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初級營業(yè)員鑒定試題-資料下載頁

2024-11-09 17:06本頁面
  

【正文】 客戶服務(wù)中心的作用。2.掌握電話營銷的4P理論。3.了解電話營銷人員的職業(yè)素養(yǎng)要求 4.掌握營銷腳本基本設(shè)計。十、消費者市場及其購買行為 。2.了解消費者購買行為的概念。3.熟悉消費者為減少購買風險行為的主要因素。4.掌握消費者購買行為的不同類型。5.了解購買決策的五類角色。十一、客戶投訴處理。了解投訴的重要性。了解客戶投訴流程。電信營業(yè)員技能鑒定考核大綱(省版高級)一、法律法規(guī)、提供服務(wù)的原則。、電信服務(wù)質(zhì)量、交費和查詢規(guī)定、3.熟悉消費者權(quán)益保護法的概念。、履行、變更和解除的法律規(guī)定。二、電信服務(wù)英語熟悉電信服務(wù)英語常用句子了解電信服務(wù)英語日常會話。三、計算機基礎(chǔ)了解計算機操作系統(tǒng)的概念、功能及分類。熟悉計算機硬件系統(tǒng)的基本組成,掌握外部設(shè)備的連接。了解計算機網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)知識。掌握計算機病毒的概念及預(yù)防措施。四、電信營業(yè)管理熟悉營業(yè)部門各項管理制度。(第一部分)2.掌握電信營業(yè)窗口現(xiàn)場管理、后臺管理的要求。(第二部分)3,掌握計費和營收管理的要求。4.熟悉電信營業(yè)質(zhì)量管理的任務(wù)和相關(guān)制度。5.掌握質(zhì)量檢查的內(nèi)容和要求。6.熟悉電信營業(yè)安全生產(chǎn)管理規(guī)定。五、客戶服務(wù)與客戶溝通(第一部分)。 。8掌握在工作中解讀非語言的能力 。10.掌握實際工作中傾聽的技能。11.熟悉產(chǎn)生傾聽障礙的因素。12.掌握傾聽的注意事項。六、客戶服務(wù)及電話營銷(第二部分)1.了解客戶服務(wù)中心的作用。2.掌握電話營銷的4P理論。3.熟悉電話營銷人員的職業(yè)素養(yǎng)要求 4.掌握營銷腳本基本設(shè)計并會設(shè)計。六、電信企業(yè)服務(wù)與營銷(第二部分)。2.了解電信服務(wù)市場的特征。3.了解電信市場營銷的涵義。4.掌握電信企業(yè)營銷的基本思路。5.熟悉電信企業(yè)營銷觀念。6.掌握電信企業(yè)售前、售中、售后以及延伸服務(wù)的內(nèi)容。7.掌握提高服務(wù)質(zhì)量的策略(方法)。8.掌握搞好服務(wù)承諾制度的方法。七、消費者市場及其購買行為(第二部分)。2.了解消費者購買行為的概念。3.熟悉消費者為減少購買風險行為的主要因素。4.掌握消費者購買行為的不同類型。5.了解購買決策的五類角色。八、客戶投訴處理。了解投訴的重要性。掌握客戶投訴流程。九、客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)了解客戶關(guān)系管理的概念。掌握影響客戶滿意度的5個因素。熟悉客戶生命周期的概念。了解實施客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略意義。九、一對一服務(wù)掌握快速反應(yīng)策略。熟悉個性化服務(wù)策略、全方位服務(wù)策略。了解客戶關(guān)系生命周期服務(wù)策略。第五篇:初級營業(yè)員題庫初級營業(yè)員培訓筆試試題分公司______________ ;區(qū)縣______________ ;姓名___________ ;得分____一、單項選擇題:(每題 2分,共 20分)、一定階級向人們提出的處理人和人之間、個人和社會、個人和自然之間各種關(guān)系的一種特殊的行為規(guī)范。因此我們可以發(fā)現(xiàn)道德是有(A)的。A、時間性、階級性、規(guī)范性B、從屬性、邏輯性、階級性C、空間性、邏輯性、規(guī)范性D、階級性、規(guī)范性、從屬性,無法提高工作效率,促進職業(yè)生涯提升的時候,你需要具備(D)。A 培養(yǎng)積極的心態(tài)B、職業(yè)意識C正確的職業(yè)態(tài)度D、正確的職業(yè)觀念(D)A、遵守原則B、以少為佳C、尊敬他人D、互相尊重,要勇敢的去面對工作,尋找積極的因素,使自己熱情的投入的工作當中,做工作的主人。這是屬于正確職業(yè)觀念(A)層次。A、改變工作原動力B、提高工作效率C、促進職業(yè)生涯提升D、提升自身能力5培養(yǎng)一支充滿(B)的高績效團隊,是企業(yè)決策層的管理目標之一。A、激情熱情B、團隊精神C、團結(jié)精神D、尊重友愛6正確認識禮儀規(guī)范,知道什么是該做的什么是不該做的,不能做的一定不要做是遵循了(B)原則。A、適度B、自律C、適合D、自主7職業(yè)道德是人們在從事職業(yè)的過程中形成的一種(D)的約束機制。A外在的,強制性B外在的、非強制性C內(nèi)在的、強制性D 內(nèi)在的、非強制性8能力包三個方面;(B)是影響工作進行的三個重要因素,其中()尤其扮演著帶動的角色。