尊重友愛6正確認識禮儀規(guī)范，知道什么是該做的什么是不該做的，不能做的一定不要做是遵循了（B）原則。A、適度B、自律C、適合D、自主7職業(yè)道德是人們在從事職業(yè)的過程中形成的一種（D）的約束機制。A外在的，強制性B外在的、非強制性C內(nèi)在的、強制性D 內(nèi)在的、非強制性8能力包三個方面；（B）是影響工作進行的三個重要因素，其中（）尤其扮演著帶動的角色。A、知識、執(zhí)行、態(tài)度；知識B、知識、技巧、態(tài)度；態(tài)度C、應(yīng)用、情商、執(zhí)行；執(zhí)行D、應(yīng)用、技巧、執(zhí)行；，工作主動是成功的必備素質(zhì)之一，所謂工作主動就是依據(jù)企業(yè)目標的原則，發(fā)揮（C），積極地，創(chuàng)造性地完成任務(wù)。A正確的意識B主觀意識C主觀恩能動性D自覺能動性10日常生活中，人們運用語言進行交談、表達思想、溝通信息、交流感情，從而達到建立、調(diào)整、發(fā)展人際關(guān)系的目的。一個人的（A）是考察一個人人品的重要標志。A、言談B、舉止C、行為D、口才二、多項選擇題（每題5分，共40分），員工的責任感是對企業(yè)極具幫助的隱形助力，那么培養(yǎng)責任感的方式都有（ABCD）。A、主動承擔是對自己負責B對結(jié)果負責C、沒有任何借口D從細節(jié)處做起，想要提高工作效率并且提升業(yè)績，在工作中就要對自己的能力有一定的要求，（BCD）這些都是提升個人能力的要求關(guān)鍵。A、創(chuàng)造性B、職業(yè)態(tài)度C、積極的態(tài)度D、客戶滿意，按照一定的原則樹立正確的職業(yè)意識是銷售人員必須具備的。以下哪些屬于職業(yè)意識中的五心原則：（AD）A、對待公司的態(tài)度：忠心B、對待客戶的態(tài)度：熱心C、對待工作的態(tài)度：恒心D、對待自己的態(tài)度：信心，總結(jié)工作存在問題，不斷改進和提高自己，最終達到成功。那么作為成功者應(yīng)具備的（ABCD）心態(tài)。A、高度敬業(yè)B、強烈的競爭意識C、忘我地投入D、對未來的熱情，進而在工作中缺乏信心，可見責任感對于員工的重要作用，所以在工作中培養(yǎng)責任感的方法有（ABD）A、主動承擔是對自己負責B、對結(jié)果負責C、為自己辯解，找借口D、從細節(jié)處做起，禮儀規(guī)范的遵守非常重要，應(yīng)該遵循（AC）原則。A、適度B、適合C、自律D、自主，職業(yè)禮儀體現(xiàn)出員工的工作狀態(tài)和心理狀態(tài)，那么職業(yè)禮儀的內(nèi)容都包括（BCD）。A、姿勢B、禮貌C、禮節(jié)D、儀容儀表，優(yōu)秀工作人員應(yīng)具備（ABCD）特征。A、注意細節(jié)B、為人誠信和負責C、樂于學習和求知D、具有創(chuàng)意三、判斷題（每題2分，共20分），成功是因為態(tài)度、技能以及其他要素才能構(gòu)成。而其中態(tài)度占到了80%的原因。（√），任何都做工作都要一個良好的體魄。這樣才能適應(yīng)我們客戶經(jīng)理這項工作。（√），一個致力于樹立良好信用形象、一心一意做好主業(yè)的大股東，不僅能給企業(yè)帶來良好信用，更能改善企業(yè)的經(jīng)營業(yè)績。（√）：頭部挺直，下頜內(nèi)收，身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部，挺胸收腹，上身微微前傾，坐椅面的2/3左右的面積，雙手自然放在雙膝上，自然交疊，男士雙腿可并攏，也可略微分開，距離不得超過25cm。女士兩腿并攏垂直于地面。（）、樸素的價值觀、忘我投入的志趣、認真負責的態(tài)度，從事自己的主導活動時表現(xiàn)出的個人品質(zhì)。（），面對工作中的困難，提高的挫折承受力。（√），企業(yè)要使自身處于最佳發(fā)展狀態(tài)，團隊精神是必不可少的。（√），所以在工作中不允許佩戴眼鏡，需要隱形眼鏡替代。（）9對視的時間：每次目光接觸的時間不要超過三秒鐘。（√），要從細節(jié)處塑造自己的完美形象。所以在入座時應(yīng)從右側(cè)入座。（）四、簡答題（每題10分，共10分），會遇到各種各樣的客戶，同時也會遇到各種各樣的問題，這當中也必然少不了客戶投訴，甚至有一些無理投訴，這是對營業(yè)員挫折承受力的極大考驗。所以，在工作過程中，怎樣才能提高挫折承受力？答提高挫折承受力的正確態(tài)度：不必懼怕、要訓練自我抑制的堅韌性、保持良好的精神狀態(tài)、以自信、積極的態(tài)度承擔風險、采取行動提高挫折承受力的正確的方法：總結(jié)經(jīng)驗、建立自信、爭取新的機會、冷靜檢討碰壁的原因、三思而后行、改善處理問題的方式，變換視角和出發(fā)點、杜絕拖延。五、案例分析：（10分）營業(yè)廳進來一名女性顧客，張明快步走過去便和顧客說：“姐，今天有很多優(yōu)惠活動，您了解下吧！”顧客被嚇了一跳，看到張明的黑眼圈十分明顯，就提醒她：“你的眼睛？”張明說：“這是今年最流行的煙熏妝，您有什么業(yè)務(wù)需要辦理嗎，我來幫您把！”顧客并沒有接受張明的服務(wù)，反而快步離開營業(yè)廳。根據(jù)職業(yè)禮儀的作用，指出張明在職場禮儀中不正確的做法，以及該如何讓改進。答：充實人員之內(nèi)涵、展現(xiàn)良好的形象、一定的遵從規(guī)范、一個訓練有素的風貌、降低個人情緒化、人員互動性之維持、強化對人的應(yīng)對能力、方便交際應(yīng)酬