A、知識、執(zhí)行、態(tài)度;知識B、知識、技巧、態(tài)度;態(tài)度C、應(yīng)用、情商、執(zhí)行;執(zhí)行D、應(yīng)用、技巧、執(zhí)行;,工作主動是成功的必備素質(zhì)之一,所謂工作主動就是依據(jù)企業(yè)目標的原則,發(fā)揮(C),積極地,創(chuàng)造性地完成任務(wù)。A正確的意識B主觀意識C主觀恩能動性D自覺能動性10日常生活中,人們運用語言進行交談、表達思想、溝通信息、交流感情,從而達到建立、調(diào)整、發(fā)展人際關(guān)系的目的。一個人的(A)是考察一個人人品的重要標志。A、言談B、舉止C、行為D、口才二、多項選擇題(每題5分,共40分),員工的責任感是對企業(yè)極具幫助的隱形助力,那么培養(yǎng)責任感的方式都有(ABCD)。A、主動承擔是對自己負責B對結(jié)果負責C、沒有任何借口D從細節(jié)處做起,想要提高工作效率并且提升業(yè)績,在工作中就要對自己的能力有一定的要求,(BCD)這些都是提升個人能力的要求關(guān)鍵。A、創(chuàng)造性B、職業(yè)態(tài)度C、積極的態(tài)度D、客戶滿意,按照一定的原則樹立正確的職業(yè)意識是銷售人員必須具備的。以下哪些屬于職業(yè)意識中的五心原則:(AD)A、對待公司的態(tài)度:忠心B、對待客戶的態(tài)度:熱心C、對待工作的態(tài)度:恒心D、對待自己的態(tài)度:信心,總結(jié)工作存在問題,不斷改進和提高自己,最終達到成功。那么作為成功者應(yīng)具備的(ABCD)心態(tài)。A、高度敬業(yè)B、強烈的競爭意識C、忘我地投入D、對未來的熱情,進而在工作中缺乏信心,可見責任感對于員工的重要作用,所以在工作中培養(yǎng)責任感的方法有(ABD)A、主動承擔是對自己負責B、對結(jié)果負責C、為自己辯解,找借口D、從細節(jié)處做起,禮儀規(guī)范的遵守非常重要,應(yīng)該遵循(AC)原則。A、適度B、適合C、自律D、自主,職業(yè)禮儀體現(xiàn)出員工的工作狀態(tài)和心理狀態(tài),那么職業(yè)禮儀的內(nèi)容都包括(BCD)。A、姿勢B、禮貌C、禮節(jié)D、儀容儀表,優(yōu)秀工作人員應(yīng)具備(ABCD)特征。A、注意細節(jié)B、為人誠信和負責C、樂于學習和求知D、具有創(chuàng)意三、判斷題(每題2分,共20分),成功是因為態(tài)度、技能以及其他要素才能構(gòu)成。而其中態(tài)度占到了80%的原因。(√),任何都做工作都要一個良好的體魄。這樣才能適應(yīng)我們客戶經(jīng)理這項工作。(√),一個致力于樹立良好信用形象、一心一意做好主業(yè)的大股東,不僅能給企業(yè)帶來良好信用,更能改善企業(yè)的經(jīng)營業(yè)績。(√):頭部挺直,下頜內(nèi)收,身體端正,兩肩放松,勿倚靠座椅的背部,挺胸收腹,上身微微前傾,坐椅面的2/3左右的面積,雙手自然放在雙膝上,自然交疊,男士雙腿可并攏,也可略微分開,距離不得超過25cm。女士兩腿并攏垂直于地面。()、樸素的價值觀、忘我投入的志趣、認真負責的態(tài)度,從事自己的主導活動時表現(xiàn)出的個人品質(zhì)。(),面對工作中的困難,提高的挫折承受力。(√),企業(yè)要使自身處于最佳發(fā)展狀態(tài),團隊精神是必不可少的。(√),所以在工作中不允許佩戴眼鏡,需要隱形眼鏡替代。()9對視的時間:每次目光接觸的時間不要超過三秒鐘。(√),要從細節(jié)處塑造自己的完美形象。所以在入座時應(yīng)從右側(cè)入座。()四、簡答題(每題10分,共10分),會遇到各種各樣的客戶,同時也會遇到各種各樣的問題,這當中也必然少不了客戶投訴,甚至有一些無理投訴,這是對營業(yè)員挫折承受力的極大考驗。所以,在工作過程中,怎樣才能提高挫折承受力?答提高挫折承受力的正確態(tài)度:不必懼怕、要訓練自我抑制的堅韌性、保持良好的精神狀態(tài)、以自信、積極的態(tài)度承擔風險、采取行動提高挫折承受力的正確的方法:總結(jié)經(jīng)驗、建立自信、爭取新的機會、冷靜檢討碰壁的原因、三思而后行、改善處理問題的方式,變換視角和出發(fā)點、杜絕拖延。五、案例分析:(10分)營業(yè)廳進來一名女性顧客,張明快步走過去便和顧客說:“姐,今天有很多優(yōu)惠活動,您了解下吧!”顧客被嚇了一跳,看到張明的黑眼圈十分明顯,就提醒她:“你的眼睛?”張明說:“這是今年最流行的煙熏妝,您有什么業(yè)務(wù)需要辦理嗎,我來幫您把!”顧客并沒有接受張明的服務(wù),反而快步離開營業(yè)廳。根據(jù)職業(yè)禮儀的作用,指出張明在職場禮儀中不正確的做法,以及該如何讓改進。答:充實人員之內(nèi)涵、展現(xiàn)良好的形象、一定的遵從規(guī)范、一個訓練有素的風貌、降低個人情緒化、人員互動性之維持、強化對人的應(yīng)對能力、方便交際應(yīng)酬
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